關(guān)于優(yōu)化公共圖書館讀者咨詢服務(wù)工作的思考

摘 要：讀者咨詢服務(wù)是公共圖書館的日常普遍工作，也是圖書館的核心業(yè)務(wù)工作，讀者咨詢服務(wù)工作質(zhì)量的高低，直接決定著圖書館的服務(wù)效能和發(fā)展水平。但目前讀者咨詢服務(wù)工作面臨著不少問題和困境，需要進(jìn)一步破解和優(yōu)化。本文對一些問題和困境進(jìn)行了梳理，同時對改進(jìn)意見和策略進(jìn)行了探討，希望有助于讀者咨詢服務(wù)工作的更好發(fā)展。

關(guān)鍵詞：公共圖書館;讀者咨詢;優(yōu)化;館員

Abstract：The reader consultation service is the general work of the public library，and it is also the core business of the library.The quality of the reader consultation service directly determines the service efficiency and development level of the library.However，at present，the reader consultation service is facing many problems and dilemmas，which need to be further cracked and optimized.This paper sorts out some problems and dilemmas，and discusses the improvement opinions and strategies，hoping to help the better development of the reader consultation service.

Key words：Public library;reader consultation;optimization;librarian

讀者咨詢服務(wù)是公共圖書館的日常普遍工作，也是圖書館的核心業(yè)務(wù)工作，在圖書館和讀者之間起到了知識信息傳導(dǎo)的橋梁紐帶作用。所謂讀者咨詢服務(wù)，廣義來講，就是利用圖書館的場地、設(shè)施、條件、館藏文獻(xiàn)信息資源及渠道為讀者營造良好環(huán)境，提供到館便利、文獻(xiàn)或參考答案、數(shù)據(jù)、線索的服務(wù)活動?，F(xiàn)代社會，為讀者提供知識信息導(dǎo)航服務(wù)已成為圖書館服務(wù)的新理念。因此，讀者咨詢服務(wù)工作質(zhì)量的高低，直接決定著圖書館的服務(wù)效能和發(fā)展水平。高質(zhì)量的讀者咨詢服務(wù)不僅取決于完善的館藏資源建設(shè)、管理制度、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和讀者服務(wù)體系，更取決于一批高素質(zhì)的咨詢服務(wù)館員或者說咨詢服務(wù)團隊。

1 讀者咨詢服務(wù)工作面臨的問題和困境

以筆者所在單位為例，總體而言，讀者咨詢服務(wù)工作基本能正常開展，但基本停留在信息傳達(dá)、溝通、反饋等初級階段，知識層面的交流、研究、引申活動較少。總體呈現(xiàn)出隨機、零散、反復(fù)的特點，讀者咨詢服務(wù)不成體系，沒有整體制度保障，沒有深入的業(yè)務(wù)拓展，沒有形成和讀者的良性互動，處于一個瓶頸期。當(dāng)前，公共圖書館倡導(dǎo)無門檻服務(wù)，讀者來自社會各個階層，年齡、職業(yè)、學(xué)歷、閱歷等各不相同，每個人的認(rèn)知能力和對圖書館的服務(wù)需求也不盡相同。在多元、開放、共享的主題下，尤其是現(xiàn)代科技信息技術(shù)廣泛傳播應(yīng)用的前提下，圖書館員面臨的讀者咨詢服務(wù)工作也更趨復(fù)雜，更具挑戰(zhàn)。按層次分類歸納，主要體現(xiàn)在以下幾個方面。

1.1 簡單或基本的信息咨詢

以筆者所在的崗位實際，讀者咨詢最多的是詢問地點，諸如洗手間在哪兒、在哪里打水、某類書籍文獻(xiàn)在哪里、小孩子的書在哪兒、某某閱覽室怎么走等等，此類咨詢占60%左右;其次是了解圖書館的服務(wù)功能，如開閉館時間、如何借還圖書等等，此類咨詢占20%左右;還有尋找某些文獻(xiàn)信息，如某本書或報刊登載的文章、報道、圖片、廣告、公告、啟事、某一主題或事件的相關(guān)內(nèi)容等等，此類咨詢占10%左右;其他如求助類問題占10%左右，比如占座、聲音太吵、維持秩序、丟東西、手機充電、如何上網(wǎng)等等。可以看出，上述大部分問題是瑣碎而實際的，但又經(jīng)常發(fā)生的，反復(fù)率高，一方面對讀者來說小需求帶來了小困惑，影響了讀者體驗，另一方面對圖書館員來講，同樣的問題可能要重復(fù)面對很多次，占用了不少時間精力，重復(fù)或無效服務(wù)增多，降低了服務(wù)效能。

