人人都是維權(quán)專家

揭開(kāi)獵趣APP平臺(tái)上的“詐騙”真相

國(guó)內(nèi)電子商務(wù)十多年的發(fā)展?jié)B透，為二手電商的發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。隨著社會(huì)消費(fèi)品零售總額的不斷增長(zhǎng)，以及人們消費(fèi)觀念的轉(zhuǎn)變，促進(jìn)了中國(guó)在線二手閑置物品交易行業(yè)快速發(fā)展。據(jù)第三方數(shù)據(jù)挖掘機(jī)市場(chǎng)研究機(jī)構(gòu)日前發(fā)布的《2019年第一季度中國(guó)在線二手閑置物品交易市場(chǎng)研究報(bào)告》顯示，居民收入和消費(fèi)支出穩(wěn)步增長(zhǎng)，物質(zhì)財(cái)富極大豐富；消費(fèi)主力年輕化，消費(fèi)觀念和消費(fèi)方式發(fā)生轉(zhuǎn)變；2019Q1閑置物品交易規(guī)模環(huán)比增長(zhǎng)5.5%。

二手閑置物品交易平臺(tái)的快速發(fā)展，使越來(lái)越多的人愿意將閑置物品出售來(lái)增加收入，實(shí)現(xiàn)資源優(yōu)化利用。一方面不僅可以提高物品的利用率；另一方面還可以實(shí)現(xiàn)“現(xiàn)金”轉(zhuǎn)化。但與此同時(shí)，二手閑置物品交易平臺(tái)所暴露出的問(wèn)題也越來(lái)越多，如詐騙、欠費(fèi)、跑路等問(wèn)題卻讓消費(fèi)者措手不及。

近期，消費(fèi)保平臺(tái)接到鄧先生的投訴。據(jù)鄧先生講，他在“獵趣”APP平臺(tái)通過(guò)交易售出兩雙鞋，共計(jì)275元。交易完成后，申請(qǐng)?zhí)岈F(xiàn)到支付寶賬戶，卻一直不到賬。申請(qǐng)時(shí)，平臺(tái)承諾提現(xiàn)之后的1-7個(gè)工作日到賬，并明確展示了“預(yù)計(jì)到賬時(shí)間”。

所承諾的到賬時(shí)間，每天中午12:00后便會(huì)自動(dòng)順延一天（延遲）到賬日期。鄧先生9月24日提交申請(qǐng)，至今未到賬。無(wú)論撥打多少次“獵趣”APP客服電話，都無(wú)法接通。賣家在遇到問(wèn)題時(shí)，只能通過(guò)郵件的方式加以解決，回應(yīng)很慢甚至無(wú)回應(yīng)，這便給詐騙分子以可乘之機(jī)。

在“獵趣”APP內(nèi)，詐騙分子首先冒充買家拍下物品，隨后發(fā)送PS圖片，要求賣家繳納保證金，引導(dǎo)賣家在第三方平臺(tái)咨詢，從而進(jìn)行詐騙。

王女士向消費(fèi)保投訴道，她想在“獵趣”APP上賣商品，但始終卻無(wú)法下單且系統(tǒng)提示添加“公眾號(hào)”聯(lián)系客服授權(quán)，才能進(jìn)行操作。王女士說(shuō)，“獵趣”APP客服以各種辦理流程為由，逼迫繳納各種款項(xiàng)，到最后客服還誘導(dǎo)她開(kāi)通支付寶借唄繼續(xù)支付。截止目前，客服承諾的返還資金并沒(méi)有到賬，王女士共計(jì)被騙18912元。

針對(duì)此事，獵趣曾發(fā)布了一張“防虛假交易詐騙的警示公告”，但顯然早已為時(shí)已晚。

在獵趣平臺(tái)官方網(wǎng)頁(yè)，我們可以清晰看到這樣一段話：“獵趣平臺(tái)只支持發(fā)布品牌正品商品。若銷售非正品商品，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將被下架，所引起的糾紛以及賠償均由賣家自行承擔(dān)?！惫蚀?，也意味著獵趣雖不支持“假貨”，但如果賣家和買家發(fā)生問(wèn)題，只能靠?jī)烧呦嗷フ{(diào)和，并不能提供很好的解決方案。

