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    我國汽車維修業(yè)連鎖經(jīng)營現(xiàn)狀及發(fā)展策略淺析

    2019-11-29 01:39:50付介子
    汽車維護與修理 2019年15期
    關(guān)鍵詞:連鎖店店面配件

    付介子

    隨著我國汽車保有量的不斷增加,汽車維修行業(yè)作為汽車后市場的重要組成部分,其發(fā)展規(guī)模也越來越龐大。汽車維修行業(yè)面向的是消費者購車后車輛維修等多項服務工作,如車輛維修、養(yǎng)護、更換配件、救援等。汽車維修這一巨大的市場,如何建立公平的競爭體系,推動汽車維修業(yè)的健康發(fā)展,是汽車維修企業(yè)經(jīng)營者們一直以來關(guān)注的話題。

    近年來,我國汽車維修行業(yè)發(fā)展形勢越來越好,不斷有新的檢測診斷設備投入到汽車維修市場,先進的汽車檢測診斷技術(shù)得到廣泛應用,但汽車維修行業(yè)在快速發(fā)展的同時,也出現(xiàn)了很多問題,在某種程度上制約了汽車維修行業(yè)的發(fā)展,主要有以下幾個方面問題。

    1 汽車維修市場秩序有待進一步規(guī)范

    1.1 汽車維修服務規(guī)范有待提升

    當前的汽車維修市場,基本上能滿足廣大車主“修得了車”的需求,但整體服務質(zhì)量不高,維修項目和維修價格不透明,不誠信現(xiàn)象普遍存在。例如,維修前檢測診斷不到位;維修中隨意擴大維修項目;維修中故意漏項;配件弄虛作假、以假充真、以次充好;維修救援服務不規(guī)范等問題。

    1.2 維修技術(shù)和配件壟斷制約了行業(yè)發(fā)展

    汽車維修技術(shù)和配件保障是支撐汽車維修業(yè)發(fā)展的重要環(huán)節(jié),因汽車制造企業(yè)長期以來對汽車維修核心技術(shù)的控制和對維修配件實行“授權(quán)”經(jīng)營,造成汽車維修市場的不公平競爭,成為制約汽車維修行業(yè)轉(zhuǎn)型升級、可持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)性、全局性矛盾。因此,汽車維修行業(yè)亟待強化改革、打破壟斷,真正發(fā)揮市場在資源配置中的決定性作用。

    1.3 行業(yè)管理部門監(jiān)管有待加強

    汽車維修行業(yè)管理部門執(zhí)法監(jiān)督不到位,汽車維修市場管理混亂,不規(guī)范的路邊店、占道修車經(jīng)營等現(xiàn)象屢禁不止。路邊店設備簡陋且技術(shù)力量薄弱,維修作業(yè)環(huán)境臟、亂、差,質(zhì)量管理無序,惡意競爭、隨意壓低維修價格等,嚴重擾亂了正常的汽車維修市場秩序,損害了整個汽車維修行業(yè)在社會上的整體形象。

    1.4 從業(yè)人員整體素質(zhì)低,技術(shù)水平有待提高

    根據(jù)中國汽車維修行業(yè)協(xié)會對831戶汽車維修企業(yè)的4萬余名從業(yè)人員文化水平調(diào)查統(tǒng)計,在被調(diào)查的行業(yè)從業(yè)人員中,從事汽車維修的技術(shù)工人占到2.5萬余人,分析其文化層次結(jié)構(gòu),初中以下文化的占到39%,高中文化的占51%,而經(jīng)過專業(yè)學習的大專以上人員僅占到10%。由此看出,汽車維修從業(yè)人員的文化素質(zhì)總體偏低,造成維修工人的整體技術(shù)水平不高,導致汽車維修質(zhì)量無法得到保障。

    2 汽車維修業(yè)的經(jīng)營模式及現(xiàn)狀

    在早期,我國服務于汽車維修市場的主要是國有綜合型汽車修理廠,隨著我國汽車產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展和市場經(jīng)濟的放開,國有企業(yè)逐漸退出了汽車維修市場,取而代之的則是民營企業(yè)、個體業(yè)戶。汽車維修在經(jīng)營模式上也發(fā)生了變化,分為4S店、綜合型汽車維修廠、專修店或快修連鎖店等形式。

    2.1 4S店

    4S店的所有經(jīng)營活動受控于汽車制造廠家,汽車制造廠家為4S店提供相應的商務政策,包括車源、技術(shù)、配件等各種資源支持,從而保證了4S店在市場上的優(yōu)勢。但盡管如此,4S店的經(jīng)營也并非一帆風順,轉(zhuǎn)讓或倒閉的比比皆是,主要原因除經(jīng)營、管理不善等因素外,還有以下3個原因。

