改善醫(yī)療服務(wù)品質(zhì) 提升品牌效應(yīng)

王建華 蔡瑞娜

漳州正興醫(yī)院 福建 漳州 363000

我國(guó)新醫(yī)改方案出臺(tái)近十年，非公立醫(yī)院也逐步建立“以患者為中心”的醫(yī)療服務(wù)理念，醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量不斷提高，但群眾信任度低，品牌形象尚未形成優(yōu)勢(shì)。漳州正興醫(yī)院是社會(huì)資本投入的非公立三級(jí)綜合醫(yī)院，2013年12月正式運(yùn)營(yíng)。發(fā)展初期，正值《進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃(2015-2017)》(以下簡(jiǎn)稱《行動(dòng)計(jì)劃》)的全面實(shí)施，醫(yī)院以《行動(dòng)計(jì)劃》的10大項(xiàng)目、35個(gè)條目為目標(biāo)，經(jīng)過3年的對(duì)照落實(shí)，在就醫(yī)流程、患者體驗(yàn)、服務(wù)滿意度等方面有了明顯改善。

1 醫(yī)院發(fā)展初期存在的問題

醫(yī)院發(fā)展初期，將《行動(dòng)計(jì)劃》作為醫(yī)院發(fā)展的行動(dòng)綱領(lǐng)，對(duì)照檢查，發(fā)現(xiàn)該院在醫(yī)療服務(wù)中存在的主要問題有：(1)各部門無明確的醫(yī)療服務(wù)改進(jìn)目標(biāo)，無考核評(píng)價(jià)指標(biāo)，部分服務(wù)質(zhì)量未體現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)；(2)患者就醫(yī)過程的隱私等權(quán)益保護(hù)方面存在缺陷；(3)醫(yī)院安全文化機(jī)制不健全，患者就醫(yī)存在安全隱患；(4)醫(yī)院的就醫(yī)環(huán)境布局、流程不夠合理，醫(yī)療服務(wù)信息化建設(shè)相對(duì)落后；(5)醫(yī)院健康教育方式、內(nèi)容單一，患者就醫(yī)配合度低；(6)醫(yī)院誠(chéng)信服務(wù)、合理收費(fèi)等公眾信任度低。

表1 2016年-2017年醫(yī)院質(zhì)控指標(biāo)統(tǒng)計(jì)

年度指標(biāo)分類院級(jí)指標(biāo)數(shù)(個(gè))科級(jí)指標(biāo)數(shù)(個(gè))合計(jì)2016年質(zhì)量類103343服務(wù)類61622后勤類213152017年質(zhì)量類123648服務(wù)類51722后勤類32124合計(jì)38136174

圖1 2017年醫(yī)院安全事件上報(bào)情況

2 改進(jìn)措施

2.1 分解目標(biāo)，持續(xù)改進(jìn)

該院將《行動(dòng)計(jì)劃》的10大項(xiàng)目、35個(gè)條目分解成139項(xiàng)具體工作，每項(xiàng)由責(zé)任部門、責(zé)任人抓落實(shí)，并將具體工作盡可能以質(zhì)控指標(biāo)形式體現(xiàn)，每半年進(jìn)行考核評(píng)價(jià)。對(duì)涉及院內(nèi)多部門合作解決的問題，應(yīng)用根本原因分析法(RCA)與PDCA(計(jì)劃-實(shí)施-檢查-改進(jìn))方法持續(xù)改進(jìn)。2016年院級(jí)指標(biāo)共18個(gè)，其中服務(wù)類指標(biāo)6個(gè)；2017年院級(jí)指標(biāo)共20個(gè)，其中服務(wù)類指標(biāo)5個(gè)(由前一年延續(xù)2個(gè)，新增3個(gè))?？萍?jí)指標(biāo)136個(gè)，其中服務(wù)類指標(biāo)2016年16個(gè)，2017年17個(gè)(見表1)，各指標(biāo)均設(shè)定目標(biāo)值。例如，院級(jí)服務(wù)類指標(biāo)“住院患者分時(shí)段CT預(yù)約檢查率(目標(biāo)值100%)”“產(chǎn)前檢查復(fù)診預(yù)約率(目標(biāo)值≥90%)”，是通過兩年的持續(xù)改進(jìn)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)值。

