電費回收閉環(huán)管控模式探索

梅亦蕾 吳天琪 殷攀程 曾曉維

摘要：隨著近年來新能源技術、系統(tǒng)通信技術的迅猛發(fā)展，電力客戶對服務體驗要求日益提升。與此同時，電力體制改革以及企業(yè)營銷精益化轉(zhuǎn)型進程的推進，也對電費回收管理提出了更高的要求。本文主要從電費回收管理改進和創(chuàng)新實踐著手，對電費回收閉環(huán)管控模式展開探索：通過革新線上繳費推廣模式、建立客戶轉(zhuǎn)賬和檔案信息數(shù)據(jù)動態(tài)鏈接庫以提升系統(tǒng)自動對賬準確率、開展不明款項常態(tài)化清理及數(shù)據(jù)分析反饋、優(yōu)化風險客戶電費回收策略，實現(xiàn)了對電費回收重要流程節(jié)點的管理創(chuàng)新，進一步優(yōu)化業(yè)務處理流程，提升工作效率與客戶服務體驗，有效降低企業(yè)資金安全及優(yōu)質(zhì)服務風險，為企業(yè)持續(xù)健康發(fā)展提供助力。

關鍵詞：電費回收、優(yōu)質(zhì)服務、閉環(huán)管控

在當前宏觀經(jīng)濟下行形勢下，我國經(jīng)濟發(fā)展進入新常態(tài)。部分企業(yè)因受國內(nèi)外市場環(huán)境、環(huán)保政策等影響，經(jīng)營風險不斷加大，使得供電企業(yè)電費回收壓力越發(fā)增加，也對公司內(nèi)部電費回收管理提出了新的要求和挑戰(zhàn)。與此同時，各行業(yè)在服務體驗方面的創(chuàng)新精彩紛呈，用電客戶群體對電力服務提出了新的要求，推動傳統(tǒng)電力營銷向“互聯(lián)網(wǎng)+電力營銷”轉(zhuǎn)型。供電企業(yè)需要面對市場競爭環(huán)境，創(chuàng)新電費回收管理模式，為電力客戶提供快捷、流暢、多樣化的電費繳納服務，以適應移動互聯(lián)網(wǎng)時代下全天候響應服務的要求，積極打造以客戶為中心的現(xiàn)代服務體系，進一步優(yōu)化營商環(huán)境，實現(xiàn)企業(yè)與客戶雙贏。

1 電費回收閉環(huán)工作體系構建

當前，供電營業(yè)廳現(xiàn)金收費量依然較大，高峰交費時段排隊現(xiàn)象較為突出，給電費回收帶來優(yōu)質(zhì)服務和資金安全風險;收費后，實收賬務人員根據(jù)電費日結及資金到賬情況進行電費解款確認及到賬工作。由于系統(tǒng)原因，目前到賬確認自動對賬率較低，人工對賬工作難度大，效率低，差錯率高;與此同時，不明款項清理難度大周期長，造成較大資金安全風險。

針對收費前、中、后期面臨的現(xiàn)金收費量較大、自動對賬率低、不明款項堆積及客戶欠費等風險，成都公司創(chuàng)新提出并構建智能化電費回收閉環(huán)管控體系，通過革新智能交費推廣模式、建立客戶轉(zhuǎn)賬與檔案信息數(shù)據(jù)動態(tài)鏈接庫，提升系統(tǒng)自動對賬準確率、開賬不明款項常態(tài)化清理及數(shù)據(jù)分析反饋、強化風險客戶電費回收管控策略等方式，實現(xiàn)對電費回收各流程節(jié)點的管理優(yōu)化，并通過多重循環(huán)與正向反饋的管理模式實現(xiàn)電費回收管控水平的持續(xù)提升。

