一部iPhone4引出的千億商機(jī)

馬冬

自古，商界可謂俠之大者，即為企為民。征戰(zhàn)商界，大刀闊斧開(kāi)疆拓土的俠層出不窮，華為俠，小米俠們已經(jīng)在武林里聲名鵲起，但閃修俠卻在一個(gè)別人瞧不上眼的領(lǐng)域暗自修煉了起來(lái)，迅速燃成了一顆璀璨的星……

“腎”機(jī)引出的商機(jī)

手機(jī)武林里從來(lái)不缺神話，能在手機(jī)背后稱王的只有一個(gè)，王源和他的閃修俠。

早期，王源在一家外企做網(wǎng)絡(luò)技術(shù)支持，2011年，同事的iphone手機(jī)壞了來(lái)找王源修，那時(shí)iphone的維修率特別高，而能修iphone手機(jī)的維修網(wǎng)點(diǎn)非常難找。這件事給王源的成“俠”之路埋下了一顆種子。

嚴(yán)格意義上講，2011年被譽(yù)為“腎”機(jī)的iphone 4代推出之后，手機(jī)維修行業(yè)才算正式崛起。但那時(shí)的手機(jī)維修的門(mén)檻低，導(dǎo)致了往后四年里行業(yè)里亂象叢生。

糟糕的用戶體驗(yàn)不斷釋放出手機(jī)維修行業(yè)需要被整合的信號(hào)。維修費(fèi)用非常高，以最常見(jiàn)的碎屏來(lái)說(shuō)，iphone換一個(gè)非原裝屏也要上千元，原裝的更貴。

那時(shí)修一部手機(jī)的流程是這樣的：用戶先把壞掉的手機(jī)交給賣手機(jī)的商戶，由商戶發(fā)貨到深圳，修好之后手機(jī)從深圳發(fā)回杭州，用戶再去取——這一來(lái)一去，至少要等十幾天，還得有臺(tái)備用手機(jī)……程序之繁瑣，價(jià)格之高昂，讓人心疼。

看到了行業(yè)亂象，也看到了潛力，王源自學(xué)掌握了蘋(píng)果手機(jī)的維修技術(shù)后便跳槽到蘋(píng)果浙江售后維修點(diǎn)。

2011年4月，王源開(kāi)出了杭州第一家蘋(píng)果手機(jī)維修店。隨后三年，門(mén)店擴(kuò)張到5家，遍布杭嘉湖紹，每年流水1000多萬(wàn)元。但手機(jī)修得再多再好也只能叫做生意，不能稱之為事業(yè)。

當(dāng)他發(fā)現(xiàn)其他行業(yè)逐步呈現(xiàn)出“線下轉(zhuǎn)線上”的趨勢(shì)，相比于線下店的獲客成本，線上流量更可觀，互聯(lián)網(wǎng)化成為了產(chǎn)品能有效觸達(dá)到用戶的一種共識(shí)。于是王源決定做出一些改變，把手機(jī)維修轉(zhuǎn)移到線上。這個(gè)決定在當(dāng)時(shí)可以被叫做“膽大包天”，但現(xiàn)在來(lái)看，叫做“顛覆”。

隨后他于2015年創(chuàng)辦了手機(jī)快修O2O平臺(tái)“閃修俠”。三年時(shí)間，累計(jì)服務(wù)用戶150多萬(wàn)人次，市場(chǎng)占有率超過(guò)50%，穩(wěn)坐細(xì)分行業(yè)的頭把交椅。

2016年鋪設(shè)11個(gè)城市收入5000萬(wàn)元，2017年擴(kuò)張到20個(gè)城市營(yíng)收近3億元。

當(dāng)技術(shù)與服務(wù)結(jié)合

那時(shí)的O2O創(chuàng)業(yè)大潮勢(shì)頭正猛，王源覺(jué)得借助工具和技術(shù)，上門(mén)修手機(jī)是可行的，既可以解決用戶的需求，又能解決店面輻射范圍有限的問(wèn)題。

