論服務機器人在電力營業(yè)廳中的應用

摘 ?要：我國機器人市場規(guī)模越來越大，不管是工業(yè)機器人還是服務機器人的市場需求都日益增大。服務機器人在電力營業(yè)廳的應用需求也日益增大。現(xiàn)如今服務機器人的多項本體功能已經(jīng)能夠匹配電力營業(yè)廳的日常服務功能，其中包括互動咨詢、收費打票、引領業(yè)務等多項業(yè)務功能。運用服務機器人可以提高電力營業(yè)廳的效率，節(jié)省時間及資源。

關鍵詞：服務機器人;電力營業(yè)廳;機器人應用

中圖分類號：TP242;TP391.9 ? ? ?文獻標識碼：A 文章編號：2096-4706（2019）05-0165-02

Abstract：Chinas robot market is growing，whether it is industrial robots market demand or service robotsmarket demand is increasing. The requirements of service robots in electricity business hall are also increasing. Now a number of ontology functions of service robots have been able to match the daily service functions of the electric power business hall，which includes a number of business functions such as interactive consultation，charging tickets and leading business. The use of service robots can improve the efficiency of the power office，save time and resources.

Keywords：service robots;electricity business hall;robotic applications

1 ?服務機器人的現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢

全球服務機器人銷量穩(wěn)步增長，2012～2015年復合增速達到19%。我國服務機器人的市場規(guī)模預計2017年可達到240億，正處于爆發(fā)前夜。

我國在服務機器人的領域里發(fā)展比較晚，卻也是后起之秀。1995年，清華大學研發(fā)了一款自由度移動式護理機器人。該機器人以高位截癱者作為護理對象，目標是在無人看護的情況下替患者完成取藥、送水等工作。近年來，中國也有意在機器人領域多加投資。服務機器人的應用范圍不斷擴大，機器人也在朝著智能化、標準化、網(wǎng)絡化的方向發(fā)展，逐漸被投入生產(chǎn)領域，并且越來越接近人們的生活?？梢灶A見在未來的中國，服務機器人將會普遍存在。

2 ?電力營業(yè)廳中引入服務機器人的必要性

優(yōu)質服務是企業(yè)展示形象、服務社會的重要窗口，這也是衡量電力企業(yè)現(xiàn)代化水平的重要標志之一。目前營業(yè)工作量大，受到人為資源的限制，柜臺受理速度較慢等是營業(yè)廳急需解決的問題。電力營業(yè)廳中引入服務機器人后，能夠智能整合優(yōu)化原有業(yè)務，切實滿足各種客戶需求，比如提供營業(yè)業(yè)務受理、電費查詢、繳費、票據(jù)打印等輕松且不繁瑣的服務，既能提高營業(yè)工作效率，又能減少營業(yè)差錯，客戶也能享受到科技帶來的便捷式服務。

3 ?服務機器人的主要技術支撐

3.1 ?云端數(shù)據(jù)后臺

“互聯(lián)網(wǎng)+”時代，每一款機器人都會配置巨大的儲存后臺，可以通過云端數(shù)據(jù)管理平臺上傳資源、編輯方案和管理機器人，操作只需在云端進行。

3.2 ?機器人視覺系統(tǒng)

機器人視覺系統(tǒng)主要具有以下功能：

（1）對給定大小、色彩模式的圖像和類似的圖像范圍進行檢測、跟蹤;

（2）利用多目視覺或測量裝置得到距離圖像;

（3）利用時序圖像求圖像內各個像素運行狀態(tài);

（4）由時序圖像檢測運動物體，并進行跟蹤;

（5）根據(jù)圖像處理結果改變攝像機的參數(shù)和方向，或者移動機器人整體位置，或者改善照明環(huán)境，以獲得更好的輸入圖像。

3.3 ?語音識別技術

語音識別技術是將麥克風捕捉到的聲音信號轉換成一組詞語的過程。被識別出的詞語可以進入響應，如控制指揮系統(tǒng)，準備數(shù)據(jù)及文件的輸入工作，進一步進行語言加工即可達到人講出的話語被機器人理解的目的。

3.4 ?多傳感器融合技術

多傳感器融合技術即把多個傳感器組合起來，以實現(xiàn)單一傳感器無法實現(xiàn)的功能。這對于自主服務機器人靈巧適應環(huán)境，完成自主避障的需求來說是不可缺少的。

3.5 ?定位導航技術

定位導航技術即GPS絕對定位技術，它是一種以空間衛(wèi)星為基礎的高精度定位系統(tǒng)，但其用于移動機器人定位時還存在短距離定位精度不夠、信號易受干擾和低動態(tài)等問題。通常采用航位推算（Dead-Reckoning）和慣性導航系統(tǒng)（Inertial Navigation System）等補償手段彌補GPS的缺陷。

