門(mén)診靜脈輸液過(guò)程中的護(hù)理問(wèn)題及對(duì)策

李桂莉

（吉林省遼源市中心醫(yī)院，吉林 遼源 136200）

門(mén)診靜脈輸液過(guò)程中的護(hù)理問(wèn)題及對(duì)策

李桂莉

（吉林省遼源市中心醫(yī)院，吉林 遼源 136200）

目的 統(tǒng)計(jì)分析門(mén)診靜脈輸液過(guò)程中存在的不滿意問(wèn)題，并提出相應(yīng)的解決方法措施，促進(jìn)護(hù)理優(yōu)質(zhì)化。方法 一是患者滿意度調(diào)查，聽(tīng)取患者意見(jiàn)和建議，護(hù)患互動(dòng)方式找出改進(jìn)措施，提高患者滿意度。二是加強(qiáng)門(mén)診輸液管理，護(hù)理部及護(hù)士長(zhǎng)自查，增加無(wú)菌和查對(duì)觀念，開(kāi)展新技術(shù)和理論知識(shí)培訓(xùn)，提高護(hù)士自身素質(zhì)，防止差錯(cuò)事故發(fā)生。結(jié)果 滿意度調(diào)查對(duì)比：原來(lái)滿意率78%，現(xiàn)在滿意率99%，護(hù)士自身素質(zhì)提高，一次穿刺成功率由90%上升到99%，全年無(wú)護(hù)理差錯(cuò)事故發(fā)生。結(jié)論 門(mén)診靜脈輸液患者較多，存在許多客觀問(wèn)題，我們?cè)趯?shí)踐中不斷改進(jìn)，針對(duì)服務(wù)態(tài)度和護(hù)理技術(shù)增加培訓(xùn)，拓寬護(hù)理領(lǐng)域，防范差錯(cuò)事故發(fā)生，用良好的職業(yè)修養(yǎng)和技術(shù)滿足患者的身心需求。

門(mén)診；輸液；護(hù)理

靜脈輸液是臨床給藥的一種途徑，要求護(hù)士要有較高的穿刺技術(shù)和無(wú)菌操作觀念，在靜脈輸液的整個(gè)流程的全過(guò)程都存在一定的安全隱患。門(mén)診靜點(diǎn)室又是人員較多的地方，雖然患者病情較輕，但是患者數(shù)量多、流動(dòng)性較大，護(hù)理工作中投訴現(xiàn)象不少，為提高患者治療護(hù)理滿意度，保障輸液安全性，及時(shí)總結(jié)存在的一些護(hù)理問(wèn)題，采取相應(yīng)護(hù)理對(duì)策，收到良好臨床效果，現(xiàn)將我院加強(qiáng)門(mén)診靜脈輸液的管理方法匯報(bào)如下。

1　臨床資料

2014年11月至2015年11月統(tǒng)計(jì)門(mén)診靜脈輸液患者12480例，年齡7～67歲，輸液時(shí)間1～10 d，輸液瓶數(shù)1～3瓶。靜脈輸液滿意度問(wèn)卷發(fā)放12480份，回收12480份，有效12472份。我科護(hù)士每周小組學(xué)習(xí)1次，門(mén)診集中崗位學(xué)習(xí)培訓(xùn)6次，參加全院護(hù)理崗位競(jìng)賽練兵2次。

2　護(hù)理問(wèn)題

2.1服務(wù)態(tài)度：門(mén)診靜點(diǎn)工作量大，因?yàn)槎际遣∏檩^輕患者，會(huì)出現(xiàn)患者集中擁擠要求先注射、或問(wèn)咨詢各種問(wèn)題，我們?cè)谧o(hù)士緊缺的情況下，有時(shí)會(huì)出現(xiàn)說(shuō)話的語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)氣不和藹，不注意修辭方法，患者咨詢問(wèn)題時(shí)，往往表現(xiàn)帶出些情緒化，如你回去等著吧，我現(xiàn)在忙著沒(méi)空等一些簡(jiǎn)單煩躁語(yǔ)言不知覺(jué)流露出，還有業(yè)務(wù)不熟練解釋不到位等情況。

2.2職業(yè)素質(zhì)：個(gè)別護(hù)士沒(méi)有愛(ài)崗敬業(yè)精神，工作中衣帽不整，大衣不系扣子，化濃妝、留長(zhǎng)指甲，操作中不戴口罩、長(zhǎng)發(fā)披肩、高跟鞋叮當(dāng)響，在靜點(diǎn)室中大聲喧嘩、相互談笑，還有現(xiàn)在一些護(hù)士因不讓聚集一起嘮嗑，就開(kāi)始玩手機(jī)，一些兒外在的形象就沒(méi)給患者留下良好印象，使患者產(chǎn)生不信任，一旦發(fā)生矛盾，是患者投訴理由之一。

