客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵、驅(qū)動(dòng)因素分析

曾崢 云南經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 云南省昆明市 650304

隨著我國(guó)商業(yè)組織機(jī)構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)者及其內(nèi)部的客戶關(guān)系管理人員對(duì)于客戶關(guān)系管理研究的重視度不斷提升，經(jīng)過(guò)長(zhǎng)時(shí)間的實(shí)踐調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)，要想有效的提升客戶關(guān)系管理質(zhì)量，必須要明確客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵及驅(qū)動(dòng)因素，只有這樣才能夠保證企業(yè)能夠長(zhǎng)久的維系與客戶之間良好的合作關(guān)系，進(jìn)而保證企業(yè)能夠?qū)崿F(xiàn)既定發(fā)展目標(biāo)。

一、客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵

從本質(zhì)上來(lái)講，客戶關(guān)系管理主要指的就是企業(yè)為實(shí)現(xiàn)發(fā)展計(jì)劃，提升與合作客戶之間的合作力度所開(kāi)展的管理。該項(xiàng)管理屬于企業(yè)的一項(xiàng)發(fā)展計(jì)劃，在任何企業(yè)當(dāng)中該項(xiàng)管理都是貫穿于各個(gè)部門當(dāng)中的一項(xiàng)管理內(nèi)容。而企業(yè)開(kāi)展客戶關(guān)系管理的最終目的就是使企業(yè)各個(gè)對(duì)外部門能夠快速的搜集，預(yù)測(cè)以及管理各種性質(zhì)的客戶，進(jìn)而提升企業(yè)的客戶量?？蛻絷P(guān)系管理主要涉及到的內(nèi)容有一些幾點(diǎn)，其一為，發(fā)展戰(zhàn)略的變革其二為，發(fā)展流程的革新 其三為，組織結(jié)構(gòu)的調(diào)整 其四為，生產(chǎn)技術(shù)的革新。在當(dāng)今時(shí)代背景下，雖然企業(yè)的管理人員要向保證企業(yè)能夠有效的滿足企業(yè)客戶的可行化需求，提升客戶對(duì)于企業(yè)的忠誠(chéng)度，必須要通過(guò)優(yōu)質(zhì)的客戶關(guān)系管理來(lái)實(shí)現(xiàn)。可以說(shuō)該項(xiàng)管理是企業(yè)發(fā)展的根本，如果客戶關(guān)系管理出現(xiàn)了較大的問(wèn)題，那么企業(yè)將會(huì)很難獲得持續(xù)有效的發(fā)展，甚至還會(huì)偏離既定發(fā)展軌道，朝著錯(cuò)誤的方向發(fā)展，為企業(yè)造成不可估量的損失。

二、客戶關(guān)系管理的驅(qū)動(dòng)因素

（一）客戶關(guān)系管理的市場(chǎng)驅(qū)動(dòng)因素分析

從現(xiàn)實(shí)的角度分析，隨著我國(guó)綜合國(guó)力的不斷提升，在當(dāng)今時(shí)代背景下，各行各業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)激烈程度正在逐年提升，而這也是客戶關(guān)系管理衍生的最直接的原因。在當(dāng)今市場(chǎng)環(huán)境下，不論是產(chǎn)品種類還是產(chǎn)品質(zhì)量都達(dá)到了峰值，在這種情況下，如果企業(yè)單單依靠高質(zhì)量的產(chǎn)品已經(jīng)無(wú)法建立起較為顯著的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，進(jìn)而導(dǎo)致企業(yè)無(wú)法獲得持續(xù)有效的發(fā)展。因此，就需要企業(yè)之間互相比拼客戶關(guān)系管理質(zhì)量以及效率。相關(guān)的企業(yè)只有有效的通過(guò)客戶關(guān)系管理組建駐一批忠誠(chéng)度較高的客戶，才能夠保證其企業(yè)能夠獲得持續(xù)有效的發(fā)展。因此，可以說(shuō)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)激烈程度提升成為了客戶關(guān)系管理的主要市場(chǎng)驅(qū)動(dòng)因素。