3.6 ?機器人機構設計

機器人的機構設計大體可分為手臂機構設計和移動機構設計兩個方面。手臂機構設計使機器人可以有肢體動作，手臂具有多個自由度，以完成鞠躬、施禮等常見動作;移動機構設計主要是在地表平面等移動環(huán)境中控制機器人車輪的滾動運動，使移動體本體相對于移動面產(chǎn)生相對運動。

4 ?服務機器人在電力營業(yè)廳的業(yè)務應用

基于上述各項服務機器人本體的技術功能，已經(jīng)足以支撐電力營業(yè)廳的各項基本業(yè)務需求，具體可實現(xiàn)的業(yè)務功能如下。

4.1 ?電力行業(yè)云知識庫

互聯(lián)網(wǎng)搭配人工智能云端后臺，服務機器人搭載電力行業(yè)知識庫，包括但不限于電費、業(yè)擴、計量、稽查等營銷業(yè)務內容，并通過智能語音識別技術，實現(xiàn)電力行業(yè)的業(yè)務知識智能互動問答，同時具有機器學習功能，收集并提升智能問答的準確率。

4.2 ?智能迎賓

服務機器人自動感應客戶到來，并啟動歡迎儀式，采用人臉識別、證照識別、聲紋識別、指紋識別等4種以上的識別方式快速識別已經(jīng)登記的客戶，并啟動精準迎賓。證照識別和指紋識別則借助掃描儀，通過特殊的光電轉換設備和計算機圖像處理技術，對證照或者指紋進行采集、分析和比對，自動、迅速、準確地鑒別個人身份。

4.3 ?智能排隊叫號

服務機器人通過刷身份證、刷臉、刷用電卡、聲紋等方式識別客戶，根據(jù)客戶的需求，精確做好業(yè)務分類排隊叫號預約，并能夠與排隊叫號系統(tǒng)連接，實現(xiàn)排隊、叫號、窗口顯示、大屏顯示等排隊叫號的升級服務體驗。同時能夠調用歷史數(shù)據(jù)，預估排隊時間，提醒客戶排隊進程，實現(xiàn)精準有序的智能排隊。

4.4 ?業(yè)務引導

用戶到達營業(yè)廳后，通過與客戶進行交流，判斷客戶的用電需求，并引導客戶使用自助終端，如排隊叫號后，可以引導客戶到相應的柜臺進行辦理。

4.5 ?電費查詢

用戶通過刷臉+身份證、指紋認證等方式實現(xiàn)人證合一后，可以根據(jù)客戶的語音指令、觸摸指令查詢電費記錄，也可以根據(jù)用戶的編號、電表編號查詢電費。服務機器人配上觸摸顯示屏后便可以觸屏自助操作。觸屏操作技術已經(jīng)普遍運用在生活中，在服務機器人身上也可以實現(xiàn)靈活運用。

4.6 ?收費打票

用戶可以通過刷臉+身份證、指紋認證等方式實現(xiàn)人證合一，并通過語音、觸摸等方式實現(xiàn)POS機刷卡、支付寶、微支付等多種電費支付方式，根據(jù)客戶的喜好提供不同的繳費方式，并打印電子發(fā)票。

4.7 ?業(yè)務辦理

智能機器人受理用戶的新裝以及用電變更的申請，通過圖像識別、身份證識別、聲音輸入等技術收集證件信息并進行登記，同時實現(xiàn)人臉識別、身份證識別以及用電戶的綁定等功能。

4.8 ?智能互動

智能機器人通過智能語音互動與客戶交流，了解客戶的意圖，為客戶解答各種疑問。當機器人無法解答客戶的問題時，可以切入人工輔助。在閑暇時，既可以與客戶進行娛樂互動，也可以在娛樂互動中插入電網(wǎng)的相關宣傳，公眾號宣傳等植入式廣告。

4.9 ?投訴建議

智能機器人受理文字、語音、微信等方式的客戶建議與投訴，并通過關鍵字提取巧妙地安撫客戶的情緒，并及時將客戶的訴求發(fā)送到相關的部門或系統(tǒng)。

4.10 ?故障報修

智能機器人受理客戶文字、微信、語音等方式的故障報修，并及時發(fā)送到相關部門或系統(tǒng)。

5 ?結 ?論

在倡導便捷服務的時代，服務機器人在電力營業(yè)廳中可成功替代人工服務，提供自助查詢、文件審核、語音互動等便捷服務，有效實現(xiàn)客服服務智能化。同時，先進技術成果的展現(xiàn)也體現(xiàn)了電力高效、先進的現(xiàn)代化企業(yè)的特點。電力營業(yè)廳可進一步貫徹國家電網(wǎng)的“互聯(lián)網(wǎng)+優(yōu)質服務”戰(zhàn)略部署，完成營業(yè)廳智能化改造要求，拓展電力服務客戶的空間。

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作者簡介：黃東（1978.11-），男，漢族，廣東恩平人，工程師，畢業(yè)于五邑大學，本科，研究方向：電力營銷管理。