血站采血護(hù)士與獻(xiàn)血者的溝通技巧的探討

徐桂清　徐燕青

[摘要] 目的 探討血站采血護(hù)士與獻(xiàn)血者的溝通技巧，保證獻(xiàn)血的順利進(jìn)行。方法 選取2018年1—6月期間的3 250名獻(xiàn)血者為對(duì)照組，調(diào)查其在獻(xiàn)血過(guò)程中存在的問(wèn)題，然后采取針對(duì)性的解決對(duì)策。選取2018年7—12月期間的3 250名獻(xiàn)血者為試驗(yàn)組，對(duì)其實(shí)施新的溝通應(yīng)對(duì)技巧。比較實(shí)施新的溝通應(yīng)對(duì)技巧前后獻(xiàn)血者對(duì)獻(xiàn)血的認(rèn)可情況和滿意情況。結(jié)果 試驗(yàn)組的獻(xiàn)血認(rèn)可度和滿意度明顯高于對(duì)照組，兩組對(duì)比差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。結(jié)論 采血護(hù)士的言語(yǔ)溝通技巧對(duì)于改善與獻(xiàn)血者的關(guān)系十分重要，血站采血護(hù)士應(yīng)當(dāng)重視自身的溝通技巧的學(xué)習(xí)，誠(chéng)信對(duì)待獻(xiàn)血者，重視細(xì)節(jié)服務(wù)，使獻(xiàn)血者可以在獻(xiàn)血中感到溫馨和體貼，保證獻(xiàn)血的順利進(jìn)行。

[關(guān)鍵詞] 血站;采血護(hù)士;獻(xiàn)血者;溝通技巧

[中圖分類號(hào)] R7 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A [文章編號(hào)] 1672-5654（2019）09（c）-0016-03

[Abstract] Objective To explore the communication skills between blood collection nurses and blood donors to ensure the smooth progress of blood donation. Methods 3 250 blood donors from January to June 2018 were selected as the control group to investigate the problems in the blood donation process， and then targeted solutions were taken. 3 250 blood donors from July to December 2018 were selected as experimental group to implement new communication skills. Compare the implementation of new communication coping skills with blood donors' approval and satisfaction with blood donation. Results The blood donation acceptance and satisfaction of the experimental group were significantly higher than those of the control group， and the difference between the two groups was significant（P<0.05）. Conclusion The speech communication skills of blood collection nurses are very important for improving the relationship with blood donors. Blood collection nurses should pay attention to their own communication skills， treat blood donors with integrity， and pay attention to detailed services so that blood donors can feel warm and thoughtful in blood donation， to ensure the smooth progress of blood donation.

[Key words] Blood station; Blood collection nurse; Blood donor; Communication skills

隨著社會(huì)的不斷發(fā)展，人們的生活水平得以提高，思想觀念也發(fā)生了一定的改變，獻(xiàn)血者的自我保護(hù)意識(shí)越來(lái)越強(qiáng)烈，因?yàn)楂I(xiàn)血問(wèn)題而引起的糾紛也越來(lái)越多，這就需要血站采血護(hù)理人員提高自身的專業(yè)技術(shù)，同時(shí)提高自身的溝通交流技能[1]。隨著無(wú)償獻(xiàn)血模式的轉(zhuǎn)變，采血護(hù)士和獻(xiàn)血者的語(yǔ)言溝通理念也發(fā)生了一定的改變，當(dāng)前語(yǔ)言溝通技能已經(jīng)成為影響醫(yī)療秩序和護(hù)理質(zhì)量的重要因素[2]。因此血站采血護(hù)士應(yīng)當(dāng)處理好與獻(xiàn)血者的關(guān)系，樹(shù)立以獻(xiàn)血者為中心的理念，與獻(xiàn)血者進(jìn)行積極有效的溝通，消除獻(xiàn)血者的擔(dān)憂，提高獻(xiàn)血者對(duì)獻(xiàn)血的認(rèn)可度和滿意度[3]。該研究主要探討血站采血護(hù)士與獻(xiàn)血者的溝通技巧，現(xiàn)報(bào)道如下。

1? 資料與方法

1.1? 一般資料

選取2018年1—6月期間的3 250名獻(xiàn)血者為對(duì)照組，其中包括男性獻(xiàn)血者2 150名，女性獻(xiàn)血者1 100名;年齡21～48歲，平均年齡（31.6±4.5）歲;農(nóng)民487名，其他人員2 763名。選取2018年7—12月期間的3 250名獻(xiàn)血者為試驗(yàn)組，其中包括男性獻(xiàn)血者2 015名，女性獻(xiàn)血者1 235名;年齡20～49歲，平均年齡（32.4±4.2）歲;農(nóng)民552名，其他人員2 698名。兩組獻(xiàn)血者的一般資料對(duì)比，差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>0.05），具有可比性。