1.2 專業(yè)知識、學(xué)科或業(yè)務(wù)交流

這方面的咨詢需要一定的知識結(jié)構(gòu)、學(xué)科背景或?qū)δ骋活I(lǐng)域比較感興趣關(guān)注的讀者，與此對應(yīng)，也要求圖書館員有相關(guān)方面的知識能力和業(yè)務(wù)素質(zhì)。如有人對財經(jīng)感興趣，我們的館員是否有這方面的人才可以與之進(jìn)行互動交流，對館內(nèi)的財經(jīng)類書刊進(jìn)行比較推介;有人長期關(guān)注健康養(yǎng)生，但對館內(nèi)的健康養(yǎng)生文獻(xiàn)信息資源掌握并不全面，而且也有讀者愿意在同樣興趣愛好的群體間進(jìn)行討論交流，館員是否能夠整合信息資源，構(gòu)建融通渠道，促進(jìn)讀者的深度學(xué)習(xí)提升，而非各自獨立的知識孤島。

1.3 主動的知識、信息、服務(wù)的引導(dǎo)

進(jìn)入圖書館3.0時代，更強調(diào)館員的主動、廣泛參與和引導(dǎo)，包括各個層面、各個向度，這不僅體現(xiàn)在圖書館的物理空間，甚至在于創(chuàng)建圖書館虛擬社區(qū)，共同構(gòu)建和提供新型的知識信息交互服務(wù)。這種引導(dǎo)包含注重人的需求、促進(jìn)知識流通、可接近性強、創(chuàng)新交流環(huán)境、開放度高、注重多元素養(yǎng)、資源融合等方面。以目前實際來看，多數(shù)公共圖書館讀者咨詢服務(wù)的主動引導(dǎo)作用尚未發(fā)揮出來，在喚醒讀者圖書館權(quán)利意識方面更顯不足。即便圖書館開通了不少線上線下服務(wù)，但有的結(jié)合度不高、針對性不強、實用性不夠、讀者參與度較低，或者讀者只是階段性參與，沒有長期持續(xù)的關(guān)注度。

1.4 規(guī)?；⒅R型、研究型的咨詢服務(wù)

規(guī)模化、知識型、研究型的咨詢服務(wù)是讀者咨詢服務(wù)工作更高端的形式，是公共圖書館作為現(xiàn)代社會知識中心、圖書情報中心的必然要求。這樣的咨詢服務(wù)可以較為專業(yè)、精準(zhǔn)、高效地解決讀者比較復(fù)雜、知識信息量較大的問題，可以涉及一個或多個課題和領(lǐng)域，可以對某個問題或現(xiàn)象做拓展研究，形成一定研究成果。一般以服務(wù)社會單位、機構(gòu)、團體為主，或參與分工合作研究，兼顧個別讀者需求。在日常的讀者咨詢活動中，此類咨詢較少，一方面可能有的公共圖書館這方面的業(yè)務(wù)并沒有完全開展起來，另一方面該項業(yè)務(wù)對外推廣應(yīng)用還不夠普及，合作交流也不夠廣泛深入。

2 讀者咨詢服務(wù)工作的改進(jìn)意見和策略

針對上述四個層面的現(xiàn)狀和問題，分別給予回應(yīng)，著重對某一方面的改進(jìn)意見和策略進(jìn)行集中、突出的論述。當(dāng)然，分別論述不是孤立、封閉地針對某個問題，可能某項意見或策略貫穿于所有問題當(dāng)中，都有所適用，希望對優(yōu)化讀者咨詢服務(wù)工作有所裨益。

2.1 完善館內(nèi)布局，改進(jìn)基礎(chǔ)服務(wù)

簡單或基本的信息咨詢方面的問題，說明我們的館內(nèi)布局還不夠合理，基礎(chǔ)服務(wù)還有待改進(jìn)。首先要結(jié)合實際，合理規(guī)劃設(shè)置導(dǎo)引標(biāo)志標(biāo)牌以及公告宣傳欄，在醒目位置設(shè)置擺放，意思簡單準(zhǔn)確，指示清晰明了，更新及時有效，讓讀者能清楚及時地掌握有關(guān)信息，而不是不明就里或暈頭轉(zhuǎn)向，以致四處找尋經(jīng)常問人，造成不必要的時間精力浪費。其次，在較大的圖書館，可以參考大型商場在各樓層主要通道設(shè)置樓層分布示意圖，必要時設(shè)置樓層服務(wù)臺，負(fù)責(zé)各樓層的讀者咨詢。第三，在多媒體日益發(fā)達(dá)的今天，充分利用網(wǎng)絡(luò)平臺、手機微服務(wù)解答讀者咨詢，把讀者常見問題和特殊問題進(jìn)行分類歸集，使讀者操作起來方便快捷。

