陜汽：始終堅(jiān)守服務(wù)的匠心

王蘭

袁宏明強(qiáng)調(diào)，“ 為客戶創(chuàng)造最大價(jià)值”就是陜汽存在的理由，更是陜汽的初心之所在。

以其無私，故能成其私。

“利他”精神已成為國(guó)內(nèi)外眾多成功企業(yè)家保持企業(yè)長(zhǎng)期發(fā)展的活力源泉，以及企業(yè)戰(zhàn)無不勝的軟實(shí)力。

利他才能利己，“利他之心”其實(shí)就是“以客戶為中心”的初心。

而陜汽始終保持服務(wù)用戶的初心，并不斷提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，在提升用戶滿意度的同時(shí)，市場(chǎng)份額穩(wěn)步提升，創(chuàng)造了一個(gè)又一個(gè)高點(diǎn)。綜觀陜汽多年的發(fā)展軌跡發(fā)現(xiàn)，陜汽不僅開創(chuàng)了行業(yè)服務(wù)的先河，還將服務(wù)融入時(shí)代發(fā)展大環(huán)境，進(jìn)行升級(jí)、創(chuàng)新后的服務(wù)已具有陜汽屬性，并成為企業(yè)快速發(fā)展的軟實(shí)力。

如今，全球互聯(lián)時(shí)代背景下，多樣化、透明化的產(chǎn)品信息，使用戶買單的難度越來越高。與上世紀(jì)90年代，解決“有”與“沒有”的客戶需求不同;如今，卡車企業(yè)需要解決“好”與“更好”的客戶購(gòu)買需求。同時(shí)，從2008年～2018年，我國(guó)重卡市場(chǎng)的年銷量區(qū)間為54萬(wàn)輛～115萬(wàn)輛，雖然整體處于增長(zhǎng)趨勢(shì)，但已難現(xiàn)規(guī)模增長(zhǎng)。

內(nèi)有用戶從有形的產(chǎn)品需求到對(duì)無形服務(wù)的需求升級(jí)，外有卡車市場(chǎng)從增量到存量市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的發(fā)展背景轉(zhuǎn)換，內(nèi)外雙重壓力下，注定卡車市場(chǎng)將是一場(chǎng)日益殘酷、日益白熱化的新競(jìng)爭(zhēng)。一份耕耘，一份收獲。而先人一步的陜汽，正在收獲深耕服務(wù)的碩果。

近年來，陜汽的發(fā)展有目共睹：2009年，陜汽重卡共銷售6.7萬(wàn)輛，市場(chǎng)占比10.6%。2018年，陜汽全年實(shí)現(xiàn)銷售17.2萬(wàn)輛，銷售收入479億元，同比增長(zhǎng)6.7%，市場(chǎng)份額15%;國(guó)內(nèi)重卡民品銷量突破13.5萬(wàn)輛。2019年上半年，陜汽重卡累計(jì)銷售9.95萬(wàn)輛，市場(chǎng)占比15.16%，同比去年增長(zhǎng)0.41%，完成年度銷量目標(biāo)64.2%，綜合成績(jī)穩(wěn)居行業(yè)前三甲。

前生：為了服務(wù)的制造

如果追溯陜汽“服務(wù)”的前生，那么應(yīng)該從2008年陜汽開啟的服務(wù)型制造轉(zhuǎn)型開始。

2008年，金融危機(jī)迅速蔓延全球，面對(duì)嚴(yán)峻的市場(chǎng)形勢(shì)，陜汽進(jìn)行了服務(wù)型制造的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型模式，力求突圍。由此，開啟了陜汽“以客戶為中心”的理念以及企業(yè)運(yùn)作模式的改革。

陜汽要求：不僅要發(fā)現(xiàn)客戶深層次的真實(shí)需求，整合優(yōu)勢(shì)資源，以個(gè)性化的整體解決方案滿足需求，還要?jiǎng)?chuàng)造客戶價(jià)值最大化，進(jìn)而創(chuàng)造新的客戶需求。陜汽的戰(zhàn)略、組織、流程、行動(dòng)等一切都將圍繞客戶展開。

