談智慧旅游和旅游公共服務(wù)體系建設(shè)

陳玉香

在“互聯(lián)網(wǎng)+”大環(huán)境背景下，智慧旅游越來越成為旅游公共服務(wù)體系建設(shè)的重要組成部分。通過智慧旅游，不僅有利于旅游相關(guān)部門開展工作，也可以達(dá)到惠民便民的目的，滿足游客的個性化需求。本文主要闡述如何通過智慧旅游，構(gòu)建旅游公共信息服務(wù)平臺、加強(qiáng)景點安全智能檢測、優(yōu)化旅游交通服務(wù)系統(tǒng)和提供惠民便民公共服務(wù)。

引言

隨著大眾旅游時代的到來，旅游產(chǎn)業(yè)和信息技術(shù)快速發(fā)展，人們對旅游公共服務(wù)的需求也在不斷提高。在快速發(fā)展的信息化大時代背景下，傳統(tǒng)的旅游公共服務(wù)體系已經(jīng)無法滿足游客的個性化需求，如何才能更好地為游客提供標(biāo)準(zhǔn)化、個性化的服務(wù)成為各級政府和旅游主管部門所關(guān)注的問題。在此背景下，構(gòu)建旅游公共服務(wù)體系在旅游工作發(fā)展過程中的作用日益明顯。

一、智慧旅游與旅游公共服務(wù)

（一）大數(shù)據(jù)時代智慧旅游的含義

要了解什么是大數(shù)據(jù)時代的智慧旅游與旅游公共服務(wù)，首先要了解大數(shù)據(jù)的具體概念，大數(shù)據(jù)指利用電子計算機(jī)系統(tǒng)對大量數(shù)據(jù)與信息進(jìn)行云計算，從而對相關(guān)數(shù)據(jù)與信息進(jìn)行精確分析，并由旅游企業(yè)與旅游部門根據(jù)分析結(jié)果及游客的相關(guān)建議對旅游工作進(jìn)行改進(jìn)與完善。大數(shù)據(jù)時代的智慧旅游，是將大數(shù)據(jù)應(yīng)用于旅游工作中，為旅游工作構(gòu)建完整的信息框架，彌補(bǔ)以往旅游工作中出現(xiàn)的不足，從而為游客提供高質(zhì)量服務(wù)。智慧旅游概念是依據(jù)“智慧城市”和“智慧地球”理念出現(xiàn)的。在我國，智慧旅游的概念是2010年由江蘇省鎮(zhèn)江市率先提出的，此后，從中央到地方，各級政府部門都大力發(fā)展智慧旅游建設(shè)。什么是智慧旅游？《關(guān)于促進(jìn)智慧旅游發(fā)展的指導(dǎo)意見》中指出，智慧旅游是運(yùn)用新一代信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和裝備，充分準(zhǔn)確及時感知和使用各類旅游信息，從而實現(xiàn)旅游服務(wù)、旅游管理、旅游營銷、旅游體驗的智能化，促進(jìn)旅游業(yè)態(tài)向綜合性和融合型轉(zhuǎn)型提升，是游客市場需求與現(xiàn)代信息技術(shù)驅(qū)動旅游業(yè)創(chuàng)新發(fā)展的新動力和新趨勢，是全面提升旅游業(yè)發(fā)展水平、促進(jìn)旅游業(yè)轉(zhuǎn)型升級、提高旅游滿意度的重要抓手，對于把旅游業(yè)建設(shè)成為人民群眾更加滿意的現(xiàn)代化服務(wù)業(yè)具有十分重要的意義。而不同學(xué)者也對智慧旅游從旅游服務(wù)、旅游管理、旅游信息等視角下了定義。從中可以看出，智慧旅游是基于新信息技術(shù)的發(fā)展而發(fā)展的，是信息技術(shù)與旅游行業(yè)的緊密結(jié)合。智慧旅游的主要目的是通過運(yùn)用新的信息技術(shù)，為游客提供高質(zhì)量的、高滿意度的服務(wù)，充分滿足不同游客在旅游過程中的不同需求。