2.2 注重館員能力培養(yǎng)，優(yōu)秀咨詢館員向一線傾斜

館員能力體現(xiàn)著圖書館的水平，尤其一線咨詢館員需要和讀者經(jīng)常打交道，有時會遇到讀者專業(yè)知識、學(xué)科或業(yè)務(wù)方面的咨詢交流。這就要求咨詢館員建立起良好的知識結(jié)構(gòu)，敏銳的信息意識，較強的資源整合和信息研判能力，同時也應(yīng)有成熟的心理素質(zhì)和溝通技巧。因此，公共圖書館要注重咨詢館員的能力培養(yǎng)，做好專門培訓(xùn)，選拔優(yōu)秀的咨詢館員在一線服務(wù)讀者，并做好跟蹤反饋。同時，可以選拔有能力有熱情的志愿者或閱讀推廣人參與進(jìn)來，緩解人員緊缺的問題。

2.3 打造品牌效應(yīng)，引導(dǎo)讀者主動參與

從傳統(tǒng)業(yè)務(wù)來講，圖書館都大同小異。只有創(chuàng)新特色，打造品牌，發(fā)揮品牌效應(yīng)，才能順應(yīng)時代潮流，吸引讀者持續(xù)關(guān)注和主動參與，提升公共圖書館的影響力。近年來，有不少創(chuàng)新案例值得關(guān)注，也為我們提供了有益借鑒。如上海圖書館的“上圖首發(fā)”，就彌補了圖書館新書更新周期較長的短板，每年在上圖首發(fā)10-15本的新書，讓讀者第一時間在圖書館讀到新書，同時擴大了上圖的知名度和美譽度。深圳龍崗讀書會，是以讀書、薦書、品書和交流、分享、傳播為核心的公益性讀書組織，并辦有讀書刊物《品書空間》，根據(jù)欄目設(shè)置，每次重點推介20本左右新書，結(jié)合當(dāng)?shù)靥厣看谓榻B兩三位本地作家及其作品，推介兩三本實用性新書作為擇業(yè)、就業(yè)指導(dǎo)，起到挖掘龍崗文學(xué)資源，服務(wù)外來務(wù)工的目的。

2.4 廣泛整合平臺資源，發(fā)揮團隊協(xié)同作用

公共圖書館作為面向社會的公共文化機構(gòu)，擁有大量的讀者，同時讀者在某種程度上也可作為圖書館的資源?！豆矆D書館法》第二十三條指出，國家推動公共圖書館建立健全法人治理結(jié)構(gòu)，吸收有關(guān)方面代表、專業(yè)人士和社會公眾參與管理。第三十五條指出，政府設(shè)立的公共圖書館應(yīng)當(dāng)根據(jù)自身條件，為國家機關(guān)制定法律、法規(guī)、政策和開展有關(guān)問題研究，提供文獻(xiàn)信息和相關(guān)咨詢服務(wù)。這為公共圖書館建立規(guī)?；⒅R型、研究型的咨詢服務(wù)團隊，開展多領(lǐng)域、跨部門的合作研究提供了遵循和可能?？梢詮V泛整合館內(nèi)館外資源，打造優(yōu)質(zhì)靈活的咨詢服務(wù)平臺，協(xié)同各方要素，形成專業(yè)特色的智庫中心。

3 結(jié)語

公共圖書館作為文化服務(wù)單位，人員密集場所，讀者咨詢服務(wù)始終是繞不開的話題，如何優(yōu)化圖書館讀者咨詢服務(wù)工作也是一個持續(xù)的命題。需要觀念的轉(zhuǎn)變，大膽的創(chuàng)新，領(lǐng)導(dǎo)的重視，以此推動工作開展;需要制度的保障，包括政策法規(guī)的支持，有效的考核激勵機制，容錯糾偏機制，人才培養(yǎng)機制;同時，也需要館員自身的學(xué)習(xí)、思考、提升，發(fā)揮其主觀能動性，并為其提供良好的職業(yè)成長平臺，加大培訓(xùn)、實踐和與外界學(xué)習(xí)交流的力度，開拓館員視野，豐富館員閱歷，擴大與社會的接觸面，反過來促進(jìn)工作的開展。

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作者簡介：李晉（1984-），男，漢族，山西太原人，本科，圖書管理員，研究方向：讀者咨詢和報刊管理。