    (1)近年來,隨著國家反壟斷相關(guān)政策的出臺,規(guī)定任何單位和個人不得強制或變相強制指定維修經(jīng)營者,同時,汽車制造廠家必須要履行缺陷汽車產(chǎn)品的召回和汽車質(zhì)量的“三包”責任。因此,作為汽車使用者有權(quán)自主選擇維修經(jīng)營者進行車輛維修,這無疑對4S店的經(jīng)營及業(yè)務造成很大沖擊。

    (2)投資大,風險高。4S店建店投資少則幾百萬元,多則上千萬元,投資風險大。4S店投資建店后,所經(jīng)營的汽車一旦出現(xiàn)滯銷,投資者將背上沉重的經(jīng)濟包袱,尤其是貸款建店,投資者甚至無法償還銀行貸款。

    (3)由于4S店經(jīng)營成本高,因此維修收費要高于一般維修廠,客戶流失率相對較高,特別是低端車,甚至在三包期內(nèi)就出現(xiàn)大量客戶流失,這也是低端車售后維修服務難做的主要問題。

    2.2 綜合型汽車維修廠

    綜合型汽車修理廠在經(jīng)營上受約束少,營銷策略具有自主性和靈活性等優(yōu)點,在企業(yè)管理上與4S店各有千秋,因而,綜合型汽車修理廠在汽車維修市場中占據(jù)重要地位。但盡管如此,我國綜合型汽車維修廠的經(jīng)營狀況并不樂觀,普遍存在著管理機制僵化、服務不規(guī)范、技術(shù)力量薄弱、信息網(wǎng)絡不健全、維修設備更新遲緩及人員素質(zhì)不一等諸多問題,這些問題的存在已成為汽車維修行業(yè)持續(xù)發(fā)展的“瓶頸”,延緩了汽車維修行業(yè)快速健康發(fā)展的步伐。

    2.3 專修店或快修連鎖店

    專修店的主體就是個體經(jīng)營業(yè)戶,經(jīng)營地點主要以靠近社區(qū)為主。專修店多為小店面,甚至是簡易棚子,設備極其簡陋,在人員配置上,多數(shù)是老板兼伙計。大多數(shù)專修店維修能力匱乏,且服務不規(guī)范,維修質(zhì)量難以保證,因此,產(chǎn)生的各種糾紛較多。但因其維修價格相對便宜,且方便、快捷,因此,這些經(jīng)營業(yè)戶也有一定固定客源。

    快修連鎖店在經(jīng)營上具有統(tǒng)一管理、統(tǒng)一配件采購、統(tǒng)一技術(shù)工人調(diào)配、技術(shù)信息共享及客戶資源共享等優(yōu)勢,因而,能有效降低單店的經(jīng)營成本。但多數(shù)快修連鎖店經(jīng)營狀況并不是很好,導致的原因是多方面的,如服務能力欠缺、維修能力不盡人意等,以致于影響到快修連鎖業(yè)的發(fā)展。

    3 國內(nèi)汽車維修連鎖經(jīng)營現(xiàn)狀及存在問題分析

    關(guān)于汽車維修連鎖業(yè)的發(fā)展,在早期的原交通部《關(guān)于道路運輸業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整的若干意見》(交公路發(fā)[2001]298號)文件中就已經(jīng)提出:要引導具有一定規(guī)模和實力的汽車維修企業(yè)在統(tǒng)一汽車維修服務質(zhì)量標準的前提下,采取異地設點或聯(lián)營等形式,實行連鎖經(jīng)營,并要按照現(xiàn)代物流的經(jīng)營理念,統(tǒng)一汽車配件、維修設備及機具的采購和配送,降低維修成本,確保零配件品質(zhì)純正和維修質(zhì)量可靠,進一步提高企業(yè)知名度和市場份額。《機動車維修管理規(guī)定》(交通運輸部令2019年第20號)規(guī)定:任何單位和個人不得封鎖或者壟斷機動車維修市場;鼓勵機動車維修企業(yè)實行集約化、專業(yè)化、連鎖經(jīng)營,促進機動車維修業(yè)的合理分工和協(xié)調(diào)發(fā)展。汽車維修連鎖經(jīng)營模式的優(yōu)勢,主要體現(xiàn)在以下幾個方面。

    (1)汽車維修企業(yè)建連鎖店,可根據(jù)業(yè)務情況按不同區(qū)域合理布點,形成規(guī)模小、網(wǎng)點多的維修網(wǎng)絡。連鎖經(jīng)營有利于企業(yè)突破服務半徑限制,有效聚合市場資源,提升企業(yè)效益,樹立企業(yè)品牌形象。

