網(wǎng)易玩轉(zhuǎn)電商：用戶體驗好才是真的好

網(wǎng)易企業(yè)業(yè)務(wù)在垂直行業(yè)中不斷深研細(xì)分場景，為國內(nèi)電商行業(yè)以及傳統(tǒng)銷售行業(yè)的線上轉(zhuǎn)型提供穩(wěn)固的技術(shù)“地基”，以顧客的極致體驗助力電商企業(yè)打造核心競爭力。

從后發(fā)先至，到引領(lǐng)潮流，中國電商行業(yè)走出了一條讓所有人都驚嘆的發(fā)展道路。目前，電商不再僅僅指實體店遷移到線上讓客戶進行在線購買，各方面的傳統(tǒng)商業(yè)模式也在逐漸轉(zhuǎn)型線上，比如旅游行業(yè)、生活消費、餐飲、家居等。當(dāng)前，各品牌都在緊鑼密鼓地打造并優(yōu)化自己的線上渠道。

消費行業(yè)的全面線上轉(zhuǎn)型勢必帶來諸多新的管理需求?？蛻魧ζ脚_和品牌的忠誠度也不再單單取決于商品的質(zhì)量和價格，用戶體驗越來越影響著用戶黏度，這鞭策著相應(yīng)技術(shù)和平臺發(fā)展前行的腳步。電商領(lǐng)域作為網(wǎng)易長期深耕的優(yōu)勢領(lǐng)域，網(wǎng)易企業(yè)業(yè)務(wù)在此領(lǐng)域也有很深的涉足。在網(wǎng)易日前舉行的合作伙伴大會期間，集中亮相了十大解決方案，其中電商行業(yè)解決方案是亮點之一。從消費者體驗、坐席服務(wù)效率、數(shù)據(jù)化運行三個維度聚焦電商服務(wù)價值的提升，通過重構(gòu)交互通路場景體驗、供應(yīng)鏈流程管理模式、電商與消費者關(guān)系，并打造購物全旅程智能服務(wù)閉環(huán)，網(wǎng)易企業(yè)業(yè)務(wù)電商行業(yè)解決方案能幫助企業(yè)為用戶提供極致的應(yīng)用體驗，進而提升企業(yè)在互聯(lián)網(wǎng)時代的核心競爭力。

消費升級帶動形式升級，線上旅游注重打造優(yōu)質(zhì)體驗

隨著互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的不斷發(fā)展，“在線旅游”的新模式隨之衍生：無論是前期信息查詢、酒店機票預(yù)訂和門票購買，抑或是線上報團，都深度依賴互聯(lián)網(wǎng)。由于在線旅游產(chǎn)業(yè)用戶通過互聯(lián)網(wǎng)獲取與旅游相關(guān)的產(chǎn)品或服務(wù)，企業(yè)需將旅游資源整合制作成產(chǎn)品并通過互聯(lián)網(wǎng)進行銷售，因此在線旅游平臺便成為在線旅游產(chǎn)業(yè)的核心。

中國在線旅游網(wǎng)站流量中穩(wěn)居OTA前三的驢媽媽旅游，是將旅游資源整合制作的典型產(chǎn)品。驢媽媽成立11年以來，已擁有1.25億注冊客戶，百萬日活量?？蛻舴?wù)作為直接接收客戶問題、與客戶進行溝通的窗口，在提升用戶體驗和用戶黏性中起著至關(guān)重要的作用。但是，驢媽媽旅游平臺的客戶服務(wù)工作卻存在以下幾個難點：客戶咨詢的標(biāo)準(zhǔn)化問題偏多，但大部分都需要人工客服來處理，成本高、效率低;而如果想采用機器人，包含各種景點信息、門票信息、攻略信息等在內(nèi)的知識庫非常龐大。并且，如果想通過客服帶動營銷效益，就需要智能推薦產(chǎn)品，增加產(chǎn)品曝光，以提升購買率。因此，在線旅游產(chǎn)品用戶的多使用場景與多使用動機，會導(dǎo)致用戶使用路徑與需求的多元化。

針對以上需求，網(wǎng)易七魚攜手驢媽媽旅游，共同為用戶帶來“高效”“舒適”“便捷”的在線旅游體驗，打造優(yōu)質(zhì)領(lǐng)先的旅游生態(tài)環(huán)境。

首先，為了提升整體客服效率并節(jié)省人力成本，網(wǎng)易七魚為驢媽媽提供智能機器人服務(wù)。其“服務(wù)先知”的功能，能夠根據(jù)用戶訪問路徑、輸入的詞語或短句，對用戶標(biāo)準(zhǔn)化問題進行智能預(yù)測，引導(dǎo)用戶在會話過程中通過簡單地點選，在一觸即達的交互中直接解決問題。依托龐大知識庫中的相關(guān)內(nèi)容，機器人能夠為客戶精準(zhǔn)地解決問題。

其次，驢媽媽通過網(wǎng)易七魚在線客服，完成了官網(wǎng)、App、小程序等多渠道接入，保證每位用戶的問題都可被穩(wěn)定送達，且及時得到回復(fù)。同時，運用網(wǎng)易七魚的“多入口分配原則”，允許用戶在“跟團游”“自由行”“簽證”“機票”等多入口進行咨詢。再通過智能分配客服，根據(jù)滿意度、轉(zhuǎn)化率、能力值、工作符合、熟客優(yōu)先等原則將客戶分配給最優(yōu)客服;通過快捷回復(fù)、內(nèi)部知識庫，快速響應(yīng)用戶問題，問題匹配率與解決率得以大幅度提升，使用戶可以體驗極致的服務(wù)。

