網(wǎng)易企業(yè)業(yè)務(wù)“玩轉(zhuǎn)”電商行業(yè)

從后發(fā)先至，到引領(lǐng)潮流，中國(guó)電商行業(yè)走過(guò)了一條讓所有人都驚嘆的發(fā)展道路。目前，電商不再僅僅指實(shí)體店遷移到線上讓客戶進(jìn)行在線購(gòu)買，各方面的傳統(tǒng)商業(yè)模式也在逐漸轉(zhuǎn)型線上，比如旅游行業(yè)、生活消費(fèi)、餐飲、家居等。各品牌都在緊鑼密鼓打造并優(yōu)化自己的線上渠道。

消費(fèi)行業(yè)的全面線上轉(zhuǎn)型勢(shì)必帶來(lái)諸多新的管理需求?？蛻魧?duì)平臺(tái)和品牌的忠誠(chéng)度也不再單一地取決于商品的質(zhì)量和價(jià)格，用戶體驗(yàn)越來(lái)越影響著用戶黏度。

這一切都鞭策著相應(yīng)技術(shù)和平臺(tái)發(fā)展的腳步。電商領(lǐng)域作為網(wǎng)易長(zhǎng)期深耕的優(yōu)勢(shì)領(lǐng)域，網(wǎng)易企業(yè)業(yè)務(wù)也有很深的涉足。在網(wǎng)易日前舉行的合作伙伴大會(huì)期間，集中亮相了十大解決方案，其中電商行業(yè)解決方案就是亮點(diǎn)之一。

從消費(fèi)者體驗(yàn)、座席服務(wù)效率、以及數(shù)據(jù)化運(yùn)行三個(gè)維度聚焦電商服務(wù)價(jià)值的提升，通過(guò)重構(gòu)交互通路場(chǎng)景體驗(yàn)，重構(gòu)供應(yīng)鏈流程管理模式，以及重構(gòu)電商與消費(fèi)者關(guān)系打造購(gòu)物全旅程智能服務(wù)閉環(huán)，網(wǎng)易企業(yè)業(yè)務(wù)電商行業(yè)解決方案可幫助企業(yè)為用戶提供極致應(yīng)用體驗(yàn)，進(jìn)而提升企業(yè)在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

線上旅游打造優(yōu)質(zhì)體驗(yàn)

隨著互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的不斷發(fā)展，衍生了“在線旅游”的新模式：從前期信息查詢、到酒店機(jī)票預(yù)訂和門票購(gòu)買，抑或是線上報(bào)團(tuán)，都深度依賴互聯(lián)網(wǎng)。由于在線旅游產(chǎn)業(yè)用戶是通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)獲取與旅游相關(guān)的產(chǎn)品或服務(wù)，將旅游資源整合制作成產(chǎn)品并通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行銷售，在線旅游平臺(tái)便成為了在線旅游產(chǎn)業(yè)的核心。

在中國(guó)在線旅游網(wǎng)站流量中穩(wěn)居OTA前三的驢媽媽旅游，是將旅游資源整合制作的典型產(chǎn)品。驢媽媽成立11年以來(lái)，已擁有1.25億注冊(cè)客戶，百萬(wàn)日活量。

客戶服務(wù)作為直接接收客戶問(wèn)題，與客戶進(jìn)行溝通的窗口，在提升用戶體驗(yàn)和用戶粘性中起著至關(guān)重要的作用。

驢媽媽旅游平臺(tái)的客戶服務(wù)工作卻存在以下幾個(gè)難點(diǎn)：客戶咨詢的標(biāo)準(zhǔn)化問(wèn)題偏多，但大部分都需要人工客服來(lái)處理，成本高、效率低;如果想采用機(jī)器人，包含各種景點(diǎn)信息、門票信息、攻略信息等的知識(shí)庫(kù)非常龐大。并且，驢媽媽想通過(guò)客服帶動(dòng)營(yíng)銷效益，這就需要智能推薦產(chǎn)品，增加產(chǎn)品曝光，以提升購(gòu)買率。而在線旅游產(chǎn)品用戶的多使用場(chǎng)景與多使用動(dòng)機(jī)，會(huì)導(dǎo)致用戶使用路徑與需求的多元化。