2.3業(yè)務(wù)水平和管理漏洞：輸液過(guò)程中責(zé)任心不強(qiáng)不執(zhí)行操作流程，不認(rèn)真“三查七對(duì)”，易出現(xiàn)對(duì)錯(cuò)藥、扎錯(cuò)針現(xiàn)象，本組1例出現(xiàn)0.9%氯化鈉和5%葡萄糖拿錯(cuò)兌上藥注射前患者發(fā)現(xiàn)，患者本身是一例糖尿病老患者，非常注意，注射前發(fā)現(xiàn)沒(méi)有發(fā)生事故，護(hù)士長(zhǎng)和護(hù)士賠禮道歉、安慰患者，沒(méi)有產(chǎn)生投訴。護(hù)士自己花錢(qián)開(kāi)了藥重新?lián)Q上，護(hù)士長(zhǎng)給護(hù)士科內(nèi)記過(guò)一次。無(wú)菌操作不嚴(yán)格，兌藥不執(zhí)行一人一用，反復(fù)穿刺配制將碎屑帶入藥液中，護(hù)理工作中各種操作都具有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鞒绦?，但有在操作中存在漏洞?］，護(hù)士良好的工作態(tài)度就能夠查缺補(bǔ)漏。

個(gè)別護(hù)士靜脈操作一次成功率差，患者不信任或易出現(xiàn)護(hù)患矛盾。護(hù)士對(duì)拓展相關(guān)領(lǐng)域知識(shí)掌握不足，缺乏某些慢性疾病知識(shí)，溝通技巧不行以及對(duì)自我保護(hù)不足，輸液過(guò)程中護(hù)士沒(méi)有巡視患者，不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)輸液過(guò)程中患者的反應(yīng)以及病情變化，靜點(diǎn)滴結(jié)束后不能及時(shí)拔針，兩瓶靜點(diǎn)間更換不及時(shí)，患者隨意調(diào)節(jié)滴速，液體滴入過(guò)快或者過(guò)慢，一旦過(guò)快發(fā)生不良反應(yīng)就會(huì)說(shuō)護(hù)士沒(méi)巡視沒(méi)發(fā)現(xiàn)。

有些兒護(hù)患矛盾的產(chǎn)生有醫(yī)院配套設(shè)施和管理脫節(jié)的原因，如通道標(biāo)識(shí)不明顯、地面滑、呼叫器不響、人員配備、靜點(diǎn)室內(nèi)環(huán)境等也是患者不滿意因素。

2.4壓力因素：隨著現(xiàn)代患者對(duì)醫(yī)院治療護(hù)理要求增高，要求護(hù)士必須一針見(jiàn)血，最好是沒(méi)有痛感，否則就不滿意，造成雙方的誤會(huì)［2］。一方面護(hù)士心理壓力很大，工作辛苦、社會(huì)地位不高以及福利薪金不高，臨床從事護(hù)理工作的護(hù)士少，另一方面人們對(duì)健康需求增加，小病大治療，導(dǎo)致患者多，醫(yī)護(hù)少的局面，患者求治期望值過(guò)高，一旦出現(xiàn)不滿出現(xiàn)投訴或者直接吵架謾罵甚至動(dòng)手，這也是現(xiàn)在好多學(xué)生不愿意考醫(yī)療專業(yè)的原因。

3　護(hù)理對(duì)策

3.1加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)和職業(yè)素質(zhì)培養(yǎng)：加強(qiáng)護(hù)士著裝、儀表規(guī)范化管理，護(hù)士衣帽整齊、舉止端莊，語(yǔ)言態(tài)度和藹，不大聲喧嘩，工作時(shí)間不接打電話，談吐要禮貌飽含熱情，充分發(fā)揮護(hù)士白衣天使的愛(ài)心和責(zé)任心，語(yǔ)言和行為舉止的表達(dá)方式得體親切，鼓勵(lì)安慰患者，及時(shí)做好心理護(hù)理，對(duì)患者提出的醫(yī)療問(wèn)題，耐心用通俗易懂的話語(yǔ)進(jìn)行講解，讓患者體會(huì)到我們醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員的優(yōu)秀職業(yè)品質(zhì)。樹(shù)立年輕的護(hù)士愛(ài)崗敬業(yè)精神，積極熱愛(ài)本職工作。

3.2提高業(yè)務(wù)水平和管理：嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)操作規(guī)范及各種查對(duì)制度，強(qiáng)化無(wú)菌技術(shù)原則和查對(duì)意識(shí)，防止差錯(cuò)事故發(fā)生，加強(qiáng)新藥的用途、劑量、不良反應(yīng)以及禁忌證知識(shí)學(xué)習(xí)，掌握急診輸液等搶救用藥和設(shè)備方法，我科開(kāi)展護(hù)士每周小組學(xué)習(xí)，收集藥物的說(shuō)明書(shū)，向患者講解輸藥物的作用、注意事項(xiàng)、藥物反應(yīng)以及治療過(guò)程等相關(guān)知識(shí)，提高護(hù)士理論知識(shí)水平，護(hù)理宣教不空洞，患者詢問(wèn)能夠給予正確指導(dǎo)。

