旅游企業(yè)品牌營(yíng)銷戰(zhàn)略的優(yōu)化建議

蔡中凱

（武漢東湖學(xué)院管理學(xué)院，湖北 武漢 430212）

旅游消費(fèi)者是旅游企業(yè)賴以生存的根本，旅游企業(yè)有必要做好品牌營(yíng)銷工作，打響企業(yè)的品牌知名度，在提升旅游服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)上，為公司的長(zhǎng)遠(yuǎn)、可持續(xù)發(fā)展而服務(wù)。

一、增加品牌宣傳力度

（一）打造旅游企業(yè)微博社區(qū)

微博因?yàn)槠浔憬莸脼g覽方式、廣泛的信息來(lái)源渠道以及良好的交互獲得了大批用戶的青睞。在微博中，人們可以沒(méi)有界限、快捷地進(jìn)行溝通。所以微博促銷的主要目的就在于，將分散在微博社區(qū)中的小企業(yè)、小客戶凝聚起來(lái)，然后開(kāi)展信息傳播、互動(dòng)交流等推廣活動(dòng)。旅游企業(yè)作為一家旅游企業(yè)，有必要充分利用微博社區(qū)的影響力，將企業(yè)品牌宣傳出去。做好微博的內(nèi)容更新工作，吸引客戶關(guān)注企業(yè)，將客戶凝聚在虛擬社區(qū)空間，讓客戶能在此盡情地分享、交流、交互、聚集，不但有利于企業(yè)品牌塑造，還有利于提升消費(fèi)者的忠誠(chéng)度。

（二）微信促銷

微信也是近幾年新型的多媒體營(yíng)銷工具，相較于微博，微信的促銷具有更為多樣化與人性化的特征，微信的粉絲精準(zhǔn)度更高，通過(guò)適當(dāng)?shù)臓I(yíng)銷手段更容易將其轉(zhuǎn)化為企業(yè)的流量與訂單。旅游企業(yè)應(yīng)該充分利用微信的二維碼掃描和公眾賬戶功能進(jìn)行促銷，定時(shí)推動(dòng)相關(guān)的情感美文、旅游美文等旅游消費(fèi)者感興趣的內(nèi)容之外，也不定時(shí)的開(kāi)展一些優(yōu)惠促銷活動(dòng)，比如分享某一篇文章到朋友圈，集齊一定數(shù)量的贊就可以享受8-9折的旅游活動(dòng)等等，通過(guò)微信促銷進(jìn)一步提升企業(yè)的品牌知名度。

二、多樣化旅游產(chǎn)品

在我國(guó)經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展的背景下，我國(guó)人民的物質(zhì)生活水平也在不斷提高，生活節(jié)奏加快人們的生活壓力也在逐漸加大，而旅游消費(fèi)不但能舒緩心情，還能滿足人們的獵奇心理，所以越來(lái)越多的人選擇外出旅游。當(dāng)前，越來(lái)越度年輕人開(kāi)始傾向于旅游消費(fèi)，對(duì)旅游產(chǎn)品的需求愈發(fā)多樣化和個(gè)性化。旅游企業(yè)要提高競(jìng)爭(zhēng)力，就必須加大人力物力的投資開(kāi)發(fā)更深層次的產(chǎn)品，保持旅游產(chǎn)品的特色。

（一）根據(jù)旅游消費(fèi)者的旅游目的定制旅游產(chǎn)品

目前，旅游企業(yè)的旅游產(chǎn)品相對(duì)比較豐富，大多市場(chǎng)需求企業(yè)都能滿足，然而依然有部分消費(fèi)者的旅游需求在旅游企業(yè)無(wú)法得到滿足。有些旅游者的旅游目的已經(jīng)從傳統(tǒng)的觀光向?qū)で蟠碳まD(zhuǎn)變，有的希望能有機(jī)會(huì)感受野外生存。其實(shí)這部分消費(fèi)群體通常有較強(qiáng)的消費(fèi)能力，在對(duì)旅游產(chǎn)品質(zhì)量有高要求的基礎(chǔ)上，對(duì)價(jià)格也不敏感，旅游企業(yè)若做好這部分客戶的服務(wù)工作，會(huì)有更大的盈利空間。針對(duì)這類特殊旅游市場(chǎng)，旅游企業(yè)完全可以實(shí)施定制化的旅游產(chǎn)品服務(wù)，結(jié)合消費(fèi)者的需求，為消費(fèi)者量身打造與其需求相符的旅游產(chǎn)品，進(jìn)一步擴(kuò)大市場(chǎng)占有率，并提升企業(yè)的旅游產(chǎn)品研發(fā)能力。

