醫(yī)療衛(wèi)生監(jiān)督工作中交際與心理學(xué)的應(yīng)用

許媛君

摘 要：交際與心理學(xué)來源于西方國家，原本并不是獨立的科學(xué)，自19世紀(jì)以后脫離了哲學(xué)才開始發(fā)展。當(dāng)前，衛(wèi)生監(jiān)督管理工作的地位不斷提升，越來越多的人將目光集中于衛(wèi)生監(jiān)督管理工作當(dāng)中，無論是廣度、還是深度，都在原有基礎(chǔ)上發(fā)生了較大的改變。而交際與心理學(xué)的出現(xiàn)，為醫(yī)療衛(wèi)生監(jiān)督工作注入了全新的活力，使其擁有更為廣闊的應(yīng)用領(lǐng)域。衛(wèi)生監(jiān)督員在執(zhí)法過程中會面對形形色色的人，這對衛(wèi)生監(jiān)督員提出了極大的挑戰(zhàn)，要想提升執(zhí)法效果，必須學(xué)會利用交際與心理學(xué)分析行政相對人的狀態(tài)，明確其所思所想。因此，交際與心理學(xué)在醫(yī)療衛(wèi)生監(jiān)督工作中的應(yīng)用，具有十分重要的現(xiàn)實價值。

關(guān)鍵詞：醫(yī)療衛(wèi)生；監(jiān)督；交際與心理學(xué)

社會的發(fā)展與經(jīng)濟的進(jìn)步，給我國醫(yī)療事業(yè)帶來了全新的契機，對社會大眾而言，也帶來了更多的好處。衛(wèi)生監(jiān)督工作是醫(yī)療事業(yè)的重要組成部分，可對醫(yī)療事業(yè)進(jìn)行適當(dāng)?shù)谋O(jiān)督與管理，以免其脫離正確的發(fā)展軌道，但是，現(xiàn)有的衛(wèi)生監(jiān)督效果并不理想，各方面的能力有待提升，甚至削弱了衛(wèi)生監(jiān)督工作的作用與價值，嚴(yán)重?fù)p壞了人們的利益，給人們的安全埋下較大的威脅。要想改善上述局面，衛(wèi)生監(jiān)督工作人員應(yīng)學(xué)會利用交際與心理學(xué)，從而在執(zhí)法工作中快速發(fā)現(xiàn)違法行為，更加客觀地掌握監(jiān)管對象的心理變化與心理狀態(tài)，以此為前提，采取恰當(dāng)有效的措施，對其進(jìn)行監(jiān)督與管理。因此，交際與心理學(xué)在醫(yī)療衛(wèi)生監(jiān)督工作中的應(yīng)用顯得十分重要，是提升執(zhí)法效果與執(zhí)法質(zhì)量的重要前提。

一、醫(yī)療機構(gòu)衛(wèi)生監(jiān)管對象的心理特征

（一）普遍性的心理特征

在不同的社會環(huán)境中，每個人都扮演著不同的特色，擁有不同的心理特征，人格上更是具備多樣化的特性。目前，我們將社會人的普遍性心理特征分為以下三個方面，分別為個性心理特征、角色心理特征，還有群體心理特征。經(jīng)實踐發(fā)現(xiàn)，在多種因素共同作用下，當(dāng)事人極易出現(xiàn)違法行為[1]。每個人必備的心理特征，包括氣質(zhì)、性格等，還有最重要的能力。這些與個人行為及意識之間始終處于伴隨的狀態(tài)，并與心理活動一起約束人的社會行動及意識。

為明確違法動機，心理學(xué)家從不同角度對違法者的行為及驅(qū)動力進(jìn)行了分析，違法動機與非法行為之間密切相關(guān)，因違法動機的支配，才有可能出現(xiàn)違法行為。而違法行為又作為重要的表現(xiàn)，體現(xiàn)出人的違法動機。違法人的心理過程，為醫(yī)療衛(wèi)生監(jiān)督工作的順利開展提供了有意義的指導(dǎo)，也說明了交際與心理學(xué)應(yīng)用于醫(yī)療衛(wèi)生監(jiān)督工作中的可行性。