2.2 尊重患者權(quán)益

在收費(fèi)、取藥等開放窗口間增加隔板，各窗口的工作電腦安裝“屏幕防窺膜”，繳費(fèi)、取藥、取報(bào)告、檢查等候和住院患者一覽表的各類顯示均用“*”替代姓名的中間字，各診室門上張貼“一醫(yī)一患一診室”，各病區(qū)(科室)增加獨(dú)立的醫(yī)患溝通室，從細(xì)節(jié)上體現(xiàn)對(duì)患者隱私的最大程度保護(hù)。在全院各區(qū)域張貼院長(zhǎng)投訴電話和“無紅包醫(yī)院”“患者權(quán)利與義務(wù)”等提示語，院領(lǐng)導(dǎo)輪流接聽投訴電話，確?；颊咄对V或反饋的問題及時(shí)得到有效解決。

2.3 保障患者安全

為嚴(yán)格落實(shí)患者安全目標(biāo)[1]，醫(yī)院實(shí)行以下改進(jìn)措施：(1)實(shí)行“姓名+出生年月日”作為患者的身份識(shí)別。(2)明確“口頭醫(yī)囑，危急值處理，交接班，高警訊藥品管理”標(biāo)準(zhǔn)流程。(3)制作“術(shù)前暫停核對(duì)”標(biāo)準(zhǔn)視頻，供全院培訓(xùn)學(xué)習(xí)。(4)建立安全事件管理制度，倡導(dǎo)“安全文化”，凡發(fā)生或發(fā)現(xiàn)有關(guān)患者的安全事件或潛在安全隱患，任何人員均有責(zé)任上報(bào)。鼓勵(lì)自愿上報(bào)(可匿名)，同時(shí)啟動(dòng)院內(nèi)“安全隱患隨手拍”活動(dòng)，對(duì)上報(bào)人員信息保密并予以獎(jiǎng)勵(lì)。安全事件采用國(guó)際Severity Assessment Code(SAC)分級(jí)法，即根據(jù)發(fā)生頻率與嚴(yán)重程度分為四級(jí)：Ⅰ級(jí)為警訊事件或重大安全事件，Ⅱ級(jí)為高度危險(xiǎn)事件，Ⅲ級(jí)為中度危險(xiǎn)事件，Ⅳ級(jí)為低度危險(xiǎn)事件。2017年全院共上報(bào)安全事件825例(見圖1)，以Ⅳ級(jí)為主，占70.79%(見圖2)。對(duì)于上報(bào)的安全事件，利用RCA、PDCA以及品管圈(QCC)等工具進(jìn)行分析與改進(jìn)，形成閉環(huán)管理。各科室每周開展CIP(Continuous Improvement Process,持續(xù)改進(jìn)過程)活動(dòng)，全員參與，全面開展，全程跟蹤。(5)通過采取預(yù)防患者跌倒，住院病房窗戶安裝限位裝置，門診輪椅使用后及時(shí)消毒，門診入口啟用雨傘打包機(jī)，增加防滑倒標(biāo)識(shí)，完善無障礙通道和衛(wèi)生間設(shè)施，就診區(qū)域設(shè)置放射源安全警示等安全措施33個(gè)，營(yíng)造了安全氛圍。

