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      淺析酒店賓客關(guān)系的管理

      2019-10-21 08:58:50沈奕彤
      傳播力研究 2019年7期
      關(guān)鍵詞:客戶關(guān)系香格里拉客人

      沈奕彤

      一、酒店客戶關(guān)系管理概述

      客戶關(guān)系是指服務(wù)人員和酒店客人之間的關(guān)系。處理與客戶的關(guān)系不僅僅是管理人員的問題。客戶關(guān)系管理的很多工作是提高所有服務(wù)人員對客戶關(guān)系的理解,并采取各種措施。為了確保所有服務(wù)人員能夠在日常工作中隨時處理與客人的關(guān)系,為了提高他們對“客戶關(guān)系”的理解,他們必須首先全面了解“服務(wù)”的含義。

      第一步是在材料產(chǎn)品中加入一些“心理學”,第二步是擴大服務(wù)業(yè)的“心理成分”。這里提到的“心理成分”意味著在滿足消費者的功能需求的同時,更有必要滿足消費者的心理需求,使雙重服務(wù)能夠處理與客人的關(guān)系,讓客人互動。在獲得心理滿足感時,應(yīng)將其作為“服務(wù)”進行討論,而不是作為額外的管理。讓客人體驗一種“親密”,這是酒店“無利潤”和“利潤”,“無人關(guān)心”和“客人喜歡云”之間的區(qū)別。

      二、香格里拉的客串關(guān)系

      (一)香格里拉酒店品牌形象

      自1971年新加坡首家香格里拉酒店入駐以來,香格里拉酒店繼續(xù)走向國際;香港作為其總部所在地,今天香格里拉是亞洲最大的豪華酒店集團,被認為是世界上最好的酒店管理集團之一。在無數(shù)的公共和行業(yè)候選人中,他們贏得了一致的聲譽。香格里拉的使命宣言:以熱情的款待創(chuàng)造難忘的體驗,讓客人滿意。酒店服務(wù)人員在與客戶聯(lián)系的過程中,以“香格里拉熱情好客,家庭式”的服務(wù)理念,香格里拉堅持數(shù)十年的服務(wù)宗旨,使其在行業(yè)中樹立良好的品牌形象。

      (二)香格里拉酒店的客戶滿意度

      香格里拉始終將客戶滿意度作為其經(jīng)營理念的核心,并以“周到員工提供的亞洲款待”為主題,濃縮其經(jīng)營理念。并總結(jié)了八大指導(dǎo)原則,真實體貼,更多服務(wù),服務(wù)一致性,良好服務(wù),現(xiàn)場決策,實現(xiàn)企業(yè)目標,客戶滿意和我們的目標。在服務(wù)過程中提高客戶滿意度,保持良好的客戶關(guān)系,堅持這些原則,會使客戶感到更滿意,從而成為酒店最忠實的客戶。

      (三)香格里拉酒店集團的客戶忠誠度

      1.培養(yǎng)客戶忠誠度;加強與客戶的情感溝通;例如,組織一些免費的培訓計劃,嘉賓慶祝生日,致電問候等,都是非常好的情感互動活動。

      2.建立頻繁的客戶獎勵制度,維護客戶忠誠度;公司應(yīng)為繼續(xù)消費的顧客(多個購買者)提供禮品,折扣等;升級到VIP客戶,考慮提供新產(chǎn)品進行試用,免費升級,以舊換新各種促銷活動。

      3.維護和提高客戶忠誠度,要注意客戶服務(wù)中心的建設(shè),正確處理客戶反饋問題;善于處理客戶投訴或反對意見。

      4.以客戶需求為導(dǎo)向,滿足客戶對產(chǎn)品個性化的要求。要注重分析客戶群需求的變化,不斷創(chuàng)新產(chǎn)品,永遠保持公司的活力,以贏得客戶的長期信任,從而提高客戶忠誠度。

      5.創(chuàng)造具有社會責任感的企業(yè)形象也是提高顧客忠誠度的重要途徑。具有社會責任感,誠信經(jīng)營理念和關(guān)愛員工的公司傾向于提高客戶對公司的善意,因此對提高客戶忠誠度非常有幫助。

