以客戶為中心的高壓業(yè)擴服務機制建設和應用

劉江南

摘要：隨著政府深入推進“放管服”改革，電網(wǎng)企業(yè)所面臨的監(jiān)管壓力與社會監(jiān)督壓力持續(xù)上升。國家能源局將電力優(yōu)質(zhì)服務納入到監(jiān)管范圍內(nèi)，注重監(jiān)管力度的提升。因此電力企業(yè)需要提升供電服務質(zhì)量，以客戶為中心，建設高壓業(yè)擴服務機制，以此提升市場競爭實力。

關鍵詞：以客戶為中心;高壓業(yè)擴服務機制;建設應用

業(yè)擴報裝主要是電力供應與銷售的重要環(huán)節(jié)，該環(huán)節(jié)服務質(zhì)量會對電力企業(yè)的經(jīng)濟效益造成直接影響。電力企業(yè)提升高壓業(yè)擴報裝服務質(zhì)量，對整個工作流程進行規(guī)范，可以全面體現(xiàn)出企業(yè)素質(zhì)能力，還能夠促進企業(yè)積極履行社會責任，建立良好的形象。為了提升高壓業(yè)擴報裝的速度，滿足客戶用電需求，為其提供優(yōu)質(zhì)的電力服務，必須深入分析和研究企業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀，并且提出相應的整改措施，以此滿足客戶的需求，從根本上增加企業(yè)的經(jīng)濟效益。

1、高壓業(yè)擴報裝中存在的問題分析

1.1業(yè)擴報裝的受理速度慢

某些地區(qū)未開展網(wǎng)上申請辦理服務，客戶需要到服務大廳辦理業(yè)務，所以人工服務窗口影響了業(yè)擴報裝的受理速度。比如：部分用戶對業(yè)擴報裝需要提交的資料不了解，因此需要多次補交資料，部分窗口服務人員不注重與客戶的溝通，從而導致客戶填寫資料時出現(xiàn)錯誤等問題。

1.2業(yè)擴報裝審核工作滯后

客戶申請辦理業(yè)務后，企業(yè)受理到開工之間的時間比較長。對于特殊客戶，還需要審核施工圖紙、檢查施工各環(huán)節(jié)、現(xiàn)場勘察等。在施工過程中，如果發(fā)生溝通不暢等問題，將無法確認供電方案，還會對工程施工造成影響。

1.3工程設計施工問題

客戶在選擇設計單位時，由于受到多種因素影響，從而導致設計單位選擇不合理，還會延長修改意見的出臺時間，降低報裝效率。

1.4受電工程驗收檢查力度不足

在給予高壓客戶受電工程施工期間，需要按照施工環(huán)境制定相應的施工方案。但是在安排施工進度時沒有考慮到實際因素，再加上隱蔽工程管理存在不足與缺陷，導致工程驗收與審批效果不佳。

2、以客戶為中心的高壓業(yè)擴服務機制建設與應用

2.1建立和完善業(yè)擴報裝組織體系

建立組織機構(gòu)，能夠確保供電業(yè)擴報裝管理工作的高效性。供電企業(yè)優(yōu)化整合內(nèi)部資料，并且由總經(jīng)理擔任組長，聯(lián)合物資部、基建部、運檢部、營銷部等多專業(yè)部門，建立組織領導機構(gòu)。營銷部主要負責工作任務的監(jiān)督、考核與分析;調(diào)控中心、運檢部與發(fā)展部，制定提升業(yè)擴報裝速度的相關制度，明確不同單位的工作流程與職責，共同提升業(yè)擴報裝管理效率與質(zhì)量。廣電服務指揮中心主要負責監(jiān)督和評價業(yè)擴工作質(zhì)量。

2.2業(yè)擴業(yè)務流程管控與調(diào)度

第一，管理和控制全業(yè)擴流程線，將全流程管理控制作為出發(fā)點，通過流程融合、系統(tǒng)建成與信息共享等環(huán)節(jié)，建立全流程的信息公開與實時管理控制平臺。同時，將業(yè)擴的不同協(xié)同環(huán)節(jié)轉(zhuǎn)化為線上流轉(zhuǎn)，全面提升業(yè)擴跨專業(yè)協(xié)同作業(yè)效率。將營銷系統(tǒng)預警管理控制功能擴展到建設專業(yè)、調(diào)控專業(yè)和運檢專業(yè)。將高壓業(yè)擴全過程分為供電方案反饋、電網(wǎng)工程建設、客戶受電工程建設、裝表接電劃分等。不同業(yè)務環(huán)節(jié)必須設定告警閾值和預警閾值。供電企業(yè)還需要建立業(yè)擴全流程信息管控標準，由供電服務指揮中心、專業(yè)管理部門、運營監(jiān)測中心等，全權負責管控平臺的預警信息，并且對業(yè)擴報裝不同環(huán)節(jié)進度進行實時監(jiān)控，通過工作督辦單、短信推送等方式，促使業(yè)務人員能夠及時處理和反饋，實現(xiàn)業(yè)擴報裝的全流程管理。

