家用汽車“三包”規(guī)定實(shí)施及“三包”糾紛處理探討
——江蘇省汽車“三包”服務(wù)評(píng)價(jià)系統(tǒng)項(xiàng)目調(diào)研

江蘇省產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)研究院 朱 軍，范 凌，劉 挺，沈鑫成，童馨雨

南京林業(yè)大學(xué) 左付山

隨著我國(guó)汽車產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，人們出行對(duì)汽車的依賴性越來(lái)越強(qiáng)，我國(guó)汽車保有量呈現(xiàn)出快速增長(zhǎng)趨勢(shì)，尤其是近幾年，我國(guó)已經(jīng)成為世界最大的汽車消費(fèi)市場(chǎng)。隨著我國(guó)汽車產(chǎn)品銷量的大幅度增加，因汽車產(chǎn)品本身具有的特殊性，購(gòu)買后在使用前需辦理繁雜的手續(xù)，其后因使用和使用環(huán)境較為復(fù)雜，極易引發(fā)消費(fèi)者的抱怨或質(zhì)量投訴。

2012年12月29日，國(guó)家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局發(fā)布實(shí)施了《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》（質(zhì)檢總局令2012年第150號(hào)，以下簡(jiǎn)稱“三包”規(guī)定），不僅對(duì)引導(dǎo)消費(fèi)者合法維權(quán)，規(guī)范汽車相關(guān)行業(yè)經(jīng)營(yíng)行為起到了促進(jìn)作用，同時(shí)，也讓消費(fèi)者協(xié)會(huì)及監(jiān)管部門(mén)在調(diào)解汽車“三包”糾紛時(shí)有了相應(yīng)的依據(jù)。

“三包”規(guī)定實(shí)施后，我們?cè)诟鞣N媒體上仍然能看到有不同汽車產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題的消費(fèi)者投訴，且投訴有不減反增的趨勢(shì)，其原因是多方面的，有的是汽車產(chǎn)品質(zhì)量引起的投訴；有的是消費(fèi)者對(duì)汽車產(chǎn)品不了解，在使用過(guò)程中人為因素導(dǎo)致汽車出現(xiàn)問(wèn)題而引起的投訴。歸根結(jié)底，主要原因是消費(fèi)者、汽車制造廠家、汽車銷售商對(duì)“三包”規(guī)定具體內(nèi)容的理解不同，因而，站在各自立場(chǎng)上維護(hù)自己的權(quán)益。江蘇省市場(chǎng)監(jiān)督管理局經(jīng)過(guò)市場(chǎng)全方位調(diào)研，對(duì)江蘇省“三包”規(guī)定的實(shí)施現(xiàn)狀結(jié)合實(shí)際案例進(jìn)行分析，探討“三包”糾紛問(wèn)題產(chǎn)生的深層原因，尋找糾紛問(wèn)題的解決方式等，并站在監(jiān)管部門(mén)的立場(chǎng)，探索如何提高糾紛處理效率、減少“三包”糾紛問(wèn)題產(chǎn)生的有效途徑，以推進(jìn)江蘇省“三包”糾紛調(diào)解工作的順利開(kāi)展。

1 江蘇地區(qū)家用汽車產(chǎn)品質(zhì)量投訴

隨著消費(fèi)者對(duì)汽車產(chǎn)品知識(shí)的了解越來(lái)越多，以及消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)的不斷提高，面對(duì)汽車產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，消費(fèi)者會(huì)通過(guò)各種渠道為自己維權(quán)，且各種網(wǎng)絡(luò)共享平臺(tái)給消費(fèi)者維權(quán)提供了便利。據(jù)國(guó)內(nèi)某大型汽車投訴網(wǎng)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，2018年全國(guó)范圍內(nèi)共接收到消費(fèi)者投訴涉及汽車產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題的有11 449起，其中江蘇地區(qū)投訴為1 026起，占該汽車投訴網(wǎng)全年總投訴量的8.96%。主要投訴對(duì)象為發(fā)動(dòng)機(jī)、變速器、車身、電器等質(zhì)量問(wèn)題，主要故障涉及到各種異響、滲漏、起步困難、發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)油增多等，其中，變速器投訴涉及到變速器異響、換擋困難等問(wèn)題。在消費(fèi)者投訴訴求中，涉及到“要求維修”的投訴為503起，要求賠償?shù)臑?69起（多次往返4S店的交通費(fèi)、誤工費(fèi)及不合理的維修費(fèi)用），還有要求退車換車的投訴訴求等。