靜脈輸液加藥前仔細(xì)檢查液體質(zhì)量，嚴(yán)格按靜脈輸液標(biāo)準(zhǔn)流程，操作嚴(yán)格執(zhí)行無(wú)菌觀念，注射器做到一人一管，選擇銳利不帶鉤的針頭，針頭斜面向上，使針梗與瓶塞呈60°～80°角斜向進(jìn)針，以減少橡皮塞微粒的產(chǎn)生［3］，我科現(xiàn)在采用一次性有過(guò)濾器的輸液器，減少瓶塞玻璃屑等微粒物質(zhì)，有文獻(xiàn)報(bào)道，輸液加藥和操作時(shí)可使微粒物質(zhì)增加9.13倍［4］，所以每天早班護(hù)士提前上班，操作前30 min進(jìn)行濕式清掃、空氣凈化，定期細(xì)菌學(xué)監(jiān)測(cè)做空氣培養(yǎng)。

加強(qiáng)業(yè)務(wù)靜脈穿刺成功率操作訓(xùn)練，血管不好穿刺患者老護(hù)士介紹穿刺技巧經(jīng)驗(yàn)，新護(hù)士臺(tái)下努力專研琢磨，我科對(duì)高難度的靜脈穿刺不一次成功的要及時(shí)向患者道歉，取得患者的諒解和合作，根據(jù)藥物性質(zhì)和患者年齡、病情正確調(diào)整滴速，告知患者不能自己隨意調(diào)節(jié)滴速的原因，加強(qiáng)巡視，嚴(yán)密觀察患者在輸液過(guò)程中病情變化，耐心向患者解釋輸液的大概時(shí)間和注意事項(xiàng)，注意觀察患者的反應(yīng)，對(duì)患者提出的不適要及時(shí)檢查，養(yǎng)成敏銳的觀察力如液體在血管慢滲出要及時(shí)拔出針處理，減少患者的痛苦。

護(hù)士及時(shí)來(lái)回巡視每個(gè)患者，發(fā)現(xiàn)患者輸液結(jié)束和換瓶及時(shí)處理，我們科室采取小組化管理，每天專人叫號(hào)排隊(duì)，1名護(hù)士專職巡視門(mén)診靜點(diǎn)室，處理觀察病情并給予患者健康宣教和心理護(hù)理，擺藥組、兌藥組和注射組都專人負(fù)責(zé)，雙人核對(duì)確保操作準(zhǔn)確無(wú)誤。

3.3環(huán)境建設(shè)和人員培養(yǎng)：醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)重視靜點(diǎn)室基礎(chǔ)建設(shè)，門(mén)診輸液室設(shè)有中央空調(diào)，室內(nèi)光線充足且溫暖舒適，擺放一些花草，飲用熱水、報(bào)紙、廁紙，塑料袋、紙筆等小物件，有2臺(tái)大屏幕電視，每個(gè)凳椅上都備有靠墊，使患者有一種家庭感。室內(nèi)外配備了標(biāo)識(shí)牌及各種溫馨路口和設(shè)施標(biāo)識(shí)提示，溫馨小提示減少了環(huán)境的陌生感。在門(mén)診靜點(diǎn)室中建立呼號(hào)臺(tái)，有專人呼號(hào)，中間時(shí)段播放輕音樂(lè)和健康小知識(shí)，專職團(tuán)隊(duì)對(duì)患者進(jìn)行輸液護(hù)理能明顯縮短患者等待輸液的時(shí)間及穿刺時(shí)間［5］，整個(gè)大廳秩序井然，以免人多出現(xiàn)混亂，明顯提高了患者對(duì)護(hù)理工作的滿意度。

4　結(jié) 果

靜脈輸液滿意度調(diào)查發(fā)放問(wèn)卷12480份，回收12480份，有效12472份。對(duì)比：原來(lái)滿意率78%，現(xiàn)在滿意率99.9%，收到錦旗5面，表?yè)P(yáng)信12封。培訓(xùn)過(guò)程中護(hù)士自身素質(zhì)提高，一次穿刺成功率由90%上升到99%，在全院競(jìng)賽中一人獲第二名，靜脈輸液團(tuán)體第三名的好成績(jī)，全年無(wú)護(hù)理差錯(cuò)事故發(fā)生。

5　結(jié) 論

門(mén)診靜脈輸液患者較多，存在許多客觀問(wèn)題，我們要樹(shù)立護(hù)士愛(ài)崗敬業(yè)的服務(wù)理念，以飽滿的熱情為患者服務(wù)。在實(shí)踐中我們不斷改進(jìn)，及時(shí)制定相應(yīng)護(hù)理對(duì)策，針對(duì)服務(wù)態(tài)度和護(hù)理技術(shù)增加培訓(xùn)，改善靜點(diǎn)室環(huán)境，給患者安全、舒適的就醫(yī)氛圍，建立良好的護(hù)患和諧關(guān)系，拓寬護(hù)理領(lǐng)域，積極進(jìn)行健康宣教和心理護(hù)理，防范差錯(cuò)事故發(fā)生，用良好的職業(yè)修養(yǎng)和技術(shù)滿足患者的身心需求，努力達(dá)到了最佳的護(hù)理效果。

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1671-8194（2016）28-0229-02