    (2)車主能享受到連鎖經(jīng)營帶來的快捷、方便的修車服務,在維修質(zhì)量有保證的前提下,更能享受到實惠的維修價格和品質(zhì)較好的服務。

    (3)連鎖經(jīng)營總部只要做好統(tǒng)一管理和協(xié)調(diào)工作,對連鎖店提供維修技術(shù)資料和維修技術(shù)等支持,保障好連鎖店的配件供應,連鎖店只要有一定業(yè)務量,加上統(tǒng)一收費標準、統(tǒng)一服務標準、統(tǒng)一店面形象、統(tǒng)一店面管理,業(yè)務肯定能越做越好,同時,也能得到社會的認可。

    汽車維修連鎖經(jīng)營在國外發(fā)達國家早已普及盛行。如美國國家汽車配件協(xié)會(NAPA),旗下便擁有13 000多家連鎖快修養(yǎng)護中心,業(yè)務連鎖遍布世界各地,年銷售額超過人民幣360億元。再如德國博世(Bosch)汽車服務網(wǎng)絡在全球擁有15 000家維修站,平均每天為30多萬輛汽車提供服務,年銷售額達人民幣640億元。

    相比而言,我國的汽車維修連鎖才剛剛起步,具有很大的提升空間,政府對汽車維修企業(yè)以連鎖方式經(jīng)營給予了大力支持。但由于我國國情等原因,汽車維修連鎖經(jīng)營發(fā)展受到了一定制約,多數(shù)連鎖店只是名義上的連鎖,實際上是以獨立經(jīng)營、自負盈虧等方式經(jīng)營,有的連鎖店業(yè)務慘淡,甚至店面都無法維持正常的運作。筆者認為,我國汽車維修連鎖經(jīng)營推廣難的主要原因體現(xiàn)在以下幾個方面。

    (1)基礎(chǔ)設施和設備簡陋。隨著汽車控制技術(shù)的不斷更新?lián)Q代,診斷和維修汽車故障離不開日益更新的汽車檢測設備。而汽車維修連鎖店因經(jīng)營狀態(tài)都不是很好,因此不斷更新或添置新檢測設備就成了一種奢望,多數(shù)連鎖店只能使用一些老舊的檢測設備,嚴重影響了汽車故障的排除效率和質(zhì)量,因而,造成客戶流失。

    (2)維修技術(shù)人才匱乏。汽車維修市場的競爭就是企業(yè)間人才的競爭。隨著汽車新技術(shù)的不斷應用,造成汽車維修行業(yè)高技術(shù)人才的嚴重匱乏,而連鎖店更不具備與大型修理企業(yè)競爭的人才優(yōu)勢,因而造成連鎖店維修技術(shù)人才匱乏,直接對店面的業(yè)務造成了影響。

    (3)連鎖店管理水平差強人意。汽車維修連鎖店的管理相對比較復雜,如配件采購協(xié)調(diào)、庫存協(xié)調(diào)、統(tǒng)一定價等,必須要有善于管理的人員進行管理。而連鎖店因經(jīng)營成本等因素,聘用的管理人員一般能力有限,造成連鎖店的管理差強人意,頻繁出現(xiàn)問題,不僅影響到店面的業(yè)務,甚至影響到店面的發(fā)展。

    (4)連鎖店選址難。在城市拆遷或發(fā)展規(guī)劃中,按照環(huán)保要求,對環(huán)境有污染的汽車維修等企業(yè)不能原址安置,只能移到市區(qū)外圍重新建廠建店。而在城市外圍的發(fā)展規(guī)劃中,很多城市規(guī)定居民住宅區(qū)不允許有污染源的企業(yè)建廠建店,因此,找有客源優(yōu)勢的區(qū)域建連鎖店則成了汽車維修企業(yè)的一種奢望。

    (5)“萬國車”維修標準化難度高?!叭f國車”維修,傳統(tǒng)汽車維修企業(yè)很難從服務流程到配件管理及質(zhì)量管理、技術(shù)管理等方面實行統(tǒng)一化,更無法實現(xiàn)標準化管理,難以實現(xiàn)真正意義上的連鎖店管理。

    (6)低利潤經(jīng)營。因大多數(shù)連鎖店店面小,只能做些養(yǎng)護業(yè)務,且多數(shù)店只能提供洗車、美容或低利潤的保養(yǎng)、小修業(yè)務,且人工收費不高,造成連鎖店只能有薄利收入,微薄的利潤甚至都不夠支付店面的日常開銷。

    (7)獨立經(jīng)營,以店養(yǎng)店。有些汽車維修企業(yè)開展的連鎖店經(jīng)營,實質(zhì)只是名義上的連鎖,各連鎖店獨立經(jīng)營、獨立核算且自負盈虧。多數(shù)店面因經(jīng)營不善,缺少資金,導致店面的技術(shù)人員聘用和檢測設備升級換代受到影響,造成店面使用的檢測設備陳舊,維修技術(shù)力量薄弱,生意越做越差,客戶越做越少,最后關(guān)門歇業(yè)。

