新形勢下電力營銷領域的客戶服務管理

許樂 姜娜 張敏

國網(wǎng)鐵嶺供電公司 遼寧鐵嶺 112000

作為電力營銷的工作人員，更要深刻認識到其中出現(xiàn)的問題。目前電力營銷在實際發(fā)展過程中仍然存在不同程度的問題和缺陷，給電力企業(yè)的發(fā)展帶來了很大的阻礙和制約。因此應該加大對各類問題和缺陷的防范以及控制力度，將工作重心逐漸轉(zhuǎn)移到以客戶服務為中心上，充分聽取用電客戶的各種需求和建議，積極采納有建設性和合理化的意見，以滿足客戶的用電需求，與客戶建立起更為和諧、融洽的關系，樹立更好的企業(yè)形象，為電力企業(yè)的長遠發(fā)展和布局打下堅實的基礎。

1 客戶服務在電力營銷工作中的重要性

對于目前各大電力企業(yè)而言，為了打開新局面以及獲得更大市場份額，需要高度重視客戶服務，采用新的模式和方法為客戶提供質(zhì)量更好更優(yōu)的服務。與此同時，還要進一步研究和開發(fā)出新的產(chǎn)品，需結合客戶需求開發(fā)適合的電力產(chǎn)品，并且應當針對于服務品質(zhì)進行嚴格把關。除此之外，電力企業(yè)電力營銷過程當中，要切實的滿足客戶的多樣化需求，只有這樣才能夠促使客戶對電力企業(yè)產(chǎn)生更強的認可，幫助企業(yè)樹立良好的外在形象。

2 當前營銷工作與服務體系中的不足之處

2.1 營銷工作體系及其服務機制存在不足

電力營銷的主要工作目標就是圍繞企業(yè)服務及其管理工作的科學性與合理性，重點考察企業(yè)員工在辦理業(yè)務或者企業(yè)在實行某種工作計劃時客戶的反應情況信息。但是目前營銷工作的服務和管理水平較低，各項優(yōu)秀的營銷舉措和服務策略得不到貫徹和落實，容易使得客戶產(chǎn)生失望和不信任的感受和體驗，也會因此造成服務水平長期得不到提升，服務內(nèi)容和模式得不到優(yōu)化和創(chuàng)新[1]。

2.2 工作理念偏差

很多從事電力營銷的工作人員自身沒有具備正確的工作態(tài)度，慣有的工作思想左右著工作人員的態(tài)度和理念，將客戶需求的管理放在首位，認為企業(yè)提供哪些服務，客戶就應該按照規(guī)定來享有哪些服務，而對于客戶提出的一些建議和意見采取了輕視甚至漠視的態(tài)度。如此就造成企業(yè)、營銷人員與客戶需求之間產(chǎn)生很多矛盾和問題，導致企業(yè)和客戶之間關系不和諧，失去了客戶的信任，電力營銷工作將很難持續(xù)開展下去，工作人員會遇到更多的挫折和困難。

3 電力企業(yè)客戶服務管理工作的提升策略

3.1 革新傳統(tǒng)服務意識，提高客戶服務意識

在新的市場競爭形勢下，電力企業(yè)必須重視客戶服務管理，認清客戶服務管理的重要性。電力企業(yè)需要樹立客戶至上的服務意識，與此同時，需要加強對客戶服務人員的培訓，使得服務人員樹立先進的服務理念，能夠滿足不同種類的客戶需求。電力企業(yè)要樹立足夠的品牌意識，通過優(yōu)質(zhì)化的客戶服務提高自身的品牌影響力和品牌知名度，從而提高自身在同行業(yè)內(nèi)的競爭力。此外，電力企業(yè)需要改變傳統(tǒng)的服務意識，針對客戶存在的疑問和問題，電力企業(yè)需要對其進行耐心分析與解答。針對客戶提出的合理要求，電力企業(yè)需要盡力滿足，并且企業(yè)自身需要加強客戶服務人員的業(yè)務培訓，提高客戶服務人員的服務水平，從而給客戶帶來滿意的服務體驗，提升自身的電力品牌知名度和競爭力[2]。

3.2 建立完善的客戶服務機制

在電力企業(yè)發(fā)展的過程中，電力企業(yè)需要根據(jù)自身的實際情況制定相應的客戶服務制度。通過有效的客戶服務管理制度，可以在一定程度上規(guī)范服務人員的服務工作，使得客戶服務人員認識到自身工作的重要性。從目前的服務狀況來看，我國電力企業(yè)的服務管理工作起步較晚，因此經(jīng)驗相對不足，但是正好為先進服務模式的引進提供方便，可以避免傳統(tǒng)服務模式的桎梏。電力企業(yè)首先需要通過客戶服務機制規(guī)范服務人員的工作內(nèi)容，同時通過先進的企業(yè)服務文化提高企業(yè)的服務水平。例如在電力服務的繳費窗口，企業(yè)需要主動擴展繳費渠道，可以利用網(wǎng)絡繳費的方式使得客戶足不出戶就能夠繳納電費，例如微信繳費、掌上銀行繳費、云閃付繳費或者支付寶繳費等等，與此同時，企業(yè)需要設立舉報渠道，針對客戶服務工作中存在的不文明服務或者不規(guī)范服務現(xiàn)象，客戶可以通過舉報渠道進行舉報，從而對客戶服務人員的服務工作起到一定的監(jiān)督作用。

在客戶服務管理工作中，電力企業(yè)還需要努力提高自身的電力供應能力，不斷加強自身的技術研發(fā)與應用，以優(yōu)質(zhì)的電力供應和技術供應能力為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務。與此同時，電力企業(yè)在客戶服務管理方面要為不同的客戶提供不同的服務方針，同時制定細致的服務流程，使得客戶服務工作的內(nèi)容與客戶需求相結合。3．3端正工作態(tài)度，培養(yǎng)主動服務意識

在目前為了促使電力企業(yè)的客戶服務水平得到提高，需要轉(zhuǎn)變當前客戶服務意識淡薄的局面，防止服務不到位對于企業(yè)外界形象造成負面影響。因此，這就需要當前電力企業(yè)對于客戶服務人員進行系統(tǒng)化以及綜合性培訓，這樣就可以進一步提高工作人員的服務意識，端正工作人員的服務態(tài)度，與此同時，還應當促使當前工作人員具備良好溝通技巧，努力營造出溫馨和諧的工作氛圍，進而讓客戶感受到賓至如歸，提升客戶對于電力企業(yè)的認可度和滿意度[3]。

4 結語

在當前的時代背景之下，電力營銷工作已經(jīng)發(fā)生了諸多的變化。最近幾年，客戶服務已經(jīng)成為了影響電力營銷的重要因素，其服務水平直接關系到企業(yè)能否在激烈市場競爭中長期處于有利地位。與此同時，電力營銷工作和企業(yè)市場份額爭奪也存在著極為密切的關系。為了切實做好電力營銷工作，需要進一步提高客戶服務水平，改進和客戶之間的關系。