大數(shù)據(jù)時代，汽修門店如何收集運用客戶數(shù)據(jù)

◆文/北京 于瀅

(作者于瀅工作單位：中國北方車輛研究所)

【導(dǎo)語】在大數(shù)據(jù)時代，門店的經(jīng)營都要依靠客戶數(shù)據(jù)。不管門店規(guī)模大小，客戶數(shù)據(jù)的收集整理非常關(guān)鍵。了解了客戶的消費習(xí)慣和客戶信息就等于掌握了門店的命脈，將為門店后續(xù)經(jīng)營帶來不少效益。那么，客戶數(shù)據(jù)的重要性體現(xiàn)在哪些方面？門店又該如何收集和運用這些數(shù)據(jù)呢？

互聯(lián)網(wǎng)的數(shù)據(jù)思維應(yīng)用到門店的客源管理中，就是收集、整理并應(yīng)用客戶數(shù)據(jù)。對于汽修門店來說，無論門店規(guī)模是大是小，客戶數(shù)據(jù)的收集整理非常重要，而應(yīng)用好客戶數(shù)據(jù)更是經(jīng)營好門店的關(guān)鍵所在。有些門店往往重點關(guān)注了車主上門維修的需求，卻忽視了客戶相關(guān)的數(shù)據(jù)，這是不利于長期經(jīng)營的。掌握好客戶信息，做好客源管理，將為門店的后續(xù)經(jīng)營帶來不少收益。

從最初簡單的紙筆記錄，隨著互聯(lián)網(wǎng)和通訊軟件的發(fā)展，現(xiàn)在用通訊錄、微信、客戶系統(tǒng)等收集，許多門店也用到門店管理系統(tǒng)。千萬不可小瞧這看似簡單的數(shù)據(jù)收集，每一次客戶登記和消費錄入，都是一次客戶資源的積累，是一家門店極其寶貴的資源。到現(xiàn)在幾乎每家門店都有了自己的門店管理系統(tǒng)。每次客戶進店，按照流程登記再錄入，系統(tǒng)數(shù)據(jù)每一次的更新都代表著客戶資源的一次增加和完善。

客戶數(shù)據(jù)的重要性和用處

看似簡單的系統(tǒng)數(shù)據(jù)，對門店銷售貌似無關(guān)緊要。但汽車后市場的內(nèi)行人都知道，客戶信息登記和消費記錄，其實是我們對于客戶資源的積累，是門店極其寶貴的資源。在大數(shù)據(jù)信息時代，門店的經(jīng)營都要依靠客戶的數(shù)據(jù)，了解了客戶消費習(xí)慣和客戶信息就等于掌握了門店的命脈。門店除了營業(yè)利潤還有品牌增值利潤，日后門店設(shè)備、原材料、租金等方面的投資，很可能還沒有客戶數(shù)據(jù)來的值錢。

目前市面上一些管理軟件的公司推出的CRM客戶管理系統(tǒng)，為汽修門店提供免費使用的機會，他們希望門店將客戶數(shù)據(jù)錄入到他們的系統(tǒng)里，進而對客戶資源進行收集和整合。在互聯(lián)網(wǎng)時代，任何企業(yè)的經(jīng)營都離不開數(shù)據(jù)信息，尤其是來自客戶方面的數(shù)據(jù)信息。對于門店來講，客戶數(shù)據(jù)的重要性主要體現(xiàn)在以下三個方面：

1.門店管理 讓數(shù)據(jù)說話

在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)發(fā)達的今天，數(shù)據(jù)化的管理方式逐漸成為提升門店盈利的捷徑。通過對各種數(shù)據(jù)進行分析，不僅可以明確入店保養(yǎng)的車輛信息，還可以分析客戶流失的原因，從數(shù)據(jù)中找出管理漏洞，制定具有針對性的經(jīng)營策略，進而達到提升門店盈利的目的。

2.精準數(shù)據(jù) 更具價值

門店策略的可行性需要經(jīng)過全方位的對比分析，所以，門店客戶的數(shù)據(jù)收集和整理就顯得十分重要。數(shù)據(jù)越全面，得出的結(jié)論越準確。只有建立在準確而充分的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)上得出的信息才具有價值，才能使日后的策略實施更加順利。

3.制定目標 有據(jù)可依

有了準確的數(shù)據(jù)，就可以分析并找到相應(yīng)的問題。再根據(jù)客戶需求，制定經(jīng)營目標?？蛻魯?shù)據(jù)將有助于制定可實施性目標，且具備一定挑戰(zhàn)性。把經(jīng)營目標做一細分，落實到每個組及每個人身上。激勵員工，將分解后的目標逐一達成。

如何收集客戶信息

在收集信息的過程中，由于客戶不希望被惡意打擾、擔(dān)心垃圾信息過多、更不愿意泄露個人隱私等，因此收集信息是需要一些技巧的。如何讓客戶不反感、放心地將自己的信息分享出來呢？用小禮品贈券去換取客戶信息是比較有效的方法之一。客戶不同意留下電話號碼的時候，加微信好友也是行之有效的做法。再者，對于已成交的客戶，用登記表或者客戶回訪的形式也能獲??；或者用免費養(yǎng)車咨詢的方式吸引客戶、關(guān)注門店的微信公眾號等。