2 “三包”規(guī)定實(shí)施中存在的問(wèn)題

2.1 “三包”規(guī)定部分條款低于國(guó)家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)

“三包”規(guī)定第十八條規(guī)定，家用汽車產(chǎn)品自銷售者開(kāi)具購(gòu)車發(fā)票之日起60日內(nèi)或者行駛里程3 000 km之內(nèi)（以先到者為準(zhǔn)），發(fā)動(dòng)機(jī)、變速器主要零件出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，消費(fèi)者可以選擇免費(fèi)更換發(fā)動(dòng)機(jī)、變速器。以西安奔馳車維權(quán)案為例，在“三包”規(guī)定第二十條退車條件及其他條款中，均沒(méi)有發(fā)動(dòng)機(jī)泄漏機(jī)油必須退車相關(guān)規(guī)定。按照家用汽車“三包”規(guī)定，西安奔馳銷售商同意給消費(fèi)者更換發(fā)動(dòng)機(jī)，并沒(méi)有違反規(guī)定。

就此問(wèn)題深層追究，該消費(fèi)者提車時(shí)發(fā)現(xiàn)發(fā)動(dòng)機(jī)泄漏機(jī)油，《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十四條規(guī)定：經(jīng)營(yíng)者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費(fèi)者可以依照國(guó)家規(guī)定、當(dāng)事人約定退貨，或者要求經(jīng)營(yíng)者履行更換、修理等義務(wù)。沒(méi)有國(guó)家規(guī)定和當(dāng)事人約定的，消費(fèi)者可以自收到商品之日起7日內(nèi)退貨；7日后符合法定解除合同條件的，消費(fèi)者可以及時(shí)退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經(jīng)營(yíng)者履行更換、修理等義務(wù)。因此，西安奔馳車糾紛案中消費(fèi)者依照此規(guī)定，要求銷售商退車也是合理合法的。

再者，《中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法》第四十條規(guī)定，售出的產(chǎn)品有下列情形之一的，銷售者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)修理、更換、退貨；給購(gòu)買產(chǎn)品的消費(fèi)者造成損失的，銷售者應(yīng)當(dāng)賠償損失。

（1）不具備產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)具備的使用性能而事先未作說(shuō)明的。

（2）不符合在產(chǎn)品或者其包裝上注明采用的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)的。

（3）不符合以產(chǎn)品說(shuō)明、實(shí)物樣品等方式表明的質(zhì)量狀況的。

銷售者依照前款規(guī)定負(fù)責(zé)修理、更換、退貨、賠償損失后，屬于制造者的責(zé)任或者屬于向銷售者提供產(chǎn)品的其他銷售者（以下簡(jiǎn)稱供貨者）的責(zé)任的，銷售者有權(quán)向制造者、供貨者追償。依照本法規(guī)定，西安奔馳車糾紛案中消費(fèi)者要求銷售商退車也是合理合法的。

再就是，依照《中華人民共和國(guó)合同法》第一百一十一條規(guī)定，質(zhì)量不符合約定的，應(yīng)當(dāng)按照當(dāng)事人的約定承擔(dān)違約責(zé)任。對(duì)違約責(zé)任沒(méi)有約定或者約定不明確，依照本法第六十一條的規(guī)定仍不能確定的，受損害方根據(jù)標(biāo)的的性質(zhì)及損失的大小，可以合理選擇要求對(duì)方承擔(dān)修理、更換、重作、退貨、減少價(jià)款或者報(bào)酬等違約責(zé)任。依照本法規(guī)定，西安奔馳車糾紛案中消費(fèi)者要求銷售商退車同屬合理合法。