2 電費回收閉環(huán)管控策略

2.1革新智能繳費推廣模式，實現(xiàn)客戶分類精準營銷

公司以提升客戶服務體驗與工作效率為雙重核心，創(chuàng)新管理理念，革新智能繳費推廣模式，實現(xiàn)客戶分層分類精準營銷。打造營業(yè)廳智能繳費體驗區(qū)，積極引導客戶轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的繳費觀念，并為客戶提供多種多樣的繳費選擇：線上開通掌上電力、電e寶、支付寶掌上購電等繳費方式，拓寬收費渠道，構建“拇指生活圈”，減少營業(yè)廳收費工作量;針對高壓客戶，加大對“國網(wǎng)商城”、中國銀行企業(yè)網(wǎng)銀繳費推廣力度，進一步降低營業(yè)廳收費和實收人員對賬、到賬確認工作量;與此同時，銀電聯(lián)網(wǎng)接口集成正加速布局，通過建立客戶對賬唯一標示碼，讓每一筆電費處于可跟蹤范圍內(nèi)，實現(xiàn)對客戶問題的快速定位及對電費來源、去向的全過程監(jiān)控。

2.2建立智能賬務規(guī)則，提升自動對賬準確率

利用現(xiàn)有的電費回收應用平臺，建立客戶銀行轉(zhuǎn)賬信息與SG186系統(tǒng)客戶檔案信息的對應鏈接數(shù)據(jù)庫，將SG186系統(tǒng)內(nèi)客戶收費記錄信息與確認到賬的銀行轉(zhuǎn)賬記錄信息通過客戶銀行賬號進行關聯(lián)，并在“到賬確認”模塊增加按轉(zhuǎn)賬賬號進行自動到賬確認匹配規(guī)則。目前，該功能模塊已完成開發(fā)并處于上線測試階段。該功能的完善可以有效提升自動對賬準確率，特別隨著購電制推廣工作的深入開展，客戶繳納整數(shù)筆購電費概率越來越大，該對賬規(guī)則的建立能夠節(jié)省大量時間;另一方面由于系統(tǒng)可自動識別客戶轉(zhuǎn)賬的銀行賬戶，并與客戶檔案對應，便于后期不明款項的及時清理，能夠有效規(guī)避資金安全風險。

2.3電費資金與回收安全風險管理優(yōu)化

2.3.1搭建資金管控平臺，全面防控資金風險

成立不明款項專項管控工作組，全力做好資金管控組織保障，并建立“小前端、大后臺”的工作體系，實現(xiàn)前臺專業(yè)對接，后臺全員業(yè)務支撐的高效工作模式。采用電費不明款項核實屬地化原則，開展常態(tài)化管理，及時規(guī)避電費資金安全風險。

2.3.2風險客戶電費回收管控策略優(yōu)化

提出并構建基于大數(shù)據(jù)分析的電費風險預警系統(tǒng)：通過建立風險客戶信用評價模型、完成模型封裝及軟件開發(fā)、引入“一戶一策”精準催收措施及信用再評估模式，最終實現(xiàn)電費回收風險“事前預警、事中控制、事后救急”;加強用電宣傳，積極引導客戶從“先用電，后繳費”的用電觀念到“先繳費，后用電”的模式進行轉(zhuǎn)變;充分運用法律手段保護企業(yè)的合法權益，依照法律法規(guī)來解決欠費矛盾及糾紛等問題;主動同供區(qū)范圍內(nèi)地方政府、經(jīng)信部門、司法部門保持良好溝通，密切聯(lián)系，積極爭取其理解和支持，以便協(xié)調(diào)好公司和電力客戶間長期合作的關系，減小電費回收壓力，確保電費顆粒歸倉。

3 結語

積極開展電費回收管理的改進及創(chuàng)新實踐探索，構建以閉環(huán)工作體系為核心的管理創(chuàng)新策略，規(guī)范電費回收管理業(yè)務處理活動和業(yè)務流程，實現(xiàn)了電費回收風險的防范，維護企業(yè)資金安全，提高資金流動速率和使用效率，保障在實收環(huán)節(jié)為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務，進一步降低法律風險，推動企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。

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