當(dāng)年，在采訪陜汽技術(shù)負(fù)責(zé)人時(shí)，《汽車觀察》記者記憶最深的話是，“通過服務(wù)型制造，讓我知道用戶真正需要的產(chǎn)品設(shè)計(jì)是什么，讓我對(duì)用戶的需求了解更透徹，而且讓我對(duì)產(chǎn)品的市場(chǎng)表現(xiàn)更有底氣了”。建立了用戶為導(dǎo)向的研發(fā)制造和銷售體系后，陜汽人離用戶越來越近，也越來越懂用戶需求。

企業(yè)改革往往人理念的改變最難。讓用戶參與卡車制造之中后，研發(fā)人員不再是閉門造車，而是真實(shí)了解一線用戶信息，哪怕一個(gè)煙灰缸、卡槽的位置變化，都會(huì)提高用戶的舒適度。當(dāng)用戶表達(dá)被關(guān)懷后的喜悅時(shí)，陜汽人真切領(lǐng)會(huì)了服務(wù)型制造改革的魅力。通過尋找問題、解決問題之后，陜汽人也越來越理解了服務(wù)型制造的內(nèi)涵。無數(shù)個(gè)以用戶需求為中心的細(xì)小改變，匯聚成陜汽服務(wù)的大變化。

設(shè)計(jì)研發(fā)出符合用戶需求的產(chǎn)品之后，售后服務(wù)的便捷性、時(shí)效性也成為用戶選擇購(gòu)買的決定因素。2009年，陜汽形成了17家配送中心、200余家特約配件專營(yíng)商、1000余家服務(wù)商組成的精細(xì)化分工協(xié)作的配件供應(yīng)網(wǎng)絡(luò)，由配送中心進(jìn)行區(qū)域配件的儲(chǔ)備和高效配送，實(shí)現(xiàn)無縫隙網(wǎng)絡(luò)覆蓋的專業(yè)化配送銷售體系。同時(shí)，陜汽集團(tuán)擁有3900家全球最大的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系，GPS指揮中心、24小時(shí)在線監(jiān)督、1076臺(tái)服務(wù)車，若車輛出現(xiàn)故障，陜汽集團(tuán)GPS指揮中心將會(huì)快速與離故障車輛最近的服務(wù)車聯(lián)系，以最短的時(shí)間到達(dá)故障現(xiàn)場(chǎng)，以最快的方法修復(fù)車輛故障。

梳理陜汽服務(wù)理念進(jìn)化之路，不難發(fā)現(xiàn)，從最初的貼心服務(wù)，到2008年的服務(wù)型制造的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型;從2012年，近乎“革命性”地推出6F立體大服務(wù)尊享，4大舉措提升能力，5項(xiàng)工程優(yōu)化機(jī)制，6F立體服務(wù)八大優(yōu)勢(shì)，再到2013年提出的卡車全生命周期解決方案，不但推出了包括售前、售中、售后的一攬子解決方案，還創(chuàng)造性地將服務(wù)的視野延伸到供應(yīng)鏈管理、智能化工程、梯隊(duì)人才儲(chǔ)備等領(lǐng)域，為服務(wù)注入更多、更大的價(jià)值。

無疑，將服務(wù)打造成品牌，成為陜汽的突圍之策。2014年，重卡市場(chǎng)進(jìn)入寒冬期，行業(yè)前十重卡大多以兩位數(shù)降幅收官，而陜汽成為少有的個(gè)位數(shù)下降的重卡品牌，其深耕服務(wù)的戰(zhàn)略已開始發(fā)力。

2015年，陜汽將“服務(wù)領(lǐng)先”作為商務(wù)年會(huì)的主題，在發(fā)布車輪滾滾智能服務(wù)平臺(tái)的同時(shí)，還推出了“千人創(chuàng)富計(jì)劃”，助力卡車用戶創(chuàng)業(yè)和經(jīng)營(yíng)。陜汽不僅能為用戶提供“產(chǎn)品+服務(wù)”的整體解決方案，還要成為中國(guó)最大的精準(zhǔn)運(yùn)力提供商。

今生：客戶關(guān)愛品牌“萬(wàn)德福”

服務(wù)轉(zhuǎn)型十多年后，陜汽再次將“以客戶為中心”提到新高度。

如今，陜汽已實(shí)現(xiàn)幾年前“進(jìn)入第一梯隊(duì)”的目標(biāo);如今，陜汽已將客戶視為家人;如今，陜汽已將“關(guān)愛客戶”上升為企業(yè)文化;如今，陜汽已發(fā)布了首個(gè)客戶關(guān)愛品牌“萬(wàn)德福”;如今，陜汽已將滿足客戶期望作為衡量一切工作價(jià)值的標(biāo)準(zhǔn)。