由上述法律條文可見(jiàn)，不論是《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法》還是《中華人民共和國(guó)合同法》，均適用于西安奔馳車糾紛案的處理，且這些法律法規(guī)條文適用優(yōu)先級(jí)均高于“三包”規(guī)定，因此，西安奔馳車糾紛案中消費(fèi)者提出換車要求應(yīng)當(dāng)予以滿足。

2.2 “三包”規(guī)定實(shí)用性有待完善

“三包”規(guī)定的實(shí)施，讓眾多消費(fèi)者包括企業(yè)從中受益，但在實(shí)施過(guò)程中發(fā)現(xiàn)“三包”規(guī)定中有些條款并不完善，如以下3個(gè)問(wèn)題，在實(shí)際操作中就具有一定難度。

（1）第三方技術(shù)鑒定存在爭(zhēng)議。目前，家用汽車產(chǎn)品在“三包”期內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題的鑒定大多由4S店進(jìn)行，但同時(shí)他們也是銷售商身份，對(duì)消費(fèi)者并不公平。投訴處理時(shí)如果由第三方介入鑒定并出具鑒定報(bào)告，由于存在法律依據(jù)不足等問(wèn)題，導(dǎo)致雙方對(duì)鑒定報(bào)告產(chǎn)生異議，甚至出現(xiàn)不認(rèn)可有損己方利益的鑒定報(bào)告，加劇了“三包”糾紛問(wèn)題處理的難度。

（2）消費(fèi)者退車、換車?yán)щy。消費(fèi)者購(gòu)車后，因車輛有質(zhì)量問(wèn)題，提出的退車換車訴求很難實(shí)現(xiàn)，除非起訴至法院，由法院裁定，由此耗費(fèi)錢財(cái)不說(shuō)，還要花費(fèi)很多精力應(yīng)訴，因而，除非萬(wàn)不得已，消費(fèi)者一般不會(huì)選擇走訴訟程序來(lái)解決投訴問(wèn)題?！叭币?guī)定第二十五條規(guī)定，退車換車時(shí)，消費(fèi)者需要支付一定補(bǔ)償費(fèi)用。如果是消費(fèi)者自身原因造成的退車換車，折合使用年限，向消費(fèi)者收取一定折舊費(fèi)用是可以理解的，但如果是產(chǎn)品本身質(zhì)量問(wèn)題造成退車換車，且嚴(yán)重甚至威脅到消費(fèi)者生命安全的，這一點(diǎn)讓消費(fèi)者難以接受，極易產(chǎn)生糾紛。

（3）“三包”起算日期按開(kāi)具購(gòu)車發(fā)票之日起計(jì)算，不合實(shí)際。通過(guò)實(shí)際調(diào)查了解，因汽車產(chǎn)品的特殊性，消費(fèi)者開(kāi)發(fā)票和提車有的不在同一天內(nèi)進(jìn)行，有些銷量好的車，銷售商沒(méi)有庫(kù)存，尤其是進(jìn)口車，消費(fèi)者付款開(kāi)發(fā)票后要等4S店到車通知，之后到店提車，其時(shí)間間隔短則數(shù)日，長(zhǎng)則數(shù)月都有，因此，按照“三包”規(guī)定，有效期從開(kāi)票之日算起與實(shí)際情況有出入，也容易產(chǎn)生“三包”糾紛。

為完善“三包”規(guī)定，2019年3月14日至4月14日，國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)管總局公布了《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》（修訂征求意見(jiàn)稿），修訂稿中增加了新能源汽車部分，包括油電混合動(dòng)力汽車中的動(dòng)力蓄電池、行駛驅(qū)動(dòng)電動(dòng)機(jī)等。根據(jù)“三包”規(guī)定修訂稿說(shuō)明，其主要內(nèi)容包括對(duì)家用電動(dòng)汽車主要零件的“三包”責(zé)任、降低消費(fèi)者退車換車支付補(bǔ)償費(fèi)用系數(shù)及將“三包”期自開(kāi)發(fā)票日期起算調(diào)整為實(shí)際交車日期起算等。該征求意見(jiàn)稿征求內(nèi)容是對(duì)“三包”規(guī)定條款“查漏補(bǔ)缺”，將減少未來(lái)“三包”糾紛的矛盾點(diǎn)，讓“三包”責(zé)任歸屬更加明確。

