外貿(mào)英語(yǔ)函電在跨境電商企業(yè)中的應(yīng)用研究

王宇涯　白新芳

【摘 要】本文結(jié)合外貿(mào)英語(yǔ)函電在跨境電商企業(yè)中的應(yīng)用情況，闡述外貿(mào)函電寫作的新特點(diǎn)，探索提高學(xué)生做好跨境電商業(yè)務(wù)在外貿(mào)英語(yǔ)函電方面的能力要求，并提出外貿(mào)英語(yǔ)函電教學(xué)的改革的建議。

【關(guān)鍵詞】外貿(mào)英語(yǔ)函電;跨境電商;應(yīng)用

中圖分類號(hào)： H319.3;F7-4 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼： A 文章編號(hào)： 2095-2457（2019）27-0066-002

DOI：10.19694/j.cnki.issn2095-2457.2019.27.028

【Abstract】This paper illustrates new features of business correspondence writing based on the application in the cross-border E-commerce enterprises and then puts forward proposals on how to improve the teaching of business correspondence to enhance studentspractical abilities

【Key words】Foreign Trade Correspondence;Cross-border E-commerce;Application

隨著信息技術(shù)的進(jìn)步和“互聯(lián)網(wǎng)+”概念的提出，中國(guó)外貿(mào)企業(yè)開始轉(zhuǎn)型升級(jí)，跨境電商作為國(guó)際貿(mào)易新方式，給外貿(mào)市場(chǎng)帶來(lái)新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。外貿(mào)業(yè)務(wù)開始在線上平臺(tái)解決，外貿(mào)英語(yǔ)函電的內(nèi)容成為解決這些問(wèn)題的重要依據(jù)，同時(shí)也面臨著新的變化。本文以以對(duì)學(xué)生外貿(mào)業(yè)務(wù)技能的提高為出發(fā)點(diǎn)，探索提高學(xué)生做好跨境電商業(yè)務(wù)在外貿(mào)英語(yǔ)函電方面的能力要求和教學(xué)改革策略。

1 外貿(mào)英語(yǔ)函電在跨境電商企業(yè)中的應(yīng)用

新模式的跨境電商發(fā)展迅猛，外貿(mào)業(yè)務(wù)的主要交流方式和內(nèi)容產(chǎn)生了較大變化。

1.1 跨境電商平臺(tái)帶來(lái)外貿(mào)方式變化

相比傳統(tǒng)外貿(mào)方式通過(guò)展銷會(huì)、商務(wù)代表團(tuán)、代理等形式拓展業(yè)務(wù)，跨境電商買賣雙方的信息交流的渠道發(fā)生了變化，雙方利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，以電子郵件、即時(shí)通訊和站內(nèi)短信為主要交流方式，交流更加快捷、簡(jiǎn)便。

跨境電子商務(wù)操作中，傳統(tǒng)的支付方式發(fā)生了變化，支付主要通過(guò)第三方平臺(tái)來(lái)完成，通常是進(jìn)口商在跨境電商平臺(tái)下單后，通過(guò)第三方支付機(jī)構(gòu)支付款項(xiàng)，再通過(guò)合作的銀行將貨款支付給出口商。

傳統(tǒng)的外貿(mào)物流主要通過(guò)海運(yùn)方式進(jìn)行，而在跨境電商交易中，物流方式出現(xiàn)了E郵寶、中國(guó)郵政大小包、大商業(yè)快遞（EMS、DHL、UPS）、專線國(guó)際物流及海外倉(cāng)+海外本地物流方式等。這就對(duì)買賣雙方在運(yùn)輸業(yè)務(wù)方面的交流提出了新的要求。

1.2 跨境電商企業(yè)在函電溝通內(nèi)容上的變化

通過(guò)對(duì)相關(guān)跨境電商企業(yè)信息溝通內(nèi)容的搜集和整理，發(fā)現(xiàn)其與傳統(tǒng)外貿(mào)函電在內(nèi)容上的變化。