維權(quán)案例由第三方平臺(tái)消費(fèi)保提供

消費(fèi)保支招

閑置交易市場(chǎng)正在迎來(lái)爆發(fā)，但是行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)格局仍存在較大的變數(shù)，尤其是在全新的垂直細(xì)分市場(chǎng)和更加個(gè)性化體驗(yàn)的領(lǐng)域里，互聯(lián)網(wǎng)巨頭不可能在用戶需求、產(chǎn)品體驗(yàn)、市場(chǎng)服務(wù)等多方面全部做好。因此，作為消費(fèi)者在選擇各大平臺(tái)進(jìn)行交易時(shí)，必須謹(jǐn)慎選擇，在出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)第一時(shí)間與平臺(tái)客服聯(lián)系，并留存相關(guān)證據(jù)，依法通過(guò)合法渠道進(jìn)行投訴維權(quán)。

自2019年始，北京獵趣電子商務(wù)有限公司就頻繁因未暗示履行法律義務(wù)而被法院強(qiáng)制執(zhí)行。僅2019年5月、6月就被北京市朝陽(yáng)區(qū)人民法院與北京市互聯(lián)網(wǎng)法院共計(jì)強(qiáng)制執(zhí)行6次。官方微博也早已不再更新，甚至公司高層頻繁變動(dòng)，創(chuàng)始人吳云退出投資人行列。在貼吧、簡(jiǎn)書(shū)等平臺(tái)也被爆出拖欠員工工資、交易無(wú)法進(jìn)行、平臺(tái)資金無(wú)法提現(xiàn)等諸多問(wèn)題。

據(jù)網(wǎng)經(jīng)社《2018年度中國(guó)二手電商發(fā)展報(bào)告》顯示，二手電商平臺(tái)亂象叢生，在消費(fèi)保平臺(tái)二手電商的投訴量也持續(xù)高位，包括商品質(zhì)量問(wèn)題以次充好、貨不對(duì)板、退款難且款項(xiàng)未能及時(shí)退回、網(wǎng)絡(luò)欺詐、售后服務(wù)差、網(wǎng)絡(luò)售假、平臺(tái)惡意封號(hào)等。

不論是背靠阿里流量的「閑魚(yú)」，還是背靠騰訊的「轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)」，都曾有過(guò)涉黃、詐騙亂象，二手平臺(tái)也絕不僅僅是信息發(fā)布平臺(tái)，更要深度參與交易環(huán)節(jié)，提供鑒真、管理等服務(wù)，讓二手商品煥發(fā)生機(jī)，產(chǎn)生實(shí)際價(jià)值。

如何回歸“閑置交易”的本質(zhì)？將是值得一個(gè)深思的問(wèn)題。

有貨APP無(wú)故強(qiáng)行取消訂單引發(fā)集體投訴

不知是拼多多后繼有人，還是爭(zhēng)相模仿，有貨APP也推出了砍價(jià)版塊。

有貨是YOHO!旗下的購(gòu)物平臺(tái)，主打潮牌及二手買賣。

這個(gè)砍價(jià)規(guī)則與拼多多大致相同，選中商品后就可以邀請(qǐng)朋友幫忙砍價(jià)，砍價(jià)商品會(huì)設(shè)置優(yōu)惠區(qū)間，可以選擇砍刀底價(jià)或者達(dá)到每檔優(yōu)惠金額下單購(gòu)買，而這一切都必須在24小時(shí)內(nèi)完成砍價(jià)并下單購(gòu)買。

如果遇到自己喜歡的商品，邀請(qǐng)好友砍價(jià)就能以很便宜的價(jià)格拿到，似乎也不錯(cuò)。

然而，近期消費(fèi)保接到集體投訴，投訴問(wèn)題均集中在有貨APP上砍價(jià)購(gòu)買一款商品，但最后平臺(tái)卻強(qiáng)制取消訂單。

徐先生向消費(fèi)保投訴道，他于10月10日通過(guò)有貨 UFO 砍價(jià)購(gòu)買了一雙鞋，兩天后賣家正常發(fā)貨，但訂單突然被平臺(tái)取消了，還顯示 “買家取消”。因?yàn)槭恰百I家取消”，直接扣68元作為賠償賣家的違約金。但平臺(tái)全程并沒(méi)有通知徐先生?！拔液貌蝗菀渍伊撕枚嘤H戚朋友砍的，浪費(fèi)了很多時(shí)間，現(xiàn)在不僅取消訂單收不到貨，而且強(qiáng)行扣我的款，這已經(jīng)屬于侵占別人財(cái)產(chǎn)了！”