3 汽車“三包”糾紛產(chǎn)生的主要原因

3.1 汽車銷售商內(nèi)部協(xié)調(diào)問(wèn)題

目前，國(guó)內(nèi)汽車銷售商（4S店）內(nèi)部分為銷售及售后2個(gè)部門(mén)，銷售部門(mén)主要負(fù)責(zé)新車銷售，售后部門(mén)則負(fù)責(zé)售出車輛的保養(yǎng)、維修和“三包”索賠等工作。售后部門(mén)又分為業(yè)務(wù)接待、維修、配件、技術(shù)和“三包”索賠等子部門(mén)，且各子部門(mén)分工明確，相互之間只是配合和協(xié)調(diào)工作。這種子部門(mén)劃分便于企業(yè)管理，但不利于客戶服務(wù)工作的開(kāi)展。通常，接待部門(mén)主要負(fù)責(zé)客戶接待、處理客戶相關(guān)事宜，但接待人員多數(shù)不懂汽車技術(shù)、“三包”鑒定及“三包”相關(guān)常識(shí)，面對(duì)客戶車輛故障類型、故障原因、故障發(fā)生條件等是否符合“三包”條件等問(wèn)題，無(wú)法給客戶做出細(xì)致或?qū)I(yè)解釋，因而，容易引起客戶的不滿。而汽車銷售商為提高售后服務(wù)質(zhì)量，通常不會(huì)直接讓技術(shù)人員與客戶對(duì)接（因多數(shù)技術(shù)人員不善于與客戶交流），只有在出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)才會(huì)讓技術(shù)人員出面向客戶做出解釋，這時(shí)，消除或處理客戶抱怨多數(shù)已經(jīng)錯(cuò)過(guò)最佳時(shí)機(jī)。

3.2 汽車銷售商回避退車換車

隨著汽車銷售市場(chǎng)的放開(kāi)，消費(fèi)者買車可以通過(guò)多種渠道查詢新車價(jià)格，因此，現(xiàn)在的汽車銷售價(jià)格越來(lái)越透明，造成汽車銷售商的整車銷售利潤(rùn)很低，甚至是利潤(rùn)倒掛。消費(fèi)者購(gòu)買新車后，一旦出現(xiàn)退車換車，汽車銷售商除需辦理各種繁雜手續(xù)外，還要面臨高額成本付出，因此，汽車銷售商一般會(huì)采取各種辦法，盡可能避免退車換車事件的發(fā)生。再就是，汽車制造廠家也會(huì)給汽車銷售商施壓，要求汽車銷售商采取一切辦法，盡量避免消費(fèi)者退車換車，汽車制造廠家通常只在迫不得已的情況下才會(huì)同意退車換車。所以，汽車銷售商面對(duì)消費(fèi)者退車換車訴求時(shí)，也有自己的難處，有時(shí)在消費(fèi)者不懂“三包”規(guī)定條款情況下，違心地采取大問(wèn)題化成小問(wèn)題的處理做法，從而侵犯了消費(fèi)者的合法權(quán)益。