（二）特有的心理特征

違法人在面臨衛(wèi)生監(jiān)督執(zhí)法部門的檢查時，會出現(xiàn)較為復(fù)雜的心理活動，例如僥幸、觀望、抵抗等，這些對抗性的心理還存在于監(jiān)管對象被詢問的過程中。被詢問或被檢查時，當(dāng)事人會格外注意執(zhí)法人員的語言和態(tài)度，通過仔細(xì)的觀察來揣測執(zhí)法人員的真實目的，并從執(zhí)法人員的態(tài)度中猜測其掌握證據(jù)的真實程度，從而靈活地調(diào)整自己的應(yīng)對策略，逃避檢查，避重就輕。當(dāng)事人會在現(xiàn)場監(jiān)督檢查后，進(jìn)一步了解自己的違法行為，明確其性質(zhì)，此時，當(dāng)事人的心理活動也會發(fā)生一定的改變，會根據(jù)執(zhí)法人員的態(tài)度和行為，找到減輕處罰的方法。當(dāng)確定違法人行為并下達(dá)違法決定書后，當(dāng)事人心理活動會發(fā)生變化，突出表現(xiàn)為悲觀、急躁、抱怨等，不同的時期和不同的環(huán)境，都會影響到當(dāng)事人的心理。

對于當(dāng)事人而言，現(xiàn)場監(jiān)督檢查具備一定的突發(fā)性，為此，當(dāng)事人會通過轉(zhuǎn)移檢察人員注意力或視線的方式，掩蓋自己的違法證據(jù)。一般情況下，衛(wèi)生監(jiān)督工作人員會檢查醫(yī)療機構(gòu)的執(zhí)業(yè)證件、門診日志、隱蔽檢查間等，還有當(dāng)事人的資質(zhì)證件。檢查時，如果當(dāng)事人存在違法行為，一定會有“心虛”的表現(xiàn)，尤其是某個話題或某個動作，極有可能引發(fā)當(dāng)事人的緊張情緒，而外在情緒會表現(xiàn)為哀求、開溜和冷漠等。此時，執(zhí)法人員必須提高警惕，首先安撫并控制當(dāng)事人，重點排查，收集證據(jù)，最好取得患者和醫(yī)療機構(gòu)聘用人員的配合。一般情況下，當(dāng)非法行醫(yī)成為當(dāng)事人的唯一生活來源時，當(dāng)事人的行為和機體就會受到一定的支配[2]。改變對衛(wèi)生監(jiān)督與管理的看法，進(jìn)而產(chǎn)生逃避與僥幸的心理，加大了違法行為出現(xiàn)的可能性。此種心理就是醫(yī)療機構(gòu)衛(wèi)生監(jiān)督對象特有的心理特征。

二、醫(yī)療衛(wèi)生監(jiān)督工作中交際與心理學(xué)的應(yīng)用

從心理學(xué)角度而言，人與人之間的交往是獲得安全感的有效途徑。經(jīng)過與衛(wèi)生監(jiān)督員的交往或交談后，當(dāng)事人的接納性有所提升，逐漸放下對衛(wèi)生監(jiān)督員的戒備，會更大程度的表現(xiàn)自我，信任度越來越高，并在交談過程中希望衛(wèi)生監(jiān)督人員更多的表現(xiàn)自我。衛(wèi)生監(jiān)督員應(yīng)抓住這一機會，走進(jìn)當(dāng)事人的內(nèi)心世界，加大衛(wèi)生法律法規(guī)的宣傳力度，使當(dāng)事人明白法律法規(guī)及正當(dāng)經(jīng)營的重要性。衛(wèi)生監(jiān)督執(zhí)法與其他執(zhí)法工作不同，強制性較差，無法第一時間制止違法行為，這種制度上的弱勢，給群眾就醫(yī)造成了一定的影響，甚至埋下了安全隱患。因無法在第一時間制止違法行為，衛(wèi)生監(jiān)督員應(yīng)學(xué)會“曲線救國”，利用以柔克剛的方式達(dá)成既定的目標(biāo)，以免態(tài)度過于強硬，加劇矛盾。

（一）把握首因效應(yīng)

首因效應(yīng)就是我們熟知的第一印象，因此，衛(wèi)生監(jiān)督員應(yīng)以準(zhǔn)確把握首因效應(yīng)為前提，開展后續(xù)的監(jiān)督與管理工作。先入為主并不是單純的字面上的含義，而是真正存在。例如，人在接觸別人的時候，總是因為第一印象而決定對他人的認(rèn)知，即便是后續(xù)有所改變，還是以第一印象為主。因此，工作人員必須端正執(zhí)法態(tài)度，以免在監(jiān)督與管理過程中留下不好的印象，例如故意刁難或者強橫、霸道等，此種現(xiàn)象極有可能引發(fā)當(dāng)事人的逆反心理，或者在后續(xù)執(zhí)法中引起當(dāng)事人的反感，從而采取一定的措施反抗執(zhí)法或逃避執(zhí)法，給醫(yī)療衛(wèi)生監(jiān)督工作造成影響。日常執(zhí)法與檢查過程中，工作人員必須明確自身的責(zé)任與使命，穿戴好制服，端正形象，以謙虛和善的態(tài)度嚴(yán)格執(zhí)法，把握首因效應(yīng)，為當(dāng)事人留下謙虛嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度，以免影響到后續(xù)的檢查與管理，利用交際與心理學(xué)提升執(zhí)法效果。