      6.從某種意義上說,顧客對公司的忠誠度就是對產(chǎn)品質(zhì)量的認可。持續(xù)改進和控制產(chǎn)品質(zhì)量是提高客戶忠誠度的基礎(chǔ)。

      7.為了提高客戶忠誠度,有必要提高服務(wù)質(zhì)量,使購買過程簡單。同時,有必要為客戶創(chuàng)造愉快的購買體驗,努力超越客戶的期望。

      8.為了提高客戶忠誠度,我們必須不斷提高產(chǎn)品和品牌的附加值,讓客戶感受到物有所值,從而提高對企業(yè)品牌的忠誠度。

      三、深圳福田香格里拉大酒店客串關(guān)系管理存在問題

      (一)酒店管理系統(tǒng)存在缺陷

      在運營和管理過程中,酒店看到了良好的管理方法,設(shè)施和設(shè)備,以及其他優(yōu)秀酒店的服務(wù)體系。會有輕率的做法和盲目的模仿。如果沒有酒店的實際情況,將制定適合酒店的系統(tǒng)和機制。沒有任何幫助,它浪費了人力和資源。雖然酒店有客人關(guān)系管理系統(tǒng),但是不夠及時關(guān)注,補充或完善是不夠的,偶爾也會出現(xiàn)酒店管理不善的問題,如居民在房間內(nèi)受到騷擾,客人的隱私是不受尊重,甚至外包和財產(chǎn)都丟失了。

      (二)忽視員工能力的培訓

      客戶關(guān)系管理的執(zhí)行人員是酒店的服務(wù)人員。要加強對員工的培訓。畢竟,員工培訓是一項長期的基礎(chǔ)工作。只有培養(yǎng)一流的員工,才能創(chuàng)造一流的服務(wù)。專注于培養(yǎng)員工處理緊急投訴,客戶需求和意外事件的能力。忽視員工的思想和需求將導(dǎo)致員工的負面情緒。這如何為客戶提供滿意的服務(wù)?

      (三)部分員工素質(zhì)較差,文化程度較低

      在與酒店客人溝通的過程中,我們會遇到各種問題。香格里拉是一家大酒店??腿藖碜圆煌膰液偷貐^(qū)。為了讓客人在來到這家酒店時感到賓至如歸,我們必須找到一個共同的主題并談?wù)勊???腿烁信d趣的東西。在處理客戶投訴,特別是外事投訴的過程中,了解不滿意客戶的文化背景和生活習慣尤為重要。這需要員工具有很高的知識儲備能力。但是,國內(nèi)很多酒店員工素質(zhì)和能力都很差。在這一點上,客人經(jīng)常被冒犯,并與客人發(fā)生正面沖突。

      (四)缺乏對訪客信息系統(tǒng)的關(guān)注

      由于酒店個人領(lǐng)導(dǎo)概念的局限性和技術(shù)問題,酒店客戶關(guān)系信息數(shù)據(jù)庫不系統(tǒng),人性化,功能化,影響客戶信息查詢,特殊日期提醒,生日問候電話等。長期跟蹤和關(guān)心客戶,不可能為新客戶和老客戶提供更周到,更個性化的服務(wù),也影響管理層的管理和營銷策略。

      (五)面對投訴不及時處理且方法不足

      在酒店運營期間,由于各種內(nèi)部和外部原因,客人將提出各種投訴。其中,有賓客在酒店服務(wù),以及第一時間滿足客戶投訴的酒店服務(wù)人員的態(tài)度和行為。這將直接影響客戶投訴的方向。但是,有時一些服務(wù)人員在不關(guān)心時會面對客戶的投訴,導(dǎo)致客戶的不滿,從而導(dǎo)致酒店的聲譽和經(jīng)濟損失。

      四、是酒店客人關(guān)系管理的方法

      (一)建立健全的酒店管理系統(tǒng)