    (8)誠信服務,彼此影響。盡管汽車配件市場混亂,存在著劣幣驅(qū)逐良幣現(xiàn)象,但有些快修店為降低經(jīng)營成本,卻在有意識地使用假冒偽劣配件,引發(fā)客戶糾紛。調(diào)查統(tǒng)計顯示,快修店使用假冒偽劣配件的投訴遠高于正規(guī)經(jīng)營的汽車維修廠。因而,在大多數(shù)車主眼里,連鎖店就是快修店,快修店就是使用假冒偽劣配件、坑人錢財?shù)牡胤?,甚至出現(xiàn)了車主對連鎖店的抵制。

    4 汽車維修連鎖經(jīng)營管理對策

    如何解決汽車維修企業(yè)在連鎖經(jīng)營發(fā)展中存在的問題,筆者認為,可以從以下幾個方面入手。

    (1)創(chuàng)新用人機制。連鎖店要致力于發(fā)展,企業(yè)首先要有引進人才、培養(yǎng)人才、留住人才等多種人才管理機制,可以在本企業(yè)內(nèi)部員工中挖掘可塑員工進行重點培養(yǎng),不斷提升員工的幸福指數(shù)。對于人才的任用,要大膽放權(quán),使他們覺得在本企業(yè)能實現(xiàn)自我的人生價值,有存在感。

    (2)實施網(wǎng)絡化管理??煨捱B鎖經(jīng)營店可采用“分散經(jīng)營、集中管理、業(yè)務協(xié)同、實時控制”等管理模式,通過網(wǎng)絡化的管理平臺對各連鎖店實施遠程管理,統(tǒng)一協(xié)調(diào)工作,解決服務中存在的問題。

    (3)升級連鎖店的基礎(chǔ)設施。汽車維修離不開必要的基礎(chǔ)設施和檢測設備,要想留住客源,提升業(yè)務,連鎖店就必須要保證有相應的且能跟上汽車新技術(shù)發(fā)展的檢測設備,以保證維修業(yè)務的正常開展。

    (4)連鎖店獨立經(jīng)營管理。在總部統(tǒng)一管理框架范圍內(nèi),對連鎖店實行獨立經(jīng)營、獨立核算、優(yōu)先享受所屬區(qū)域內(nèi)的客戶資源。讓連鎖店有自主銷售和訂貨權(quán)限,能調(diào)動和激發(fā)連鎖店員工營銷等工作的積極性。

    (5)連鎖店的業(yè)務協(xié)調(diào)??偟昱c連鎖店或連鎖店之間的各種信息應互動,總部、連鎖店之間可在網(wǎng)上直接處理各種業(yè)務,無需重復進行電腦錄入,無需電話、傳真等聯(lián)系。各連鎖店之間和總部之間,所有業(yè)務要協(xié)同,力求簡單、快捷,無需繁雜手續(xù)。如甲連鎖店缺貨,可在網(wǎng)內(nèi)直接查詢本公司內(nèi)其他連鎖店庫存并生成調(diào)撥單,接到調(diào)撥單的連鎖店可直接進行處理,將本連鎖店的配件調(diào)出并在甲連鎖店自動生成調(diào)入單,配件到甲連鎖店后自動入庫。

    (6)總部對連鎖店實時監(jiān)控??偛靠蓪崟r查詢和監(jiān)控各連鎖店已經(jīng)完成或正在處理的工作,如某銷售單的明細、銷售價格、應收款或配件調(diào)撥、庫存量等。這樣不僅可防止連鎖店弄虛作假等,也可保證總部實時對各連鎖店的運行情況進行了解和掌控,對發(fā)生的問題進行快速處理等。

    隨著“放管服”改革的不斷深入,機動車經(jīng)營由許可制度改為備案制,汽車維修連鎖也納入了備案管理,這將對我國汽車維修連鎖經(jīng)營的發(fā)展起到一定的促進作用。筆者相信,有國家政策的強力支持,汽車維修連鎖企業(yè)應借勢發(fā)力,借鑒國外汽車維修連鎖經(jīng)營的成功經(jīng)驗,在大型社區(qū)、公共停車場、高速公路服務區(qū)及旅游景點服務區(qū)等布設連鎖網(wǎng)點,擴大企業(yè)的連鎖經(jīng)營規(guī)模。在經(jīng)營中不斷探索,找出存在的問題,自我完善,真正將汽車維修連鎖產(chǎn)業(yè)做強做大,做出具有中國特色的汽車維修連鎖產(chǎn)業(yè)。相信未來的中國汽車維修市場,將會出現(xiàn)車主得到實惠、便利,企業(yè)獲利的雙贏局面。

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