（二）情感遷移

所謂情感遷移，就是人們在相互接觸的時候，會將對一個人的印象轉(zhuǎn)移到另一個與這個人相關(guān)的人身上。正所謂“物以類聚，人以群分”，更多的人以這種思想來衡量別人，這種認(rèn)知大部分來自于人們的主觀因素。執(zhí)法時，監(jiān)督人員應(yīng)善于利用情感遷移，爭取給當(dāng)事人留下好的第一印象。如果發(fā)現(xiàn)當(dāng)事人的醫(yī)療機構(gòu)中存在問題，必須第一時間指出來，并給予其適當(dāng)?shù)闹笇?dǎo)，留出一定的時間讓其整改。而不是在發(fā)現(xiàn)當(dāng)事人的違法行為時，予以全盤否定，留下暴力執(zhí)法的印象。在當(dāng)事人心中留下謙虛和善的印象后，有利于后續(xù)監(jiān)督管理工作的開展，降低監(jiān)管對象的心理防線，改善監(jiān)管對象的違法行為，使其明確違法行為的嚴(yán)重性，并成為本能，約束自己的所作所為，利用交際與心理學(xué)降低當(dāng)事人的違法概率。

（三）誠實守信

日常的監(jiān)督與管理工作中，醫(yī)療衛(wèi)生監(jiān)管人員應(yīng)注意自己的態(tài)度，尤其是在查處違法行為時，必須以誠實守信為原則，表現(xiàn)出為當(dāng)事人服務(wù)的態(tài)度。開展醫(yī)療衛(wèi)生監(jiān)督工作的目的在于規(guī)范醫(yī)療機構(gòu)，查處違法行為，利用處罰和教育的輔助作用，讓當(dāng)事人明白違法行為的惡劣性，了解違法行為對人們造成的威脅，而不是將處罰和教育作為最終目的。醫(yī)療衛(wèi)生監(jiān)管人員不僅是服務(wù)于人們，還服務(wù)于醫(yī)療機構(gòu)，因此一定要注意自己的態(tài)度。同時，執(zhí)法人員不可在監(jiān)督過程中輕易做出承諾，如果做出承諾，一定要盡最大的努力兌現(xiàn)，這不僅是醫(yī)療衛(wèi)生監(jiān)督工作應(yīng)遵循的原則，也是每個人在社會生活中必須謹(jǐn)記的原則。在當(dāng)事人心中樹立誠實守信、謙虛溫和的執(zhí)法態(tài)度后，有利于取得當(dāng)事人的信任，使當(dāng)事人配合監(jiān)督與執(zhí)法工作，提升執(zhí)法效率與執(zhí)法效果[3]。這也是醫(yī)療衛(wèi)生監(jiān)督工作人員應(yīng)用交際與心理學(xué)開展執(zhí)法工作的重要體現(xiàn)。這樣的方式不僅能讓監(jiān)管對象感覺到自己行為的正確性，還能讓其從心底產(chǎn)生對執(zhí)法人員的信賴，從而在今后的經(jīng)營中自覺遵守相關(guān)法律法規(guī)。

醫(yī)療衛(wèi)生工作與人們的生產(chǎn)生活之間息息相關(guān)，作為基礎(chǔ)性工作，給社會經(jīng)濟發(fā)展提供了必要的保障。醫(yī)療衛(wèi)生監(jiān)督與管理的效果會直接影響到醫(yī)療衛(wèi)生工作，因此，監(jiān)管部門應(yīng)提高對醫(yī)療衛(wèi)生監(jiān)督管理的重視，利用切實可行的方法，維護(hù)監(jiān)督秩序。嚴(yán)格遵循相關(guān)法律法規(guī)進(jìn)行監(jiān)督與管理，做到有法可依，有法必依。另外，還要善于利用交際與心理學(xué)，發(fā)揮交際與心理學(xué)的作用，分析監(jiān)督對象，明確其心理狀態(tài)，為后續(xù)衛(wèi)生監(jiān)督工作的開展打好基礎(chǔ)。做好醫(yī)療衛(wèi)生監(jiān)督，有利于提升人們的生活質(zhì)量，免除人們的后顧之憂。因此，醫(yī)療衛(wèi)生監(jiān)督人員應(yīng)提高對交際與心理學(xué)的重視，深入挖掘其價值，為社會及經(jīng)濟的發(fā)展助力。

參考文獻(xiàn)：

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