消費者不是上帝，誠信才是上帝

□曹 林

“買18 件衣服旅游后要退貨”，前段時間這條新聞幾次登上微博熱搜，甚至一度占據(jù)第一的位置，引發(fā)公眾對一些“雞賊消費者”的關(guān)注。媒體隨后又曝光了不少相關(guān)案例，讓公眾看到這樣的“雞賊消費者”還不是少數(shù)，商家吃了不少啞巴虧。有人買了衣服穿完寄還給商家，有人用完贈送的“小樣”要求退貨……據(jù)報道，去年“雙11”期間，阿里巴巴通過云標(biāo)簽、規(guī)蜜等商家保障工具，處理了上萬筆涉及使用虛假單號的退貨申請。

這讓我想起過去常講的一句話——“消費者是上帝”。我一直認(rèn)為，這句話在道理上講不通，憑什么消費者就是上帝了？消費者和商家在法律上是平等的關(guān)系，一個買，一個賣，一個提供服務(wù)，一個為服務(wù)付費，雙方在人格和契約上完全是平等的，過度強(qiáng)調(diào)某一方是“上帝”，容易扭曲這種關(guān)系，形成實質(zhì)的不平等。防范商家欺詐和侵害消費者權(quán)益，當(dāng)然是萬分必要的，但也不必把消費者當(dāng)上帝和天使，把商家當(dāng)“魔鬼”一樣防著，誰說消費者就不會侵權(quán)和欺詐呢？

消費者不是上帝，法律才是，誠信才是。對那種“買18 件衣服旅游后要退貨”的人，就應(yīng)當(dāng)讓他付出相應(yīng)的代價，讓與他可能有交易關(guān)系的人都知道，此人缺乏“商業(yè)信用”。5年前，阿里巴巴在內(nèi)部建立了消費者網(wǎng)購誠信數(shù)據(jù)模型，該模型根據(jù)消費行為的變化而更迭，比如商家履約方面，需要考量是否按時發(fā)貨、品質(zhì)是否有問題等；消費者方面，需要考量是否誠心購買、是否存在“薅羊毛”嫌疑、是否騙退款等。也就是說，沒有只考量商家，也把消費者納入了“誠信數(shù)據(jù)模型”之中。

這就是公平的制度安排。這樣才能在商業(yè)支付中推進(jìn)誠信文明，既讓消費者權(quán)益有保障，也讓商家權(quán)益有保護(hù)。商業(yè)交易層面的這種“誠信數(shù)據(jù)模型”設(shè)計，可以在全社會為推進(jìn)誠信文明建設(shè)作出更多貢獻(xiàn)。

目前，我國社會征信體系建設(shè)越來越成熟，多項居民個人信息都開始納入社會征信系統(tǒng)，如信用卡不按時還款、不交水電費、不交物業(yè)費、高鐵霸座等等，都會進(jìn)入系統(tǒng)成為失信污點，辦很多事情都會受到影響。比如，某人上了交通系統(tǒng)的失信黑名單后，高鐵票、飛機(jī)票都不能買了。這個系統(tǒng)在數(shù)據(jù)收集上還需要不斷完善，很多日常交易的信息尚未納入其中，如網(wǎng)購“薅羊毛”的行為，很難在數(shù)據(jù)上進(jìn)行捕捉和界定，更難以與誠信系統(tǒng)掛鉤。當(dāng)下中國的征信體系已經(jīng)形成一張網(wǎng)，把很多信息都“網(wǎng)”進(jìn)去了，但有的“網(wǎng)眼”還是太大，多數(shù)庸常的失信行為未能被“網(wǎng)”入其中。

互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)推動建設(shè)的“誠信數(shù)據(jù)模型”，可以成為社會征信體系建設(shè)的有益補(bǔ)充。移動互聯(lián)網(wǎng)時代，網(wǎng)上購物已經(jīng)成為一種生活方式，這種生活方式不僅體現(xiàn)了一個人的消費習(xí)慣，也體現(xiàn)一個人的誠信水平?，F(xiàn)在“芝麻信用分”越來越被看重，“淘信用”可以看作是淘寶天貓商家的“芝麻信用”，其分值反映賣家在淘寶網(wǎng)合規(guī)經(jīng)營的意愿與能力，包含經(jīng)營歷史、違規(guī)記錄、買家關(guān)系、資質(zhì)承諾等維度。這種數(shù)據(jù)對維權(quán)也很有用，你的每一次買賣都被記錄，平臺向買家和賣家提供權(quán)益保障時，除依據(jù)既定規(guī)則和雙方舉證外，還會看買家和賣家過去的行為，如果你的信用分很低，你就很難被人信任。

形容一個人的失敗，最不可救藥的描述大概是：這個人的信用已經(jīng)完全破產(chǎn)了。信用破產(chǎn)，意味著沒有人再敢相信他，他說的話沒人相信，做的事沒人相信，沒人愿意跟他合作做生意，銀行不愿意給他貸款，朋友不愿意借錢給他。歸根到底，誠信是最大的財富，沒了錢可以再掙，沒了房子可以再買，沒了信用就真是一無所有了。

消費者不是上帝，信用才是上帝，誠信才是上帝。有了這種信用體系的保障，從商家和用戶的交易，到人與人之間的交往，都會更有確定感和安全感。