第二，全業(yè)務流程調(diào)度。建立分層級的全業(yè)擴調(diào)度機制，在辦理業(yè)擴時，以經(jīng)理業(yè)擴調(diào)度為主，不斷完善業(yè)擴調(diào)度微信群，并且通過微信群方式，及時調(diào)度和督辦業(yè)擴流程。同時，建立營銷業(yè)擴例會制度，及時分析業(yè)擴辦理期間存在的問題，并且制定合理有效的措施進行處理。細致化風不同部門的職責，分析業(yè)擴問題處理成效，對不同部門的工作質(zhì)量進行點評。將供電企業(yè)工作會議作為平臺，對業(yè)擴重大項目、電網(wǎng)受限項目及業(yè)擴配套項目進行重點調(diào)度，對業(yè)擴工作存在的問題進行點評，實現(xiàn)全流程調(diào)度。

2.3壓減業(yè)擴環(huán)節(jié)，加大客戶投資

第一，簡化業(yè)擴報裝流程，取消設計文件審查和環(huán)節(jié)檢查，確定重要客戶范圍。對客戶工程竣工檢驗內(nèi)容進行簡化，不需要檢查客戶土建工程中非涉網(wǎng)設備。第二，縮減業(yè)擴報裝申請資料，取消增容客戶證件提供環(huán)節(jié)。高壓業(yè)擴實行一證受理，在現(xiàn)場勘查時對相關資料進行整合;第三，縮短業(yè)擴流程時限。制定高壓業(yè)擴速度提升措施，優(yōu)化業(yè)擴全流程，縮短流程環(huán)節(jié)時限，以此減少各專業(yè)等待時間。第四，降低客戶辦電成本。供電企業(yè)制定加快電網(wǎng)工程建設、業(yè)擴報裝建設速度的意見，并且涉及到電網(wǎng)投資方面，將業(yè)擴工程納入到公共電網(wǎng)建設中。同時，明確不同電壓等級配網(wǎng)原則。業(yè)擴接入采用全容量開放方式。針對由于電網(wǎng)受限影響客戶接入的情況，必須按照“先接入、后分流改造”原則，以此滿足客戶接電需求。

2.4快速響應業(yè)擴服務需求

首先，對業(yè)擴接火方案進行優(yōu)化，針對不帶電接火的客戶工程，業(yè)擴報裝經(jīng)理必須對施工過程進行實時跟蹤，以此明確工程進度，并且為客戶提供業(yè)擴報送與接電時間。通過計劃性停電接火方式，滿足客戶業(yè)擴需求。其次，對業(yè)擴驗收環(huán)節(jié)進行優(yōu)化。供電企業(yè)應當制定業(yè)擴驗收標準，告知客戶工程存在的缺陷問題。在實行業(yè)擴工程后，需要及時整改和優(yōu)化工程缺陷，降低重復報驗次數(shù)。再者，對新設備簽批流程進行優(yōu)化。不同專業(yè)部門將新設備簽審批權限下放，由于現(xiàn)場人員進行驗收，并且在驗收單上簽署合格意見，將其作為新設備應用的依據(jù)。第四，對業(yè)擴帶電資源進行優(yōu)化，建立業(yè)擴不停電工作體系，通過統(tǒng)一化管理模式，建立配網(wǎng)帶電作業(yè)班組。優(yōu)化調(diào)配資源，實現(xiàn)設備、人員共享。由單位自行安排作業(yè)需求，以此縮短作業(yè)時間，還能夠降低風險系數(shù)。

3、結(jié)束語

綜上所述，以客戶為中心，建設高壓業(yè)擴服務機制，能夠?qū)崿F(xiàn)業(yè)擴報裝業(yè)務零超時，還能夠不斷提升營銷業(yè)務規(guī)范率，確?？蛻舯M早用電和安全用電，提升企業(yè)的經(jīng)濟效益與社會效益。

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