（二）旅游公共服務(wù)的含義

旅游公共服務(wù)作為一個專門術(shù)語，首次出現(xiàn)于2006年中央提出建設(shè)服務(wù)型政府理念之后。國家旅游局于2011年提出的《中國旅游公共服務(wù)“十二五”專項規(guī)劃》中針對全國旅游公共服務(wù)建設(shè)提出了具體目標(biāo)?！笆濉逼陂g，為了認(rèn)真貫徹《“十三五”旅游業(yè)發(fā)展規(guī)劃》，加快全國旅游公共服務(wù)體系建設(shè)，2018年國家旅游局發(fā)布了《“十三五”全國旅游公共服務(wù)規(guī)劃》，對我國旅游公共服務(wù)的發(fā)展理念、發(fā)展目標(biāo)、主要任務(wù)、重點工程、保障措施等方面做了全面細(xì)致地闡述。所謂公共服務(wù)，籠統(tǒng)來講，是由政府為滿足社會公眾日常生活需要，無償為其提供各種公共設(shè)施服務(wù)的總稱，因此，旅游公共服務(wù)，是指政府為滿足游客在旅游過程中各種不同需求所提供的公共服務(wù)。

二、智慧旅游和旅游公共服務(wù)體系建設(shè)

旅游公共服務(wù)體系在旅游行業(yè)中發(fā)揮著舉足輕重的作用，直接關(guān)系到旅游者的旅游體驗。旅游公共服務(wù)體系建設(shè)也成為國家對旅游業(yè)發(fā)展評判的一個重要因素。隨著國家全域旅游發(fā)展和國家全域旅游示范區(qū)創(chuàng)建地不斷推進(jìn)，旅游公共服務(wù)體系建設(shè)也成為國家全域旅游示范區(qū)驗收標(biāo)準(zhǔn)中的重要指標(biāo)。隨著人民生活水平的提高，信息技術(shù)不斷發(fā)展，信息化手段和網(wǎng)絡(luò)運(yùn)用越來越廣泛，智慧旅游作為現(xiàn)代化的信息承載平臺，為旅游部門和旅游者提供了許多快捷便利的服務(wù)。在”互聯(lián)網(wǎng)+”的大環(huán)境背景下，原有的旅游服務(wù)模式已無法滿足游客的個性化需求，智慧旅游為旅游公共服務(wù)體系建設(shè)指明了方向，通過智慧旅游的方式，將大數(shù)據(jù)與旅游公共服務(wù)相結(jié)合，不斷促進(jìn)旅游公共服務(wù)體系發(fā)展與完善。智慧旅游能夠?qū)崿F(xiàn)對旅游資源、旅游信息的整合、分類匯總，利用各種終端設(shè)備，將旅游資源和服務(wù)種類結(jié)合，實現(xiàn)資源共享、數(shù)據(jù)共享且實時更新，為游客提供個性化、多元化的服務(wù)，從而順應(yīng)時代發(fā)展，使旅游服務(wù)工作跟上信息時代發(fā)展的步伐，不斷完善現(xiàn)代旅游公共服務(wù)體系，提高旅游公共服務(wù)質(zhì)量與水平，讓地區(qū)旅游服務(wù)水平更上一層樓。

三、發(fā)展智慧旅游，構(gòu)建旅游公共服務(wù)體系的策略

通俗來講，旅游公共服務(wù)具有明顯的公共特征，所以，所構(gòu)建的旅游公共服務(wù)體系可以理解為基于一定的供給模式和政策支持下，服務(wù)提供方、服務(wù)對象等多方面構(gòu)成的服務(wù)體系。所以說，旅游公共服務(wù)體系是在智慧旅游發(fā)展的背景下，如何利用新一代信息通信技術(shù)實現(xiàn)公共服務(wù)的智慧化。

