中國禮儀文化在民航服務(wù)中的體現(xiàn)淺談

基金項(xiàng)目：本研究為2016年武漢市十三五教育科學(xué)規(guī)劃項(xiàng)目（編號：2016C273）的階段性成果之一。

摘 要：自從改革開放以來，我國的經(jīng)濟(jì)實(shí)力不斷增長，綜合國力也得到了不斷的增強(qiáng)。我國一改往日“閉關(guān)鎖國”的弱小形象，躋身于世界民族之林。隨著經(jīng)濟(jì)改革的不斷進(jìn)行，全球化趨勢勢不可擋，世界各國之間的聯(lián)系也越來越密切，這就意味著我國要與更多的國家進(jìn)行交往。在這種經(jīng)濟(jì)背景下，我國的民航業(yè)隨之發(fā)展起來。民航業(yè)的發(fā)展促進(jìn)了我國與世界之間的交流，為世界各國之間的往來提供了便利的交通條件，在國家與國家之間架起了溝通的橋梁。因此必須要重視我國的民航事業(yè)，民航業(yè)不僅體現(xiàn)了我國經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，更代表了國家的形象，因此必須要提高民航服務(wù)業(yè)勞動者的綜合素質(zhì)，在發(fā)展民航業(yè)的過程中，注重融入中國禮儀文化。在各國交往過程中，體現(xiàn)中華民族的精神風(fēng)貌，提高中華民族的國際形象和地位。

關(guān)鍵詞：中國禮儀文化;民航服務(wù);體現(xiàn);淺談

在歷史的長河中記載著五大文明古國，其中中國便是歷史悠久的五大文明古國之一，中華文化源遠(yuǎn)流長，博大精深。自古以來，中國便享有禮儀之邦的美譽(yù)，這說明在中國優(yōu)秀傳統(tǒng)文化中禮儀文化占有重要的地位。中國傳統(tǒng)文化中有精華也有糟粕，但是禮儀文化自古以來是優(yōu)秀的傳統(tǒng)文化，在21世紀(jì)的今天我們?nèi)匀灰^承和發(fā)揚(yáng)優(yōu)秀禮儀文化。將禮儀文化轉(zhuǎn)化為國際競爭的文化軟實(shí)力，從而營造良好的大國形象，進(jìn)一步提升中國的國際地位。隨著改革開放以來，國際競爭日益激烈，我國要想謀得進(jìn)一步的發(fā)展，就必須要面對其他國家和其他行業(yè)的競爭和沖擊。我國的民航服務(wù)業(yè)在今天面臨著巨大的競爭壓力，一方面民航服務(wù)業(yè)他要求服務(wù)人員有著較強(qiáng)的綜合素質(zhì)，在形象 、技能、語言和素質(zhì)方面有著較高的要求。另一方面，民航服務(wù)工作人員面對的是各國人民，在服務(wù)和工作的過程當(dāng)中，代表著是中國人的形象。在面對不同國家、不同文化和不同語言的顧客時，要求民航工作人員有著較強(qiáng)的語言溝通能力，還要有良好的素質(zhì)和形象，展現(xiàn)中華民族禮儀之邦的良好形象，在工作和服務(wù)中體現(xiàn)中華民族人民的素養(yǎng)。

一、民航服務(wù)的特點(diǎn)

（一）服務(wù)的不可儲存性

民航服務(wù)的過程就是顧客消費(fèi)的過程，隨著此次航班的結(jié)束，民航服務(wù)工作人員這次的工作任務(wù)也將隨之結(jié)束，民航服務(wù)具有不可儲備性，航空公司也不會因?yàn)榇舜纬丝偷娜藬?shù)而隨意更改提供的服務(wù)內(nèi)容。民航服務(wù)作為一個整體，是由一次一次具體的不同內(nèi)容的服務(wù)過程所組成的，在民航工作人員為乘客提供餐飲，進(jìn)行安全事項(xiàng)檢查，及時處理緊急情況，保證乘客安全著陸的過程中，都體現(xiàn)了民航的服務(wù)特點(diǎn)和服務(wù)效果。由于民航服務(wù)的不可持續(xù)性，也決定了民航服務(wù)的評價也是處于變化狀態(tài)的，一次好的評價并不代表以后的服務(wù)評價都是良好。但是一次不好的服務(wù)評價，將會影響乘客對整個航空公司的看法，從而影響我國民航事業(yè)的發(fā)展和形象。因此，民航服務(wù)工作人員應(yīng)時刻注意自身的言行和形象，時刻銘記自身就代表著整個國家的形象，謹(jǐn)言慎行，學(xué)會在民航服務(wù)中融入中國禮儀文化，彰顯大國形象。