2018年11月26日，在2019商務(wù)年會(huì)上，陜汽提出，要把“客戶滿意是我們的宗旨”落實(shí)在一切行動(dòng)上，并啟動(dòng)“陜汽CVP頭部客戶價(jià)值工程”。

據(jù)悉，“陜汽CVP頭部客戶價(jià)值工程”是陜汽堅(jiān)持以客戶為本，強(qiáng)化頭部客戶開發(fā)維護(hù)能力，應(yīng)對(duì)客戶結(jié)構(gòu)和需求變化的重要探索。陜汽將通過頭部客戶俱樂部、中國(guó)高端物流客戶駕駛運(yùn)營(yíng)課堂、“歡樂陜汽行”頭部客戶陜汽價(jià)值體驗(yàn)之旅等三大推廣形式，共同組成頭部客戶價(jià)值生態(tài)圈。

2019年7月，陜汽重卡首屆客戶大會(huì)在西安召開。與以往不同，本次大會(huì)以“回家啦”為主題，全程沒有大篇幅的分析市場(chǎng)、銷量，而是高頻率的強(qiáng)調(diào)“以客戶為中心”。

“陜汽的宗旨是‘以客戶為中心，客戶不僅是‘上帝，更是陜汽的家人。陜汽的使命就是為社會(huì)創(chuàng)造更大價(jià)值，為客戶提供更好服務(wù)！”陜汽控股集團(tuán)黨委書記、董事長(zhǎng)袁宏明在現(xiàn)場(chǎng)強(qiáng)調(diào)，“‘以客戶為中心絕非一句空話。為客戶創(chuàng)造最大價(jià)值就是陜汽存在的理由，也是陜汽德文化客戶觀的基礎(chǔ)和核心，更是陜汽的初心之所在?！?/p>

尤為值得一提的是，陜汽發(fā)布了首個(gè)客戶關(guān)愛品牌“萬(wàn)德?！?。下一步，陜汽將以“萬(wàn)德?！笨蛻絷P(guān)愛品牌作為客戶文化建設(shè)的重要載體，把滿足客戶期望作為衡量一切工作價(jià)值的標(biāo)準(zhǔn)，從售前、售中、售后充分挖掘客戶需求，聚合各方資源，延伸產(chǎn)品增值鏈，借助大數(shù)據(jù)，全面構(gòu)建以客戶為中心的產(chǎn)品和服務(wù)定制化、網(wǎng)絡(luò)化營(yíng)銷服務(wù)體系，不斷提升客戶體驗(yàn)，通過3年～5年時(shí)間，將其打造成行業(yè)領(lǐng)先的客戶關(guān)愛品牌。

此外，陜汽在行業(yè)內(nèi)陸續(xù)推出了陜汽重卡品牌宣言、卡車司機(jī)生存現(xiàn)狀藍(lán)皮書，實(shí)施“卡車司機(jī)關(guān)懷工程”，并舉辦了行業(yè)首個(gè)卡車司機(jī)節(jié)等。陜汽還打造了最為密集的“貼心服務(wù)”網(wǎng)絡(luò)體系，實(shí)施了車輛全生命周期的“TCO托管服務(wù)”“CVP頭部客戶價(jià)值工程”等，圍繞用戶運(yùn)營(yíng)的方方面面，將“以客戶為中心”的核心價(jià)值理念落到實(shí)處。

“只有把客戶看做親人，才能提供更好的服務(wù)?！睙o疑，從服務(wù)中受益的陜汽人，已經(jīng)將買賣關(guān)系上升為更具溫度的家人關(guān)系。因?yàn)閷?duì)于陜汽人而言，“以客戶為中心”就是最高的行為準(zhǔn)則，它已融入每一位員工的血液;因?yàn)?1年來，陜汽始終堅(jiān)守“以客戶為中心”的初心，敏銳洞察客戶需求;因?yàn)閺牡?次創(chuàng)業(yè)到新陜汽建設(shè)，從年產(chǎn)銷不足千輛到如今突破19萬(wàn)輛，陜汽始終從客戶需求出發(fā)謀劃企業(yè)發(fā)展;因?yàn)殛兤?wù)客戶的初心不改，深耕服務(wù)的匠心不怠……