CC網(wǎng)店服務(wù)質(zhì)量對(duì)客戶忠誠(chéng)度影響的研究

杜亞娟

摘? 要：21世紀(jì)可以說(shuō)是真正意義上的互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，C2C網(wǎng)店就是店鋪銷售和電子信息技術(shù)的有機(jī)結(jié)合，為了有效提高C2C網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量以及客戶對(duì)于本網(wǎng)絡(luò)店鋪的忠誠(chéng)度，本文從C2C網(wǎng)店和客戶忠誠(chéng)度是什么這個(gè)方面進(jìn)行分析，并結(jié)合有效的數(shù)據(jù)模型來(lái)推測(cè)二者之間的關(guān)系，最后根據(jù)實(shí)際情況提出有效的對(duì)策來(lái)提高客戶對(duì)網(wǎng)絡(luò)店鋪的忠誠(chéng)度。

關(guān)鍵詞：C2C網(wǎng)店;服務(wù)質(zhì)量;客戶忠誠(chéng)度;探索研究;

引言：

C2C網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量和客戶忠誠(chéng)度之間的關(guān)系是非常抽象的，不能運(yùn)用簡(jiǎn)單的文字進(jìn)行敘述，根據(jù)偉大的客戶忠誠(chéng)度計(jì)算學(xué)家小組PZB所提供的估測(cè)方法，我們可以分別從有形性、移情性、響應(yīng)度以及保證性和可靠性五個(gè)方面進(jìn)行分析，并通過(guò)一系列的模型構(gòu)建來(lái)推測(cè)二者之間的關(guān)系。

一、概述什么是C2C網(wǎng)店

C2C實(shí)際是電子商務(wù)的專業(yè)用語(yǔ)，是個(gè)人與個(gè)人之間的電子商務(wù)。其中C指的是消費(fèi)者，因?yàn)橄M(fèi)者的英文單詞是Customer（Consumer），所以簡(jiǎn)寫為c，又因?yàn)橛⑽闹械?的發(fā)音同to，所以C to C簡(jiǎn)寫為C2C。C2C即 Customer（Consumer）to Customer（Consumer）。C2C的意思就是消費(fèi)者個(gè)人間的電子商務(wù)行為。比如一個(gè)消費(fèi)者有一臺(tái)電腦，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行交易，把它出售給另外一個(gè)消費(fèi)者，此種交易類型就稱為C2C電子商務(wù)。

在中國(guó)C2C市場(chǎng)，淘寶的市場(chǎng)份額超過(guò)60%。毫無(wú)疑問(wèn)，淘寶在C2C領(lǐng)域的領(lǐng)先地位暫時(shí)還沒(méi)有人能夠撼動(dòng)。然而，淘寶卻也不得不承受這份領(lǐng)先帶來(lái)的沉甸甸壓力。在領(lǐng)先與壓力之間，淘寶在奮力往前走。

二、什么是客戶忠誠(chéng)度

客戶忠誠(chéng)度，又可稱為客戶粘度，是指客戶對(duì)某一特定產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生了好感，形成了“依附性”偏好，進(jìn)而重復(fù)購(gòu)買的一種趨向。

客戶忠誠(chéng)是指客戶對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的依戀或愛(ài)慕的感情，它主要通過(guò)客戶的情感忠誠(chéng)、行為忠誠(chéng)和意識(shí)忠誠(chéng)表現(xiàn)出來(lái)。其中情感忠誠(chéng)表現(xiàn)為客戶對(duì)企業(yè)的理念、行為和視覺(jué)形象的高度認(rèn)同和滿意;行為忠誠(chéng)表現(xiàn)為客戶再次消費(fèi)時(shí)對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)的重復(fù)購(gòu)買行為;意識(shí)忠誠(chéng)則表現(xiàn)為客戶做出的對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)的未來(lái)消費(fèi)意向。

三、C2C網(wǎng)絡(luò)店鋪服務(wù)質(zhì)量對(duì)客戶忠誠(chéng)度的影響

客戶的忠誠(chéng)度和C2C網(wǎng)店之間有著密切的關(guān)系，忠實(shí)的客戶可以說(shuō)是企業(yè)獲得收益的主要來(lái)源，也是保證企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的重要方式。無(wú)論是在傳統(tǒng)的銷售模式中，還是在現(xiàn)代化的C2C銷售模式中，如何建立、維持和提升客戶的忠誠(chéng)度，建立好客戶之間的凝聚力都是我們建設(shè)的重點(diǎn)項(xiàng)目。相較于傳統(tǒng)銷售模式來(lái)說(shuō)，C2C網(wǎng)店銷售模式提高客戶忠誠(chéng)度需要面臨更大的挑戰(zhàn)，因?yàn)樵贑2C交易模式中，客戶不僅擁有了更多的選擇，且在商品購(gòu)買停留的時(shí)間更少了。

為了更好的測(cè)定C2C網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量和客戶忠誠(chéng)度之間的關(guān)系，可以使用模型建立的方法來(lái)更具體的探索服務(wù)質(zhì)量對(duì)店鋪產(chǎn)生的影響，經(jīng)過(guò)模型的建立，我們不難發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)店鋪的服務(wù)質(zhì)量是決定客戶滿意程度的重要因素，而客戶對(duì)店鋪是否滿意則是店鋪能否獲得客戶忠誠(chéng)的決定性因素，同樣的，客戶信任也是顧客忠誠(chéng)的重要表現(xiàn)，而服務(wù)質(zhì)量直接決定客戶能否信任該店鋪。網(wǎng)絡(luò)店鋪的服務(wù)質(zhì)量也有很多部分組成，不僅包括物流服務(wù)，還包括服務(wù)人員的職業(yè)能力以及店鋪的頁(yè)面設(shè)計(jì)等因素，想要提高客戶的忠誠(chéng)度首先需要提高店鋪的服務(wù)質(zhì)量，網(wǎng)店的服務(wù)質(zhì)量不僅能夠讓顧客感到店鋪的熱情，還能夠幫助客戶更加深入的了解店鋪的信息，更加快速的找到自己想要的商品。