1.2? 溝通中常見(jiàn)問(wèn)題

當(dāng)前，隨著獻(xiàn)血者人數(shù)的增加，獻(xiàn)血者的流動(dòng)性增強(qiáng)，文化水平參差不齊，血站采血護(hù)士在與獻(xiàn)血者進(jìn)行溝通交流時(shí)，暴露出一些較為嚴(yán)重的問(wèn)題，影響獻(xiàn)血工作的順利進(jìn)行，根據(jù)對(duì)該部2018年1—6月期間的3 250名獻(xiàn)血者的調(diào)查分析，當(dāng)前血站采血護(hù)士與獻(xiàn)血者的溝通中存在的問(wèn)題主要包括以下幾個(gè)：①血站采血護(hù)士態(tài)度不端正，熱情度不夠。當(dāng)前血站采血護(hù)士部分年紀(jì)較小，因此常以自我為中心，缺乏主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)，在與獻(xiàn)血者溝通中常常冷漠、不熱情，挫傷獻(xiàn)血者的積極性。而一些年紀(jì)較大的采血護(hù)士，由于工作年限較長(zhǎng)，因而存在職業(yè)倦怠問(wèn)題，在服務(wù)中流于形式，傷害了獻(xiàn)血者的感情。②專業(yè)基礎(chǔ)不扎實(shí)，專業(yè)素質(zhì)較低。采血工作相對(duì)比較單一，因此一些采血護(hù)士未及時(shí)學(xué)習(xí)新知識(shí)和新政策，在采血中，對(duì)于獻(xiàn)血者提出的問(wèn)題不能很好地回答，引起獻(xiàn)血者對(duì)采血的質(zhì)疑和擔(dān)憂。此外由于才學(xué)及專業(yè)素質(zhì)不同，因而在溝通中的教育內(nèi)容、教育方法存在差異，影響對(duì)獻(xiàn)血者的教育宣傳效果。③未認(rèn)識(shí)到言語(yǔ)溝通技巧的重要性。在采血中，一些采血護(hù)士未認(rèn)識(shí)到言語(yǔ)溝通技巧的重要性，存在言語(yǔ)生硬、言語(yǔ)組織能力差、分寸把握不準(zhǔn)等問(wèn)題。④缺乏全局意識(shí)。一些采血護(hù)士為鼓勵(lì)人們獻(xiàn)血，采取激勵(lì)機(jī)制，但是在具體實(shí)施中存在強(qiáng)調(diào)過(guò)度的機(jī)制，導(dǎo)致與獻(xiàn)血者溝通不足，在動(dòng)員中十分熱情，而在采血中比較冷漠和敷衍，易使獻(xiàn)血者產(chǎn)生認(rèn)識(shí)沖突，降低獻(xiàn)血主動(dòng)性。⑤突發(fā)事件應(yīng)對(duì)能力不足。在獻(xiàn)血中有時(shí)可能出現(xiàn)不良反應(yīng)，引起獻(xiàn)血者的恐慌，產(chǎn)生負(fù)面情緒，如處置不當(dāng)可能導(dǎo)致不良后果。

針對(duì)獻(xiàn)血過(guò)程中存在的問(wèn)題，然后采取針對(duì)性的解決對(duì)策，提高采血護(hù)理的溝通技巧和溝通能力，在2018年7—12月期間的3 250名獻(xiàn)血者實(shí)施新的溝通應(yīng)對(duì)技巧。

1.3? 統(tǒng)計(jì)方法

采用SPSS 20.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)處理。計(jì)數(shù)資料以百分比（%）表示，采用χ2檢驗(yàn)。P<0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2? 結(jié)果

試驗(yàn)組的獻(xiàn)血認(rèn)可度和滿意度明顯高于對(duì)照組，兩組對(duì)比差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05），見(jiàn)表1。

3? 討論

3.1? 加強(qiáng)職業(yè)道德教育

加強(qiáng)職業(yè)道德教育，使獻(xiàn)血者可以意識(shí)到無(wú)償獻(xiàn)血是一件公益事項(xiàng)，無(wú)償獻(xiàn)血這種行為是極其高尚的。采血護(hù)士在與獻(xiàn)血者進(jìn)行溝通交流的過(guò)程中，應(yīng)當(dāng)避免生搬教條和規(guī)范，應(yīng)當(dāng)從內(nèi)心深處出發(fā)，真切地關(guān)心獻(xiàn)血者，以獻(xiàn)血者為中心，使獻(xiàn)血者可以感受其熱情和真誠(chéng)。

