國內(nèi)網(wǎng)約車管理服務(wù)問題及標準化需求分析

■ 凌弘揚（浙江中大元通融資租賃有限公司）

當前，人們的生活水平日益提升，在交通出行方面有越來越大的需求，出行需求變得越來越多樣化，豐富化，而通過網(wǎng)絡(luò)進行出租汽車的預(yù)約，也簡稱網(wǎng)約車應(yīng)運而生，并呈現(xiàn)出全新的發(fā)展趨勢。它是一種比較新興的出行方式，以互聯(lián)網(wǎng)作為依托，實現(xiàn)了突飛猛進的發(fā)展，網(wǎng)約車的市場規(guī)模逐步擴大，并且深入到二三線城市。網(wǎng)約車能夠整合供需信息，提供更加個性化，差異化的點對點的出行服務(wù)，為客戶提供更加便捷舒適的出行服務(wù)，使交通壓力得到有效緩解。據(jù)此，下文重點分析國內(nèi)網(wǎng)約車管理服務(wù)等相關(guān)方面的問題以及標準化需求等內(nèi)容。

一、國內(nèi)網(wǎng)約車管理服務(wù)過程中存在的主要問題

（1）政府在監(jiān)管路徑方面比較老舊。當前，我國政府對于網(wǎng)約車的監(jiān)管模式仍然處在傳統(tǒng)的出租車行業(yè)的監(jiān)管理念之下，交通運輸部門在發(fā)布的網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車經(jīng)營服務(wù)管理暫行辦法中，把網(wǎng)約車和平臺納入到出租車管理的范疇，在暫行辦法中也進一步把網(wǎng)約車定義成為把互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)作為依托構(gòu)建相對應(yīng)的服務(wù)平臺，并且鏈接到與之相符合的車輛和駕駛員，然后針對供需信息進行有效整合，提供更有針對性的非巡游性質(zhì)的預(yù)約出租汽車服務(wù)。這樣的規(guī)定針對網(wǎng)約車進行了明確的界定，而且在具體的準入規(guī)則之中，進一步有效明確。政府可以針對網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租車數(shù)量配置的規(guī)定和要求進行相對應(yīng)的規(guī)定，但是在實際的操作過程中，仍然按照傳統(tǒng)的巡游出租車的監(jiān)管思路，缺乏應(yīng)有的科學(xué)性和合理性，往往把針對原有出租車的規(guī)制和方法生搬硬套在網(wǎng)約車范圍之內(nèi)，在這樣的情況下，無法真正意義上使網(wǎng)約車歸置問題得到有效解決，在這樣的情況下也會針對新興產(chǎn)業(yè)的發(fā)展造成嚴重影響，出現(xiàn)新的問題。

（2）網(wǎng)約車行業(yè)在協(xié)調(diào)發(fā)展方面存在一定的問題。從整體上來看，網(wǎng)約車使傳統(tǒng)出租車數(shù)量不足，公共交通相對來說比較單一等相關(guān)方面的問題得到了有效的彌補，使交通缺陷得到有效緩解，但是它的發(fā)展速度十分迅猛，極有可能在某種意義上形成另外的交通堵塞和事故安全等等相關(guān)問題，而且網(wǎng)約車和傳統(tǒng)出租車存在的內(nèi)在矛盾十分普遍的存在，很多傳統(tǒng)出租車和網(wǎng)約車成為一種純競爭的關(guān)系，在這樣的情況下，在網(wǎng)約車的推進之下，會使兩者的矛盾越來越嚴重，如果不加以切實有效的引導(dǎo)，使制度得到更好的規(guī)范，將會使兩者矛盾日益突出，無法真正意義上實現(xiàn)協(xié)調(diào)發(fā)展。