四、電子服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成

電子服務(wù)質(zhì)量是當(dāng)下店鋪銷售和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)結(jié)合在一起的產(chǎn)物，電子服務(wù)質(zhì)量并不是由店鋪銷售助理人來(lái)決定的，反而是以客戶滿意度為基礎(chǔ)來(lái)建立的，服務(wù)質(zhì)量是來(lái)自于客戶對(duì)于店鋪銷售方式、銷售態(tài)度以及銷售服務(wù)的直接感受，客戶針對(duì)服務(wù)質(zhì)量提出的意見將會(huì)直接的影響到店鋪以后的運(yùn)營(yíng)效果和質(zhì)量。因?yàn)殡娮臃?wù)質(zhì)量是一個(gè)非常抽象的概念，所以在研究的過(guò)程中，不能夠用直接或者規(guī)范的要求來(lái)衡量它，所以在描述一個(gè)商業(yè)網(wǎng)絡(luò)店鋪的電子服務(wù)質(zhì)量時(shí)，我們需要用科學(xué)有效的工具來(lái)建立不同的評(píng)價(jià)模型。根據(jù)美國(guó)服務(wù)質(zhì)量研究小組PZB三人組所提出的研究方式，我們可以從有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性以及移情性五個(gè)角度來(lái)綜合測(cè)評(píng)一個(gè)店鋪的服務(wù)質(zhì)量。有形性則是客戶對(duì)店鋪或企業(yè)的設(shè)施、設(shè)備以及員工的外觀感受，響應(yīng)性則是指服務(wù)人員給客戶提供幫助是否及時(shí)，可靠性則是店鋪履行承諾的能力，保證性則是對(duì)服務(wù)人員專業(yè)素質(zhì)的考察，移情性則是指服務(wù)人員對(duì)客戶的關(guān)心程度[3]。

五、基于電子服務(wù)質(zhì)量的網(wǎng)店忠誠(chéng)策略

根據(jù)調(diào)查研究，我國(guó)消費(fèi)能力較高的階段是18-30歲，所以為了提高網(wǎng)店電子服務(wù)的質(zhì)量，我們需要根據(jù)店鋪的實(shí)際情況以及不同年齡段的需求來(lái)選擇適合店鋪的服務(wù)方法和銷售手段。網(wǎng)絡(luò)店鋪為了有效提高自己的客戶忠誠(chéng)度，首先需要從店鋪的布置入手，首先需要設(shè)計(jì)個(gè)性、獨(dú)特的店鋪圖標(biāo)來(lái)給客戶們留下深刻的印象，并從此贏得客戶的認(rèn)同感，在描述商品的時(shí)候，要使用精簡(jiǎn)、扼要的文字來(lái)描述店鋪內(nèi)的商品，幫助客戶快速的找到自己想要的商品，減輕客戶的搜索煩惱。除此之外，在和客戶交流的過(guò)程，電子商務(wù)店鋪的需要找到客戶最關(guān)心的問(wèn)題，并結(jié)合實(shí)際情況詳細(xì)的為客戶解決這些問(wèn)題，比如物流的信息、商品的管理以及售后服務(wù)的范圍和流程，從提高電子服務(wù)質(zhì)量的角度來(lái)獲得客戶的好口碑，只有這樣，才能夠從根本上提高網(wǎng)店的忠誠(chéng)度[4]。如下圖所示，只有切實(shí)做好以下幾點(diǎn)才能夠有效提高網(wǎng)絡(luò)客戶的信任度，也只有這樣才能夠從根本上吸引到更多的網(wǎng)絡(luò)客戶，從根本上提高C2C網(wǎng)絡(luò)店鋪的利益，保證網(wǎng)絡(luò)店鋪的正常運(yùn)營(yíng)。

總結(jié)：

想要提高C2C網(wǎng)絡(luò)店鋪客戶的忠誠(chéng)度并不是一蹴而就的，這需要網(wǎng)絡(luò)店鋪從服務(wù)人員職業(yè)素質(zhì)的完善和優(yōu)化以及電子商鋪?lái)?yè)面、標(biāo)識(shí)的設(shè)計(jì)等方面入手，并通過(guò)不斷的實(shí)踐和探索，才能夠找到提高網(wǎng)絡(luò)店鋪客戶忠誠(chéng)度的有效途徑。

參考文獻(xiàn)

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[3]? 徐文瑞、嚴(yán)中華、劉電威.C2C網(wǎng)店服務(wù)質(zhì)量對(duì)顧客滿意度及忠誠(chéng)度影響的實(shí)證研究[J].赤峰學(xué)院學(xué)報(bào)（自然版），2017（16）：122-124.

[4]? 楊奎，張龍.C2C模式下網(wǎng)上店鋪的服務(wù)質(zhì)量對(duì)顧客忠誠(chéng)度的影響研究[J].商場(chǎng)現(xiàn)代化，2016（30）：03-03.