（一）通過智慧旅游，構(gòu)建旅游公共信息服務(wù)平臺

在“互聯(lián)網(wǎng)+”的大環(huán)境中，通過智慧旅游購物，建旅游公共信息服務(wù)平臺來滿足游客的不同需求是十分有必要的，同時，對各種旅游信息資源進(jìn)行整合，確保信息服務(wù)項目的完整性和有效性，使發(fā)展智慧旅游顯得尤為必要。從旅游管理部門來說，要想更好地收集信息，及時優(yōu)化更新效率。首先應(yīng)該整合技術(shù)，建立大數(shù)據(jù)中心，實現(xiàn)各部門之間的信息共享，對動態(tài)、共享的數(shù)據(jù)庫進(jìn)行資源分類整合，在旅游平臺中良好使用，從而為游客帶來全面系統(tǒng)的旅游信息服務(wù)。例如，國家和各個地方通過這種渠道（微信、12301網(wǎng)站、智慧旅游網(wǎng)、旅游局官網(wǎng)、廣告宣傳等）為游客提供相關(guān)旅游信息、咨詢等服務(wù)，提高游客對本次旅游的滿意度。此外，通過全覆蓋的無線網(wǎng)絡(luò)把服務(wù)傳遞給游客。旅游者可利用智能手機(jī)、PC以及游客服務(wù)中心等諸多途徑獲取全面的旅游服務(wù)支撐，將游客所需的各種信息進(jìn)行整合并推送，例如南京市為了展示城市旅游形象，利用手機(jī)客戶端、多媒體觸摸屏、城市旅游網(wǎng)絡(luò)環(huán)境、實體咨詢中心和網(wǎng)站集群等平臺，為游客提供高質(zhì)量、高水平的服務(wù)。從游客角度來講，當(dāng)前，在旅行出發(fā)前，很多游客都會根據(jù)自身情況指定相關(guān)旅游攻略，這就需要對旅游目的地有一定了解，需要旅游相關(guān)部門建立完善的服務(wù)體系，確保游客所掌握的信息實時有效，根據(jù)不同游客的需求，提供貼合游客實際需求的信息，使游客對旅游目的地有著良好的體驗，一定程度上提高游客的滿意度。

（二）通過智慧旅游，加強(qiáng)景點安全智能檢測

現(xiàn)如今，越來越多的人在閑暇之余都會通過旅游來放松，但是在新聞中我們經(jīng)?？吹交蚵牭铰糜芜^程中發(fā)生事故的新聞報道。安全無小事，針對這種情況，旅游主管部門不僅可以通過設(shè)置明顯的安全標(biāo)志來避免事故發(fā)生，還可以通過智慧旅游的方式做好預(yù)先防范，對于一些帶有危險性的景點，可以提前通過智能播報系統(tǒng)或微信、短信、語音等方式給游客提醒，使游客增加一定的安全意識，做好防范措施，將事故發(fā)生的可能性降到最低。同時，還有利用先進(jìn)的信息技術(shù)，對景區(qū)周圍可能發(fā)生事故的區(qū)域進(jìn)行重點監(jiān)控，對所搜集的數(shù)據(jù)及時處理，做到及時發(fā)現(xiàn)、及時處理問題，將風(fēng)險降到最低。

（三）通過智慧旅游，優(yōu)化旅游交通服務(wù)系統(tǒng)

智慧交通是智慧旅游的重要內(nèi)容，也是旅游公共服務(wù)體系建設(shè)中的基礎(chǔ)內(nèi)容，交通是否方便快捷很大程度上直接影響游客的旅游體驗和滿意度。一個地方的交通是否便捷，往往會影響游客在前期指定計劃時的決定。完善的智慧交通體系應(yīng)該對景區(qū)（點）的車流量信息、停車場車位數(shù)量、景區(qū)周圍實時路況等信息進(jìn)行監(jiān)控以及實時更新，對以上信息數(shù)據(jù)及時匯總，并向游客發(fā)布，做到數(shù)據(jù)共享。各級旅游部門也可以借鑒一些地區(qū)的經(jīng)驗，結(jié)合自身，努力構(gòu)建一站式交通結(jié)構(gòu)或者打造旅游交通無縫連接，減少游客的等車倒車時間，從而增加游客的旅游滿意度。這其中包括游客進(jìn)出入的時間以及景區(qū)（點）與景區(qū)（點）之間的無縫銜接。近年來，人們選擇旅游出行的方式也在增加，自駕游和自由行游客逐漸增多，對于這部分自駕游游客來說，了解景區(qū)周圍路況及停車場內(nèi)車位是否充足等情況是十分重要的，所以旅游部門應(yīng)針對此類情況建立完善的數(shù)據(jù)收集中心，通過廣播、信息等多種信息化手段為游客推送景點附近的多種交通信息。游客及時接收到信息，這樣可以讓游客提前掌握交通情況，及時做好旅游規(guī)劃，真正將交通服務(wù)系統(tǒng)應(yīng)用于旅游公共服務(wù)，減少游客因交通情況影響旅游質(zhì)量的情況出現(xiàn)。

