越接近生意的服務(wù)越有價值

連曉衛(wèi)

近兩年，縣、鄉(xiāng)鎮(zhèn)專賣店的經(jīng)銷商老板深刻感受到市場競爭環(huán)境的嚴(yán)酷。流量嚴(yán)重分劃，專賣店的客流不斷下滑，新渠道業(yè)態(tài)不斷進(jìn)入，渠道間競爭更為激烈。

比如，僅京東就要建10萬線下實體店，目前已經(jīng)在全國2.5萬個鄉(xiāng)鎮(zhèn)、60多萬個行政村開出超過12000家的京東家電專賣店。而且，今年以來，已經(jīng)不僅僅是線上平臺下縣鄉(xiāng)開店的問題，而是品牌商對這些渠道重視度的轉(zhuǎn)變。比如，今年3月海爾與京東家電專賣店簽署戰(zhàn)略合作協(xié)議，并于8月15日再次簽訂“京海計劃”中高端共贏項目，達(dá)成2019年度在專賣店產(chǎn)品定制、用戶體驗、市場營銷等方面的深度合作。

記者曾采訪過一些京東家電專賣店的店主，很多店主都坦言缺乏可選的產(chǎn)品是一大困擾。但現(xiàn)在，海爾已經(jīng)把京東家電專賣店納入其中高端零售轉(zhuǎn)型的戰(zhàn)略渠道，這對提升京東家電專賣店的競爭力極為重要。而京東家電專賣店與海爾簽署“京海計劃”的同時，還發(fā)布了9月20日營銷活動方案策略，由海爾攜手京東家電專賣店發(fā)起的“920巔峰品牌日”活動，以“千鎮(zhèn)萬店億起購”的口號正式拉開維幕。此營銷活動包括全品類套購、定金翻倍、拆舊換新等，力度空前。而且，還同時將海爾智慧家電以定制美好生活的理念進(jìn)行落地實施。

同樣，今年3月，美的也與京東簽定協(xié)議，將以京東家電專賣店為主要載體，實現(xiàn)美的旗下全品類產(chǎn)品直供4～6級縣級以下市場。

品牌及渠道商的加速下沉，讓縣鄉(xiāng)專賣店的老板必須要思考，自己的專賣店憑什么能夠繼續(xù)發(fā)展下去？憑什么能夠越做越大？發(fā)展的核心原因是什么？

實質(zhì)上，專賣店的用戶百分之百都有地域關(guān)系，經(jīng)營好的專賣店，最大的影響要素一定是得到當(dāng)?shù)赜脩魧Ｙu店的認(rèn)可。他們不僅自己在專賣店里買家電，還會推薦親朋好友來買，免費為專賣店做宣傳。所以，專賣店經(jīng)營的實質(zhì)是服務(wù)好人，得到當(dāng)?shù)赜脩粽嬲男湃?，這是專賣店發(fā)展的根基。

因此，對于縣鄉(xiāng)專賣店來講，在市場競爭中就是要把優(yōu)勢發(fā)揮到最大，在給用戶提供有品質(zhì)和有品位產(chǎn)品的基礎(chǔ)上，去用心服務(wù)用戶，用心深耕當(dāng)?shù)厥袌觯眯奶嵘N售的專業(yè)度，提升售后服務(wù)的能力等。服務(wù)鄉(xiāng)親、感動鄉(xiāng)親，為鄉(xiāng)親們的美好居住生活提供解決方案，這是專賣店生存的基本理念。

越接近生活的服務(wù)越有價值，越接近生意的服務(wù)會更具價值。所以，縣鄉(xiāng)專賣店也一定不是在店內(nèi)賣產(chǎn)品，而是要走到用戶家中，到用戶家現(xiàn)場進(jìn)行設(shè)計，講安裝施工的細(xì)節(jié)。比如，記者曾采訪過一位鄉(xiāng)鎮(zhèn)經(jīng)銷商老板，他到用戶家中看熱水器的安裝環(huán)境時，會同時帶一些很失敗的安裝圖片給用戶看，再提出一些安裝時的質(zhì)量問題。比如說用戶家的電源插座不能高于多少，如果高了會有什么問題，有什么講法。然后再提出自己在安裝時根據(jù)他家的具體情況會有什么不同的施工方法等，以此給用戶形成他非常專業(yè)，服務(wù)很周到，在他的專賣店買熱水器很放心的感覺。

所以，專賣店的銷售本質(zhì)是“買”而不是“賣”，從用戶想起，一切以滿足用戶為先才是銷售的目標(biāo)。專賣店提供服務(wù)的尺度大，回報就多，服務(wù)貢獻(xiàn)的尺度小，回報就小。當(dāng)然，這就要求專賣店老板首先就是自身專業(yè)銷售能力的提升，有沒有設(shè)計方案的能力、安裝能力、溝通能力、服務(wù)能力等。特別是專業(yè)服務(wù)能力，是專賣店需要補(bǔ)齊的短板。比如，產(chǎn)品安裝好以后馬上就要做入戶服務(wù)，做產(chǎn)品使用的指導(dǎo)和使用體會的回訪。3～5個月再入戶服務(wù)，一年以后再次入戶服務(wù)，通過服務(wù)把用戶發(fā)展成為終身用戶。

面對流量下滑，渠道競爭的加巨，專賣店老板一定要坐店指揮，除了用戶以外的應(yīng)酬要少一些，多一些時間去拜訪用戶，讓自己離用戶更近，就不俱寒冬。