管理者如何才能做好溝通？

松下幸之助有句名言：“企業(yè)管理過去是溝通，現(xiàn)在是溝通，未來還是溝通?！惫芾碚叩恼嬲ぷ骶褪菧贤?。不管到了什么時候，企業(yè)管理都離不開溝通。

有資料表明，企業(yè)管理者70%的時間用在溝通上。 開會、談判、談話、做報告是最常見的溝通方式，對外拜訪、約見等。 另外企業(yè)中70%的問題是由于溝通障礙引起的，無論是工作效率低，還是執(zhí)行力差，領(lǐng)導(dǎo)力不高等， 歸根結(jié)底都與溝通有關(guān)。因此，提高管理溝通水平顯得特別重要。管理者如何才能做好溝通？推薦以下五個法則。

一、威爾德定理：有效的溝通始于傾聽

“威爾德定理”——是來自英國管理學(xué)家L·威爾德一句十分經(jīng)典的話“人際溝通始于聆聽， 終于回答。 ”

威爾德對溝通進(jìn)行了“自始至終”分析，他既看到溝通的起始，又看到溝通的終結(jié)。在威爾德眼里，仿佛溝通也是一種有興衰起落的生命，既研究它的起始，也探究它的終結(jié)， 他把溝通看作一個有頭有尾的生命， 這樣的深入鉆研是獨(dú)到而完善的。

聆聽，意味著謙虛好學(xué)，意味著尊重別人。 聆聽還意味著一種仰望和俯首的姿勢，對高于自己的、有優(yōu)點(diǎn)的人，能夠以仰望的眼光去傾聽，對于低于自己的、有缺點(diǎn)的人，則能俯首，放下架子，給予關(guān)懷和愛護(hù)，去聆聽他們的苦衷、困惑、疼痛和祈求。

善于溝通的的人， 有著豐富的情感，一定是個耳朵靈敏的人，他總是善于心平氣和的聆聽周遭的各種聲音， 甚至去主動的征求聽取別人的各種意見， 給自己增添智慧和力量。

你善于溝通， 在公司開討論會的時候， 你就會平靜的豎起耳朵先認(rèn)真聽別人說什么， 等大家都一一發(fā)言完畢，你再說話也不遲。 因?yàn)?，說得漂亮的功夫有一半就在聆聽上。

二、牢騷效應(yīng)：讓團(tuán)隊成員將自己心中的不滿發(fā)泄出來

牢騷效應(yīng)來源于美國哈佛大學(xué)心理學(xué)系組織的一次有價值的實(shí)驗(yàn)。在芝加哥郊外，有一家制造電話交換機(jī)的工廠。在這個工廠中，各種生活和娛樂設(shè)施都很完善， 社會保險、 養(yǎng)老金等等其他方面做得也相當(dāng)不錯。

但是讓廠長感到困惑的是，工人們的生產(chǎn)積極性卻并不高， 產(chǎn)品銷售也是成績平平。為找出原因，他向哈佛大學(xué)心理學(xué)系發(fā)出了求助申請。 哈佛大學(xué)心理學(xué)系在梅奧教授的帶領(lǐng)下， 派出一個專家組對這件事展開了調(diào)查研究。

經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)， 廠家原來假定的對工廠生產(chǎn)效率會起極大作用的照明條件、 休息時間以及薪水的高低與工作效率的相關(guān)性很低， 而工廠內(nèi)自由寬容的群體氣氛、 工人的工作情緒、 責(zé)任感與工作效率的相關(guān)程度卻較大。

在他們進(jìn)行的這一系列試驗(yàn)研究中，有一個“談話試驗(yàn)”。具體做法就是專家們找工人個別談話， 而且規(guī)定在談話過程中， 專家要耐心傾聽工人們對廠方的各種意見和不滿，并做詳細(xì)記錄。

與此同時， 專家對工人的不滿意見不準(zhǔn)反駁和訓(xùn)斥。 這一實(shí)驗(yàn)研究的周期是兩年。 在這兩年多的時間里， 研究人員前前后后與工人談話的總數(shù)達(dá)到了兩萬余人次。

結(jié)果他們發(fā)現(xiàn)：這兩年以來，工廠的產(chǎn)量大幅度提高了。經(jīng)過研究，他們給出了原因：在這家工廠，長期以來工人對它的各個方面就有諸多不滿，但無處發(fā)泄?！罢勗捲囼?yàn)”使他們的這些不滿都發(fā)泄出來了， 從而感到心情舒暢，所以工作干勁高漲。這就是牢騷效應(yīng)。

由于這家工廠的名字叫霍桑，人們又將這種現(xiàn)象稱為 “霍桑效應(yīng)”。 它告訴我們：人有各種各樣的愿望，但真正能達(dá)成的卻為數(shù)不多。對那些未能實(shí)現(xiàn)的意愿和未能滿足的情緒，千萬不要壓制，而是要讓它們發(fā)泄出來， 這對人的身心發(fā)展和工作效率的提高都非常有利。

三、杰亨利法則：讓你的團(tuán)隊成員把點(diǎn)子大聲說出來

杰亨利法則是以發(fā)明人杰瑟夫·盧夫特和亨利·英格拉姆的名字命名。它的核心是堅信相互理解，能夠提高知覺的精確性并促進(jìn)溝通的效果。

英國的著名企業(yè)維京集團(tuán)是一家年營業(yè)收入高達(dá)數(shù)十億美元的大企業(yè)。企業(yè)創(chuàng)始人兼董事長理查德·布蘭森建立起一種“把你的點(diǎn)子大聲說出來”的創(chuàng)意機(jī)制。這種機(jī)制包括： 該公司所有團(tuán)隊成員都知道布蘭森的電話， 團(tuán)隊成員一有好的構(gòu)想，就能通過各種渠道讓他知曉。

