對提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的思考

崔長萍 周海平

摘 要：本文從地鐵運(yùn)營實(shí)際出發(fā)，根據(jù)車站運(yùn)作流程特點(diǎn)，結(jié)合多年現(xiàn)場實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，從結(jié)構(gòu)建筑設(shè)計(jì)、設(shè)施設(shè)備性能、員工業(yè)務(wù)技能、人員管理等方面闡述分析了目前無錫地鐵客運(yùn)服務(wù)存在的問題和原因，并結(jié)合自身經(jīng)驗(yàn)和無錫地鐵運(yùn)營管理實(shí)際，以自身職位立場提出了相應(yīng)的整改措施，謹(jǐn)供相關(guān)人士參考指正。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一個(gè)企業(yè)生存的基石，也是塑造地鐵運(yùn)營良好的社會(huì)形象，提高地鐵競爭力，拓展軌道運(yùn)輸市場的需要。但目前地鐵運(yùn)輸行業(yè)、運(yùn)輸環(huán)境、服務(wù)水平與乘客需求還有很大的差距，在服務(wù)質(zhì)量上還存在著不盡如人意的地方。如何提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，提高客運(yùn)優(yōu)勢和市民乘客滿意度，對地鐵來說是一項(xiàng)至關(guān)重要的工作，同時(shí)又是面臨的一項(xiàng)重要難題。自擔(dān)任中心服務(wù)工程師以來，我經(jīng)常深入車站和一線窗口崗位，受理各類乘客事務(wù)，就如何提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了調(diào)研，查找了存在的突出問題，剖析了內(nèi)在根源，并進(jìn)行了針對性思考。

1.服務(wù)質(zhì)量存在的問題

隨著近年來城市進(jìn)步信息加速，人民生活水平提高，地鐵行業(yè)蓬勃發(fā)展，“以人為本、服務(wù)社會(huì)”的理念使地鐵客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量有了較大的改進(jìn)和提高，各種貼心服務(wù)、特色品牌競相登場，地鐵服務(wù)已到了如何突破現(xiàn)有模式，提高乘客滿意度和社會(huì)認(rèn)同感的瓶頸期，還存在以下幾個(gè)方面的問題：

1）結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)問題。站廳、站臺、出入口、衛(wèi)生間等方面，存在設(shè)計(jì)不合理或不方便，因天氣、位置等客觀原因，客運(yùn)部門給乘客客提供服務(wù)的過程中，有一定局限性。

2）服務(wù)意識不強(qiáng)。站務(wù)員工平均年齡不過二十五歲，且大多生活環(huán)境優(yōu)越，少數(shù)員工不善于溝通協(xié)調(diào)，言語技巧欠缺，更有個(gè)別員工不耐煩、不熱心，在日常工作中表現(xiàn)出淡漠敷衍態(tài)度，對乘客“生、冷、硬、頂”的現(xiàn)象一直存在，致使服務(wù)質(zhì)量跟不上去。

3）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不高。員工對標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)尚未能正確認(rèn)識和養(yǎng)成習(xí)慣，日常工作中尤其在早晚高峰及節(jié)假日客流高峰期工作繁忙時(shí)，作業(yè)多于引導(dǎo)，重管理輕服務(wù)，力爭讓乘客“快進(jìn)快出”，忽視了讓乘客“進(jìn)好出好”，降低了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

4）員工業(yè)務(wù)技能有待提高。站務(wù)員工年紀(jì)偏輕，雖經(jīng)過崗前培訓(xùn)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)，但培訓(xùn)效果不明顯，在為乘客提供服務(wù)的過程中對規(guī)章制度理解和闡述不到位，從而降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

2.產(chǎn)生問題的原因

1）設(shè)備原因。由于各種原因，車站普遍存在站舍建筑結(jié)構(gòu)不合理、服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施不完善等問題，造成服務(wù)上的先天性不足。

2）意識原因。部分職工沒有危機(jī)感和市場意識，辦事敷衍拖拉，態(tài)度冷淡，服務(wù)質(zhì)量意識差，把乘客完全置于自助、自動(dòng)的位置，思想上有被動(dòng)服務(wù)的意識。

