北京市某三級醫(yī)院2016-2018年門診流量分析與探討

黃彥 陳新平 謝亮 閆立冬

【摘 ?要】目的：通過回顧性調(diào)取醫(yī)院HIS系統(tǒng)門診就診流量數(shù)據(jù)，對就診量分布進(jìn)行分析，總結(jié)規(guī)律，為門診醫(yī)療資源合理分配提供科學(xué)依據(jù)，對分時段預(yù)約就診進(jìn)行思考與探討。方法：利用時間序列資料季節(jié)指數(shù)法將門診流量按月流量指數(shù)、日流量指數(shù)、分時段流量指數(shù)進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)規(guī)律。結(jié)果：門診流量3月12月為全年就診高峰;周一至周三為一周就診高峰;8：00至10：00為一日內(nèi)就診高峰，下午4：00至5：00為一日內(nèi)流量最少時段。結(jié)論：根據(jù)醫(yī)院門急診流量在一年中不同月份、一周的不同日期、一天不同時段具備的特定分布規(guī)律，合理分配人力資源，分時段預(yù)約診療是改善患者就醫(yī)體驗的重點和難點，需要有效實施。

【關(guān)鍵詞】門診;流量;就診人次;季節(jié)指數(shù);分布規(guī)律;分時段預(yù)約診療

【中圖分類號】R197 ? ? ?【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】A ? ? ?【文章編號】1004-7484（2019）03-0233-02

【Abstract】Objective： To review the flow data of out-patient visits in the HIS system， analyze the distribution of visits， summarize the rule， provide scientific basis for rational distribution of out-patient medical resources， and consider and discuss the scheduled visits. METHODS： The outpatient flow rate was analyzed by monthly flow index， daily flow index and time division flow index by using time series data seasonal index method. Results： Outpatient flow peak in March and December; Monday to Wednesday is the peak of the week; From 8：00 to 10：00 is the peak of the day， and from 4：00 to 5：00 is the minimum amount of traffic during the day. Conclusion： according to the specific distribution rules of emergency flow in different months of the year， different days of the week， and different times of the day， the rational distribution of human resources and the time-limited appointment for diagnosis and treatment are the key points and difficulties in improving the patient's experience and need to be effectively implemented.

【Keywords】outpatient; Flow; Number of visits; Seasonal index; Distribution law; Making appointments at different times

門診工作是面向社會的重要窗口，因為它是醫(yī)院接觸病人時間最早、人數(shù)最多、范圍最廣的部門，因此，門診對于滿足病人需求，完成醫(yī)院社會職責(zé)，具有重要的意義。醫(yī)院門診量是醫(yī)療衛(wèi)生質(zhì)量中極為重要的醫(yī)療指標(biāo)，在很大程度上反映出醫(yī)院的規(guī)模、醫(yī)療技術(shù)水平、門診管理水平以及患者對醫(yī)院的信任程度[1]。隨著人群健康意識的增強(qiáng)，人群的健康需求被極大地釋放出來，醫(yī)院門診患者數(shù)量不斷增加，由此帶來掛號時間長、看病無效等待時間長、看病時間短等問題突出。[2]發(fā)現(xiàn)分析門診患者流量分布規(guī)律，科學(xué)合理分配門診醫(yī)療資源，探討如何有效實施分時段預(yù)約診療，對提高門診工作效率，提升患者有效診療時間，進(jìn)而改善患者就醫(yī)體驗至關(guān)重要。

1 資料與方法

1.1 資料來源

調(diào)取醫(yī)院HIS系統(tǒng)2016年1月1日-2018年12月31日門診流量數(shù)據(jù)，選取醫(yī)院有代表性的門診科室，對各科室門診就診人次按一年12個月、一周7天、一天7小時進(jìn)行統(tǒng)計。

1.2 分析方法

采用季節(jié)指數(shù)法，分別計算各門診科室的月流量季節(jié)指數(shù)、日流量季節(jié)指數(shù)、分時流量季節(jié)指數(shù)。

季節(jié)指數(shù)=各年同月或同季觀察值的平均數(shù)/歷年間所有月份或季度的平均值

月流量季節(jié)指數(shù)：反映一年12個月的門診各科就診人次變動規(guī)律

日流量季節(jié)指數(shù)：反應(yīng)一周7天的門診各科就診人次變動規(guī)律

分時流量季節(jié)指數(shù)：反應(yīng)一天7小時的門診各科就診人次變動規(guī)律

2 門診流量季節(jié)指數(shù)統(tǒng)計結(jié)果：

調(diào)取醫(yī)院2016-2018年心血管內(nèi)科、神經(jīng)內(nèi)科、內(nèi)分泌科、普通外科、骨科、婦科、產(chǎn)科、口腔科、內(nèi)科急診、兒科等具有代表性的科室門診就診人次數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計，計算出月流量季節(jié)指數(shù)、日流量季節(jié)指數(shù)、分時段流量季節(jié)指數(shù)。

根據(jù)月流量季節(jié)指數(shù)可以看出如下分布規(guī)律：就診流量隨月份變化有差異，呈現(xiàn)如下分布規(guī)律：幾乎全部門診科室全年就診流量最高峰處于3月、12月;兒科、感染性疾病科、內(nèi)科急診全年就診流量最高峰處于1月、11月、12月，見表1。

