北京地區(qū)旅行社服務(wù)質(zhì)量投訴公告（2019年第一季度）

一、總體概況

2019年第一季度旅游投訴情況公示421件，同比去年（603件）減少30%，其中涉及旅行社投訴338件，同比去年（397件）減少15%;涉及景區(qū)投訴50件，同比去年（45件）增加11%;涉及四、五星級飯店投訴13件，同比去年（28件）減少54%;涉及三星及以下飯店投訴1件，同比去年（0件）增加100%;涉及社會旅館投訴14件，同比去年（31件）減少55%;涉及民俗村戶投訴0件，同比去年（1件）減少100%;涉及“一日游”投訴舉報5件，投訴數(shù)量總體上呈下降趨勢。

第一季度投訴類型集中在旅行社（81.3%）、景區(qū)（12%）、住宿業(yè)（6.7%）。旅行社作為旅游市場的重要經(jīng)營主體，其市場作用也使其成為主要的被投訴對象。

二、市級旅游管理機構(gòu)投訴受理情況

2019年第一季度質(zhì)監(jiān)所受理各類旅游投訴共計351件，其中涉及旅行社投訴338件，四、五星級飯店投訴13件。目前244件已結(jié)案，其中游客與旅游企業(yè)自行和解的案件43件，經(jīng)調(diào)解雙方達成和解的案件161件，終止調(diào)解的案件40件。旅游投訴理賠金額共計1，028，952元，涉及游客1126人。平均案件處理時長20.1天。

（一）旅行社投訴受理情況

2019年第一季度質(zhì)監(jiān)所共受理旅行社服務(wù)質(zhì)量投訴338件，其中國內(nèi)游占17.8%，出境游占82.2%。在投訴類型方面：降低質(zhì)量標準問題159件，占47%;導游領(lǐng)隊服務(wù)問題44件，占13%;購物及自費項目問題65件，占19%;合同爭議問題3件，占1%;行前解約問題64件，占19%;其他問題3件，占1%。投訴共涉及91家旅行社。

投訴較多的旅行社（排名不分先后）：游尾會（北京）國際旅行社有限公司、北京風淼國際旅行社有限公司、北京市中西國際旅行社有限公司、北京市中國旅行社有限公司、北京玉屏國際旅行社有限公司、海洋國際旅行社有限責任公司、北京途牛國際旅行社有限公司、北京攜程國際旅行社有限公司、北京青年旅行社股份有限公司、北京神舟國際旅行社集團有限公司、美域高晟國際旅行社（北京）有限公司、北京凱撒國際旅行社有限責任公司、眾信旅游集團股份有限公司、竹園國際旅行社有限公司、走遍世界國際旅行社（北京）有限公司、中青旅控股股份有限公司、北京和平天下國際旅行社有限公司。

（二）四、五星級飯店投訴受理情況

2019年第一季度質(zhì)監(jiān)所共受理四、五星飯店服務(wù)質(zhì)量投訴13件，其中降低預訂與結(jié)算爭議問題6件，房間設(shè)施2件，服務(wù)質(zhì)量問題4件，其他問題1件。

2019年第一季度受理的13件四、五星級飯店投訴中，共涉及13家飯店。投訴涉及的飯店包括（排名不分先后）：北京寶辰飯店有限公司、北京昌信回龍園別墅有限公司龍城麗宮國際賓館、北京春暉園文化娛樂有限責任公司、北京富來宮溫泉山莊、北京貴州大廈、北京千禧大酒店、北京世紀金源大飯店有限責任公司、北京首都旅游股份有限公司北京市民族飯店、北京西國貿(mào)大酒店管理有限公司、北京亞太花園酒店有限責任公司、北京燕莎中心有限公司凱賓斯基飯店、北京中成天壇假日酒店、金茂北京威斯汀大飯店。

三、區(qū)旅游管理機構(gòu)收到投訴情況

2019年第一季度區(qū)級旅游部門共收到各類旅游投訴65件，其中包括景區(qū)投訴50件，社會旅館投訴14件，三星及以下飯店投訴1件。

2019年第一季度區(qū)級旅游部門收到的50件景區(qū)投訴中，涉及服務(wù)質(zhì)量問題的共32件，涉及收費問題16件，環(huán)境問題1件，其他問題1件。

2019年第一季度收到的50件景區(qū)投訴中，共涉及30家旅游景區(qū)。被投訴較多的旅游景區(qū)（排名不分先后）：北京市奧林匹克公園、龍慶峽旅游區(qū)、頤和園、十三陵、天壇公園、司馬臺長城景區(qū)、故宮博物院、八達嶺長城風景名勝區(qū)、清涼谷旅游風景區(qū)。

四、投訴來源分析

2019年第一季度受理各渠道反映的旅游投訴共計421件，其中“12301”熱線轉(zhuǎn)辦340件，“12345”熱線轉(zhuǎn)辦24件，來訪40件，網(wǎng)站14件，領(lǐng)導批示2件，信函1件。

