大學(xué)生外賣選擇行為的影響因素分析

杜佳靜 河南大學(xué)經(jīng)濟學(xué)院 開封 475004

一、前言

互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展以及餐飲行業(yè)“三高一低”——高物料成本、高人力成本、高房租、低消費現(xiàn)實是餐飲企業(yè)開始利用O2O模式進(jìn)行推廣與營銷。將線下的外賣市場與互聯(lián)網(wǎng)集合，為大學(xué)生提供豐富的外賣信息以及便捷的外賣服務(wù)成為解決該問題的有效出路。據(jù)數(shù)據(jù)顯示：2017上半年中國互聯(lián)網(wǎng)餐飲外賣市場規(guī)模達(dá)到818.3億元人民幣，占同期本地生活服務(wù)O2O市場的26% 占同期到家O2O市場交易規(guī)模的85%，占比超八成。目前，中國互聯(lián)網(wǎng)餐飲外賣已經(jīng)基本完成全國主要城市的覆蓋，用戶習(xí)慣已經(jīng)養(yǎng)成，外賣就餐成為常規(guī)方式，每周至少4億份外賣飛馳在中國的大街小巷。

在這一行業(yè)領(lǐng)域快速發(fā)展的同時，很多電商平臺紛紛加入到外賣行業(yè)的競爭中。與此同時，也暴露出很多問題，例如“價格戰(zhàn)”、食品安全、虛假評論等問題，從一定程度上來說，這些問題非常不利于這一行業(yè)領(lǐng)域的良性健康發(fā)展。

二、研究思路

餐飲外賣業(yè)具有以下幾個特點：①在線下單, 送餐上門。②用戶的黏性較為突出。③區(qū)域?qū)傩员容^苛刻?？梢灾?，大學(xué)生重復(fù)選擇的可能性較高。再者，由于外賣配送條件的限制，覆蓋區(qū)域有限，消費群體也較為固定。所以，分析大學(xué)生選擇行為，制定相關(guān)的發(fā)展策略就十分重要。

首先，了解訂購?fù)赓u意愿高的消費群體特征，通過隨機抽樣采訪來調(diào)查不同消費群體對外賣的訂購情況以及對外賣進(jìn)行選擇的依據(jù)。其次，針對參與采訪調(diào)查的大學(xué)生的情況設(shè)計調(diào)查問卷，對大學(xué)生和當(dāng)?shù)赝赓u商家進(jìn)行發(fā)放。然后，根據(jù)不同層次的調(diào)查狀況再進(jìn)行具有代表性的個人采訪，準(zhǔn)確把握大學(xué)生對外賣進(jìn)行選擇的不同方式與看法。最后，通過分析大學(xué)生消費群體對外賣進(jìn)行選擇的相同與差異，找出存在的具有代表性意義的問題和矛盾，并進(jìn)行歸納總結(jié)，提出有效的可行性的解決措施和優(yōu)化方法。

三、擬解決的問題

（一）訂單的響應(yīng)速度慢問題

大學(xué)生下單后，最希望的就是可以快速接單。而一些商家對此類行為缺乏意識，此種迅速接單的意識缺乏會造成顧客的大面積缺失。通過我們的實際調(diào)研我們會把這些想法傳達(dá)到商家，使商家可以解決好此類問題，在保證老客戶的同時可以吸引更多新的客戶。

（二）配送時間問題

配送時間是影響大學(xué)生選擇外賣的一個重要因素。且在多數(shù)情況下，配送時間過慢。因為一些小型的商家接單能力有限, 且中午和下午又是點餐最集中的時段, 所以導(dǎo)致產(chǎn)品不能及時送到。而一些商家不能正確地預(yù)估時間或者估計錯時間，由此造成的對于大學(xué)生的不便，大大影響了對外賣商家的印象。

（三）價格戰(zhàn)問題

一些商家為了吸人眼球，惡意降低價格，造成外賣商家之間不正當(dāng)?shù)母偁帯r格戰(zhàn)會導(dǎo)致一些商家的偷工減料以及用料廉價的問題，直接影響到大學(xué)生的健康。如此下去，會造成外賣行業(yè)的萎靡不振和大學(xué)生對外賣行業(yè)失去信心，從而造成外賣行業(yè)的信譽降低。

（四）虛假評論和評分問題

現(xiàn)在的網(wǎng)絡(luò)健康問題令人堪憂，在網(wǎng)上訂餐以及購物平臺充斥著大量的水軍，由此產(chǎn)生了大量的虛假評論和虛假評分，這樣會造成對大學(xué)生的蒙蔽，是一種欺騙大學(xué)生的行為。如果想要讓大學(xué)生做出正確的選擇就必須整治外賣平臺，還平臺一個健康良好的環(huán)境。

四、解決辦法

通過本項目的研究，我們會對商家和平臺進(jìn)行如下引導(dǎo)：

（一）配備類似餐櫥柜等物件, 提高送餐的準(zhǔn)時性

大多數(shù)平臺導(dǎo)致顧客流失的主要原因是因為送餐的時間得不到保證, 其O2O平臺應(yīng)當(dāng)要改善傳統(tǒng)的管理模式, 要和商家進(jìn)行溝通交流, 并制定出解決的方案, 為了避開高峰時段, 客戶可以采取提前下單的模式, 待商家做好食品之后由專業(yè)的人員送到指定地點。例如:相關(guān)平臺可以準(zhǔn)備餐柜等物品, 這樣的設(shè)備不但有保溫的功能, 還能方便客戶隨時取走自己的食品。這樣不但提升了送餐的準(zhǔn)時度, 還能提升商家的接單能力, 防止商家在高峰時段損失已下單的客戶。

（二）網(wǎng)站平臺應(yīng)該建立一套評價體系, 監(jiān)督商家

相關(guān)人員在展開管理工作時, 如果有線下商家提出加盟申請時, 相關(guān)人員應(yīng)該要準(zhǔn)備一套審核方案, 待該商家通過審核之后才能加入。另外, 針對那些已經(jīng)加入的商家, 相關(guān)人員要定期收集線上客戶對商家的評價、建議、投訴等方面,要對那些材料質(zhì)量得不到保證、食品質(zhì)量不過關(guān)、安全衛(wèi)生不合格的商家采取相應(yīng)的措施, 并解除合作關(guān)系。相關(guān)平臺需要建立一套上訴的評價管理體系, 這樣才能對那些劣質(zhì)商家采取相應(yīng)的措施, 提升客戶對該平臺的信用度和放心度,最終實現(xiàn)利益。

（三）網(wǎng)絡(luò)平臺也應(yīng)對用戶進(jìn)行評分監(jiān)督信譽機制

外賣平臺上充斥著大量的虛假評論和惡評，這無疑對點餐者和商家都造成了困擾。網(wǎng)絡(luò)平臺應(yīng)當(dāng)建立一種基于評分監(jiān)管協(xié)議的信譽機制。通過對自主元素服務(wù)信度及評分信度的區(qū)分刻畫和動態(tài)關(guān)聯(lián),識別和懲罰不遞交評分、虛假評分,激勵自主元素積極參與、誠實評分。以此來保證評分和評論的真實性。