（3）網(wǎng)約車不合理運行問題普遍存在，運行模式方面也不夠科學(xué)合理。在實踐的過程中，網(wǎng)約車運行不夠合理，運行模式不夠科學(xué)的問題普遍存在。例如，私家車主通過個人車輛提供網(wǎng)約車服務(wù)，互聯(lián)網(wǎng)平臺公司注冊公司等簽訂相對應(yīng)的政府監(jiān)管等四方協(xié)議，而私家車把車掛靠在注冊公司，通過勞務(wù)派遣公司員工的身份從事代駕業(yè)務(wù)。在這樣的情況下，司機就是私家車的車主，以此模式為基準，使其非營運車輛進入到運營范圍之內(nèi)，而這和國家道路運輸條例在本質(zhì)上存在著很大程度的沖突。

（4）網(wǎng)約車在安全服務(wù)方面存在很大程度的隱患。從實踐情況來看，國內(nèi)的大部分網(wǎng)約車都是私家車投保險，這種商業(yè)險和交通險都是非營運類的保險，在進行載客運營之后，車輛的性質(zhì)就出現(xiàn)了巨大的變化，如果在運行的過程中出現(xiàn)了相應(yīng)的交通事故，司機和乘客無法真正意義上獲得相對應(yīng)的保險理賠，在這樣的情況下無法保證其人身財產(chǎn)安全。而網(wǎng)絡(luò)車司機在安全意識方面比較欠缺，很多司機安全意識特別淡薄，在具體的行車過程中，可能有很大程度上的對安全性造成影響的舉動，在這樣的情況下，使得司機和乘客的人身安全在很大程度上存在安全隱患。

二、網(wǎng)約車的標準化需求

（1）從根本上有效維持社會穩(wěn)定。政府要通過立法的形式，針對網(wǎng)約車的行為進行切實有效的規(guī)范，從宏觀層面針對網(wǎng)約車的發(fā)展方向進行調(diào)控和管理，針對網(wǎng)約車平臺的具體運營和司機的車輛管理等事務(wù)，不要過于干涉，不能太具體化，也不能太多限制，同時更不能放任發(fā)展。對網(wǎng)約車與傳統(tǒng)出租車行業(yè)的利益糾紛要進行有針對性的協(xié)調(diào)，恰當?shù)奶幚?，從根本上有效推進出租車行業(yè)和網(wǎng)約車行業(yè)能夠同步發(fā)展，從而使社會更和諧穩(wěn)定。

（2）有效推進經(jīng)濟可持續(xù)發(fā)展。在實踐的過程中，政府可以利用恰當補貼的方法針對網(wǎng)約車行業(yè)的不正常運營情況進行管理和控制，通過對互聯(lián)網(wǎng)加的有效分析和探討，使傳統(tǒng)出租車和網(wǎng)約車能夠共享經(jīng)濟發(fā)展成果，充分體現(xiàn)出市場在資源配置過程中所呈現(xiàn)出的基礎(chǔ)性作用，通過這種方法能夠使經(jīng)濟實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。

（3）取得更顯著的社會效益。政府層面針對網(wǎng)約車行為進行更科學(xué)合理的規(guī)范，使準入門檻得到有效控制，并且允許與條件相符合的私家車有針對性的納入到網(wǎng)約車范圍之內(nèi)，通過這種方法可以使打車難的問題得到有效處理，并且為社會提供更多的就業(yè)機會。這樣可以使城市交通壓力得到有效緩解，呈現(xiàn)出更為顯著的社會效益。與此同時，要通過立法的形式，針對網(wǎng)約車的合法地位進行有效明確，為其提供法律保障，同時體現(xiàn)出相關(guān)部門的監(jiān)管效能，有效服務(wù)于民眾，使交通出行更加方便快捷，使公眾利益得到有效保護，確保網(wǎng)約車新興業(yè)態(tài)能夠?qū)τ诿裆蜕鐣籍a(chǎn)生積極有效的效應(yīng)。