集團(tuán)每年舉辦的一次“家宴”，為那些想要貢獻(xiàn)創(chuàng)業(yè)點(diǎn)子、 平時較不易碰到布蘭森的團(tuán)隊成員制造了毛遂自薦的機(jī)會，“家宴”為期一周，參加人數(shù)多達(dá)3500 人。

集團(tuán)旗下的每一個企業(yè)都有一套可以使團(tuán)隊成員的建議、 點(diǎn)子上達(dá)的“渠道”。如財務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)，常務(wù)董事在當(dāng)?shù)匾患也蛷d常年預(yù)留8 個空位子， 任何團(tuán)隊成員認(rèn)為自己的新點(diǎn)子夠好， 都可以申請和常務(wù)董事共進(jìn)午餐， 在用餐時商討經(jīng)營大計。

另外， 維京集團(tuán)還有一個性質(zhì)接近總部辦公室的機(jī)構(gòu)——“維京管理團(tuán)隊”，協(xié)助新事業(yè)的實(shí)際開發(fā)作業(yè)。在這一“創(chuàng)意機(jī)制”的激勵下，維京團(tuán)隊成員的創(chuàng)造性和積極性得到了極大的調(diào)動。

各類點(diǎn)子層出不窮， 如維京新娘公司， 維京日益壯大的國際互聯(lián)網(wǎng)事業(yè)， 都是團(tuán)隊成員向布蘭森提出的建議。 維京集團(tuán)鼓勵開放的氛圍，鼓勵相互之間自由地進(jìn)行揭示、交流，這使企業(yè)受益匪淺。

四、溝通的位差效應(yīng)：平等交流是有效溝通的保證

溝通的位差效應(yīng)是美國加利福尼亞州立大學(xué)對企業(yè)內(nèi)部溝通進(jìn)行研究后得出的重要成果。他們發(fā)現(xiàn)，來自領(lǐng)導(dǎo)層的信息只有20%～25%被團(tuán)隊成員知道并正確理解， 而從下到上反饋的信息則不超過10%，平行交流的效率則可達(dá)到90%以上。

進(jìn)一步的研究發(fā)現(xiàn)， 平行交流的效率之所以如此之高， 是因?yàn)槠叫薪涣魇且环N以平等為基礎(chǔ)的交流。 為試驗(yàn)平等交流在企業(yè)內(nèi)部實(shí)施的可行性， 他們試著在整個企業(yè)內(nèi)部建立一種平等溝通的機(jī)制。

結(jié)果發(fā)現(xiàn)， 與建立這種機(jī)制前相比， 在企業(yè)內(nèi)建立平等的溝通渠道， 可以大大增加領(lǐng)導(dǎo)者與團(tuán)隊之間的協(xié)調(diào)溝通能力， 使他們在價值觀、道德觀、經(jīng)營哲學(xué)等方面很快地達(dá)成一致?？梢允箞F(tuán)隊之間、各個部門之間的信息形成較為對稱的流動，業(yè)務(wù)流、信息流、制度流也更為通暢， 信息在執(zhí)行過程中發(fā)生變形的情況也會大大減少。這樣，他們得出了一個結(jié)論： 平等交流是企業(yè)有效溝通的保證。

五、特里法則：坦率地承認(rèn)自己的錯誤

新墨西哥州阿布庫克市的布魯士·哈威，錯誤地核準(zhǔn)付給一位請病假的團(tuán)隊成員全薪。 在他發(fā)現(xiàn)這項錯誤之后， 就告訴這位團(tuán)隊成員并且解釋說必須糾正這項錯誤， 他要在下次薪水支票中減去多付的薪水金額。

這位團(tuán)隊成員說這樣做會給他帶來嚴(yán)重的財務(wù)問題， 因此請求分期扣回多領(lǐng)的薪水。 但這樣哈威必須先獲得他上級的核準(zhǔn)。 哈威說："我知道這樣做， 一定會使領(lǐng)導(dǎo)大為不滿。 在我考慮如何以更好的方式來處理這種狀況的時候， 我了解到這一切的混亂都是我的錯誤， 我必須在領(lǐng)導(dǎo)面前承認(rèn)。 ”

于是，哈威找到領(lǐng)導(dǎo)，說了詳情并承認(rèn)了錯誤。領(lǐng)導(dǎo)聽后大發(fā)脾氣，先是指責(zé)人事部門和會計部門的疏忽， 后又責(zé)怪辦公室的另外兩個同事，這期間，哈威則反復(fù)解釋說這是他的錯誤，不干別人的事。

最后領(lǐng)導(dǎo)看著他說：“好吧，這是你的錯誤。 現(xiàn)在把這個問題解決吧。 ”這項錯誤改正過來，沒有給任何人帶來麻煩。自那以后，領(lǐng)導(dǎo)就更加看重哈威了。

勇于承認(rèn)錯誤， 為哈威帶來了領(lǐng)導(dǎo)的信任。其實(shí)，一個人有勇氣承認(rèn)自己的錯誤， 也可以獲得某種程度的滿足感。 這不只可以清除罪惡感和自我衛(wèi)護(hù)的氣氛， 而且有助于解決這項錯誤所制造的問題。

企業(yè)管理者70%的時間用在溝通上。開會、談判、談話、做報告是最常見的溝通方式， 對外拜訪、 約見等。 另外企業(yè)中70%的問題是由于溝通障礙引起的， 無論是工作效率低，還是執(zhí)行力差，領(lǐng)導(dǎo)力不高等，歸根結(jié)底都與溝通有關(guān)。因此，提高管理溝通水平顯得特別重要。