除了聯(lián)系方式、手機微信等，客戶信息還應(yīng)包括與車輛相關(guān)的信息，例如車型車系、車身顏色、車輛識別碼、行駛里程等等，這些都可以在車輛進店時獲取。在車主同意的情況下，駕駛證和行駛證是最好的信息來源。當然不應(yīng)該在未經(jīng)車主同意的情況下，翻取車輛行駛證或車主駕駛證。

另外，需要記錄的信息還有車輛的維修、保養(yǎng)記錄，配件更換信息和事故記錄，這些是以后診斷車輛故障、銷售配套套餐的必要依據(jù)。這些硬性的汽車數(shù)據(jù)，背后隱藏的價值以及對以后的運營、營銷意義重大。

如何利用客戶數(shù)據(jù)

首先針對維修廠的剛性項目，可以對客戶進行預(yù)約和精準營銷，剛性項目包括：保養(yǎng)、易損件、輪胎、空調(diào)、變速箱等。其次可以通過日常的消費信息記錄，做消費習(xí)慣分析，從而為客戶量身定制消費套餐。套餐可以增加客戶粘度，并增強消費群體的忠實度。最后，客戶數(shù)據(jù)還可以為門店自身的運營情況做診斷分析，改善服務(wù)項目和軟性服務(wù)質(zhì)量，從而提升業(yè)績。有了對客戶的管理，門店就可以改善淡旺季之間的差異，并對套餐銷售不利、客戶粘度低、客戶體驗差等一些難以解決的問題，一一加以改善并進行突破。

如果門店專門為車主制定了一套維修和保養(yǎng)記錄，并定期的反饋給車主，這將大大增加門店與客戶之間的信任和互動，也增加了技師對車輛的熟悉程度。等到車輛發(fā)生故障時，門店將會更加快速，準確的進行診斷、維修。收集完信息后，又如何整理并利用這些數(shù)據(jù)呢？在這里，建議把客戶信息分成3類進行挖掘：

1.客戶的基本屬性信息

基本屬性信息包括姓名、年齡、聯(lián)系方式、職業(yè)、收入等，雖然獲取起來比較輕松，但其作用不可小覷。這些信息能夠幫助門店及時跟進和服務(wù)客戶，做好客戶分層。通過分析客戶的職業(yè)、年齡和收入，發(fā)現(xiàn)客戶的消費實力和習(xí)慣，并就此制定出與其消費能力相匹配的套餐，推薦項目時也更有針對性。

2.客戶的車輛相關(guān)信息

門店最關(guān)注的就是客戶的車輛信息 。準確掌握客戶車輛的品牌、車型、使用年限、里程數(shù)等，可以適時向客戶推薦檢測和維修保養(yǎng)項目。門店應(yīng)提前做好車輛保養(yǎng)項目表，標明不同公里數(shù)所要做的檢測和更換的項目，一來可以避免遺忘，二來可以隨時推送給客戶，讓客戶掌握正確的養(yǎng)車習(xí)慣，形成在門店的規(guī)律性消費，提高項目轉(zhuǎn)化率。

3.客戶的消費行為信息

客戶的消費記錄可以幫助門店業(yè)務(wù)人員推導(dǎo)出客戶在消費時的心理狀況，方便了解客戶在消費時的決策過程。消費記錄包含了大量的消費信息和數(shù)據(jù)，通過這些數(shù)據(jù)可以總結(jié)出客戶的消費習(xí)慣，以及客戶對門店項目或商品的滿意度，客戶的流失情況等，從而做出相應(yīng)的服務(wù)提升、商品更換、促銷方案等調(diào)整工作。

總結(jié)

客戶數(shù)據(jù)對于汽修門店經(jīng)營來說至關(guān)重要，尤其是在現(xiàn)在這樣信息快速傳播的時代，門店不僅需要優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，更要掌握客戶的數(shù)據(jù)信息、擁有長足的發(fā)展眼光。在目前的市場環(huán)境下，門店僅依靠自然業(yè)績只能維持生存，以后的日子會越來越難。想要創(chuàng)造更好的經(jīng)營業(yè)績就必須學(xué)會利用客戶資料?？蛻糍Y源一旦流失，苦心經(jīng)營的門店生意就要面臨極大的風(fēng)險。

通過客戶信息，門店跟客戶建立了溝通渠道。當客戶在門店有過幾次維修體驗后，就會放心地把更多車輛信息分享給門店，并持續(xù)將車交給門店進行維修保養(yǎng)。好的CRM客戶管理系統(tǒng)，將為門店節(jié)省很多時間和精力。即使不使用CRM客戶管理系統(tǒng)，也應(yīng)該建立自己的客戶管理文件或方式?？偠灾?，客戶數(shù)據(jù)是門店創(chuàng)造業(yè)績的堅實根基。