3.3 汽車不在汽車銷售商處保養(yǎng)，維權(quán)困難

因4S店維修保養(yǎng)價(jià)格要高于社會(huì)修理企業(yè)價(jià)格，一些消費(fèi)者為節(jié)省汽車維護(hù)費(fèi)用而選擇社會(huì)汽車維修企業(yè)進(jìn)行汽車維修保養(yǎng)，當(dāng)發(fā)動(dòng)機(jī)在“三包”期內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題到4S店要求“三包”索賠時(shí)，4S店很難對(duì)其進(jìn)行鑒別，而消費(fèi)者在社會(huì)維修企業(yè)更換的機(jī)油會(huì)不會(huì)對(duì)發(fā)動(dòng)機(jī)的使用造成影響，消費(fèi)者自己也無(wú)法做出保證。目前，4S店常規(guī)做法就是要消費(fèi)者提供相應(yīng)保養(yǎng)證據(jù)（汽車制造廠家通過(guò)售后管理系統(tǒng)能查到該車保養(yǎng)記錄，4S店要消費(fèi)者提供證據(jù)是辦理“三包”手續(xù)時(shí)作為證明提供給汽車制造廠家），如要求消費(fèi)者提供在維修企業(yè)保養(yǎng)發(fā)動(dòng)機(jī)的維修結(jié)算清單、機(jī)油采購(gòu)進(jìn)貨發(fā)票復(fù)印件等，以證明其使用的機(jī)油產(chǎn)品無(wú)質(zhì)量問(wèn)題。而消費(fèi)者一般很難滿足4S店提出的這個(gè)要求，因?yàn)?，維修企業(yè)的維修結(jié)算清單好解決，但機(jī)油采購(gòu)進(jìn)貨發(fā)票一般不會(huì)提供，有的根本無(wú)法提供。大型汽車維修企業(yè)配件采購(gòu)渠道一般比較正規(guī)，而中小型維修企業(yè)的配件進(jìn)貨渠道通常比較復(fù)雜，因?yàn)殇N售價(jià)格便宜，有的配件供應(yīng)商不提供任何手續(xù)。

3.4 消費(fèi)者維權(quán)問(wèn)題

汽車在“三包”期內(nèi)發(fā)生質(zhì)量問(wèn)題的原因十分復(fù)雜，有的是汽車本身質(zhì)量問(wèn)題，有的是人為因素，如車主不良的駕車習(xí)慣或維護(hù)不當(dāng)?shù)仍驅(qū)е碌?。這種情況出現(xiàn)后，銷售商不會(huì)承擔(dān)因消費(fèi)者原因造成的損失，而消費(fèi)者則認(rèn)為是汽車本身質(zhì)量問(wèn)題，因此，銷售商與消費(fèi)者之間無(wú)法達(dá)成共識(shí)。再就是，有的消費(fèi)者對(duì)汽車知識(shí)缺乏了解，對(duì)銷售商持不信任態(tài)度，也是產(chǎn)生糾紛問(wèn)題的根本。另一方面，消費(fèi)者知道有“三包”規(guī)定存在，但并不清楚其中規(guī)定的細(xì)節(jié)而提出不在“三包”規(guī)定范圍的索賠要求，這類消費(fèi)者一般比較固執(zhí)且?guī)в衅?jiàn)，給雙方溝通、協(xié)調(diào)解決問(wèn)題增加了難度。

4 家用汽車新車PDI（交付前的檢查）問(wèn)題

汽車制造廠家新車下線后，雖然經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的全車質(zhì)量檢驗(yàn)，但卻無(wú)法查出新車帶有的隱性問(wèn)題。通常，新車在廠家新車庫(kù)放置一段時(shí)間，再通過(guò)板車運(yùn)輸，將新車發(fā)送到汽車銷售商處。汽車銷售商接收時(shí)要做接車PDI檢查（新車交車前的檢查），銷售前再做一次售前檢查。大多數(shù)情況下，銷售商只進(jìn)行例行性PDI檢查，有時(shí)能查出一些問(wèn)題，但新車帶有的隱性問(wèn)題依然查不出來(lái)，帶有隱性問(wèn)題的新車銷售后，消費(fèi)者在使用過(guò)程中，隱性問(wèn)題會(huì)顯現(xiàn)出來(lái)。當(dāng)然，新車帶有的隱性問(wèn)題有大有小，4S店通常會(huì)按照“三包”索賠程序給予解決或處理，而對(duì)于一些大的隱性問(wèn)題，如發(fā)動(dòng)機(jī)、變速器等出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，汽車銷售商處理不好就會(huì)產(chǎn)生糾紛或投訴。

