基于ITIL的IT服務(wù)管理系統(tǒng)在軍工企業(yè)的應(yīng)用研究

張丹　張茜

摘 要：軍工企業(yè)信息化IT服務(wù)目前面臨應(yīng)用系統(tǒng)復(fù)雜、人員流動(dòng)大，管理混亂的問(wèn)題。ITIL管理框架經(jīng)過(guò)三十余年的改進(jìn)和發(fā)展，已經(jīng)演變?yōu)閷?shí)施和管理的最佳框架。本文通過(guò)引入ITIL框架打造一套具有軍工特色的IT服務(wù)管理系統(tǒng)，以業(yè)務(wù)需求為驅(qū)動(dòng)，對(duì)如何保證流程為企業(yè)的業(yè)務(wù)運(yùn)作提供更好的技術(shù)和服務(wù)支持進(jìn)行了研究。

關(guān)鍵詞： 運(yùn)維管理系統(tǒng)? ITSM? ITIL

IT services in military enterprises are facing the problems of complex application systems， large personnel flow and confused management. After more than 30 years of improvement and development， ITIL management framework has evolved into the best framework for implementation and management. In this paper， by introducing ITIL framework to build an IT service platform with military characteristics， driven by business needs， how to ensure that processes provide better technical and service support for business operations of enterprises is studied.

1.引言

隨著信息化發(fā)展和網(wǎng)絡(luò)規(guī)模的擴(kuò)大，信息化已涉及軍工企業(yè)科研生產(chǎn)的各個(gè)方面。IT服務(wù)面臨應(yīng)用系統(tǒng)復(fù)雜、人員流動(dòng)大，管理混亂的問(wèn)題。如何在堅(jiān)持保密、安全的前提下，解決企業(yè)運(yùn)維流程遇到的難點(diǎn)和痛點(diǎn)成為迫切需要解決的問(wèn)題。通過(guò)引入ITIL標(biāo)準(zhǔn)打造一套具有軍工特色的IT服務(wù)管理系統(tǒng)，以業(yè)務(wù)需求為驅(qū)動(dòng)，將運(yùn)維流程進(jìn)行電子化、標(biāo)準(zhǔn)化管理，將運(yùn)維人員的工作由被動(dòng)“救火”轉(zhuǎn)變?yōu)榉e極“防御”，確保信息服務(wù)流程能為企業(yè)的業(yè)務(wù)運(yùn)作提供更好的技術(shù)和服務(wù)支持，提高信息部門(mén)的服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量。

2.ITIL理論框架和模塊

ITIL即IT基礎(chǔ)架構(gòu)庫(kù)由英國(guó)政府部門(mén)CCTA在20世紀(jì)80年代末制訂，作為全球公認(rèn)的IT服務(wù)最佳實(shí)踐標(biāo)準(zhǔn)，是提升 IT 服務(wù)質(zhì)量、規(guī)避企業(yè) IT 風(fēng)險(xiǎn)的有效手段。ITIL 的核心就是IT與業(yè)務(wù)相結(jié)合，為各行業(yè) IT 服務(wù)管理提供最佳實(shí)踐指南。ITIL目前常用框架為ITIL V3，主要包括事件、變更、配置、服務(wù)臺(tái)、知識(shí)庫(kù)管理等模塊流程。

3.軍工企業(yè)IT運(yùn)維管理現(xiàn)狀

軍工企業(yè)信息化運(yùn)維人員在IT服務(wù)過(guò)程中仍暴露出一些問(wèn)題 ：

（1）IT服務(wù)難度越來(lái)越大。應(yīng)用系統(tǒng)越來(lái)越復(fù)雜，安全防護(hù)要求更高，對(duì)IT服務(wù)人員的素質(zhì)和服務(wù)能力要求也隨之增高。

（2）整個(gè)網(wǎng)絡(luò)信息中心流程缺乏統(tǒng)一的規(guī)范管理，問(wèn)題得不到有效的跟蹤和及時(shí)解決。

（3）IT服務(wù)人員處于被動(dòng)的服務(wù)狀態(tài)，服務(wù)質(zhì)量和業(yè)績(jī)沒(méi)有量化的標(biāo)準(zhǔn)。