（4）有效實現(xiàn)盈利。企業(yè)方面要進一步提升對網(wǎng)約車平臺的管理質(zhì)量和效率，針對司機和車輛的準入門檻進行嚴格的把關(guān)，通過顧客的服務(wù)評價和投訴體系，針對網(wǎng)約車的服務(wù)質(zhì)量進行及時有效的監(jiān)督和管理，針對服務(wù)過程中有較大事故的司機要撤銷其資格和資質(zhì)，對于服務(wù)質(zhì)量更優(yōu)異的司機，要結(jié)合實際情況實施更有針對性的適當獎勵，通過這種管理和服務(wù)水平的提升，使市場份額進一步擴大，使經(jīng)濟效益得到更顯著的體現(xiàn)。

（5）承擔(dān)相對應(yīng)的社會責(zé)任。網(wǎng)約車平臺發(fā)展包括很多方面的利益，在這樣的情況下，就構(gòu)建起一個比較復(fù)雜的利益和責(zé)任的關(guān)系，企業(yè)要針對沒有通過契約規(guī)范體現(xiàn)的利益損失，以承擔(dān)社會責(zé)任的形式進行有效解決，并且針對網(wǎng)約車的基礎(chǔ)設(shè)施進行有效完善和優(yōu)化，使行業(yè)的價值鏈得到充分的整合，這樣能夠使企業(yè)的社會認同得到充分的提升，從而形成更加顯著的持續(xù)發(fā)展能力。

（6）體驗更新興的方式。網(wǎng)約車司機是社會人，同時也是以自然人的身份進行活動。網(wǎng)約車是一種新興的方式，其發(fā)展的過程本身就是一種創(chuàng)新和挑戰(zhàn)，網(wǎng)約車司機在使自身經(jīng)濟利益需求得到有效滿足的同時，在心理層面也獲得滿足，有一種新鮮的體驗感和刺激感。

（7）更優(yōu)質(zhì)的質(zhì)量特性。通過相對應(yīng)的技術(shù)手段，使網(wǎng)約車平臺能夠在更大程度上優(yōu)化其特性和效能，并且使網(wǎng)約車的信息交互得到有效提升。隨著技術(shù)的發(fā)展不斷開發(fā)全新的功能，這樣能夠使顧客更全面有效的獲得相對應(yīng)的網(wǎng)約車信息，對其服務(wù)能夠不斷優(yōu)化，使其更加快捷。與此同時，網(wǎng)約車平臺要針對出行價格進行統(tǒng)一化的規(guī)范，盡可能為顧客設(shè)計出更優(yōu)質(zhì)的行車路線。

（8）更加完備的設(shè)施保障。在具體的服務(wù)過程中，網(wǎng)約車要盡可能為顧客提供人身意外險，建立投訴反饋機制，針對信息服務(wù)平臺進行有效的完善和優(yōu)化，在最大程度上提升顧客的認同感和信任感。政府等相關(guān)方面要結(jié)合實際情況頒布和實施相對應(yīng)的法律法規(guī)，制定出相應(yīng)的標準，使網(wǎng)約車的各項行為得到有效支持，從而為其提供更切實有效的服務(wù)設(shè)施，使服務(wù)更優(yōu)質(zhì)高效。

三、結(jié)束語

通過上文的分析和探討，我們能夠著重看出，當前隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的進一步推廣和普及，國內(nèi)的網(wǎng)約車實現(xiàn)了突飛猛進的發(fā)展，為人們的交通出行提供了極大的便利。其中也要著重關(guān)注，在實際的網(wǎng)約車管理服務(wù)中也存在著某種程度的問題，對此要著重把握，有效探究問題的根源，在最大程度上滿足標準化的要求，使網(wǎng)約車管理服務(wù)得到更有效的提升，在質(zhì)量和效率等方面不斷推進，在最大程度上推進網(wǎng)約車實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展，為國民的交通出行和我國交通事業(yè)的可持續(xù)發(fā)展做出應(yīng)有的貢獻。