3.2? 加強(qiáng)采血護(hù)士的學(xué)習(xí)和宣傳能力

對(duì)采血護(hù)士進(jìn)行定期培訓(xùn)，使采血護(hù)士在宣傳無(wú)償獻(xiàn)血時(shí)可以將營(yíng)銷策略應(yīng)用其中，通過(guò)營(yíng)銷技巧倡導(dǎo)社會(huì)大眾積極參與無(wú)創(chuàng)獻(xiàn)血，在采血過(guò)程中通過(guò)營(yíng)銷式宣傳，提高宣傳過(guò)程的人情味，改變獻(xiàn)血者的觀念和行為，實(shí)現(xiàn)好的無(wú)償獻(xiàn)血效果[4]。

3.3? 加強(qiáng)采血護(hù)士的專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)

獻(xiàn)血者在采血過(guò)程中，可能會(huì)存在很多疑惑，因而會(huì)向采血護(hù)士進(jìn)行咨詢，內(nèi)容包括獻(xiàn)血是否傳染疾病、自己情況是否適合獻(xiàn)血、血液生理知識(shí)、獻(xiàn)血是否傷害健康等，這些問(wèn)題都需要采血護(hù)士來(lái)回答。因此采血護(hù)士需要掌握一定的專業(yè)知識(shí)，針對(duì)獻(xiàn)血者的疑問(wèn)進(jìn)行專業(yè)的解答，消除獻(xiàn)血者的擔(dān)憂和鼓勵(lì)，提高獻(xiàn)血者對(duì)自身的信任[5]。如果獻(xiàn)血者的問(wèn)題，采血護(hù)士不能很好回答，支支吾吾，可能會(huì)降低獻(xiàn)血者的信任感，進(jìn)而影響其獻(xiàn)血行為。因此采血護(hù)士需要在日常工作中不斷更新專業(yè)知識(shí)，掌握相關(guān)的法律法規(guī)。

3.4? 提升采血護(hù)士語(yǔ)言技巧

采血護(hù)士在與獻(xiàn)血者進(jìn)行溝通時(shí)，語(yǔ)言技巧的應(yīng)用十分重要，通過(guò)高超的語(yǔ)言技巧，不僅可以提高自身的服務(wù)水平，同時(shí)可以與獻(xiàn)血者建立和諧關(guān)系。在溝通中采血護(hù)士應(yīng)當(dāng)做到語(yǔ)言得體，以理服人，使獻(xiàn)血者可以感到舒服和融洽。注意語(yǔ)言委婉。盡量使用口語(yǔ)詞，使自己的語(yǔ)言可以通俗易懂，條理清晰，避免獻(xiàn)血者產(chǎn)生歧義。為緩解獻(xiàn)血者的緊張情緒，可以根據(jù)獻(xiàn)血者的個(gè)人興趣轉(zhuǎn)移其注意力，適當(dāng)重復(fù)，對(duì)部分內(nèi)容進(jìn)行解釋。針對(duì)獻(xiàn)血者存在疑惑或者不理解的內(nèi)容，可以鼓勵(lì)獻(xiàn)血者質(zhì)疑和提問(wèn)，根據(jù)其接受能力進(jìn)行詳細(xì)的講解，使其可以更好地接受[6]。

3.5? 重視非語(yǔ)言溝通技巧

除了進(jìn)行語(yǔ)言溝通外，還可以通過(guò)眼神、動(dòng)作、表情傳達(dá)信息。采血護(hù)士首先應(yīng)當(dāng)重視自身的外在形象，舉止得體，儀容整潔，操作動(dòng)作利落。其次采血中關(guān)注細(xì)節(jié)，如果獻(xiàn)血者在穿刺中皺眉，則需要采取有效措施緩解其緊張情緒，給予其鼓勵(lì)的眼神。再次采血中注意身體姿態(tài)，稍微傾向獻(xiàn)血者并給予其注視，使獻(xiàn)血者感受到被尊重和關(guān)注。最好保持微笑，拉近與獻(xiàn)血者距離[7]。

3.6? 妥善處理突發(fā)事件

遇到突發(fā)事件時(shí)，保持冷靜，控制情緒，處理動(dòng)作熟練麻利，聲音不可慌亂，保持清晰，以免引起獻(xiàn)血者恐慌，保持行動(dòng)迅速，放松緊張情緒。

綜上所述，采血護(hù)士的言語(yǔ)溝通技巧對(duì)于改善與獻(xiàn)血者的關(guān)系十分重要，血站采血護(hù)士應(yīng)當(dāng)重視自身的溝通技巧的學(xué)習(xí)，誠(chéng)信對(duì)待獻(xiàn)血者，重視細(xì)節(jié)服務(wù)，使獻(xiàn)血者可以在獻(xiàn)血中感到溫馨和體貼，保證獻(xiàn)血的順利進(jìn)行。

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[4]? 門蓓蕾.淺談采血護(hù)士與獻(xiàn)血者語(yǔ)言溝通技巧[J].飲食保健，2015（8）：165-166.

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（收稿日期：2019-06-26）