第一，注重通過(guò)電郵進(jìn)行營(yíng)銷。在互聯(lián)網(wǎng)+的時(shí)代，企業(yè)之間通過(guò)郵件擴(kuò)大海外市場(chǎng)，一方面加強(qiáng)了客戶關(guān)系，另一方面也增加了重復(fù)訂單的機(jī)率。對(duì)于跨境電商行業(yè)來(lái)說(shuō)，面對(duì)激烈的競(jìng)爭(zhēng)，要打造公司形象，更需要對(duì)郵件營(yíng)銷進(jìn)行管理，這就對(duì)企業(yè)郵件的提出新要求。比如保證郵件發(fā)送的質(zhì)量和數(shù)量，了解客戶習(xí)慣和要求，增強(qiáng)語(yǔ)言魅力，打造有吸引力的個(gè)性化郵件等。

第二，注重溝通中如何應(yīng)對(duì)還盤。跨境電商平臺(tái)上的賣家會(huì)有詳細(xì)的貨描，并配以產(chǎn)品圖片和價(jià)格、支付方式、運(yùn)輸方式等。買家能更方便地進(jìn)行選擇和下單。跨境電商的溝通中弱化了建交和詢盤的環(huán)節(jié)，在雙方對(duì)產(chǎn)品具體問(wèn)題的溝通中，如何應(yīng)對(duì)客戶的還盤是需要學(xué)習(xí)的主要內(nèi)容，包括英文語(yǔ)言的表達(dá)和市場(chǎng)營(yíng)銷的相關(guān)知識(shí)。

第三，跨境電商企業(yè)售后溝通內(nèi)容的變化?？缇畴娚唐髽I(yè)不僅需要好的產(chǎn)品質(zhì)量和銷售技巧，售后服務(wù)也是在眾多企業(yè)中成功重要因素。和傳統(tǒng)的函電中涉及的退換貨溝通不同的是在跨境電商企業(yè)中售后確認(rèn)貨物送達(dá)后多了一項(xiàng)獲得好評(píng)的內(nèi)容（review和feedback），這關(guān)系到企業(yè)的信譽(yù)和銷售量。例如：

Dear Friend，

This is a After-sale customers service mail.

We received notice of logistics company that the parcel was signed at your address.Is it in a good condition Do you need any other help Any problem，please feel free to contact us！

If all well，Would you please confirm the order status and leave a feedback for us Expect your 5 star for us if you are satisfied.Thank you so much！

但索取反饋和評(píng)論是切記在不違反相關(guān)平臺(tái)政策的情況下索評(píng)，電郵應(yīng)保持言簡(jiǎn)意賅，撰寫有意義的郵件，讓客戶感受到誠(chéng)意。

2 跨境電商外貿(mào)英語(yǔ)函電的寫作特點(diǎn)

跨境電商的貿(mào)易方式使得外貿(mào)英語(yǔ)函電與傳統(tǒng)的函電交流有所不同。跨境電商外貿(mào)英語(yǔ)函電主要使用電子郵件、即時(shí)通訊軟件和站內(nèi)短信。

2.1 電子郵件的寫作特點(diǎn)

在現(xiàn)代商務(wù)溝通中，如何使信息更有效地傳遞是需要思考的重要內(nèi)容。電子郵件是當(dāng)今外貿(mào)企業(yè)間進(jìn)行商務(wù)溝通最常用的方式，在寫作中應(yīng)遵循7C原則。

第一，完整原則。商務(wù)電子郵件內(nèi)容應(yīng)完整包含你的收件人讀者所需要的全部信息，不完整的信息無(wú)法達(dá)到良好的溝通效果，還會(huì)降低工作效率，因?yàn)樾枰黾痈嗟販贤〞r(shí)間和精力才能把問(wèn)題解決。郵件信息是否完整，可以用who，when，where，what，why和how這幾個(gè)要素的完整性來(lái)檢驗(yàn)。

第二，準(zhǔn)確原則。發(fā)出的每一封商務(wù)電子郵件都代表著公司的形象，電子郵件的語(yǔ)法、標(biāo)點(diǎn)符號(hào)和拼寫的錯(cuò)誤毋庸置疑會(huì)讓寫信人在收信人心目中的形象大打折扣，同時(shí)商務(wù)溝通中的內(nèi)容也涉及雙方的權(quán)利和義務(wù)，因此每一封信件應(yīng)在發(fā)出前認(rèn)真檢查，做到表述準(zhǔn)確無(wú)誤，避免帶來(lái)不必要的麻煩。

第三，清楚原則。商務(wù)電子郵件應(yīng)準(zhǔn)確傳遞發(fā)件人的意圖，不要讓對(duì)方誤解，因此要做到用詞準(zhǔn)確，避免使用模棱兩可的詞和句子。例如：

As to the streamers sailing from Shanghai to New York，we have bimonthly direct services.（bimonthly是一個(gè)多義詞，可以理解為“兩月一次”或者“每月兩次）

為了避免讓對(duì)方誤解，應(yīng)改為：

We have two direct sailings every month from Shanghai to New York.