日流量季節(jié)指數(shù)呈現(xiàn)如下分布規(guī)律：周一至周日各科室就診流量有差異，幾乎全部科室的一周流量高峰處于周一至周三;周四、周五就診流量下降;周六、周日流量最少;內(nèi)科急診、外科急診、兒科一周流量高峰與其他門診科室相對，處于周六、周日，見表2。

分時段流量季節(jié)指數(shù)呈現(xiàn)如下分布規(guī)律：幾乎全部科室的一日內(nèi)流量高峰處于上午8：00至10：00，下午時段就診流量明顯少于上午，下午4：00至5：00為全天流量最少時段。內(nèi)科急診、外科急診不具備上述規(guī)律。見表3。

3 討論

3.1流量季節(jié)指數(shù)分布規(guī)律形成原因：

3.1.1月流量季節(jié)指數(shù)分布規(guī)律形成原因：3月為全年就診流量高峰原因基于春節(jié)后人們陸續(xù)返城，生產(chǎn)生活恢復(fù)正常;2017年北京新醫(yī)改方案4月8日實施前，患者看到醫(yī)事服務(wù)費上漲，出現(xiàn)突擊開藥行為，導(dǎo)致2017年3月門診就診流量處于全年最高峰。12月為全年就診流量高峰原因基于時值冬季，氣候寒冷，是流感、多發(fā)病、慢性病的高峰期;[3]12月又是歷年醫(yī)?；颊吣甑淄粨糸_藥的時期。兒科、感染性疾病科、內(nèi)科急診全年就診流量最高峰處于1月、11月、12月與流感時間分布特點密切相關(guān)。[4]

3.1.2日流量季節(jié)指數(shù)分布規(guī)律形成原因：與患者就診習(xí)慣有關(guān)[5]，多數(shù)患者習(xí)慣一周的前幾日就診看病，周六、周日醫(yī)院開放半日門診，故流量最少。內(nèi)科急診、外科急診、兒科周六、周日全天候開放，故周六日為上述科室流量高峰。

3.1.3分時段流量季節(jié)指數(shù)分布規(guī)律形成原因：與患者就診習(xí)慣有關(guān)[6]，多數(shù)患者習(xí)慣每日上午就診看病，窗口掛號時間必定提前至8點前，導(dǎo)致一日內(nèi)就診流量高峰集中在8：00至10：00。

3.2應(yīng)對措施與探討：

3.2.1合理分配人力資源：依據(jù)月流量季節(jié)分布指數(shù)，將醫(yī)護(hù)人員休假安排在門診流量相對少的7、8月份，確保流量高峰的月份人力充足;重視流感高發(fā)季節(jié)醫(yī)護(hù)人員個人防護(hù)，避免醫(yī)護(hù)人員因病減員。依據(jù)分時段流量季節(jié)指數(shù)分布規(guī)律，實施“彈性排班”制度[7]，在每日的流量高峰時段，確保門診人員充足，在16：00-17：00流量低谷時段，可留少量醫(yī)護(hù)人員值守即可。

3.2.2有效推行分時段預(yù)約診療：分時段預(yù)約就診使工作量均衡[8]，可以有效減少“三長一短”現(xiàn)象，改善患者就醫(yī)體驗。目前，醫(yī)院就診流量集中的現(xiàn)象顯而易見，有效實施“分時預(yù)約診療”是管理重點亦是難點[9]。雖然自2016年醫(yī)院逐步提高預(yù)約掛號比例，增加預(yù)約掛號方式，并于2017年在預(yù)約就診單、掛號單上顯示“建議就診時間”，并將“建議就診時間”具體到1小時內(nèi)，但就實際運行情況來看，我院日均門診量接近5000人次，部分患者（尤其老年患者）仍習(xí)慣于現(xiàn)場掛號，導(dǎo)致根據(jù)號序劃分就診時段所確定的“建議就診時間”與實際情況不符，形同虛設(shè)，少有患者按照“建議就診時間”來院就診，能夠在建議就診時段內(nèi)成功就診的比例很小。[10]大力推廣分時段預(yù)約診療，將分時段預(yù)約診療精確到30分鐘，是北京市改善醫(yī)療服務(wù)，規(guī)范服務(wù)行為的考核督導(dǎo)項目之一。[11]開展分時段就診是對醫(yī)院管理能力的挑戰(zhàn)[12]。“建議就診時間”科學(xué)有效，是基于全部號源均為預(yù)約號源基礎(chǔ)上，采取“點對點”預(yù)約模式[13]，全院推行，現(xiàn)階段尚不切實際，“點對點”的分時段預(yù)約模式適宜在產(chǎn)科、口腔科復(fù)診患者中推行[14]。本著醫(yī)患雙方協(xié)商約定的原則，為需要復(fù)診的患者確定復(fù)診時間，細(xì)化到30分鐘內(nèi)。醫(yī)生能夠清晰準(zhǔn)確掌握復(fù)診預(yù)約患者的數(shù)量和時間段，有效消平就診瞬時高峰，形成有序就醫(yī)狀態(tài)。最終改善患者就醫(yī)體驗[15]。

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作者簡介：

黃彥，出生年份：1973年5月1日，性別：女 所在單位：北京大學(xué)第三醫(yī)院海淀院區(qū) 單位等級：三級綜合 ?現(xiàn)職稱：主治醫(yī)師，研究方向：衛(wèi)生管理 醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量