針對(duì)以上需求，網(wǎng)易七魚攜手驢媽媽旅游，共同為用戶帶來(lái)“高效”“舒適”“便捷”的在線旅游體驗(yàn)，并打造出優(yōu)質(zhì)領(lǐng)先的旅游生態(tài)環(huán)境。

首先，為了提升整體客服效率并節(jié)省人力成本，驢媽媽采用網(wǎng)易七魚智能機(jī)器人服務(wù)。其“服務(wù)先知”的功能，能夠根據(jù)用戶訪問(wèn)路徑、輸入的詞語(yǔ)或短句，對(duì)用戶標(biāo)準(zhǔn)化問(wèn)題進(jìn)行智能預(yù)測(cè)，引導(dǎo)用戶在會(huì)話過(guò)程中通過(guò)簡(jiǎn)單地點(diǎn)選，在一觸即達(dá)的交互中直接解決問(wèn)題。依托龐大知識(shí)庫(kù)中的相關(guān)內(nèi)容，機(jī)器人能夠?yàn)榭蛻艟珳?zhǔn)地解決問(wèn)題。

其次，驢媽媽通過(guò)網(wǎng)易七魚在線客服，完成了官網(wǎng)、APP、小程序等多渠道接入，保證每位用戶的問(wèn)題都可被穩(wěn)定送達(dá)，且及時(shí)得到回復(fù)。同時(shí)，運(yùn)用網(wǎng)易七魚的“多入口分配原則”，允許用戶從“跟團(tuán)游”“自由行”“簽證”“機(jī)票”等多入口進(jìn)入咨詢。再通過(guò)智能分配客服，根據(jù)滿意度、轉(zhuǎn)化率、能力值、工作符合、熟客優(yōu)先等原則將客戶分配給最優(yōu)客服;通過(guò)快捷回復(fù)、內(nèi)部知識(shí)庫(kù)，快速響應(yīng)用戶問(wèn)題，將問(wèn)題匹配率與解決率大幅度提升，讓用戶體驗(yàn)極致的服務(wù)。

此外，為了幫助驢媽媽客服部門賦能營(yíng)銷收益，網(wǎng)易七魚還幫助驢媽媽在智能機(jī)器人環(huán)節(jié)設(shè)置了輸入框上方按鈕，例如“暑期大促”，有效地為產(chǎn)品增加了點(diǎn)擊率和轉(zhuǎn)化率。

讓智能深入生活

隨著生活消費(fèi)類電商的崛起，中青年離實(shí)體超市和菜市場(chǎng)越來(lái)越遠(yuǎn)，網(wǎng)上下單后，日用品一個(gè)小時(shí)內(nèi)便可送貨上門。而果蔬生鮮類由于要趁鮮食用，需“隨吃隨買”，在家庭生活所需中最具備高頻購(gòu)買特性;而因品類特征和線下配送場(chǎng)景，消費(fèi)者對(duì)服務(wù)要求尤其高、且客訴場(chǎng)景會(huì)經(jīng)常發(fā)生。通過(guò)對(duì)場(chǎng)景的深入研究，網(wǎng)易發(fā)現(xiàn)，在整個(gè)服務(wù)鏈條中，配送和收貨是問(wèn)題高發(fā)環(huán)節(jié)，最易發(fā)生逆向場(chǎng)景，此時(shí)考驗(yàn)企業(yè)服務(wù)體系能否在異常場(chǎng)景下保證極速響應(yīng)、快速處理。所以咨詢服務(wù)體驗(yàn)便成了網(wǎng)易七魚發(fā)力的重點(diǎn)。

基于此，網(wǎng)易七魚針打造了有針對(duì)性的解決方案，并與國(guó)內(nèi)新銳生鮮購(gòu)物平臺(tái)“小兔買菜”達(dá)成了重要合作。本次合作中，小兔買菜通過(guò)網(wǎng)易七魚整合了來(lái)自APP、微信小程序等渠道的服務(wù)咨詢，方便客服團(tuán)隊(duì)統(tǒng)一服務(wù)。同時(shí)，根據(jù)消費(fèi)和咨詢記錄，對(duì)用戶進(jìn)行標(biāo)簽化管理和精細(xì)化運(yùn)營(yíng)，提升服務(wù)效率和用戶消費(fèi)體驗(yàn)。目前，小兔買菜已經(jīng)完成在果蔬、肉蛋、水產(chǎn)、零食、糧油等11個(gè)品類的布局，并在核心城市建立起“城市分選中心 + 社區(qū)配送中心”的極速達(dá)冷鏈物流體系，為客戶提供半小時(shí)送貨上門服務(wù)。未來(lái)，小兔買菜將與網(wǎng)易七魚一起為消費(fèi)者帶來(lái)最優(yōu)質(zhì)的買菜體驗(yàn)。