第四，簡(jiǎn)潔原則。簡(jiǎn)潔原則是商務(wù)溝通中最重要的原則，是指寫信人用最簡(jiǎn)短的詞語(yǔ)和句子，在不影響完整性和禮貌性的前提下去傳遞信息。沒有商務(wù)人士愿意浪費(fèi)時(shí)間去閱讀冗長(zhǎng)的信息。在寫作中應(yīng)選擇簡(jiǎn)潔的詞匯和結(jié)構(gòu)簡(jiǎn)單清楚的句子。電子郵件還可以使用縮略語(yǔ)。例如：

We have begun to export our machines to the foreign countries.（export用法錯(cuò)誤，其本身意為sell something to other counries）。改為：

We have begun to export our machines.

第五，具體原則。商務(wù)電子郵件要求信息具體明確，不要使用含糊、抽象的表述。例如：

The large order has been sent.（General）

The order for 20，000kgs of groundnuts has been sent on April 13，2017.（Better）

第六，禮貌原則。商務(wù)電子郵件應(yīng)使用禮貌的語(yǔ)言和真誠(chéng)的態(tài)度去進(jìn)行溝通，顯示對(duì)收件人的尊重。但注意把握禮貌并不意味著謙卑。

We can not comply with your request.（Impolite）

We are afraid we can not comply with your request.（Better）

第七，體諒原則。盡量站在對(duì)方角度去思考問(wèn)題，找到最恰當(dāng)?shù)谋硎龇绞?，采用“?duì)方態(tài)度”去傳遞信息。例如：

We allow you a 2% discount for cash payment.（We-attitude）

You earn a 2% discount when you pay cash.（You-attitude）

另外，為避免發(fā)出的電子郵件進(jìn)入垃圾箱，還應(yīng)注意以下特點(diǎn)：創(chuàng)建有吸引力的郵件標(biāo)題，但要注意簡(jiǎn)短;重視郵件第一句話，55%的人會(huì)通過(guò)移動(dòng)設(shè)備打開電子郵件，第一句話決定對(duì)方是否繼續(xù)閱讀;選擇有"煽動(dòng)性"的語(yǔ)言，語(yǔ)意鮮明有個(gè)性，能引起讀者響應(yīng)，同時(shí)保持真誠(chéng)的態(tài)度，讓對(duì)方相信所讀的內(nèi)容的真實(shí)性;內(nèi)容表述簡(jiǎn)潔、使用主動(dòng)語(yǔ)態(tài)、要點(diǎn)明確;加強(qiáng)郵件內(nèi)容設(shè)計(jì)，利用視覺傳播讓讀者對(duì)內(nèi)容感興趣。

2.2 即時(shí)通軟件和站內(nèi)短信的特點(diǎn)

目前在互聯(lián)網(wǎng)上經(jīng)常使用的外貿(mào)即時(shí)通訊軟件有Skype、Viber、Whatsapp、Facebook、Twitter、Wechat QQ、Google Talk、TradeManager、敦煌通等。站內(nèi)信是為方便會(huì)員商務(wù)信件往來(lái)而設(shè)的服務(wù)功能，類似于郵箱。

即時(shí)通訊軟件和站內(nèi)信具有如下寫作特點(diǎn)：

第一，語(yǔ)言具有即時(shí)性，不同于書面語(yǔ)言，比較口語(yǔ)化，經(jīng)常使用短句、重復(fù)，如“all”“you see”“just”等詞，風(fēng)格簡(jiǎn)潔而輕松。

第二，具有網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)言的特征，常使用縮寫，首字母縮略，有時(shí)也使用表情符號(hào)。由于買賣雙方來(lái)自不同國(guó)家，表達(dá)中也會(huì)存在語(yǔ)法和拼寫錯(cuò)誤，要注意甄別。