5 消費(fèi)者投訴處理過(guò)程

接到消費(fèi)者投訴后，消費(fèi)者協(xié)會(huì)、市場(chǎng)監(jiān)管局等相關(guān)部門(mén)通常會(huì)第一時(shí)間與投訴方取得聯(lián)系，了解投訴更多的細(xì)節(jié)內(nèi)容，然后對(duì)消費(fèi)者投訴進(jìn)行歸類，確定屬性關(guān)系。在處理投訴過(guò)程中，通常從法律法規(guī)和技術(shù)層面2個(gè)方面展開(kāi)，牽涉到法律法規(guī)的，由法律法規(guī)方面專家與汽車制造廠家、汽車銷售商等會(huì)晤共同協(xié)商解決問(wèn)題；技術(shù)層面問(wèn)題則會(huì)同汽車行業(yè)技術(shù)專家對(duì)投訴問(wèn)題進(jìn)行分析，必要時(shí)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行勘查、試驗(yàn)和取證?？傊嚒叭辟|(zhì)量投訴處理環(huán)節(jié)多，調(diào)查復(fù)雜，因而導(dǎo)致投訴處理需要一個(gè)過(guò)程，甚至幾個(gè)月才能解決。

6 避免和減少“三包”糾紛的措施

6.1 銷售商

首先，汽車銷售商要加強(qiáng)內(nèi)部員工服務(wù)意識(shí)和綜合素質(zhì)的培養(yǎng)，組織全體員工學(xué)習(xí)“三包”規(guī)定，了解和吃透“三包”規(guī)定條款內(nèi)容。同時(shí)，要設(shè)立由專人負(fù)責(zé)的投訴處理部門(mén)（含“三包”糾紛處理），并明確職責(zé)，發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者有抱怨時(shí)應(yīng)及時(shí)與其溝通，盡量在萌芽狀態(tài)將消費(fèi)者抱怨消除，防止消費(fèi)者的抱怨升級(jí)。同時(shí)，應(yīng)避免溝通不暢、售后服務(wù)不專業(yè)、態(tài)度不佳等問(wèn)題，以免引起不必要的消費(fèi)糾紛。

6.2 消費(fèi)者

（1）消費(fèi)者要提高自身維權(quán)意識(shí)，選擇正規(guī)、信譽(yù)好的汽車銷售商購(gòu)買汽車，在購(gòu)買汽車前要先了解“三包”規(guī)定詳細(xì)內(nèi)容。

（2）新車購(gòu)買后，要到正規(guī)的汽車維修企業(yè)進(jìn)行車輛保養(yǎng)、維修。發(fā)動(dòng)機(jī)、變速器等主要部件的保養(yǎng)，盡量去4S店，免得發(fā)生質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，給4S店有推脫之詞。

（3）在“三包”期內(nèi)，汽車如發(fā)生質(zhì)量問(wèn)題，消費(fèi)者切不可自行處理或維修，應(yīng)及時(shí)將車送到4S店或與4S店聯(lián)系，由4S店按“三包”程序解決車輛問(wèn)題。

（4）消費(fèi)者應(yīng)注意保留購(gòu)車發(fā)票及汽車“三包”憑證，以及平時(shí)保養(yǎng)、修理時(shí)索要維修發(fā)票和結(jié)算清單并保存，以備發(fā)生“三包”糾紛時(shí)作為證據(jù)之用。

（5）發(fā)生爭(zhēng)議問(wèn)題時(shí)，可通過(guò)各種方式先進(jìn)行咨詢，了解相關(guān)爭(zhēng)議問(wèn)題的屬性，做到有理有據(jù)，理性維權(quán)。

6.3 監(jiān)管部門(mén)

（1）加強(qiáng)“三包”規(guī)定實(shí)施監(jiān)管。監(jiān)管部門(mén)對(duì)轄區(qū)內(nèi)汽車制造廠家、汽車銷售商對(duì)“三包”規(guī)定落實(shí)情況實(shí)施監(jiān)督，并不定期組織轄區(qū)內(nèi)汽車制造廠家、汽車銷售商進(jìn)行“三包”規(guī)定學(xué)習(xí)。同時(shí)，指導(dǎo)和幫助汽車制造廠家、汽車銷售商實(shí)行家用汽車“三包”工作責(zé)任制的落實(shí)，為高效處理“三包”糾紛打下基礎(chǔ)。

