客戶服務(wù)與市場營銷整合的價值研究

張斯博

【摘 要】隨著我國整個經(jīng)濟(jì)金融市場的不斷復(fù)雜多樣化，市場競爭也變得愈來愈激烈，市場營銷工作開展的難度也在不斷提升，越來越多的企業(yè)更加側(cè)重于客戶服務(wù)與市場營銷的整合發(fā)展，從而為企業(yè)打開新的發(fā)展道路。本文分析介紹了幾類不同的整合創(chuàng)新策略，希望通過挖掘客戶服務(wù)來加強(qiáng)市場營銷，從而推動企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

【關(guān)鍵詞】客戶服務(wù);市場營銷;整合;策略

一、前言

隨著各行各業(yè)之間的競爭程度不斷激烈，企業(yè)要想實現(xiàn)真正的經(jīng)濟(jì)發(fā)展就一定要加強(qiáng)自身綜合素質(zhì)水平的提升，通過提高自身產(chǎn)品質(zhì)量，擴(kuò)大市場發(fā)展需求來推進(jìn)社會產(chǎn)品的發(fā)展。尤其是針對當(dāng)前各個行業(yè)產(chǎn)品差異性不斷縮小的條件下，原有企業(yè)產(chǎn)品發(fā)展優(yōu)勢已經(jīng)不再明顯，所以更應(yīng)該加強(qiáng)在市場營銷方面的工作開展。市場營銷工作能夠打破原有思想限制和約束，能夠根據(jù)市場發(fā)展現(xiàn)狀換取客戶的產(chǎn)品需求，讓用戶能夠真正成為企業(yè)的關(guān)鍵經(jīng)營資源。通過為用戶不斷提供穩(wěn)定可靠的營銷理念，來建立一種符合發(fā)展現(xiàn)狀的客戶關(guān)系，使得客戶能夠從激烈的市場競爭中取得自身所認(rèn)為的價值需求。尤其是隨著當(dāng)前市場競爭的不斷激烈化，加強(qiáng)客戶服務(wù)是滿足企業(yè)運(yùn)營的必要前提，但客戶服務(wù)工作的開展并不是單一的，而是通過多種途徑來實現(xiàn)客戶價值的有效反應(yīng)，正確且合理的把握客戶的真正需求，從而有效實現(xiàn)對客戶服務(wù)以及市場營銷之間的整合利用，推動企業(yè)在市場中的合理競爭。

二、基于客戶服務(wù)價值的企業(yè)營銷組織策略

（一）建立彈性的營銷組織機(jī)制

客戶服務(wù)價值的營銷工作開展是對傳統(tǒng)營銷的一種挑戰(zhàn)，相對來說其營銷的策略性更加富有彈性，這主要是由于其組織結(jié)構(gòu)包含了銷售、技術(shù)、售后服務(wù)、財務(wù)等多種不同的人員組織形式和層次，通過客戶經(jīng)理來實現(xiàn)對整體公司資源的有效整合。一般來說其組織架構(gòu)為：公司建設(shè)相應(yīng)的客戶服務(wù)中心，主要對企業(yè)客戶的信息資源進(jìn)行有效管理，包含了資信管理、購買記錄、客戶資料等一系列相關(guān)數(shù)據(jù)及材料。在客戶服務(wù)中心之下還要設(shè)定客戶經(jīng)理，認(rèn)真貫徹分責(zé)制?？蛻艚?jīng)理要求具備優(yōu)異的深入溝通與銷售能力，能夠真正深入的了解顧客的需求，掌握必要的談判技巧以及相關(guān)產(chǎn)品的市場發(fā)展需求等等。因為競爭環(huán)境以及市場的不斷變化，所以整個客戶服務(wù)團(tuán)隊也是處于動態(tài)實施變化的，從區(qū)域客戶經(jīng)理到動態(tài)柔性的項目組團(tuán)隊、與客戶從合作到伙伴關(guān)系，最終上升到協(xié)作式的關(guān)系。根據(jù)客戶的不同需求來為其提供相應(yīng)的產(chǎn)品，對其需求進(jìn)行合理引導(dǎo)并完善，進(jìn)而提高客戶對自身產(chǎn)品的認(rèn)可度，通過更加富有彈性的結(jié)構(gòu)組織來滿足不同時期的客戶服務(wù)需求。

（二）整合營銷部門與客戶服務(wù)部門

雖然整個產(chǎn)品研發(fā)過程能夠有效提升產(chǎn)品質(zhì)量，但是客戶的需求是不斷增長的，所以在保證產(chǎn)品質(zhì)量的前提下應(yīng)加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量的有效提升，進(jìn)而為產(chǎn)品帶來更多的附加價值，滿足不同客戶的產(chǎn)品服務(wù)需求。而且隨著當(dāng)前市場競爭的激烈化，通過客戶服務(wù)來加強(qiáng)對客戶忠誠度的有效培養(yǎng)是確保企業(yè)資源的重要手段之一，加大對客戶關(guān)系的有效管理就是為客戶產(chǎn)品附加更多的企業(yè)價值，進(jìn)而真正實現(xiàn)長期且穩(wěn)定的競爭優(yōu)勢。

