企業(yè)危機(jī)管理策略研究與思考

■王智勇/航空工業(yè)自控所

一、危機(jī)的定義

廣義的危機(jī)是指能夠帶來高度不確定性和高度威脅的、特殊的、非常規(guī)的、以無限多樣的形式可能出現(xiàn)的非預(yù)期性事件。對于一個企業(yè)而言，危機(jī)可分為以下幾種形式：（1）上級機(jī)關(guān)或用戶在緊急狀態(tài)下向企業(yè)提出的各種緊急需求；（2）因企業(yè)產(chǎn)品設(shè)計或質(zhì)量問題導(dǎo)致的意外發(fā)生；（3）因企業(yè)產(chǎn)品或人為因素造成事故、人員、財產(chǎn)損失以及用戶強(qiáng)烈抱怨。

以上形式的危機(jī)因為在非預(yù)期內(nèi)出現(xiàn)，如果處置不當(dāng)可能會對企業(yè)的經(jīng)營和聲譽(yù)產(chǎn)生嚴(yán)重?fù)p害或面臨嚴(yán)重?fù)p害的威脅，同時以上危機(jī)的出現(xiàn)會對企業(yè)正常的科研、生產(chǎn)與服務(wù)秩序造成不同程度的沖擊與干擾，所以建立和完善危機(jī)管理策略是有效預(yù)防和處置危機(jī)的必由之路。

二、危機(jī)管理的原則

（一）迅捷反應(yīng)原則

危機(jī)管理的關(guān)鍵是把握先機(jī)，應(yīng)遵循“24小時法則”，在危機(jī)發(fā)生后，產(chǎn)生危害之前或產(chǎn)生的危害還很小的時候就對其進(jìn)行有效的控制，將其產(chǎn)生的損失控制到最小范圍內(nèi)。盡管發(fā)生危機(jī)時當(dāng)事企業(yè)會面臨極大的壓力， 但企業(yè)管理層必須迅速做出決策和響應(yīng)，減少危機(jī)造成的損失，在需要做出決策時不能有任何的遲疑。

（二）維護(hù)信譽(yù)原則

信譽(yù)是一個企業(yè)的生命，而發(fā)生危機(jī)一定會在不同程度上對企業(yè)信譽(yù)產(chǎn)生負(fù)面影響，因此在危機(jī)管理和控制的全過程中，要盡一切可能減少危機(jī)對企業(yè)信譽(yù)造成的影響，力爭得到上級機(jī)關(guān)以及公眾和用戶的諒解與信任。

（三）用戶至上原則

危機(jī)發(fā)生往往會對用戶造成傷害，在極端情況下會給用戶帶來財產(chǎn)或生命損失。因此危機(jī)處理中首先要考慮的是用戶以及用戶對危機(jī)的感受。此時應(yīng)按照“360度法則”及時向直接用戶、上級機(jī)關(guān)以及其他直接或間接用戶盡可能的通報信息，想取得長遠(yuǎn)利益，在控制危機(jī)時就應(yīng)更多地關(guān)注用戶的利益，讓用戶感受到企業(yè)的真誠和嚴(yán)謹(jǐn)。用戶關(guān)注的不僅是事情的本身，往往更加在意管理層對危機(jī)處理的態(tài)度。

（四）建立應(yīng)急體系和應(yīng)急預(yù)案原則

當(dāng)危機(jī)來臨時，首先要明確“這事找誰”，下來就是“這事該怎么辦”，等危機(jī)過去又應(yīng)該問“以后怎么辦”。所以相應(yīng)的要建立和完善一套危機(jī)應(yīng)急體系并與之配套的應(yīng)急預(yù)案。體系包括：組織機(jī)構(gòu)、制度規(guī)范、管理計劃、工作流程、管理平臺等。危機(jī)發(fā)生的隨機(jī)性很大，危機(jī)管理的綜合性越來越強(qiáng)，危機(jī)管理全局性日益增大，建立危機(jī)管理長效機(jī)制十分必要。