（二）服務(wù)的職業(yè)性

民航服務(wù)工作人員在服務(wù)的過程當(dāng)中應(yīng)該體現(xiàn)服務(wù)的職業(yè)性。服務(wù)的職業(yè)性要求民航服務(wù)工作人員明確自身的工作內(nèi)容，嚴(yán)格按照工作章程進(jìn)行服務(wù)，為乘客提供優(yōu)質(zhì)良好的民航服務(wù)。為了進(jìn)一步彰顯我國民航服務(wù)的職業(yè)性，需要對民航服務(wù)管理人員和職工進(jìn)行專門的培訓(xùn)。當(dāng)前民航事業(yè)的競爭相對比較激烈，要想讓我國民航業(yè)在國際民航事業(yè)競爭中脫穎而出，需要嚴(yán)格培訓(xùn)民航工作人員，提高民航管理者和工作人員的綜合素養(yǎng)，保障我國民航事業(yè)的工作質(zhì)量和效率，從而促進(jìn)民航企業(yè)在市場競爭中的發(fā)展。當(dāng)前我國民航事業(yè)正處于經(jīng)驗(yàn)型管理向職業(yè)化管理的過渡時期，必須要嚴(yán)格遵守職業(yè)章程，提高服務(wù)的職業(yè)性。

（三）服務(wù)的國際性

民航是我國交通系統(tǒng)的重要組成部分之一，它是我國面向不同國家和地區(qū)的交流窗口，因此在一定程度上體現(xiàn)了中國的形象，而民航服務(wù)工作人員的服務(wù)形象也反映了我國民航事業(yè)的整體形象。由于民航服務(wù)具有國際性，因此需要格外注意民航服務(wù)工作人員的工作形象，在面對國際友人提供服務(wù)時，要彬彬有禮、不卑不亢，在服務(wù)的細(xì)節(jié)中體現(xiàn)中國的禮儀文化。

（四）服務(wù)的安全性

安全是民航服務(wù)永恒的主題，從乘客攜帶機(jī)票進(jìn)入飛機(jī)的那一瞬間，到乘客安全落地的過程中，都需要民航服務(wù)工作者為乘客提供一個安全舒適的旅行環(huán)境。民航服務(wù)不僅要保障乘客的生命安全財(cái)產(chǎn)還要盡力打造良好舒適的乘坐環(huán)境。

二、民航服務(wù)的原則

（一）真誠服務(wù)

真誠是一種美德，是一種從心底里萌發(fā)的善意，民航服務(wù)工作人員，要真誠服務(wù)每一位乘客，在進(jìn)行服務(wù)的過程中，要最大限度地為乘客的利益和安全著想。古語云，誠者，天之道也，誠之者，人之道也。這句話要求民航服務(wù)工作人員要以誠待客，用真誠打動每一位乘客，在工作的過程中時時刻刻為旅客著想，為旅客謀利益，為旅客圖方便。只有不斷的增進(jìn)乘客與民航服務(wù)工作人員之間的關(guān)系，才能夠促進(jìn)民航服務(wù)業(yè)走得更好和更遠(yuǎn)。在民航服務(wù)工作人員以誠待客的過程中，也是與乘客交心的過程，這能讓乘客感受到安心，體會到服務(wù)的質(zhì)量，從而在細(xì)節(jié)與交流過程中體現(xiàn)中國的禮儀文化，提高中國在國際中的地位和形象，推動中國民航事業(yè)在國際環(huán)境中走得越來越遠(yuǎn)，越來越好。

（二）感恩服務(wù)

“羔羊貴乳，烏鴉反哺”，在中國傳統(tǒng)的禮儀文化中，就要求“生而為人，要懂得感恩?！惫糯忻辖嫉摹罢l言寸草心，報得三春暉”，作為孩子，我們要學(xué)會感恩父母?！按盒Q到死絲方盡，蠟炬成灰淚始干”，作為學(xué)子，我們要能夠懂得感恩老師?！爸灰巳硕极I(xiàn)出一點(diǎn)愛，世界將變成美好的人間”，作為一名普通人，我們要感恩世界上的美好瞬間?！邦櫩途褪巧系邸薄俺丝椭辽?，安全第一”，作為民航服務(wù)工作人員，我們也要學(xué)會感恩乘客，雖然說顧客是服務(wù)的享受者，但是乘客在選擇乘坐這班航機(jī)的時候，就是將自己的生命財(cái)產(chǎn)安全交給了民航事業(yè)。這是乘客對民航事業(yè)的支持和信賴，因此民航服務(wù)工作人員要用感恩的心去對待每一位乘客，正是有了這些乘客的支持和信賴，才進(jìn)一步推動了我國民航事業(yè)的發(fā)展。