客戶關(guān)系管理的有效實施主要是通過客戶服務(wù)與市場營銷之間的合理整合，根據(jù)不同的市場發(fā)展需求來為不同層次的用戶提供相應(yīng)服務(wù)，為產(chǎn)品附加更多的用戶服務(wù)價值，進(jìn)而有效提升產(chǎn)品為用戶帶來的持續(xù)性收益;另外則是要加強(qiáng)溝通的有效建立，加強(qiáng)對于市場客戶實時動態(tài)的有效反饋，進(jìn)而更快更好的了解市場客戶的需求，為其設(shè)計出滿足要求的產(chǎn)品，進(jìn)而取得客戶的信賴度，不斷保持忠實的客戶關(guān)系。

（三）建立核心營銷系統(tǒng)

為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)更不能僅僅依賴于企業(yè)自身的力量，同時企業(yè)還應(yīng)加強(qiáng)與其他供應(yīng)商和中介機(jī)構(gòu)之間的有機(jī)合作，通過建立一個核心營銷系統(tǒng)來實現(xiàn)對整個市場產(chǎn)品的有效推送，同時也能夠做到對整個市場動態(tài)的有效反饋。所以企業(yè)應(yīng)加大和供銷商以及營銷中間商等之間建立有效合作，使其朝著更有效的市場服務(wù)發(fā)展。

企業(yè)通過和供應(yīng)商建立長期且穩(wěn)定的合作能夠為企業(yè)產(chǎn)品制造提供更加穩(wěn)定的材料來源，在一定程度上還能夠降低企業(yè)成本的投入，提高自身產(chǎn)品在市場中的競爭力;另外企業(yè)能夠通過市場采購來加強(qiáng)對客戶服務(wù)需求以及市場動態(tài)的有效調(diào)研，進(jìn)而及時對企業(yè)內(nèi)部的產(chǎn)品形式進(jìn)行更換，以滿足市場發(fā)展的需求;和供應(yīng)商建立穩(wěn)定的關(guān)系能夠提高產(chǎn)品的交易范圍和深度，根據(jù)不同供應(yīng)商的要求對自身產(chǎn)品進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整，更好的滿足客戶對產(chǎn)品的需求，做好市場客戶服務(wù)的競爭力。通過建立一套完善的營銷供應(yīng)體系，既能夠避免由于市場變化而造成自身產(chǎn)品受到影響，還能夠根據(jù)不同地區(qū)的供貨形式以及市場客戶需求來制定具有針對性的產(chǎn)品服務(wù)，從而形成一整套完善的市場營銷服務(wù)體系。另外各大供應(yīng)商之間還能形成良好的競爭關(guān)系，最終為企業(yè)的發(fā)展帶來更大的價值和意義。

（四）加大對客戶服務(wù)的細(xì)化處理

因為企業(yè)客戶服務(wù)工作的開展是針對企業(yè)的所有用戶，需要在市場營銷過程中滿足不同用戶的需求，因此這就要求企業(yè)在進(jìn)行客戶服務(wù)和產(chǎn)品創(chuàng)新時更具個性化，因此企業(yè)可以通過價格、期望、客戶等多種元素實現(xiàn)服務(wù)的細(xì)化。一般能夠通過兩種方式來達(dá)到客戶服務(wù)的細(xì)化：首先是通過用戶的需求來對服務(wù)進(jìn)行細(xì)化處理，一般可以分為售前服務(wù)、售中服務(wù)和售后服務(wù)，通過加強(qiáng)對企業(yè)員工的專業(yè)培訓(xùn)，來提高其服務(wù)營銷理念與意識，堅決做到以顧客服務(wù)為中心，而不只是簡單的進(jìn)行服務(wù)工作的開展。市場營銷人員要加強(qiáng)在市場中產(chǎn)品需求的宣傳，同時還要確保自身產(chǎn)品與宣傳的一致性，營銷人員能夠加大與用戶服務(wù)之間的深入溝通和交流，從而更好的了解與掌握客戶的真正需求。一旦客戶出現(xiàn)任何產(chǎn)品服務(wù)不滿意的現(xiàn)象時，要及時對其進(jìn)行有效處理，分析其造成不滿的主要原因并將其反饋給產(chǎn)品處理中心。另外則是從顧客價值的角度出發(fā)考慮，根據(jù)顧客的價值需求不同而將其分為多種層次，能夠設(shè)置制度化的客戶服務(wù)體系，為企業(yè)大客戶配備相應(yīng)的服務(wù)專員，為中價值客戶提供VIP特權(quán)等等。而對于基數(shù)大的低價值客戶，企業(yè)能夠通過不斷提升產(chǎn)品本身的質(zhì)量和加強(qiáng)服務(wù)人員態(tài)度的培訓(xùn)來提高其對企業(yè)和產(chǎn)品的認(rèn)可度。

【參考文獻(xiàn)】

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