三、危機(jī)管理的思路

（一）危機(jī)管理階段工作

根據(jù)危機(jī)的發(fā)展過程，將危機(jī)從管理的角度分為以下4 個階段：（1）潛伏期。危機(jī)的出現(xiàn)已經(jīng)有預(yù)兆或征兆（對于某些突發(fā)事故或事件，并不一定存在潛伏期）；（2）顯露期。一種或幾種問題累積的出現(xiàn)形成危機(jī)；（3）處置期。根據(jù)預(yù)先制定的預(yù)案或制度制定具體的應(yīng)對方案并執(zhí)行以消除危機(jī)；（4）總結(jié)期。通過危機(jī)的出現(xiàn)和處理以獲取教訓(xùn)和經(jīng)驗，以預(yù)防或避免危機(jī)的再發(fā)生或因危機(jī)帶來的負(fù)面影響。

（二）危機(jī)管理要素

針對以上危機(jī)的四個不同時期可以將危機(jī)管理分為以下三個方面工作：

（1）危機(jī)監(jiān)測與防范。對市場產(chǎn)品和用戶信息的掌握，還包括時政、自然環(huán)境新聞等。外部信息及時準(zhǔn)確的傳遞，很有可能使某個具有危機(jī)威脅的事件降低或撲滅；（2）危機(jī)處理。危機(jī)發(fā)生后，企業(yè)相關(guān)機(jī)構(gòu)應(yīng)及時反應(yīng)，啟動相關(guān)預(yù)案和資源以應(yīng)對危機(jī)，盡最大努力不讓事態(tài)蔓延，并迅速找出危機(jī)發(fā)生的根本原因，以最快的速度啟動危機(jī)應(yīng)急體系和與之配套的應(yīng)急預(yù)案，對危機(jī)進(jìn)行化解處理；（3）危機(jī)總結(jié)。危機(jī)總結(jié)是整個危機(jī)管理和危機(jī)處理的最后環(huán)節(jié)，全面正確的總結(jié)會避免同類危機(jī)事件的再發(fā)生，或在今后再次發(fā)生時將危機(jī)所產(chǎn)生的危害損失降到最低。

（三）危機(jī)管理切入點(diǎn)

從長遠(yuǎn)和全面的角度，建立危機(jī)管理機(jī)制應(yīng)從以下幾個切入點(diǎn)入手：（1）組建危機(jī)管理機(jī)構(gòu)。危機(jī)處理是一個企業(yè)各相關(guān)職能和基層部門都有可能面對的問題。因此，危機(jī)處理需要企業(yè)專門的機(jī)構(gòu)來組織、指揮、協(xié)調(diào)和實施。機(jī)構(gòu)內(nèi)所有成員應(yīng)盡可能熟悉該企業(yè)的內(nèi)外部環(huán)境，包括有管理人員和專業(yè)人員；（2）分析危機(jī)。對可能出現(xiàn)的危機(jī)模式和事態(tài)發(fā)生的趨勢以及所帶來表面、潛在的危害進(jìn)行分析，以完善相應(yīng)的預(yù)案或資源需求；（3）建立信息處理流程。及時準(zhǔn)確的信息會將危機(jī)帶來的危害降到最低，甚至使之無法向危機(jī)轉(zhuǎn)化；（4）編制危機(jī)處理預(yù)案。根據(jù)危機(jī)的模式，制定相應(yīng)的處理預(yù)案，對人員、器材、備件及物資等資源進(jìn)行籌劃和儲備；（5）制訂危機(jī)總結(jié)制度。從調(diào)查、評價、改進(jìn)等三個方面對危機(jī)的發(fā)生和處理過程進(jìn)行分析，完善預(yù)防和處置工作中的不足。

四、發(fā)揮危機(jī)管理策略的作用

存在危機(jī)并不可怕，可怕的是一個企業(yè)意識不到危機(jī)的威脅和應(yīng)對危機(jī)的管理策略。企業(yè)越早認(rèn)識到危機(jī)的威脅和影響，并越早及時采取適當(dāng)?shù)奶幚泶胧?，就越有可能控制危機(jī)造成的損失的蔓延和發(fā)展。