3）個(gè)人原因。雖然我們在實(shí)踐中形成了一整套的服務(wù)規(guī)范和方法，雖有規(guī)章制度制約，但服務(wù)屬于軟性工作，仍需強(qiáng)調(diào)和依賴員工的職業(yè)道德和自主服務(wù)意識，因而規(guī)章制度的約束力有一定局限性，因而習(xí)慣性、隨意性服務(wù)現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，造成服務(wù)工作一般化，不求過硬，只求過得去。

4）管理原因。好人主義作怪，班組管理和運(yùn)作更多依靠班組長的現(xiàn)場監(jiān)督和指導(dǎo)，個(gè)別班組長和管理人員害怕得罪人，講究兄弟義氣，害怕激化矛盾，對一些員工管理不嚴(yán)，明知員工在服務(wù)過程中，存在作業(yè)不標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)不到位的現(xiàn)象，睜一只眼閉一只眼，放松對員工的管理。

3.提高服務(wù)質(zhì)量的重要性和緊迫性

1.社會(huì)發(fā)展的需要。城市交通運(yùn)輸業(yè)發(fā)展已趨于飽和，加之各城地鐵都在積極籌劃多方運(yùn)作，競相推出服務(wù)品牌，發(fā)展迅猛，尤其是地鐵運(yùn)輸更追求人性化，大量新的客運(yùn)設(shè)施設(shè)備投入運(yùn)用，帶來客運(yùn)設(shè)備設(shè)施的整體提升，這為提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量打下了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

2.和諧關(guān)系的需要。地鐵和乘客是一對服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系，只有地鐵提供高質(zhì)量的服務(wù)產(chǎn)品，乘客在享受服務(wù)的過程中才能滿意，從而促進(jìn)社會(huì)的和諧發(fā)展。

3.市場競爭的需要。近年來，各種運(yùn)輸方式之間的競爭日趨激烈。地鐵又是新興行業(yè)，雖然有安全、舒適、快捷、方便的優(yōu)勢，但價(jià)格和服務(wù)質(zhì)量仍是軟肋。不斷提高服務(wù)質(zhì)量，在市場中立穩(wěn)腳跟，保持市場份額則是當(dāng)前首要任務(wù)。

4.市民出行的需要。隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會(huì)進(jìn)步，人民群眾的生活不斷提高，人們出行不僅要求走得了，還要求走得好，既要快捷舒適，還要賞心悅目，對客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量要求越來越高，提升了乘客的認(rèn)同感和滿意度，才能提高地鐵競爭力和上座率。

4.提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的措施及對策

1）創(chuàng)新服務(wù)理念。一是教育客運(yùn)員工牢固樹立“乘客客至上”的服務(wù)理念，要使員工清醒地認(rèn)識到，乘客的利益就是地鐵企業(yè)和員工的利益。二是要從乘客的實(shí)際需要出發(fā)，換位思考，先處理感情再處理事情，為乘客做好售票、候車、乘車、引導(dǎo)等每一項(xiàng)服務(wù)，使我們的服務(wù)更具人性化、更富有親情。

2）改善乘車環(huán)境。一是對服務(wù)設(shè)施設(shè)備加大維保力度，確保正常運(yùn)轉(zhuǎn)。二是通過引導(dǎo)、增設(shè)等方式規(guī)避設(shè)計(jì)缺陷和環(huán)境局限給乘客帶來的不便之處。

3）提升隊(duì)伍素質(zhì)。為確保素質(zhì)達(dá)標(biāo)準(zhǔn)，管理上檔次，服務(wù)上質(zhì)量，采取專項(xiàng)集中、班組強(qiáng)化的方式，對客運(yùn)服務(wù)窗口的員工開展全方位培訓(xùn)。一是舉辦客運(yùn)禮儀規(guī)范培訓(xùn)，聘請行為科學(xué)的專家、教授作專題講座。二是對所有上崗人員進(jìn)行服務(wù)技能培訓(xùn)，在坐姿、站姿、走姿、蹲姿、迎賓及送客禮儀等方面強(qiáng)化訓(xùn)練，規(guī)范形體語言，培養(yǎng)良好的形象氣質(zhì)，提倡微笑服務(wù)，納入標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)。三是在乘客乘車、候車場所懸掛或播放表達(dá)問候、歡迎、祝福的服務(wù)標(biāo)語。