（2）設(shè)立“三包”糾紛處理專家?guī)臁Ｄ壳?，我?guó)各省市“三包”糾紛處理部門(mén)采取了多種技術(shù)支持方法，如組建專家服務(wù)團(tuán)隊(duì)等，專家服務(wù)團(tuán)隊(duì)成員由汽車方面技術(shù)專家、法律界專家等組成，為“三包”糾紛處理提供專業(yè)的技術(shù)支持。再者，利用網(wǎng)絡(luò)共享平臺(tái)建立技術(shù)交流群，接到汽車“三包”投訴后，首先通過(guò)技術(shù)交流群進(jìn)行探討，再由汽車“三包”專家組專家就案件進(jìn)行討論和分析，形成統(tǒng)一處理意見(jiàn)和辦法，大幅提高“三包”糾紛處理效率。再者，可多層次、全方位、多車型培訓(xùn)“三包”技術(shù)專家，不斷擴(kuò)充技術(shù)支持專家?guī)欤瑫r(shí)，對(duì)業(yè)務(wù)不精通、不積極參與“三包”糾紛處理的技術(shù)專家進(jìn)行清理，以保證在接到“三包”糾紛投訴時(shí)，專家組能在第一時(shí)間對(duì)糾紛問(wèn)題給出專業(yè)性建議和處理參考方案。

為保證“三包”糾紛處理結(jié)果的公正性和客觀性，現(xiàn)場(chǎng)勘察檢測(cè)是解決“三包”糾紛必不可少的一個(gè)工作程序，現(xiàn)場(chǎng)勘察應(yīng)在投訴者與被投訴者雙方均在場(chǎng)的情況下進(jìn)行，勘察結(jié)果必須要征得雙方認(rèn)可并簽字。

（3）通過(guò)網(wǎng)絡(luò)媒體、微信公眾號(hào)、朋友圈等宣傳“三包”規(guī)定，讓消費(fèi)者了解更多的汽車“三包”相關(guān)知識(shí)，并通過(guò)案例介紹讓消費(fèi)者知曉在遇到“三包”問(wèn)題時(shí)該如何處置，如江蘇省家用汽車“三包”爭(zhēng)議處理中心編撰的《家用汽車“三包”常識(shí)及案例分析》一書(shū)，詳細(xì)介紹并剖析了“三包”規(guī)定條款，讓消費(fèi)者深入了解和學(xué)習(xí)“三包”規(guī)定條款和汽車“三包”相關(guān)知識(shí)。

（4）推動(dòng)家用汽車“三包”技術(shù)鑒定工作標(biāo)準(zhǔn)化。結(jié)合《家用汽車產(chǎn)品三包信息和爭(zhēng)議處理技術(shù)咨詢?nèi)藛T管理辦法》和與“三包”規(guī)定相配套的《家用汽車產(chǎn)品三包主要零件種類范圍與三包憑證》（GB/T 29632—2013）及《家用汽車產(chǎn)品嚴(yán)重安全性能故障判斷指南》（2013年第1版）文件規(guī)定要求，推動(dòng)家用汽車“三包”技術(shù)鑒定工作標(biāo)準(zhǔn)化，保證汽車“三包”技術(shù)鑒定、鑒定報(bào)告的客觀公正。

7 建立汽車“三包”服務(wù)評(píng)價(jià)系統(tǒng)