圖2 2017年醫(yī)院安全事件分級(jí)占比

2.4 改善就醫(yī)流程

針對(duì)患者的就醫(yī)環(huán)境和布局進(jìn)行調(diào)整、優(yōu)化，理順就醫(yī)流程。主要措施為：(1)優(yōu)化各區(qū)域布局，設(shè)置醒目標(biāo)識(shí)。根據(jù)患者流向設(shè)置各類地標(biāo)線、導(dǎo)向牌，規(guī)范各類標(biāo)識(shí)，使樓層分布清晰明了，有效引導(dǎo)和分流患者。(2)在門診公布專家出診信息，各區(qū)域設(shè)立分診臺(tái)，配備專科導(dǎo)診員，接受患者咨詢、預(yù)約和患者就診的初始評(píng)估，合理安排患者就診秩序，實(shí)現(xiàn)診間、自助機(jī)、導(dǎo)診臺(tái)、網(wǎng)絡(luò)、微信等多渠道預(yù)約和醫(yī)技檢查預(yù)約。(3)門診大廳配置綜合服務(wù)島，可完成醫(yī)保、診斷證明審核蓋章和復(fù)印、預(yù)約等功能，并可提供輪椅、推車、應(yīng)急充電、老花鏡等便民服務(wù)；在各候診區(qū)域增設(shè)愛心座，夏季免費(fèi)配送冷熱茶(開)水；結(jié)合各?？茀^(qū)域特點(diǎn)，配置健康教育展架、電視宣傳教育屏、自助飲水機(jī)等設(shè)施；在兒科、產(chǎn)科、中醫(yī)科等增加有?？铺攸c(diǎn)的背景走廊；全院可實(shí)現(xiàn)自助取號(hào)、繳費(fèi)、打印報(bào)告等。(4)建立“一站式”服務(wù)模式。設(shè)立產(chǎn)前采血、彩超、孕前產(chǎn)檢等項(xiàng)目的“一站式”綜合服務(wù)區(qū)，讓產(chǎn)婦在一個(gè)區(qū)域內(nèi)一次性完成以往需要多點(diǎn)往返、排隊(duì)的服務(wù)[2]?！耙徽臼健狈?wù)方式還可延伸至急診、健康體檢、住(出)院處等場(chǎng)所，取得良好效果。(5)營(yíng)造溫馨的就診環(huán)境。在門診大廳擺設(shè)鋼琴，演奏舒緩音樂，營(yíng)造輕松愉悅的就診氛圍。

2.5 落實(shí)健康教育

醫(yī)院組織制定《患者及家屬健康教育管理制度》《患者健康教育考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)》，對(duì)患者健康教育落實(shí)情況予以考核。2015年-2017年共印發(fā)健康教育宣傳單(冊(cè))、折頁(yè)共計(jì)266種，原創(chuàng)健康教育類文章89篇。院內(nèi)健康教育方式有口頭、書面、現(xiàn)場(chǎng)示范、影像、網(wǎng)絡(luò)等，宣教類型包括入院教育、住院期間教育、出院教育和專題教育(乳腺俱樂部、糖友會(huì)、腎友會(huì))等。健康教育要求以患者及家屬能夠理解的語言和方式實(shí)現(xiàn)有效宣教。健康教育內(nèi)容始終貫穿患者就診和住院的全過程，按病歷書寫規(guī)范將《健康教育評(píng)估及宣教表》內(nèi)容完整錄入病歷存檔。例如，在門診主要區(qū)域、病區(qū)各走廊張貼“六步洗手法”并安裝快速手消液，供患者、家屬隨時(shí)取用并標(biāo)準(zhǔn)洗手，并積極為患者進(jìn)行示教，降低院內(nèi)獲得性感染發(fā)生率。通過開展健康教育，提高患者診療的依從性[3]。

2.6 公開診療項(xiàng)目及收費(fèi)

在門診大廳的公告屏、自助機(jī)等平臺(tái)公示診療服務(wù)項(xiàng)目及藥品與醫(yī)用材料價(jià)格。主動(dòng)響應(yīng)當(dāng)?shù)毓⑨t(yī)療機(jī)構(gòu)藥品零加成，并全部從當(dāng)?shù)卣幤仿?lián)合限價(jià)陽光采購(gòu)平臺(tái)采購(gòu)藥品。制定并實(shí)施《提高國(guó)家基本藥物使用率考核辦法》《提高臨床路徑完成率考核辦法》等。每月通報(bào)各科室住院患者抗菌藥物使用率、使用強(qiáng)度、藥占比、耗材占比等排名情況。定期搜集本地區(qū)公立醫(yī)院同病種的出院總費(fèi)用及費(fèi)用結(jié)構(gòu)并作對(duì)比，完善自我監(jiān)督。

3 效果

患者滿意度和社會(huì)評(píng)價(jià)是衡量醫(yī)院改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)成效的重要指標(biāo)[4]。在《行動(dòng)計(jì)劃》的指引下，醫(yī)院圍繞醫(yī)療服務(wù)中存在的問題進(jìn)行改進(jìn)，通過一系列措施，使醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量大幅度提升，改善了患者就醫(yī)體驗(yàn)。在當(dāng)?shù)卣M織的31家二級(jí)以上醫(yī)療機(jī)構(gòu)服務(wù)滿意度綜合調(diào)查中，該院在2016年排名第12位，2017年升至第6位。2016年、2017年分別較上年度年門診量增長(zhǎng)23%和16%，年手術(shù)臺(tái)次分別增長(zhǎng)14%和37%，年出院人次分別增長(zhǎng)21%和28%，為醫(yī)院贏得了良好品牌效應(yīng)。