不只是徐先生如此，多位消費(fèi)者均遇到了類似的事情。

張先生向消費(fèi)保投訴道：“無(wú)緣無(wú)故強(qiáng)制取消訂單，并且把我的錢全部作為違約金扣除，說(shuō)我非正?？硟r(jià)。”張先生表示“我是一個(gè)一個(gè)叫人砍的”，并且多次要求對(duì)方出示“違規(guī)砍價(jià)”的相關(guān)證據(jù)，但有貨客服均表示：“違規(guī)砍價(jià)行為由系統(tǒng)判定，人為無(wú)法干涉”。但問(wèn)題是，不是我本人取消訂單，是平臺(tái)強(qiáng)制取消，為什么要扣除違約金呢？”

消費(fèi)者提出的該問(wèn)題，也是此次集體投訴案件中大多數(shù)投訴者的疑問(wèn)。平臺(tái)這種單方面取消訂單的做法叫做“砍單”，通常情況下“砍單”平臺(tái)會(huì)對(duì)消費(fèi)者表示一些歉意，或贈(zèng)送優(yōu)惠券之類的。但有貨APP，不僅單方面砍單，還要扣除消費(fèi)者的錢，當(dāng)消費(fèi)者要求出示證據(jù)時(shí)，對(duì)方卻不予回應(yīng)。

當(dāng)然，有貨APP早已經(jīng)把“扣錢賠償”這一條款寫(xiě)在了活動(dòng)規(guī)則里。

除此次集體投訴，在消費(fèi)保平臺(tái)有貨APP也多次遭消費(fèi)者投訴，投訴問(wèn)題包括發(fā)貨慢、商品瑕疵、貨不對(duì)板、霸王條款、亂收費(fèi)、鑒定時(shí)間過(guò)長(zhǎng)等。作為一個(gè)主營(yíng)潮牌的電商平臺(tái)，最重要的就是用戶信任。

有貨APP的砍價(jià)活動(dòng)，和拼多多的玩法雖如此相似，但想要通過(guò)朋友圈社交裂變吸引更多用戶，變成下一個(gè)億萬(wàn)用戶的電商平臺(tái)，還需考慮清楚平臺(tái)定位及如何更好地服務(wù)于用戶。

消費(fèi)保支招

針對(duì)無(wú)故強(qiáng)行“取消訂單”問(wèn)題，根據(jù)《電子商務(wù)法》第49條規(guī)定，“電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者發(fā)布的商品或者服務(wù)信息符合要約條件的，用戶選擇該商品或者服務(wù)并提交訂單成功，合同成立。當(dāng)事人另有約定的，從其約定?！币虼?，有貨APP行為是《電子商務(wù)法》明確規(guī)制的“砍單”行為，侵害了消費(fèi)者合法權(quán)益。作為消費(fèi)者要主動(dòng)投訴維權(quán)，才能促使各大電商平臺(tái)尊重消費(fèi)者的合法權(quán)益，不敢隨意糊弄。與此同時(shí)，在維權(quán)過(guò)程中，要及時(shí)留存證據(jù)，第一時(shí)間通過(guò)法律途徑維護(hù)自身的合法權(quán)益。

“彈個(gè)車”像粘在手里的炸彈：扔不出去，還炸了自己！

現(xiàn)在國(guó)民生活經(jīng)濟(jì)水平普遍提高了，買車也變得更加“觸手可得”，自然也出現(xiàn)了各式各樣的買車平臺(tái)來(lái)滿足消費(fèi)者的需求。

“一成首付彈個(gè)車”這句廣告詞相信大家都非常熟悉。貸款，是不少人喜歡的購(gòu)車方式，既能馬上實(shí)現(xiàn)買車夢(mèng)，還能在某種程度上緩解經(jīng)濟(jì)壓力。

“月供變?cè)伦狻甭櫹壬ツ晁脑路菰凇皬梻€(gè)車”買了一輛別克，直到今年才發(fā)現(xiàn)自己是租車，當(dāng)初購(gòu)買時(shí)并沒(méi)有提及一個(gè)“租”字。“自從買了這輛車我的生活就變了，天天與家人吵架，說(shuō)我花這么多錢買一輛二手車，客服也催我還款，而我供著的卻是一輛不屬于自己的車”聶先生無(wú)奈的講到。

伍先生向消費(fèi)保投訴道，在去年5月時(shí)通過(guò)廣州“彈個(gè)車”門店購(gòu)買一輛日產(chǎn)藍(lán)鳥(niǎo)汽車，“彈個(gè)車”的銷售人員隱瞞租賃合同，誤導(dǎo)我簽租賃合同，銷售承諾一年后可以退車，實(shí)際要支付汽車指導(dǎo)價(jià)百分之十的違約金，合計(jì)算下來(lái)一年花6萬(wàn)元租一輛車，一年之后以各種理由推諉不通過(guò)，導(dǎo)致現(xiàn)在進(jìn)退兩難。