三、發(fā)揮中國禮儀文化在民航服務(wù)中的作用

（一）打造擁有深厚中國禮儀文化底蘊(yùn)的民航企業(yè)文化

每一個成功的企業(yè)背后都有良好的企業(yè)文化，企業(yè)的成功不僅僅需要依靠資金、科技和人才，還需要樹立良好的企業(yè)形象。要想樹立良好的企業(yè)形象，需要企業(yè)制定嚴(yán)格的規(guī)章制度，擁有良好的企業(yè)信譽(yù)，不欺騙消費(fèi)者，以誠待客。如今是互聯(lián)網(wǎng)時代，各種新潮思想全部交織在一起，中西文化不斷碰撞，為了在互聯(lián)網(wǎng)時代確保企業(yè)形象的良好，需要將中國優(yōu)秀的文化融入現(xiàn)代民航企業(yè)發(fā)展中，學(xué)習(xí)優(yōu)秀的中國禮儀文化，提高民航企業(yè)家的文化素養(yǎng)，幫助我國民航事業(yè)，塑造良好的企業(yè)形象，從而促進(jìn)我國民航事業(yè)的可持續(xù)性發(fā)展，儒家曾提倡“民無信則不立”，這要求我國民航企業(yè)要堅(jiān)持信守承諾、以誠待客的優(yōu)秀禮儀文化。

（二）民航企業(yè)文化的塑造途徑

1.選擇合適的企業(yè)價值觀

孟子曾說：“誠者，天之道也;誠之者，人之道也”。這要求我國民航企業(yè)要堅(jiān)持以誠待客，誠信經(jīng)營。儒家學(xué)者還說：“民無信則不立?！边@言外之意就是要求企業(yè)要信守承諾，用良好的信譽(yù)來博得顧客的好感，從而促進(jìn)企業(yè)的可持續(xù)性發(fā)展。我國優(yōu)秀的禮儀文化仍然具有實(shí)用性，當(dāng)代企業(yè)要選擇適合自己的企業(yè)價值，例如：民航事業(yè)就要選擇以誠待客的企業(yè)文化，幫助企業(yè)服務(wù)人員與顧客之間建立良好的信任關(guān)系，促進(jìn)民航服務(wù)的可持續(xù)性發(fā)展。

2.強(qiáng)化員工的認(rèn)同感

團(tuán)結(jié)就是力量，這句話并不是空口無憑。在我國的歷史長河中，很多人能夠取得成功，并不是因?yàn)閭€人有多么的厲害，大部分都借助了外部的力量，他們善于團(tuán)結(jié)他人，提高大家的心理認(rèn)同感，呼吁大家團(tuán)結(jié)起來，一同努力，從而取得了勝利。在當(dāng)代企業(yè)發(fā)展我們中要借助這種原理來強(qiáng)化員工的認(rèn)同感，從而在潛移默化中形成一種企業(yè)氛圍。這種企業(yè)氛圍可以外化為一種企業(yè)形象，提高企業(yè)的文化軟實(shí)力。為了進(jìn)一步強(qiáng)化員工的認(rèn)同感，可以定時開展員工大會，讓大家分享工作經(jīng)驗(yàn)，促進(jìn)員工間的交流和溝通，從而進(jìn)一步提高工作效率。另外，要發(fā)揮榜樣作用，對工作成績優(yōu)異，表現(xiàn)良好的員工進(jìn)行物質(zhì)方面和精神方面的鼓勵，激發(fā)其他員工的上進(jìn)心和工作的積極性，進(jìn)一步提高員工的工作效率。除此之外，還可以借助一切宣傳工具，加強(qiáng)培訓(xùn)教育，使員工接受企業(yè)的價值觀，增強(qiáng)責(zé)任感，學(xué)習(xí)中國優(yōu)秀禮儀文化，將中國文化融入到員工的工作日常中來。

3.在發(fā)展中不斷落實(shí)和發(fā)展

實(shí)踐是檢驗(yàn)真理的唯一標(biāo)準(zhǔn)。要想進(jìn)一步提高民航服務(wù)的工作質(zhì)量，就必須在實(shí)踐過程中時刻注意言行，將中國禮儀文化貫徹到民航服務(wù)的過程中，向外國友人展示中國形象和傳統(tǒng)禮儀文化的魅力，在民航服務(wù)的過程中，服務(wù)人員與顧客有著較為頻繁的接觸，要想進(jìn)一步提高顧客的滿意度，就需要不斷提高服務(wù)質(zhì)量和水平，將中國禮儀文化充實(shí)到企業(yè)文化中來。這要求我國民航業(yè)必須要不斷創(chuàng)新和發(fā)展服務(wù)形式和內(nèi)容，從而促進(jìn)民航業(yè)的持續(xù)性發(fā)展。

結(jié)束語：

中華人文化源遠(yuǎn)流長，博大精深。在中國上下五千年的文化歷史中，禮儀文化一直占有重要的地位。在當(dāng)今民航事業(yè)的發(fā)展過程中，民航服務(wù)工作人員要銘記自身職責(zé)，嚴(yán)格按照規(guī)章制度進(jìn)行高質(zhì)量的服務(wù)，在服務(wù)的細(xì)節(jié)中融入中國禮儀文化，向外國友人展示大國形象，體現(xiàn)中國禮儀文化的魅力，不斷創(chuàng)新和完善服務(wù)內(nèi)容和形式，從而促進(jìn)我國民航事業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展。

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作者簡介：

洪玲（1975-），女，武漢商學(xué)院旅游與酒店管理學(xué)院，副教授。研究方向：航空服務(wù)和旅游管理。