（二）客戶關(guān)系管理的技術(shù)驅(qū)動(dòng)因素分析

就技術(shù)驅(qū)動(dòng)因素而言，隨著我國(guó)信息技術(shù)的不斷發(fā)展與進(jìn)步，在當(dāng)今信息時(shí)代背景下，人們的產(chǎn)品獲取需求正在朝著個(gè)性化的方向發(fā)展，人們更期待企業(yè)能為其提供一對(duì)一的個(gè)性化服務(wù)，而信息技術(shù)的有效應(yīng)用使得企業(yè)在開(kāi)展客戶關(guān)系管理以及各項(xiàng)服務(wù)工作期間能夠有效的實(shí)現(xiàn)對(duì)于客戶的一對(duì)一管理服務(wù)。例如數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)，只是發(fā)現(xiàn)，數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)都可以應(yīng)用的客戶關(guān)系管理活動(dòng)當(dāng)中，使企業(yè)能夠有效的搜集到客戶的產(chǎn)品服務(wù)需求信息，然后依照這些信息對(duì)現(xiàn)有的業(yè)務(wù)進(jìn)行調(diào)整，從而盡可能的滿足客戶的個(gè)性化需求，提升客戶的消費(fèi)滿意度以及對(duì)于企業(yè)的忠誠(chéng)度，降低企業(yè)客戶流失問(wèn)題出現(xiàn)的概率。在未來(lái)，能夠獲得持續(xù)有效發(fā)展的企業(yè)必然是能夠有效維系客戶關(guān)系的企業(yè)。

（三）客戶關(guān)系管理的利益驅(qū)動(dòng)因素分析

就利益驅(qū)動(dòng)因素而言，從現(xiàn)實(shí)的角度分析，客戶關(guān)系管理的主要作用就是提升客戶對(duì)于企業(yè)的忠誠(chéng)度，保證企業(yè)能夠挽留住客戶，使顧客終身價(jià)值最大化。采用客戶關(guān)系管理，運(yùn)用顧客知識(shí)來(lái)有效地構(gòu)筑與顧客的長(zhǎng)期關(guān)系，維持顧客忠誠(chéng)，從而實(shí)現(xiàn)較高的投資回報(bào)率。而相關(guān)的客戶關(guān)系管理人員需要依照客戶的歷史數(shù)據(jù)對(duì)每一位客戶的信息進(jìn)行建模處理，然后依照模型對(duì)其購(gòu)買能力以及消費(fèi)需求進(jìn)行分析，然后為其推薦一些最為適用的產(chǎn)品，在保證自身經(jīng)濟(jì)收益水平的同時(shí)，提升客戶的消費(fèi)滿意度以及對(duì)于企業(yè)服務(wù)的滿意度。另外，從本質(zhì)上來(lái)講，企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)期間所開(kāi)展的一切管理活動(dòng)都是為了促進(jìn)企業(yè)持續(xù)有效發(fā)展，提升企業(yè)的整體經(jīng)濟(jì)收益。而這也正是客戶關(guān)系管理的主要驅(qū)動(dòng)因素之一。

結(jié)束語(yǔ)：綜上所述，商業(yè)性質(zhì)的組織機(jī)構(gòu)在發(fā)展的過(guò)程當(dāng)中必然會(huì)涉及到客戶關(guān)系管理，而該項(xiàng)管理的質(zhì)量以及效率是影響商業(yè)組織機(jī)構(gòu)發(fā)展成敗的關(guān)鍵管理工作。從現(xiàn)實(shí)的角度分析，在其他條件相同的情況下，客戶關(guān)系管理質(zhì)量較高的企業(yè)要比客戶關(guān)系管理一般的企業(yè)具有明顯的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，而客戶也傾向于與該種企業(yè)合作?；谶@一情況，我國(guó)商業(yè)組織機(jī)構(gòu)的領(lǐng)導(dǎo)者在實(shí)際工作期間必須要將工作重心放到客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵及驅(qū)動(dòng)因素研究上，結(jié)合客戶關(guān)系管理的特點(diǎn)以及企業(yè)發(fā)展的需求明確該項(xiàng)管理的內(nèi)涵及驅(qū)動(dòng)因素，進(jìn)而保證其能夠有思路有方向的進(jìn)行客戶關(guān)系管理質(zhì)量提升工作，最終促進(jìn)企業(yè)進(jìn)一步發(fā)展。