張先生向消費(fèi)保投訴道，在天貓平臺(tái)彈個(gè)車旗艦店購(gòu)買了一輛寶駿530旗艦版，在此期間線下銷售從未告知他們以租代購(gòu)（租車）的營(yíng)銷模式，誤導(dǎo)消費(fèi)者，跟消費(fèi)者“玩文字”游戲。

陳先生今年5月在“彈個(gè)車”買了一輛奔馳A200車價(jià)26萬(wàn)多，辦理的是分期首付52900元，服務(wù)費(fèi)5000元，當(dāng)時(shí)都沒(méi)說(shuō)以租代購(gòu)也沒(méi)有書(shū)面合同，看到電子合同的時(shí)候都簽好了月供7158元。“我打電話問(wèn)客服，客服說(shuō)如果分期了退車一分錢不退，還要違約金及其他費(fèi)用，廣告宣稱不滿意可退車，現(xiàn)在退車錢不退還要各種費(fèi)用，“彈個(gè)車”赤裸裸的虛假?gòu)V告欺騙消費(fèi)者，花了十萬(wàn)租了半年車?！?/p>

以上只是關(guān)于“彈個(gè)車”投訴的冰山一角。

“彈個(gè)車”不是想買就能買?？赡苡邢M(fèi)者會(huì)覺(jué)得：車輛第一年不在自己名下，無(wú)所謂，主要是便宜，等過(guò)了第一年便可以買到自己的名下？

但據(jù)一位網(wǎng)友分析：這車不是你想買就能買的！很有可能在提交買車申請(qǐng)后，“彈個(gè)車”沒(méi)有批下來(lái)，在過(guò)了第一年租期之后，想要繼續(xù)辦理分期把車買下來(lái)，卻無(wú)法通過(guò)審核，如果分期不通過(guò)，接下來(lái)按照“彈個(gè)車”廣告，消費(fèi)者有兩種選擇，第一就是付清全部尾款購(gòu)買，但通常消費(fèi)者是很少會(huì)這么做的；第二種選擇退還。但退車之后，首付租車款和每個(gè)月月供就變成了高昂的租車費(fèi)用，不僅如此，想退車也沒(méi)那么容易，還要與“彈個(gè)車”協(xié)商一下？在協(xié)商過(guò)程時(shí)，每天還會(huì)產(chǎn)生一定的滯納金。

消費(fèi)保支招

隨著社會(huì)購(gòu)買力逐年增加，汽車需求從家庭化走向個(gè)性化，推動(dòng)了人們汽車出行的需要?！皬梻€(gè)車”積極布局在借勢(shì)下沉市場(chǎng)的消費(fèi)屬性，卻忽視了對(duì)消費(fèi)者服務(wù)的重視。作為消費(fèi)者在購(gòu)買前，必須清楚商家的營(yíng)銷模式和所謂的“套路”，認(rèn)真了解平臺(tái)購(gòu)買規(guī)則并對(duì)其進(jìn)行更多資料的查詢，小心謹(jǐn)慎合理消費(fèi)，不能盲目的追求“價(jià)格”，一旦消費(fèi)權(quán)益受到侵害時(shí)，要第一時(shí)間留存證據(jù)向有關(guān)部門進(jìn)行投訴維權(quán)。

馬蜂窩謊騙消費(fèi)者：17240元訂單退款難！

今天，是H女士維權(quán)的第70天。

70天前，H女士還沉浸在新西蘭全家游的欣喜和期待中。8月，H女士一家人前往新西蘭游玩。她在“馬蜂窩”網(wǎng)站購(gòu)買了5張哈爾濱—惠靈頓的成人機(jī)票，票價(jià)共計(jì)17240元。

航班由哈爾濱飛經(jīng)上海中轉(zhuǎn)，但因受臺(tái)風(fēng)“利奇馬”影響，上海機(jī)場(chǎng)航班大量取消，H女士的航班也在其中。

8月9日下午，H女士收到“馬蜂窩”取消航班的短信通知，短信提示“如需申請(qǐng)退票或改簽，請(qǐng)致電馬蜂窩官方客服”，于是，H小姐立即聯(lián)系馬蜂窩申請(qǐng)退票。