五、旅游溫馨提示

（一）出游提示

1、踏青賞花正當時，人流密集需應(yīng)對

北京的第二季度是春暖花開踏青賞景的好季節(jié)，又逢“清明節(jié)”“勞動節(jié)”“端午節(jié)”三個公眾假期，備受矚目的北京世園會也在4月拉開帷幕，周末及假日出行的人數(shù)明顯增多。因此，游客在前往各個景區(qū)賞花游覽時，要對景區(qū)的密集人流有充分的心理預估并做好應(yīng)對措施。為了得到更好的出行體驗，最好在出行前關(guān)注景區(qū)的人流、路況信息，合理地選擇出游的景區(qū)，并規(guī)劃好出行的時間和出行的方式。

2、天干物燥大風多，森林防火很重要

據(jù)國家森林草原防滅火指揮部辦公室公布的數(shù)據(jù)顯示，近5年來35%的森林草原火災(zāi)集中在4月份，90%以上系人為原因引發(fā)。春季戶外出行時，要遵守消防法律法規(guī)的規(guī)定，不得私自動用明火。在景區(qū)游覽的過程中，要注意“禁止吸煙”的標牌提示，不得在禁止吸煙的區(qū)域內(nèi)吸煙，否則既不文明，還可能有安全隱患。

3、景區(qū)停車位較遠，交通安全要記牢

北京著名景區(qū)故宮、北海公園、景山公園都在城區(qū)內(nèi)，停車比較困難，景區(qū)門口面向繁華大街，沒有停車場，路邊來往自車行、電動車較多。從安全角度考慮，建議自由行游客選擇公共交通方式前往景區(qū)游覽;跟團游的游客在景區(qū)周邊上下車時，一定注意來往車輛，避免橫穿自行車道后跨越隔離欄上下車。旅行社導游和大巴司機也應(yīng)注意保護游客安全，遵守交通規(guī)則，文明出行，將大巴車停在正規(guī)停車場或停車線位置，引領(lǐng)游客到安全位置上下車。

（二）投訴維權(quán)提示

1、旅游詢價要合理，低價團隊莫選擇

賈某參加某旅行社組織的赴臺旅游團，8天的行程總計旅游費用2000元。后因在旅游過程中被導游和領(lǐng)隊要求購物，賈某與導游、領(lǐng)隊發(fā)生言語沖突，故而投訴。低價團的運行模式就是通過要求游客購物或者參加自費項目，來獲得利潤。雙方容易因為是否購物以及購物的多少發(fā)生沖突。因此，《旅游法》第三十五條表明了對旅行社以不合理的低價組織旅游活動的否定態(tài)度。需要注意的是，雖然旅行社要為組織低價旅游承擔不利的法律后果，但是旅游者也因此不能享有良好的旅游體驗，所以旅游者在選擇旅游產(chǎn)品時要慎重，要充分認識到低價團的風險。

2、服務(wù)不好應(yīng)賠償，實事求是來主張

旅游投訴的主要類型，是基于旅游經(jīng)營者不能提供合同約定的服務(wù)，在實務(wù)中通常表現(xiàn)為經(jīng)營者的服務(wù)達不到約定的水準。此時依照合同，無疑要對游客進行賠償，但具體賠償多少，則要根據(jù)合同的實際履行情況來做出判斷。任女士參加某旅行社組織的旅游，認為旅行社預訂的酒店達不到合同約定的五星標準，餐飲質(zhì)量不好，工作人員的服務(wù)水平不夠，因此要求旅行社全額返還旅游費用。全額返還費用通常是基于合同的主要目的未實現(xiàn)，經(jīng)營者構(gòu)成了根本性違約。當合同只有部分條款未被履行時，則只返還部分費用。當投訴人和被投訴人對賠償金額認知差異太大，也就無法通過投訴來解決彼此間的糾紛。

3、投訴也要講章法，材料不全維權(quán)難

投訴是游客和旅游經(jīng)營者解決民事權(quán)益糾紛的路徑之一。2019年第一季度，共有235件投訴不予受理，223件投訴被退回，不予受理或被退回的主要原因包括投訴事項不屬于旅游的主管職能范圍、投訴事項不恰當或者投訴材料不齊全。例如，投訴人李某在提起投訴時，只有行程單，但沒有合同和發(fā)票。受理此類投訴往往要對事實進行核實，確定游客和被投訴的旅行社之間存在合同關(guān)系，這直接拉長了投訴周期，甚至可能因確定不了被投訴旅行社而導致投訴被退回。再如，因為對外省市組團社全陪導游服務(wù)不滿，吳某在投訴請求中要求對導游進行行政處罰并取消其導游資格。這一請求和投訴的程序性質(zhì)不符（導游注冊地的旅游執(zhí)法部門管理導游的違規(guī)問題），因此不能在該程序中得到支持。這并不是說導游的違法執(zhí)業(yè)行為不需要被懲處，而是游客所選擇的解決路徑不對。所以，投訴應(yīng)該向有管轄權(quán)的旅游投訴處理機構(gòu)提起，且投訴事項為游客的合法權(quán)益遭受損害，相應(yīng)的主張也是要求經(jīng)營者承擔民事責任。對存在違法違規(guī)行為的旅游經(jīng)營者，則由相應(yīng)的執(zhí)法機構(gòu)對其做出行政處罰。

北京市非緊急救助服務(wù)中心：12345

全國旅游服務(wù)熱線：12301

北京市旅行社服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理所

2019年4月