（四）通過智慧旅游，提供惠民便民公共服務(wù)

旅游應(yīng)該要實現(xiàn)穩(wěn)增長、惠民生的目標(biāo)，在增長經(jīng)濟(jì)的同時，做到惠民便民。智慧旅游服務(wù)體系建設(shè)不僅應(yīng)該增強(qiáng)游客對旅游景點的吸引力，增加游客數(shù)量，還應(yīng)通過智慧旅游提供惠民便民的服務(wù)。為了構(gòu)建便民惠民的旅游公共服務(wù)體系首先，可以在景（區(qū)）點內(nèi)進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)覆蓋，避免游客在景區(qū)內(nèi)無信號的情況出現(xiàn)，在“互聯(lián)網(wǎng)+”的大環(huán)境下，智能手機(jī)幾乎寸步不離，在網(wǎng)絡(luò)全覆蓋的情況下，游客可以隨時隨地通過智能手機(jī)查詢景點信息及記錄在旅游過程中的美好事物，從而使游客的旅游更加便利，滿意度更高。其次，為了做到便民惠民，景區(qū)（點）門票可以優(yōu)惠，可以通過網(wǎng)上購票優(yōu)惠政策，還可以實行聯(lián)票優(yōu)惠，對本地居民實行旅游一卡通、旅游年卡等方式真正為游客和居民帶來優(yōu)惠。最后，通過智慧城市構(gòu)建，簡化程序，為游客提供更加便捷的旅游方式。

四、加強(qiáng)智慧旅游公共服務(wù)體系建立的關(guān)鍵步驟

①為了建立智慧旅游公共服務(wù)體系，相關(guān)工作人員需要先完善旅游信息，并明確子系統(tǒng)的功能。此外，相關(guān)工作人員還需要對旅游方面的信息進(jìn)行整合管理，將不同地區(qū)旅游景點的特點進(jìn)行整合，實現(xiàn)對相關(guān)系統(tǒng)主要功能的健全與完善，確保在最大程度上為人們進(jìn)行服務(wù)。②通常情況下，由于旅游地區(qū)的不同導(dǎo)致人們對公共服務(wù)設(shè)施的需求也存在一定差異，因此，相關(guān)工作人員需要充分了解旅游人員的自身需求，并根據(jù)相關(guān)需求制定服務(wù)內(nèi)容，以此來加強(qiáng)公共服務(wù)范圍的拓展。③相關(guān)人員還需要對子系統(tǒng)內(nèi)部的各個環(huán)節(jié)連接點進(jìn)行處理，以此將公共服務(wù)資源進(jìn)行科學(xué)合理劃分，并為旅游人員服務(wù)，從而確保人們在旅游過程中享受更加充分全面的服務(wù)。④除了以上幾點之外，相關(guān)工作人員需要建立旅游公共質(zhì)量監(jiān)督管理系統(tǒng)與體系，以此令越來越多的人對旅游公共服務(wù)體系運(yùn)轉(zhuǎn)進(jìn)行監(jiān)督，以此為基礎(chǔ)促進(jìn)智慧旅游公共服務(wù)體系健全與完善。

五、結(jié)語

旅游公共服務(wù)體系是旅游發(fā)展中的重要保證，隨著信息技術(shù)的進(jìn)步，智慧旅游已然成為旅游公共服務(wù)體系建設(shè)的重要項目之一。智慧旅游在很大程度上提高了旅游公共服務(wù)的質(zhì)量和水平，為游客提供了高質(zhì)量服務(wù)，同時智慧旅游中的信息服務(wù)平臺建設(shè)有助于旅游相關(guān)部門及時完善、及時更新、數(shù)據(jù)共享旅游信息;智慧旅游有助于做好對安全的提前防范，減少安全事故的發(fā)生率;智慧交通體系建設(shè)則更為游客節(jié)省許多時間;智慧旅游在很大程度上實現(xiàn)了便民惠民的服務(wù)。

（作者單位：寧夏大學(xué)）