用卓越體驗(yàn)加固用戶黏度

這幾年，奶茶行業(yè)風(fēng)頭正勁，奶茶不但已經(jīng)成為了年輕人的主流飲品，甚至變成了標(biāo)簽和文化。新風(fēng)口不但是網(wǎng)易企業(yè)業(yè)務(wù)把握的方向，反過(guò)來(lái)，互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)下快速發(fā)展的行業(yè)自身也需要技術(shù)的支持。網(wǎng)易七魚便為奶茶領(lǐng)域中兩個(gè)屹立不倒的經(jīng)典品牌提供著產(chǎn)品和服務(wù)。

喜茶是近來(lái)社交網(wǎng)絡(luò)上出現(xiàn)頻次極高的明星茶飲品牌。網(wǎng)易七魚為喜茶提供的全智能客服系統(tǒng)，通過(guò)在線服務(wù)、機(jī)器人兩大功能為喜茶的在線人工客服賦能，在線服務(wù)功能通過(guò)人性化智能化的設(shè)計(jì)，讓人工客服的工作更加便捷高效。機(jī)器人可以回答大部分簡(jiǎn)單重復(fù)的問(wèn)題，在很大程度上減輕了人工客服的工作量。除此之外，網(wǎng)易七魚的工單系統(tǒng)可以讓企業(yè)內(nèi)部信息流轉(zhuǎn)順暢高效，消除了信息孤島。

同樣的，奶茶界另外一個(gè)知名品牌“奈雪的茶”也采用了網(wǎng)易七魚的解決方案。網(wǎng)易七魚在線服務(wù)和智能機(jī)器人產(chǎn)品，通過(guò)智能連接用戶，運(yùn)用科技更加快捷高效地與客戶溝通，在“消費(fèi)升級(jí)”需求背景下持續(xù)為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

年輕化的市場(chǎng)代表了行業(yè)的未來(lái)，千禧一代對(duì)于購(gòu)物平臺(tái)的社交屬性需求越來(lái)越強(qiáng)烈。諸多實(shí)例表明，打造消費(fèi)分享社區(qū)是激發(fā)平臺(tái)活力的必要選項(xiàng)。小象優(yōu)品是知名新型移動(dòng)信用社交電商平臺(tái)，網(wǎng)易云信將自身的IM即時(shí)通訊接入小象優(yōu)品APP，支持用戶線上一對(duì)一溝通和多人群聊，為用戶搭建分享交互平臺(tái)，滿足用戶線上購(gòu)物多元化需求。

此外，緊跟直播帶貨新玩法，云信的直播服務(wù)為網(wǎng)易嚴(yán)選平臺(tái)提供了“一對(duì)多”和老客戶面對(duì)面溝通的機(jī)會(huì)，作為一個(gè)有效傳播陣地，提高客戶二次購(gòu)買率。

當(dāng)然，網(wǎng)易企業(yè)業(yè)務(wù)對(duì)電商行業(yè)的支持絕不止于此。僅是網(wǎng)易七魚，服務(wù)的客戶就還有女性時(shí)裝月租APP“衣二三”、著名珠寶首飾品牌“周大?！薄⑿蓍e食品品牌“來(lái)伊份”等。網(wǎng)易云信也在用PaaS平臺(tái)和技術(shù)能力推動(dòng)著行業(yè)銷售模式的多樣化，并憑借全面的即時(shí)通信技術(shù)成就客服與消費(fèi)者之間更加順暢的溝通。網(wǎng)易企業(yè)業(yè)務(wù)在垂直行業(yè)中不停深研細(xì)分場(chǎng)景，為國(guó)內(nèi)電商行業(yè)以及傳統(tǒng)銷售行業(yè)的線上轉(zhuǎn)型提供穩(wěn)固的技術(shù)“地基”，用顧客極致體驗(yàn)助力電商企業(yè)打造核心競(jìng)爭(zhēng)力。