此外，為了賦能驢媽媽客服部門提高營銷收益，網(wǎng)易七魚還在智能機器人環(huán)節(jié)設(shè)置了輸入框上方按鈕，例如“暑期大促”，有效增加了產(chǎn)品的點擊率和轉(zhuǎn)化率。

打造舒心的“在線菜籃子”，讓智能深入生活

隨著生活消費類電商的崛起，中青年越來越少會去實體超市和菜市場，網(wǎng)上下單后，日用品一個小時內(nèi)便可送貨上門。而果蔬生鮮類由于要趁鮮食用，需“隨吃隨買”，在家庭生活所需中最具備高頻購買特性;由于這類特殊的品類特征和線下配送場景，消費者對其服務(wù)要求極高且客訴場景會經(jīng)常發(fā)生。

通過對場景的深入研究，網(wǎng)易發(fā)現(xiàn)，在整個服務(wù)鏈條中，配送和收貨是問題高發(fā)環(huán)節(jié)，最易發(fā)生逆向場景，此時將對企業(yè)服務(wù)體系能否在異常場景下極速響應(yīng)、快速處理帶來極大的考驗。所以，咨詢服務(wù)體驗便成了網(wǎng)易七魚發(fā)力的重點。

基于此，網(wǎng)易七魚針打造了針對性的解決方案，并與國內(nèi)新銳生鮮購物平臺“小兔買菜”達成了重要合作。本次合作中，小兔買菜聯(lián)合網(wǎng)易七魚整合了來自App、微信小程序等渠道的服務(wù)咨詢，方便客服團隊提供統(tǒng)一服務(wù)。同時，根據(jù)消費和咨詢記錄，對用戶進行標(biāo)簽化管理和精細(xì)化運營，提升服務(wù)效率和用戶消費體驗。

目前，小兔買菜已經(jīng)完成在果蔬、肉蛋、水產(chǎn)、零食、糧油等11個品類的布局，并在核心城市建立起“城市分選中心+社區(qū)配送中心”的極速達冷鏈物流體系，為客戶提供半小時送貨上門服務(wù)。未來，小兔買菜將與網(wǎng)易七魚一起為消費者帶來最優(yōu)質(zhì)的買菜體驗，真正做到省時、省錢、更省心。

緊跟年輕化市場，用卓越體驗加固用戶黏度

這幾年，奶茶行業(yè)風(fēng)頭正勁，奶茶不但已經(jīng)成為了年輕人的主流飲品，甚至變成了標(biāo)簽和文化。新風(fēng)口不但是網(wǎng)易企業(yè)業(yè)務(wù)把握的方向，反過來，互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟下快速發(fā)展的行業(yè)自身也需要技術(shù)的支持。網(wǎng)易七魚便為奶茶領(lǐng)域中兩個屹立不倒的經(jīng)典品牌提供了優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)。

喜茶是近來社交網(wǎng)絡(luò)上人氣極高的明星茶飲品牌。網(wǎng)易七魚為喜茶提供的全智能客服系統(tǒng)，通過在線服務(wù)、機器人兩大功能為喜茶的在線人工客服賦能：在線服務(wù)功能采用人性化、智能化的設(shè)計，使人工客服的工作更加便捷與高效;機器人可以回答大部分簡單重復(fù)的問題，在很大程度上減輕了人工客服的工作量。除此之外，網(wǎng)易七魚的工單系統(tǒng)能夠使企業(yè)內(nèi)部信息流轉(zhuǎn)順暢、高效，消除了信息孤島。

同樣地，奶茶界另一個知名品牌“奈雪的茶”也采用了網(wǎng)易七魚的解決方案。網(wǎng)易七魚在線服務(wù)和智能機器人產(chǎn)品實現(xiàn)了智能連接用戶，能夠與客戶進行更加快捷高效的溝通，在“消費升級”需求背景下持續(xù)為消費者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

年輕化的市場代表了行業(yè)的未來動向，千禧一代對購物平臺的社交屬性需求越來越強烈。諸多實例表明，打造消費分享社區(qū)是激發(fā)平臺活力的必要選項。小象優(yōu)品是知名新型移動信用社交電商平臺，網(wǎng)易云信將自身的IM即時通信接入小象優(yōu)品App，支持用戶線上一對一溝通和多人群聊，為用戶搭建分享交互的平臺，滿足用戶線上購物多元化需求。此外，緊跟直播帶貨的新玩法，云信的直播服務(wù)為網(wǎng)易嚴(yán)選平臺提供了“一對多”和老客戶面對面溝通的機會，形成了產(chǎn)品有效傳播陣地，提高了客戶二次購買率。

當(dāng)然，網(wǎng)易企業(yè)業(yè)務(wù)對電商行業(yè)的支持絕不止于此。僅是網(wǎng)易七魚，服務(wù)的客戶就涵蓋了女性時裝月租App“衣二三”、著名珠寶首飾品牌“周大?！薄⑿蓍e食品品牌“來伊份”等。與此同時，網(wǎng)易云信利用PaaS平臺和技術(shù)能力推動實現(xiàn)行業(yè)銷售模式的多樣化，并憑借全面的即時通信技術(shù)成就客服與消費者之間更加順暢的溝通。

網(wǎng)易企業(yè)業(yè)務(wù)在垂直行業(yè)中不斷深研細(xì)分場景，為國內(nèi)電商行業(yè)以及傳統(tǒng)銷售行業(yè)的線上轉(zhuǎn)型提供穩(wěn)固的技術(shù)“地基”，以顧客的極致體驗助力電商企業(yè)打造核心競爭力。