4）強(qiáng)化機(jī)制管理。一是實(shí)施預(yù)警機(jī)制，把過去的問題當(dāng)成現(xiàn)在的問題，把別人的問題當(dāng)成自己的問題，把小問題當(dāng)成大問題，超前進(jìn)行案例教育，開展反思討論。二是實(shí)施評價(jià)機(jī)制，邀請新聞媒體監(jiān)督，廣泛征求乘客、社會(huì)意見，找準(zhǔn)存在的問題，據(jù)此改進(jìn)工作。三是實(shí)施競爭機(jī)制，在客運(yùn)系統(tǒng)重要崗位實(shí)行選優(yōu)制度，把一些服務(wù)意識高、業(yè)務(wù)技能強(qiáng)的員工，培養(yǎng)成骨干。四是實(shí)施考核機(jī)制，對日常服務(wù)工作中出現(xiàn)的問題逐級追究，對班組自身發(fā)現(xiàn)的問題不與班組負(fù)責(zé)人聯(lián)掛考核。

5）完善規(guī)章制度。建立健全規(guī)章制度和作業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以教育為基礎(chǔ)，以制度為保障，以監(jiān)督為關(guān)鍵，以獎(jiǎng)懲為手段，形成用制度約束、用標(biāo)準(zhǔn)衡量、用考核激勵(lì)的管理模式，促使優(yōu)質(zhì)服務(wù)步入自我約束、自我激勵(lì)、自我完善的良性循環(huán)軌道。

6）加強(qiáng)教育引導(dǎo)。積極開展具有地鐵服務(wù)特色的誠實(shí)守信和職業(yè)道德教育，增強(qiáng)客運(yùn)人員服務(wù)意識和法規(guī)意識。對客運(yùn)從業(yè)人員進(jìn)行世界觀、人生觀、價(jià)值觀、社會(huì)公德、職業(yè)道德、職業(yè)素質(zhì)的定期教育和培訓(xùn)，使客運(yùn)職工真正達(dá)到“愛崗敬業(yè)、誠實(shí)守信、服務(wù)群眾、奉獻(xiàn)社會(huì)”的職業(yè)道德要求。

7）健全監(jiān)督機(jī)制。健全投訴電話、路風(fēng)舉報(bào)箱等監(jiān)督設(shè)施，采取投訴定責(zé)，乘客意見簿等方法，保證監(jiān)督渠道的暢通。并加強(qiáng)對一線服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控，其監(jiān)督考核結(jié)果作為職工獎(jiǎng)懲的重要依據(jù)，根據(jù)監(jiān)督考核結(jié)果對不適合客運(yùn)工作的員工實(shí)行考核，情節(jié)嚴(yán)重者重新定崗培訓(xùn)。通過綜合采取措施，形成了上下呼應(yīng)、內(nèi)外結(jié)合的服務(wù)監(jiān)督網(wǎng)絡(luò)，促進(jìn)服務(wù)工作的改進(jìn)和服務(wù)質(zhì)量的提高。

8）塑造服務(wù)品牌。在內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)基礎(chǔ)上，適時(shí)推出便民利民措施，開展特色服務(wù)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，加強(qiáng)形象策劃和營銷宣傳，打造出一批具備特色的優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌，以服務(wù)品牌吸引客源。

總之，在工作中只有不斷提高服務(wù)質(zhì)量，不斷挖掘乘客多方面的需求，不斷創(chuàng)新自己的服務(wù)，以增強(qiáng)服務(wù)特色，確立“乘客至上，以人為本”的服務(wù)意識，來吸引乘客，以“真誠、優(yōu)質(zhì)、創(chuàng)新、貼心”的服務(wù)質(zhì)量，來感動(dòng)乘客，我們的企業(yè)才能發(fā)展、才能立于不敗之地。

（作者單位：無錫地鐵運(yùn)營分公司）