      塑造公司“以客戶為中心”的服務(wù)理念,明確酒店的宗旨和目標,優(yōu)化酒店管理體系。定義香格里拉大酒店的企業(yè)文化,我們將“以客戶為中心”的理念深深植入到我們工作的各個方面,讓員工認識到客戶,酒店和服務(wù)人員之間的關(guān)系,積極地實踐客戶關(guān)系。

      (二)加強員工服務(wù)培訓

      1.加強應(yīng)急響應(yīng)能力培訓,加強工作技能培訓,在客戶投訴等各種突發(fā)事件中提供應(yīng)對技能培訓,使他們學會更好地與客戶溝通,熟悉大客戶的處理。信息系統(tǒng)。注重服務(wù)態(tài)度,處理方法和溝通技巧,正確認識客人,體貼周到。

      2.加強對員工文化知識的研究。在與客戶打交道的過程中,我們必須充分了解客戶的需求和生活方式,并為客戶提供有針對性,獨特和人性化的服務(wù)。如果你投資于你所做的事情并避免它,你應(yīng)該注意客人的“心理服務(wù)”,了解客人所在國家的歷史和文化,國家的宗教信仰,找到共同的語言,感興趣的話題,并拉近客人。產(chǎn)生良好的感覺,避免在處理問題時處理禁忌,造成不必要的誤解和麻煩。

      (三)吸收和培養(yǎng)高素質(zhì)的教育人才

      面對服務(wù)型員工不斷流失的嚴峻現(xiàn)實,酒店應(yīng)采取積極有效的人員保留措施,克服企業(yè)發(fā)展中遇到的困難。酒店應(yīng)樹立“以人為本”的意識。在概念上,不僅要關(guān)注管理人才和技能型人才,還要注重服務(wù)型人才。行業(yè)前沿的服務(wù)人員將具有高度的認同感和對酒店公司的歸屬感。留住人才是關(guān)鍵點之一。提高工資和改善員工福利將增加酒店公司的運營成本。但是,由于員工隊伍的穩(wěn)定性得到了保持,員工的積極性和主動性得到了提升,有利于酒店業(yè)的長期發(fā)展。

      (四)建立詳細的訪客管理系統(tǒng)

      訪客關(guān)系管理軟件是一個復(fù)雜的系統(tǒng)工程。它不能依靠酒店的技術(shù)實力來運作良好。要注重與軟件開發(fā)商的合作,選擇技術(shù)含量高,實力雄厚,人才濟濟的開發(fā)商合作,確保技術(shù)。系統(tǒng)的可操作性,可擴展性和功能性,以及酒店實際客戶關(guān)系的實際需求,以更好地實現(xiàn)客戶關(guān)系管理。

      (五)建立完善的客人投訴管理系統(tǒng)

      如果客人在酒店消費過程中不滿意,抱怨,后悔或生氣,可能會抱怨,并且可能不愿意投訴。不愿意投訴的客人可能不習慣通過投訴表達他們的意見。他們寧愿忍受目前的局勢。另一種可能性是,投訴方法無助于他們解除,擺脫目前的不滿,并得到他們應(yīng)得的。投訴沒用。另一種可能性是你害怕麻煩,并認為投訴會浪費你的時間,讓自己失去更多。

      五、結(jié)論

      香格里拉大酒店擁有自己的服務(wù)理念和服務(wù)體系,并擁有自己的客戶關(guān)系處理系統(tǒng)。但是,如果您真正“客戶至上”并真正處理與客人的關(guān)系,您必須遵循時代的發(fā)展并注重客戶的住宿反饋。完善,注重員工服務(wù)和服務(wù)能力的培訓,尊重客戶,從而提升酒店的信譽和競爭力。

      參考文獻:

      [1]胡波.飯店服務(wù)質(zhì)量問題的成因及控制[J].重慶工商大學旅游學院學報,2003 (6).

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      [3]朱玉康.營造和諧黨群關(guān)系,構(gòu)筑和諧社會基礎(chǔ)[N].麗水日報,2006-06-26(A2).

      [4]付鋼業(yè).現(xiàn)代飯店服務(wù)質(zhì)量管理[M].廣州:廣東旅游出版社,2005.

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