4 ITIL 框架在軍工企業(yè)運(yùn)維管理中的應(yīng)用

結(jié)合業(yè)界ITIL V3標(biāo)準(zhǔn)、保密標(biāo)準(zhǔn)和分級(jí)保護(hù)標(biāo)準(zhǔn)要求以及軍工企業(yè)IT服務(wù)管理現(xiàn)狀和未來(lái)發(fā)展需要，本文制定一套具有軍工特色的IT服務(wù)管理系統(tǒng)體系。

4.1 基于CMDB庫(kù)構(gòu)建規(guī)范、合理的全生命周期管理流程

CMDB（配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)）是 IT 基礎(chǔ)架構(gòu)的“單一信息來(lái)源”，可以讓用戶(hù)全面、準(zhǔn)確和及時(shí)地了解業(yè)務(wù)與 IT 環(huán)境的人員、流程和設(shè)備。遵循“服務(wù)一體化、流程一體化、制度一體化”的原則，本文將CMDB的思路運(yùn)用到了設(shè)備資產(chǎn)履歷和流程管理中，對(duì)設(shè)備的采購(gòu)、啟用、流轉(zhuǎn)、維修、停用、報(bào)廢和銷(xiāo)毀等進(jìn)行全生命周期管理;流程管理中將“用戶(hù)”和“設(shè)備”進(jìn)行關(guān)聯(lián)，以點(diǎn)帶面，以面帶全，無(wú)論從用戶(hù)、設(shè)備角度都可以全程進(jìn)行關(guān)聯(lián)和追溯。同時(shí)借助報(bào)表，將業(yè)務(wù)和底層架構(gòu)設(shè)備關(guān)聯(lián)起來(lái)，借助知識(shí)庫(kù)管理功能，能夠快速定位故障，提高解決處理問(wèn)題能力。

4.2統(tǒng)一服務(wù)臺(tái)管理和展示

將企業(yè)服務(wù)支持劃分為不同的類(lèi)型和等級(jí)，不同服務(wù)水平工程師分為不同的技術(shù)支持隊(duì)伍，形成梯隊(duì)化的故障處理流程，通過(guò)統(tǒng)一的服務(wù)臺(tái)進(jìn)行關(guān)聯(lián)，確保不同緊急程度的故障得到及時(shí)的響應(yīng)和處理，避免出現(xiàn)人力資源浪費(fèi)，提供服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率。

4.3用戶(hù)角色權(quán)限管理

在運(yùn)維管理系統(tǒng)定制信息系統(tǒng)三員角色，分別為系統(tǒng)管理員、安全保密管理員和安全審計(jì)員，三大員權(quán)限分別獨(dú)立且互相監(jiān)督;同時(shí)對(duì)工程師進(jìn)行角色劃分，使工作流程化、人員角色化、任務(wù)規(guī)范化，對(duì)完成任務(wù)的過(guò)程、時(shí)間、質(zhì)量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)并與績(jī)效管理掛鉤，提高工程師工作積極性和工作效率。

5. 總結(jié)

通過(guò)IT服務(wù)管理系統(tǒng)建設(shè)，實(shí)現(xiàn)流程的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化和自動(dòng)化，徹底從被動(dòng)式支持轉(zhuǎn)向主動(dòng)式服務(wù)，提高信息服務(wù)提供和支持的能力和水平，同時(shí)積極探索知識(shí)庫(kù)和問(wèn)題庫(kù)管理機(jī)制，對(duì)信息化系統(tǒng)的規(guī)劃、研發(fā)、實(shí)施和運(yùn)營(yíng)進(jìn)行高質(zhì)量的有效管理。

[1] 章斌.基于 ITIL 的 IT 服務(wù)管理基礎(chǔ)篇. 北京：清華大學(xué)? 出版社，2007.

[2] 曹漢平，王強(qiáng)，賈素玲.現(xiàn)代 IT 服務(wù)管理——基于 ITIL 的最佳實(shí)踐.北京：清華大學(xué)出版社，2005.

作者簡(jiǎn)介：張丹? ?19830720? 河北省邢臺(tái)市? 碩士? 網(wǎng)絡(luò)安全

北京市豐臺(tái)區(qū)云崗北區(qū)西里一號(hào)院東門(mén)? ?17710616976