3 外貿(mào)英語(yǔ)函電教學(xué)改革

針對(duì)外貿(mào)函電在跨境電商企業(yè)應(yīng)用過(guò)程中的新的特點(diǎn)，為提高學(xué)生外貿(mào)函電業(yè)務(wù)溝通能力，與時(shí)俱進(jìn)，筆者提出課程相關(guān)改革建議。

3.1 教學(xué)內(nèi)容的更新

隨著跨境電商的操作實(shí)際和新興交流（下轉(zhuǎn)第18頁(yè)）（上接第67頁(yè)）方式出現(xiàn)，電子郵件、社交在線聊天工具逐漸代替?zhèn)鹘y(tǒng)的“商務(wù)書信”，因此教學(xué)內(nèi)容應(yīng)與時(shí)俱進(jìn)，增加電子郵件和跨境電商相關(guān)內(nèi)容。如借助跨境電商平臺(tái)展開外貿(mào)溝通的方法，重點(diǎn)是扎實(shí)的業(yè)務(wù)常識(shí)、正確的語(yǔ)言表達(dá)和技巧。

3.2 加強(qiáng)師資隊(duì)伍建設(shè)

新的外貿(mào)方式對(duì)外貿(mào)函電教學(xué)提出新的要求，也對(duì)教師的專業(yè)知識(shí)和水平有了新的解讀。根據(jù)筆者在多家外貿(mào)公司的調(diào)研，對(duì)于教師隊(duì)伍的建設(shè)，一方面，教師應(yīng)深入企業(yè)實(shí)踐，了解外貿(mào)業(yè)務(wù)的發(fā)展?fàn)顩r，提升外貿(mào)實(shí)踐能力。很多教師都是從英語(yǔ)教師轉(zhuǎn)型，因此在實(shí)踐中學(xué)習(xí)電子商務(wù)知識(shí)和電商網(wǎng)站的操作過(guò)程，積累業(yè)務(wù)和語(yǔ)言的知識(shí)對(duì)于培養(yǎng)跨境電商復(fù)合型人才是重要途徑。另一方面，與企業(yè)加強(qiáng)合作，把企業(yè)專家請(qǐng)進(jìn)課堂參與教學(xué)非常必要，本系在實(shí)踐中開展了系列活動(dòng)，對(duì)于提高實(shí)訓(xùn)效果和激發(fā)學(xué)生的積極性都產(chǎn)生了積極影響。

3.3 建立實(shí)訓(xùn)平臺(tái)

建立校內(nèi)跨境電商實(shí)訓(xùn)平臺(tái)讓學(xué)生在現(xiàn)代化的教學(xué)環(huán)境中感受新的外貿(mào)操作和溝通方式，將所學(xué)知識(shí)與實(shí)際相結(jié)合，能更有效提高函電實(shí)際寫作技能。學(xué)生可以在跨境電商平臺(tái)中建立真實(shí)店鋪，以小組為單位，在實(shí)踐中解決教學(xué)中的重難點(diǎn)，學(xué)以致用，能有效提高職業(yè)技能和職業(yè)素養(yǎng)，真正做到為企業(yè)培養(yǎng)有用的人才。

4 結(jié)語(yǔ)

外貿(mào)企業(yè)的轉(zhuǎn)型升級(jí)，為我國(guó)貿(mào)易領(lǐng)域開辟了新的發(fā)展空間，跨境電商的業(yè)務(wù)流程使函電和商務(wù)寫作在形式、內(nèi)容、表達(dá)方式上都有了新特點(diǎn)。外貿(mào)從業(yè)人員一方面要掌握相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)，另一方面也要進(jìn)一步熟悉并掌握寫作內(nèi)容和寫作技巧的變化。對(duì)于外貿(mào)英語(yǔ)函電教育工作者而言，面對(duì)學(xué)科變化，必須與時(shí)俱進(jìn)，及時(shí)更新教學(xué)內(nèi)容，改革教學(xué)方法或教學(xué)模式，以學(xué)生發(fā)展為本的原則，為學(xué)生進(jìn)入復(fù)雜的商務(wù)工作領(lǐng)域奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

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