此刻H女士還不知道，等待她的竟是長(zhǎng)達(dá)70天身心俱疲的“拉鋸戰(zhàn)”。

首先，當(dāng)H女士得知，她不能自行退票，只能由“馬蜂窩”官方處理，便開(kāi)始聯(lián)系客服，但客服卻一直不明確答復(fù)如何退票或改簽。一次又一次的電話和網(wǎng)絡(luò)催促，客服始終只有一句話“兩小時(shí)之內(nèi)回復(fù)”。就這樣反復(fù)7個(gè)小時(shí)后，H女士再次打電話詢問(wèn)，客服才告知“無(wú)法改簽”，建議H女士先自行購(gòu)買機(jī)票，之后再全額退款。在得到馬蜂窩的退款承諾后，H女士自行重新購(gòu)買了機(jī)票。在接下來(lái)的溝通中，H女士不斷與馬蜂窩客服聯(lián)系，客服卻一直搪塞，說(shuō)需要和航司聯(lián)系。直到9月28日，在不斷追問(wèn)下，馬蜂窩客服才告知H女士：無(wú)法退票！原因是奧克蘭—惠靈頓這段機(jī)票被新西蘭航空換開(kāi)。這時(shí)事情過(guò)去整整7周，50天的追問(wèn)下客服一次次搪塞，最終卻只給了一個(gè)這樣的結(jié)果？

曾經(jīng)明確保證“全額退款”的馬蜂窩，此刻卻換了一副嘴臉。17240元并不是個(gè)小數(shù)目，此次新西蘭之旅一行5人，H女士父母年近80，弟弟行走不便，還有一位13歲的孩子，全程都是H女士在操持。H女士說(shuō)：“因?yàn)檫@趟不愉快的旅行，我年邁的父母郁郁寡歡，目前還在吃藥調(diào)理?！?/p>

讓H女士感到不解的是，同行的朋友是在去哪兒網(wǎng)和攜程APP購(gòu)買的機(jī)票，在得知航班取消后，均可在第一時(shí)間在網(wǎng)上操作自行退票成功。

通過(guò)消費(fèi)保平臺(tái)了解到，近期馬蜂窩的投訴共計(jì)142件，投訴問(wèn)題包括隨意取消訂單、不退款、退款不及時(shí)、霸王條款、虛假宣傳等等。

L先生向消費(fèi)保投訴道，他在馬蜂窩上預(yù)定了一家酒店，但是付款十分鐘后就被告知“預(yù)定失敗”，隨后款項(xiàng)也被退還。L先生對(duì)沒(méi)有預(yù)定成功感到奇怪致電客服，客服的態(tài)度卻是十分冷漠。L先生說(shuō)：“憑什么用戶交錢后不管是否確認(rèn)成功與否都不能再退，而商家卻可以在用戶交款后隨意以預(yù)定不成功取消用戶的預(yù)訂，為什么是單方面的保證，保障的是商家利益，而不是消費(fèi)者利益?！?/p>

馬蜂窩成立之初，純粹是出于喜好，用戶以游記的形式分享旅游攻略、經(jīng)歷。直到2012年，馬蜂窩贏來(lái)了它的發(fā)展黃金期，開(kāi)創(chuàng)了“內(nèi)容+社交”商業(yè)模式，不僅可以在上面看旅游攻略，還可以預(yù)定酒店、門票等。馬蜂窩，脫胎于旅行愛(ài)好者社區(qū)，在同行在努力提高服務(wù)質(zhì)量、為旅行者更好的出行體驗(yàn)時(shí)，馬蜂窩卻如此霸道與傲慢，最終的結(jié)果也只能是“失道者寡助”。

消費(fèi)保支招

根據(jù)《電子商務(wù)法》明確規(guī)定，電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)全面、真實(shí)、準(zhǔn)確、及時(shí)地保障商品信息和服務(wù)信息的有效傳遞，保障消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán)。但馬蜂窩的欺騙行為已經(jīng)侵犯消費(fèi)者的合法權(quán)益。對(duì)此，作為消費(fèi)者有權(quán)對(duì)其進(jìn)行投訴，通過(guò)合理方式來(lái)維護(hù)自身的合法權(quán)益。同時(shí)，也提醒消費(fèi)者在日常訂購(gòu)票價(jià)時(shí)，要對(duì)其進(jìn)行詳細(xì)訂單咨詢，通過(guò)對(duì)比方式合理選擇平臺(tái)訂購(gòu)。