（二）多樣化的產(chǎn)品內(nèi)容

不少旅游企業(yè)都與旅游企業(yè)一樣，缺乏有自身特色的旅游路線，旅游產(chǎn)品路線的設(shè)計(jì)都是組團(tuán)觀光為主。所以，旅游企業(yè)必須要進(jìn)一步豐富旅游產(chǎn)品。首先，旅游產(chǎn)品的多樣化包含服務(wù)內(nèi)容、線路產(chǎn)品和產(chǎn)品形式，這也是旅游企業(yè)未來(lái)多樣化產(chǎn)品內(nèi)容參考的幾個(gè)重要方面。比如具有歷史人文的觀光路線，旅游企業(yè)有必要在觀光路線中添加人文色彩，將其與其他觀光路線區(qū)別開(kāi)來(lái)。其次，對(duì)于境外旅游產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)，旅游企業(yè)可以積極與當(dāng)?shù)氐木包c(diǎn)達(dá)成合作，挖掘其他旅游企業(yè)還沒(méi)有注意到的旅游因子，然后通過(guò)與景區(qū)的協(xié)同合作，研發(fā)出合理、具有特色的新線路旅游產(chǎn)品。

三、改進(jìn)服務(wù)理念與服務(wù)意識(shí)

作為服務(wù)行業(yè)的旅游行業(yè)，其服務(wù)品質(zhì)是一切經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的基礎(chǔ)。所以旅游企業(yè)的品牌與生產(chǎn)制造或銷售企業(yè)的品牌又存在很大的區(qū)別，它主要通過(guò)提供最符合市場(chǎng)需求的、最注重顧客體驗(yàn)的高品質(zhì)服務(wù)，來(lái)不斷提高企業(yè)在顧客心目中的地位，最終實(shí)現(xiàn)建設(shè)公司品牌的宏偉戰(zhàn)略目標(biāo)。所以，旅游企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和品牌建設(shè)的關(guān)系密不可分，旅游企業(yè)要打造良好品牌形象要先提高服務(wù)的質(zhì)量。而企業(yè)提高服務(wù)品質(zhì)要從樹立服務(wù)理念和服務(wù)意識(shí)著手。通常來(lái)說(shuō)，服務(wù)理念與服務(wù)意識(shí)都屬于企業(yè)的文化，是存在在員工內(nèi)心深處的。企業(yè)要運(yùn)用一切看要利用的資源將服務(wù)理念融入所有經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中，具體包括以下幾點(diǎn)：

（一）服務(wù)全程化與標(biāo)準(zhǔn)化

要實(shí)現(xiàn)服務(wù)全程化，它強(qiáng)調(diào)服務(wù)的整體性和連貫性。服務(wù)全程化要求提供統(tǒng)一品質(zhì)的服務(wù)，要求旅行社所有部門加強(qiáng)協(xié)作和溝通，要求所有員工所有環(huán)節(jié)包括售前、售中和售后都要良好的服務(wù)理念。目前，旅游企業(yè)在售中環(huán)節(jié)服務(wù)質(zhì)量比較高，在此過(guò)程中有很強(qiáng)的關(guān)于突發(fā)事件的應(yīng)對(duì)能力。不過(guò)對(duì)事前和售后的管理還有待加強(qiáng)。對(duì)于事前服務(wù)，可以提供更多的旅游信息，講解風(fēng)險(xiǎn)防范措施等，以顧客的角度考慮問(wèn)題，提供最周到和全面的服務(wù)。而對(duì)于售后服務(wù)方面，處理一定要及時(shí)，并制定完善的投訴解決體制，提高客戶的滿意度，這樣才能從根本上降低客戶投訴出現(xiàn)的概率。旅游企業(yè)做到了以上幾點(diǎn)，必定能提高企業(yè)服務(wù)的質(zhì)量，進(jìn)而提升自身品牌的形象。

（二）全面提高人員服務(wù)素質(zhì)

服務(wù)的主要提供人就是旅行社的工作人員，所以要提高服務(wù)質(zhì)量就必須要全面提高服務(wù)員工的思想素質(zhì)和職業(yè)技能。

1、要培養(yǎng)員工現(xiàn)代服務(wù)營(yíng)銷的思想認(rèn)識(shí)。旅游企業(yè)要建立功能全面的員工培訓(xùn)體系，通過(guò)對(duì)員工進(jìn)行體統(tǒng)的培訓(xùn)，提高員工對(duì)服務(wù)營(yíng)銷理論的認(rèn)識(shí)，掌握服務(wù)營(yíng)銷的精髓，加強(qiáng)員工的服務(wù)意識(shí)。

2、提高員工的綜合素質(zhì)。工作人員只有擁有了相當(dāng)水平的職業(yè)技能和道德修養(yǎng)，才能保證提供的服務(wù)品質(zhì)高。所以，旅游企業(yè)應(yīng)當(dāng)大力引進(jìn)外部的優(yōu)秀的復(fù)合型人才，而重點(diǎn)培養(yǎng)這部分高素質(zhì)人才，然后鼓勵(lì)這部分人才帶動(dòng)公司其他員工共同進(jìn)步，從而提高旅行社人員的整體素質(zhì)。另外，還有建立科學(xué)的績(jī)效考核體制，對(duì)員工的工作表現(xiàn)給予科學(xué)的評(píng)估，根據(jù)評(píng)估結(jié)果給予合理的獎(jiǎng)懲，不但能激發(fā)員工的工作熱情，還能促進(jìn)員工的進(jìn)步。