4 討論

該院以《行動(dòng)計(jì)劃》為標(biāo)準(zhǔn)，以問題為導(dǎo)向，確立目標(biāo)，制定指標(biāo)，持續(xù)改進(jìn)，取得了階段性成效。通過改造設(shè)施、優(yōu)化流程、完善措施、突出人文、建立機(jī)制等，改善了醫(yī)療服務(wù)流程，提升了群眾就醫(yī)體驗(yàn)，獲得了較好滿意度。

在醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)改進(jìn)過程中，該院合理應(yīng)用質(zhì)量改進(jìn)工具，建立質(zhì)控體系，激勵(lì)醫(yī)院?jiǎn)T工積極上報(bào)安全事件，實(shí)施CIP項(xiàng)目等，讓員工在實(shí)踐中發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，人人參與醫(yī)療質(zhì)量改進(jìn)，有效提升了醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。該院是新建的非公立醫(yī)院，各專業(yè)人員來自不同的醫(yī)療機(jī)構(gòu)，醫(yī)院管理理念、日常要求與原來的工作單位不盡相同。因此，應(yīng)盡快形成規(guī)范的管理標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一全員行為。同時(shí)應(yīng)從過去的懲罰個(gè)人轉(zhuǎn)變?yōu)橐曰颊甙踩珵橹行牡膶W(xué)習(xí)模式，通過改進(jìn)醫(yī)療流程缺陷，阻斷可能構(gòu)成患者利益損害的途徑[5]。

該院強(qiáng)調(diào)提高醫(yī)療質(zhì)量、改進(jìn)服務(wù)態(tài)度，但患者的就醫(yī)體驗(yàn)效果仍欠佳。程志平等對(duì)百家醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)滿意度的調(diào)查報(bào)告[6]也顯示，出院患者提出的批評(píng)類意見中，服務(wù)態(tài)度類排名第二。因此在醫(yī)療服務(wù)態(tài)度改進(jìn)過程中，應(yīng)該尊重患者整體利益，如人格尊嚴(yán)、求醫(yī)權(quán)、知情權(quán)等，滿足患者社會(huì)支持和人文關(guān)懷的需要[7]。該院從保護(hù)患者隱私、知情告知等做起，理順就醫(yī)流程，尊重患者權(quán)益，整治就醫(yī)環(huán)境，滿足了患者就醫(yī)的心理預(yù)期，使之主動(dòng)配合醫(yī)務(wù)人員診療工作。

患者的健康認(rèn)知在患者滿意評(píng)價(jià)過程中起著不容忽視的作用[8]。該院開展多元化健康教育傳播，以患者需求為導(dǎo)向，創(chuàng)新健康教育模式，讓更多患者受益。也應(yīng)該進(jìn)一步學(xué)習(xí)和借鑒先進(jìn)醫(yī)院做法，如北京世紀(jì)壇醫(yī)院利用新媒體進(jìn)行創(chuàng)新模式的健康教育，包括網(wǎng)絡(luò)直播健康大課堂，整合醫(yī)院傳統(tǒng)宣教工作，利用新媒體開展面向公眾的健康教育等[3]，持續(xù)改進(jìn)健康教育傳播方式。

該院在信息化建設(shè)方面仍存在許多不足，如智能化程度不高，存在信息孤島等。當(dāng)前，美國(guó)醫(yī)療信息與管理系統(tǒng)協(xié)會(huì)(Healthcare Information and Management Systems Society，HIMSS)，將臨床信息資源進(jìn)行整合、共享、利用，能夠?qū)崿F(xiàn)信息的完整性和無紙化，為醫(yī)務(wù)人員提供完整準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)和臨床決策支持，使一個(gè)個(gè)的信息孤島實(shí)現(xiàn)閉環(huán)管理[9]。該院未來將借助HIMSS管理模式，并結(jié)合2018年4月國(guó)家衛(wèi)生健康委員會(huì)發(fā)布的《全國(guó)醫(yī)院信息化建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范(試行)》的要求，加快信息化建設(shè)方面的升級(jí)、改造，進(jìn)一步優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)流程，提升患者就醫(yī)體驗(yàn)。