為改善家用汽車銷售及消費(fèi)環(huán)境，維護(hù)廣大消費(fèi)者權(quán)益，提升政府監(jiān)管能力和為行政執(zhí)法提供依據(jù)，江蘇省產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)研究院江蘇省家用汽車“三包”爭(zhēng)議處理中心經(jīng)過(guò)市場(chǎng)調(diào)研，開(kāi)發(fā)出汽車“三包”服務(wù)評(píng)價(jià)系統(tǒng)并投入定點(diǎn)試用。消費(fèi)者購(gòu)車后，由銷售商將消費(fèi)者所購(gòu)汽車的相關(guān)信息錄入該系統(tǒng)，系統(tǒng)內(nèi)該車“三包”身份證即形成。該車在“三包”期內(nèi)只要發(fā)生“三包”索賠項(xiàng)目，項(xiàng)目由為其服務(wù)的4S店負(fù)責(zé)按時(shí)錄入該系統(tǒng)，授權(quán)的消費(fèi)者可在該系統(tǒng)內(nèi)查閱自己車輛的“三包”索賠及維修信息，同時(shí)對(duì)4S店的服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)。一旦發(fā)生“三包”糾紛需要調(diào)解部門(mén)介入調(diào)解時(shí)，該系統(tǒng)可溯源并提供相關(guān)數(shù)據(jù)支撐，為家用汽車“三包”糾紛的調(diào)解提供鑒別和執(zhí)法依據(jù)。同時(shí)，該系統(tǒng)為主管部門(mén)實(shí)施汽車售后服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)、專項(xiàng)監(jiān)督檢查及質(zhì)監(jiān)部門(mén)對(duì)落實(shí)家用汽車“三包”工作實(shí)際成效的評(píng)估提供數(shù)據(jù)支持。

為開(kāi)發(fā)汽車“三包”服務(wù)評(píng)價(jià)系統(tǒng)，江蘇省家用汽車“三包”爭(zhēng)議處理中心專門(mén)組織行業(yè)內(nèi)相關(guān)專家進(jìn)行討論，征求專家們對(duì)汽車“三包”服務(wù)評(píng)價(jià)系統(tǒng)的意見(jiàn)，同時(shí)，相關(guān)工作人員走訪了汽車銷售商、汽車維修企業(yè)和汽車制造廠家等相關(guān)企業(yè)進(jìn)行調(diào)研并征求意見(jiàn)，調(diào)研范圍涵蓋南京、無(wú)錫、徐州等省內(nèi)多個(gè)地區(qū)，涉及到高端、中低端等22個(gè)汽車品牌。通過(guò)對(duì)調(diào)研統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)分析，汽車銷售商均認(rèn)同汽車銷售時(shí)履行告知消費(fèi)者有“三包”規(guī)定的義務(wù)，同時(shí)，讓消費(fèi)者了解“三包”的相關(guān)知識(shí)，以避免或減少消費(fèi)者購(gòu)車后在使用過(guò)程中“三包”糾紛問(wèn)題的發(fā)生。

調(diào)研中，有汽車銷售商售后負(fù)責(zé)人表示，“三包”規(guī)定的實(shí)施，讓汽車銷售商在遇到汽車質(zhì)量糾紛處理時(shí)有據(jù)可依，即使賠償也有參照依據(jù)，同時(shí)，“三包”規(guī)定也為消費(fèi)者提供了維權(quán)參考依據(jù)，避免了消費(fèi)者維權(quán)時(shí)小問(wèn)題大索賠事件的發(fā)生，對(duì)當(dāng)事雙方均有了“兜底”作用。但在家用汽車發(fā)生質(zhì)量糾紛時(shí)，在實(shí)際處理過(guò)程中仍然有各種不確定因素發(fā)生，問(wèn)題點(diǎn)主要集中在以下幾個(gè)方面。

（1）消費(fèi)者對(duì)汽車銷售商售后服務(wù)態(tài)度不滿意，包括維修過(guò)程中接待人員、“三包”索賠員的態(tài)度散漫等問(wèn)題。

（2）“三包”期內(nèi)汽車出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，在處理時(shí)雙方各執(zhí)己見(jiàn)，無(wú)法達(dá)成共識(shí)，彼此僵持而無(wú)法進(jìn)入“三包”流程。

（3）汽車在“三包”期內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，銷售商售后服務(wù)持敷衍態(tài)度處理問(wèn)題，因而無(wú)法與消費(fèi)者達(dá)成共識(shí)，如該退車換車的，以更換零件方式解決問(wèn)題；用維修零件方式代替更換零件方式等解決問(wèn)題。

（4）消費(fèi)者對(duì)維修質(zhì)量不滿意，如故障判斷不準(zhǔn)確、重復(fù)維修或維修質(zhì)量差（車輛維修竣工出店后再出故障而返店維修），讓消費(fèi)者感受到銷售商售后不負(fù)責(zé)任或維修技術(shù)能力差，維修質(zhì)量沒(méi)有保證。