危機(jī)管理對于一個企業(yè)的正常生產(chǎn)經(jīng)營和未來發(fā)展有著十分重要的意義。危機(jī)經(jīng)常會成為企業(yè)發(fā)展的一個轉(zhuǎn)折點(diǎn)。在危機(jī)發(fā)生時，關(guān)聯(lián)各方的大眾都在關(guān)注危機(jī)事件。而一個企業(yè)一次成功的危機(jī)管理不但能贏得社會聲譽(yù)并樹立良好形象，同時還可能轉(zhuǎn)危為機(jī)，創(chuàng)造更好的發(fā)展機(jī)會。反之，一次失敗的危機(jī)管理將會給企業(yè)帶來災(zāi)難性的后果，甚至?xí)蛊髽I(yè)走向死亡。所以，任何企業(yè)都要十分重視危機(jī)管理，建立全面的危機(jī)管理體系和與之配套的應(yīng)急預(yù)案，在危機(jī)發(fā)生時能從容應(yīng)對，妥善化解危機(jī)，從而保證并促進(jìn)企業(yè)正常經(jīng)營和長遠(yuǎn)發(fā)展。

對于危機(jī)而言，雖然有各種突發(fā)和不可預(yù)測的危機(jī)事件，能采取的預(yù)防措施也是非常有限，但如果在平時就注重對用戶信息的積累和處理，以及和用戶關(guān)系的維護(hù)，在發(fā)生等級事故后，對分析和整理相關(guān)產(chǎn)品資料的基礎(chǔ)上，我們的材料就更有威信和說服力，即便確由我們產(chǎn)品和人為因素導(dǎo)致，也能將對自控所質(zhì)疑降到最低。

在信息收集的基礎(chǔ)上，定期對用戶使用產(chǎn)品監(jiān)測和用戶的意見整理分析，將問題按照危害度進(jìn)行排序，優(yōu)先處理危害度大的問題，并及時的將問題處理進(jìn)展向管理機(jī)構(gòu)通報，使得信息的傳遞迅速、方向集中。

五、系統(tǒng)思維，重在策劃

任何危機(jī)都沒有固定不變的應(yīng)對模式可循。危機(jī)管理和應(yīng)對需要隨著危機(jī)的性質(zhì)及影響而變化和調(diào)整。任何危機(jī)應(yīng)對工作都需要多種方法組合和系統(tǒng)思維，不同的危機(jī)可能會具有某些相同或相似的特征。組合應(yīng)對工作的基本目標(biāo)在各種情況下也都是相似的。相同的危機(jī)管理框架和應(yīng)急預(yù)案應(yīng)適用于諸多類型的危機(jī)。

同時應(yīng)預(yù)先對可能的危機(jī)模式或模型進(jìn)行科學(xué)的構(gòu)想，尤其是對于不同模式、模型之間重要關(guān)鍵點(diǎn)進(jìn)行分析，推敲相同和不同之處，推演事態(tài)的進(jìn)展以及可能造成的影響。通過對危機(jī)事態(tài)的分析，對危機(jī)管理工作進(jìn)行科學(xué)、全面的評價，包括對危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)的組織和工作項目、危機(jī)應(yīng)變工作計劃、危機(jī)決策及處理和總結(jié)等全方位的評價，要盡可能詳細(xì)的列出危機(jī)管理工作中存在的各種各樣問題。

六、結(jié)語

在高科技極速發(fā)展的今天， 企業(yè)危機(jī)的有效處理發(fā)揮著越來越重要的作用， 而且企業(yè)出現(xiàn)的各種危機(jī)也會越來越復(fù)雜， 這就要求所有企業(yè)都要時刻保持清醒的頭腦， 系統(tǒng)策劃危機(jī)管理和應(yīng)急預(yù)案，正所謂“未雨綢繆”，提前做好應(yīng)對危機(jī)的所有準(zhǔn)備。同時企業(yè)應(yīng)對危機(jī)的策略并不是單一的， 也沒有千篇一律的，更沒有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，事態(tài)的發(fā)展也不以人的意志為轉(zhuǎn)移，只有充分的做好思想認(rèn)識和各種準(zhǔn)備，才能有效的預(yù)防和管理。發(fā)生危機(jī)并不等于企業(yè)經(jīng)營管理的失敗，往往在危機(jī)之中孕育著轉(zhuǎn)機(jī)，企業(yè)應(yīng)將危機(jī)產(chǎn)生的壓力轉(zhuǎn)化為動力。對于可以預(yù)防和控制的危機(jī)，盡可能的將其消滅在萌芽狀態(tài)。對于不可控的危機(jī)事件盡可能減小負(fù)面影響，有可能時將危機(jī)轉(zhuǎn)化為機(jī)遇，最終實現(xiàn)“轉(zhuǎn)危為機(jī)”。