較真一小步，社會一大步

張銳智

西安奔馳車事件中，“是可忍，孰不可忍”的情節(jié)可謂貫穿始終——66萬元的新車，還未開出一公里就遭遇機油泄漏的嚴(yán)重故障，相當(dāng)戲劇性。4S店解決方案從退款、換車變成免費換發(fā)動機，最終又在輿論壓力下愿意先退款，足夠跌宕起伏;車主以主張個人權(quán)利為出發(fā)點，最終在輿論圍觀、商家道歉和監(jiān)管介入的背景下，沒有選擇見好就收，反倒“不接受道歉”“先檢測、再處理”，更咬著“金融服務(wù)費”不放，足夠堅忍與決絕……凡此種種，皆能感到這不是一次典型的消費者維權(quán)，除了關(guān)注度差異之外，車主的每一次選擇和表現(xiàn)都令人敬佩，于是讓事件的每個細(xì)節(jié)都得以展開和放大，個人維權(quán)也具有了難得的公共價值。

蘇州大學(xué)法學(xué)院學(xué)生孫某，購買了愛奇藝會員跳廣告的服務(wù)，卻在觀看視頻時遇到廣告，因此將北京愛奇藝科技有限公司告上法庭。2019年6月19日下午，蘇州市姑蘇區(qū)人民法院對此案作出宣判，判決被告愛奇藝公司賠償原告小孫30元。同時，愛奇藝公司宜作出必要合理的改進，采用更為顯著、明確的方式對格式條款約定的消費者權(quán)利義務(wù)進行提示、提醒。

也許我們每個人都抱怨過充了會員怎么還有廣告，蘇州大學(xué)法學(xué)院的小孫卻并沒有止步于抱怨，而是想到了作為消費者自身的權(quán)益，并勇敢地拿起法律的武器去維護自己的合法權(quán)益。愛奇藝付款界面雖有《VIP會員服務(wù)協(xié)議》，但字體小且未著重說明，沒有履行好自己的告知義務(wù)，影響了消費者的使用體驗，法院建議愛奇藝做出改進，也算是替全體消費者撐了腰。

較真式維權(quán)之所以要較真，正是由于事情太小，付出一些代價，即維權(quán)的成本，往往比賠償訴求高出許多。以往，很多消費者在遇到類似的不公正待遇時選擇小事化了，退一步海闊天空，正是這種一味地隱忍，才讓無良商家一步步得寸進尺，消費者一步步成為“沉默的羔羊”。近年來，這些較真式維權(quán)案例屢見報端，消費者寧愿付出成本也要和不良商家較真到底，背后正是消費者維權(quán)意識的增強和法治觀念的進步。他們的維權(quán)，已經(jīng)不僅僅是為了自己。

一起官司導(dǎo)致一個規(guī)則的改變，這背后正是較真維權(quán)所蘊含的強大力量——以西安奔馳事件為例，西安奔馳女車主維權(quán)一路走來，無往而不利：個人私權(quán)得到了維護，同時，政府監(jiān)管部門對奔馳4S店的違法違規(guī)行為進行了行政處罰，維護了市場秩序，其結(jié)果可以說是雙贏的。這次較真維權(quán)除了車主維護了自身合法權(quán)益外，還維護了眾多不特定消費者的共同利益。

所以，我們要感謝那些公眾權(quán)益受到侵害后，第一個站起來維權(quán)的消費者，他們用自己的行動捍衛(wèi)了廣大消費者的合法權(quán)益——缺陷產(chǎn)品強制召回制度、網(wǎng)購七天無理由退貨、經(jīng)營者承擔(dān)舉證責(zé)任……《消費者權(quán)益保護法》中點點滴滴的進步，都離不開消費者較真維權(quán)的鋪墊和支撐。

還要感謝互聯(lián)網(wǎng)給我們提供了推動社會進步的平臺，奔馳事件的發(fā)酵，是基于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和平臺產(chǎn)生的巨大效應(yīng)?；ヂ?lián)網(wǎng)最快、最大規(guī)模地發(fā)動網(wǎng)民參與輿論監(jiān)督，并引起政府監(jiān)管部門關(guān)注，也極大提高了社會透明度。在這個意義上，互聯(lián)網(wǎng)對構(gòu)建法治社會是有貢獻的——它要求市場主體參與市場活動要守法，遵循市場規(guī)則。 對于不斷進步的法治社會，司法部門應(yīng)該創(chuàng)造更為便捷的維權(quán)渠道，為較真維權(quán)的消費者提供強有力的司法后盾。

每一名較真的消費者，都會或多或少地推動社會的進步和法治的完善，他們值得我們尊重。