當(dāng)時(shí)做O2O平臺(tái)，最流行的是以價(jià)格戰(zhàn)，瘋狂補(bǔ)貼，快速擴(kuò)張入手，放在剛需高頻領(lǐng)域也許適用，但在手機(jī)維修領(lǐng)域“錢”途未卜了。與打車、外賣等高頻行業(yè)不同，手機(jī)維修行業(yè)自帶低頻偶發(fā)的特征，在O2O平臺(tái)普遍不景氣的時(shí)代，閃修俠怎樣能活下來(lái)，是個(gè)問(wèn)題。

王源發(fā)現(xiàn)，口碑傳播可能是比較漫長(zhǎng)但行之有效的渠道，閃修俠首先要做的是把服務(wù)打造得更好，把用戶體驗(yàn)做得更好。

一支訓(xùn)練有素的維修團(tuán)隊(duì)，60秒極速響應(yīng)，半小時(shí)上門(mén)，半小時(shí)修一臺(tái)手機(jī)，透明報(bào)價(jià)，全程錄像，三個(gè)月到半年的質(zhì)?！@些都是必不可少的，也都體現(xiàn)在了后期的服務(wù)中。

以前的維修服務(wù)是功能性的：有人需要修手機(jī)，店家提供技術(shù)，修好了問(wèn)題就解決了。做閃修俠后，王源認(rèn)為不應(yīng)該是這樣的。

他在篩選維修工程師的時(shí)候，提出一個(gè)概念：作為工程師也好，手藝人也好，能把手機(jī)修好，那沒(méi)有什么了不起的，這是敲門(mén)磚。在這個(gè)基礎(chǔ)之上，需要有“職素能力”，包括執(zhí)行能力，溝通能力，這些能力是很重要的，遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于技術(shù)。

技術(shù)可以通過(guò)考核和培訓(xùn)相對(duì)于標(biāo)準(zhǔn)化，服務(wù)理念就比較虛了。

所以在服務(wù)上閃修俠追求兩個(gè)過(guò)程，第一過(guò)程叫“千人一面”，一千個(gè)客戶體驗(yàn)到閃修俠的流程是一樣的。

發(fā)展到第二個(gè)過(guò)程，叫“千人千面”，在保證統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)流程的基礎(chǔ)上，讓客戶感受到品質(zhì)，在服務(wù)上做到不一樣，做到有溫度。

因此，閃修俠對(duì)工程師服務(wù)團(tuán)隊(duì)在服務(wù)環(huán)節(jié)的技術(shù)、溝通、物料、話術(shù)、技巧、時(shí)間等一系列的標(biāo)準(zhǔn)化打造，完善了服務(wù)當(dāng)中的細(xì)節(jié)，每一次服務(wù)都會(huì)形成數(shù)據(jù)，實(shí)時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并反饋給工程師。

一旦數(shù)據(jù)下降，工程師就要接受培訓(xùn)。平臺(tái)還為工程師建立職業(yè)成長(zhǎng)通道，分為初級(jí)、中級(jí)、高級(jí)、專家級(jí)等不同等級(jí)。讓工程師完成從千人一面到千人千面的徹底升級(jí)。

2016年三四月間，閃修俠經(jīng)歷了通盤(pán)調(diào)整后，團(tuán)隊(duì)信心又回來(lái)了，5月就拿到了是成資本的1000萬(wàn)元Pre-A輪融資。當(dāng)年，閃修俠實(shí)現(xiàn)盈利。

加盟的坑誰(shuí)來(lái)埋單？

閃修俠是技術(shù)型公司，維修工程師與用戶面對(duì)面相處近一個(gè)小時(shí)，如何溝通，如何在各種各樣的情況下做出恰當(dāng)?shù)奶幚?，非常重要。以時(shí)間管理為例，閃修俠對(duì)維修工程師的要求是用分秒級(jí)的時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行管理。因?yàn)榫€上服務(wù)，時(shí)間因素很關(guān)鍵。

