智能客服可別跑偏了

扶青

遇到問(wèn)題、咨詢客服、機(jī)器長(zhǎng)聊、再轉(zhuǎn)人工，當(dāng)前，運(yùn)用語(yǔ)音識(shí)別等技術(shù)的智能客服已成為銀行和電商平臺(tái)的“標(biāo)配”，但記者采訪發(fā)現(xiàn)，很多看起來(lái)高效的智能客服，用起來(lái)并不美好。要么技術(shù)成熟度有限，對(duì)個(gè)性化問(wèn)題答非所問(wèn);要么語(yǔ)氣冰冷，讓一些消費(fèi)者感覺(jué)“不真誠(chéng)”;還有的，干脆成了商家拖延的“擋箭牌”。消費(fèi)者直呼：就想說(shuō)一句“轉(zhuǎn)人工”。

人與人的溝通是一種藝術(shù)，需要察言觀色，需要情緒交流，這是智能技術(shù)取代不了的。同樣的，客戶服務(wù)也是一種能力，以用戶為中心、快速解決問(wèn)題是核心競(jìng)爭(zhēng)力，這是技術(shù)更迭所無(wú)法遮掩的。許多時(shí)候，消費(fèi)者對(duì)智能客服的不滿，并非抵觸技術(shù)進(jìn)步，恰恰是沒(méi)有感受到春風(fēng)化雨的服務(wù)，不曾體驗(yàn)到解決問(wèn)題的效率。在現(xiàn)實(shí)生活中，當(dāng)禮貌而親切的問(wèn)候變成了程式化設(shè)定，貌似解決問(wèn)題的渠道多了，但實(shí)際上尋找答案的過(guò)程復(fù)雜了，正如許多人所感受到的，人工客服頁(yè)面被隱藏起來(lái)，戳半天也找不到，有企業(yè)甚至縮減了人工客服。

智能客服的亂象，讓人想起不久前飽受質(zhì)疑的互聯(lián)網(wǎng)客服。他們動(dòng)輒向顧客保證“質(zhì)量可靠”，卻連實(shí)物都沒(méi)見(jiàn)過(guò);有的不解決問(wèn)題，只會(huì)推說(shuō)“盡快處理”;有的回應(yīng)“向上級(jí)反映”，隨后卻不了了之;還有的號(hào)稱“24小時(shí)客服”，實(shí)際是12個(gè)值班客服應(yīng)付百萬(wàn)訂單量……究其原因，這些客服都被外包給了第三方，他們對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的了解知之甚少，全憑“客服話術(shù)”和人溝通，這樣的服務(wù)怎么可能使人滿意呢？更進(jìn)一步，不解決問(wèn)題的客服不僅僅是擺設(shè)，有時(shí)候還會(huì)釀成嚴(yán)重后果，“樂(lè)清女子滴滴打車(chē)遇害事件”就是一例明證。

無(wú)論是智能客服還是外包客服，背后都隱約可見(jiàn)相似的邏輯，即在許多公司，傳統(tǒng)人工客服被當(dāng)作了純粹的成本部門(mén)。有的企業(yè)還煞有介事地總結(jié)了規(guī)律，“一個(gè)客戶打了5分鐘的投訴電話，企業(yè)就花出9塊錢(qián)”。在這樣的思維指導(dǎo)下，許多公司擁抱智能客服和外包客服，與其說(shuō)是提升效率，不如說(shuō)是縮減成本。但實(shí)際上，客服體系不是企業(yè)的成本“包袱”，而是企業(yè)的寶貴資產(chǎn)?，F(xiàn)在隨著產(chǎn)品或服務(wù)本身的差距縮小，有時(shí)候影響消費(fèi)者決策的，可能就是人工客服的一句體貼話。企業(yè)要打造好的口碑和聲譽(yù)，就不能不重視人工客服。

當(dāng)然也有人認(rèn)為，隨著技術(shù)發(fā)展，智能客服更加人性化、個(gè)性化，終將取代傳統(tǒng)人工客服。這其實(shí)有失偏頗，智能客服會(huì)逐漸替代部分人工客服，但如果具體到復(fù)雜問(wèn)題，最終作出決策的還是人類自己。而且，通過(guò)人與人之間真誠(chéng)溝通，人工客服可以更精準(zhǔn)地把握用戶痛點(diǎn)、堵點(diǎn)，更有針對(duì)性地調(diào)整相關(guān)業(yè)務(wù)。因此，智能客服和人工客服不是取代關(guān)系，而是迭代關(guān)系;不是誰(shuí)主誰(shuí)次，而是此長(zhǎng)彼長(zhǎng);也不是誰(shuí)強(qiáng)誰(shuí)弱，而是優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)。未來(lái)的客服體系，是基于多渠道的融合，但不管以何種形式存在，都是為了服務(wù)客戶，更便捷地解決問(wèn)題。

無(wú)論客服的形態(tài)怎么變，“以客戶為中心”的理念不能變。一些癡迷于智能客服技術(shù)的公司應(yīng)該意識(shí)到，技術(shù)的疊加，是為了問(wèn)題的簡(jiǎn)化，而不是給溝通出難題。