為了避免維修工程師疏漏，閃修俠充分利用了App這一管理工具。

目前，閃修俠的App功能能夠細(xì)化到早晚幾秒鐘到達(dá)用戶處、修了多少分鐘、維修關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)的視頻、拍照截圖等都可以實(shí)時(shí)上傳到線上。中央管理中心在后臺(tái)隨時(shí)都可以看到這些數(shù)據(jù)，進(jìn)而對(duì)服務(wù)的整個(gè)過(guò)程進(jìn)行精細(xì)化管理。

而閃修俠的友商不是這樣，要么采取全國(guó)布點(diǎn)，這容易出現(xiàn)訂單需求跟不上工程師供應(yīng)量的問(wèn)題而產(chǎn)生虧損;要么采取全國(guó)加盟，將訂單派給手機(jī)維修店的模式，問(wèn)題在于，當(dāng)導(dǎo)流過(guò)去的訂單對(duì)生意起不到?jīng)Q定性占比的時(shí)候，手機(jī)店會(huì)見(jiàn)一個(gè)客就宰一個(gè)客。

閃修俠的直營(yíng)模式，事實(shí)上把前期準(zhǔn)備戰(zhàn)線拉長(zhǎng)，把服務(wù)戰(zhàn)線縮短，把后期維護(hù)戰(zhàn)線拉長(zhǎng)，這樣最大程度上保證了服務(wù)全程。

這些在管理上面，無(wú)法直接進(jìn)行干預(yù)，容易傷及品牌。這也是如今O2O全國(guó)布點(diǎn)擴(kuò)張里最大的兩個(gè)坑。

這個(gè)坑，最后往往由消費(fèi)者來(lái)填。

閃修俠選擇直營(yíng)模式，其優(yōu)點(diǎn)在于可以更加有效的對(duì)供應(yīng)鏈進(jìn)行管理，在真實(shí)可靠的大樣本上進(jìn)行數(shù)據(jù)分析和預(yù)測(cè)，這些是加盟模式所做不到的。更為致命的一點(diǎn)是，加盟商完全有可能將平臺(tái)的流量私下沉淀，最后跳開(kāi)平臺(tái)運(yùn)營(yíng)。

只有透過(guò)直營(yíng)，才可以把標(biāo)準(zhǔn)給反復(fù)實(shí)踐出來(lái)，加盟企業(yè)很難做到這些。

在手機(jī)后市場(chǎng)當(dāng)中，直營(yíng)模式的優(yōu)勢(shì)更集中，主要集中在這四點(diǎn)：

1.用戶權(quán)益和體驗(yàn)可以得到保證;

2.業(yè)務(wù)邊界可以無(wú)限擴(kuò)展，有機(jī)會(huì)開(kāi)發(fā)標(biāo)準(zhǔn)化的會(huì)員服務(wù);

3.用戶可以獲得更多縱深化的服務(wù);

4.在規(guī)?；臉?biāo)準(zhǔn)下，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)業(yè)上下游的融合，打通供應(yīng)鏈、品牌廠商、周邊產(chǎn)品的合作通道，獲得更強(qiáng)的融合能力。

閃修俠的直營(yíng)模式，事實(shí)上把前期準(zhǔn)備戰(zhàn)線拉長(zhǎng)，把服務(wù)戰(zhàn)線縮短，把后期維護(hù)戰(zhàn)線拉長(zhǎng)，這樣最大程度上保證了服務(wù)質(zhì)量。

中國(guó)信息通信研究院發(fā)布的《2018年12月國(guó)內(nèi)手機(jī)市場(chǎng)運(yùn)行分析報(bào)告》顯示，2018年12月份國(guó)內(nèi)手機(jī)市場(chǎng)總體出貨量3567.4萬(wàn)部，同比下降16.3%，環(huán)比增長(zhǎng)0.9%，2018年全年國(guó)內(nèi)手機(jī)市場(chǎng)總體出貨量4.14億部，同比下降15.6%。

而2019年，隨著手機(jī)行業(yè)從增量市場(chǎng)轉(zhuǎn)入存量市場(chǎng)，手機(jī)后市場(chǎng)正在逐步崛起，這是閃修俠的機(jī)遇。