酒店基層員工薪資福利激勵策略的重要性

楊詩一

摘 要：在激烈的人才競爭時代，對于勞動密集型的酒店業(yè)來說，人力資源是企業(yè)最重要的資源之一。隨著酒店業(yè)的迅猛發(fā)展和消費者需求層次的不斷提高，對酒店產(chǎn)品的服務(wù)質(zhì)量提出了更高的要求。酒店員工直接服務(wù)于顧客，對提高酒店產(chǎn)品的質(zhì)量，創(chuàng)造忠誠的顧客起著決定性的作用，因此提高酒店員工的工作激情顯得十分重要?；隈R斯洛的需要層次論，對我國酒店員工激勵的策略進(jìn)行簡單的探討與研究。

關(guān)鍵詞：需要層次論;酒店基層員工;薪資激勵 ;待遇;策略

引言

在科學(xué)技術(shù)不斷發(fā)展，生活水平不斷提升的大環(huán)境下，消費者的需求也越來越多，而做為酒店的高層對酒店員工的要求也越來越高，員工的工作標(biāo)準(zhǔn)也越來越嚴(yán)格，而在一個工作標(biāo)準(zhǔn)越加嚴(yán)格薪資卻沒有明顯上增的環(huán)境里，懶惰的心里隨之而來，上班無精打采、服務(wù)明顯下降等現(xiàn)象漸漸成為顧客投訴的主要要素。在針對此類現(xiàn)象特深入研究，在研究中發(fā)現(xiàn)，采用激勵制度會使員工的工作激情提高，達(dá)到客戶的高需求以及酒店的高標(biāo)準(zhǔn)。實現(xiàn)酒店的收入目標(biāo)以及在市場上的影響力。

一、調(diào)查概況

（一）調(diào)查的目的及意義

酒店基層員工激勵問題研究的意義，薪資福利激勵能開發(fā)基層員工的潛能，提高員工的工作績效，激勵是現(xiàn)代酒店管理的核心問題，它直接關(guān)系到酒店的可持續(xù)發(fā)展的動力。酒店行業(yè)屬于服務(wù)型行業(yè)，它的發(fā)展受到多方面因素的限制，主要因素之一就是人才去留。怎樣使員工的流失率降低，提高員工的工作的主人翁意識，管理者必須加以思索。作為我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展最快的行業(yè)之一的酒店行業(yè)在近幾年相應(yīng)的出現(xiàn)了用人難的困擾。在北京、廣州 、上海等繁華都市，我們都會看到各個酒店行業(yè)人才需要的廣告。因此對引起酒店員工流失原因之一的酒店對基層員工福利激勵策略的調(diào)查分析能夠起著積極的現(xiàn)實指導(dǎo)意義。

（二）調(diào)查的方法

本文采用資料采集、國內(nèi)外數(shù)據(jù)對比等方法進(jìn)行調(diào)查。

1、文獻(xiàn)調(diào)查法

考察近幾年國內(nèi)的一些相關(guān)資料，通過相應(yīng)的網(wǎng)站以及收集相應(yīng)資料，通過對各酒店的文化背景、薪酬多方面進(jìn)行調(diào)查，以科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度使本次論文的質(zhì)量得到提高。

2、對比性研究法

收集國內(nèi)外酒店品牌對基層員工薪資福利待遇，找出差異點進(jìn)行對比，為酒店找尋提高酒店基層員工忠誠度的方法。

二、激勵制度的意義和目的

（一）、激勵制度

激勵制度是指通過特定的方法和管理體系，將員工對組織及工作的承諾到最大化的過程?！凹顧C(jī)制”是在組織系統(tǒng)中、激勵主體系統(tǒng)運用多種激勵手段并使之規(guī)范化和相對固定化，而與激勵客體相互作用、相互制約的結(jié)構(gòu)、方式、關(guān)系及演變規(guī)律的總和。激勵機(jī)制是企業(yè)將遠(yuǎn)大理想轉(zhuǎn)化為具體事實的連接手段。

（二）、需要層次理論

需要層次理論，是美國社會心理學(xué)家馬斯洛1943年在《人類激勵理論》提出的。是基于 人是有需要的動物和人的需要都有輕重層次之分，提出人都會有五個層次的需要，從低到高依次是：生理的需要、安全的需要、社交的需要、尊重的需要、自我實現(xiàn)的需要。其中，前三者他稱之為較低的需要，主要是從外部使人得到滿足，后二者稱之為較高的需要，后者則是從內(nèi)部使人得到滿足[1]。盡管需要層次論從提出到現(xiàn)在一直頗受爭議，但由于其出發(fā)點是從人的需要這一關(guān)鍵點來研究人的激勵行為，易于理解，在實踐中得到了管理者的普遍認(rèn)可。本文正是在這種基礎(chǔ)上對酒店基層員工進(jìn)行薪資福利激勵研究。

（三）、酒店基層員工激勵的必要性

1、有助于提高酒店的服務(wù)質(zhì)量

現(xiàn)作為旅游服務(wù)業(yè)的三大支柱產(chǎn)業(yè)之一的酒店行業(yè)，本身就有著很強(qiáng)的服務(wù)性，而在目前激烈的酒店行業(yè)競爭中，各個酒店更加強(qiáng)調(diào)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化和個性化這一特點。酒店的員工直接服務(wù)于顧客，對服務(wù)質(zhì)量的高低起著決定性的作用，所以如何調(diào)動酒店員工的工作積極性來提高服務(wù)質(zhì)量就顯得十分有必要。有效的激勵能夠創(chuàng)造出滿意的員工，滿意的員工才能更好去服務(wù)于顧客，使顧客滿意從而提高酒店服務(wù)質(zhì)量以及酒店的經(jīng)濟(jì)收益。因此，在當(dāng)前激烈的行業(yè)競爭背景下，酒店應(yīng)更加重視員工的激勵，充分調(diào)動酒店員工的工作積極性和創(chuàng)造性，從而提高酒店服務(wù)質(zhì)量，滿足顧客的需求。

2、有助于酒店未來發(fā)展

隨著我國服務(wù)業(yè)的不斷發(fā)展，本土酒店企業(yè)對酒店高素質(zhì)專業(yè)人才的需求也隨之增大。酒店能否招聘到了解本酒店的發(fā)展過程，同時又具備著專業(yè)管理知識的人才直接決定著酒店的未來發(fā)展。據(jù)目前相關(guān)資料的顯示，目前酒店中的基層員工大概有40%-60%是各高校酒店管理或者旅游管理專業(yè)的畢業(yè)生，有一定專業(yè)基礎(chǔ)，并且大都想在日后能走上管理的崗位。鑒于此，如果有員工在基層的工作中得到鍛煉后仍能為酒店所用，一方面員工讓自身得到了發(fā)展，有了更大的工作積極性，增強(qiáng)了對酒店的忠誠度，另一方面酒店有了解自身的專業(yè)管理骨干人才，為酒店的未來發(fā)展在人員方面奠定了扎實的基礎(chǔ)，可謂是達(dá)到了雙贏。

三、酒店福利激勵制度存在的問題

目前我國大多數(shù)酒店，特別是一些本土發(fā)展起來的酒店，酒店的管理理念相對比較落后，管理者對員工不夠重視。目前，在酒店里工作的人員，他們的工資待遇都是比較低的，只能應(yīng)付基本的生活需要，而對于他們內(nèi)心更高的追求根本無法滿足。還有我國酒店企業(yè)的工資待遇是根據(jù)你的崗位來的，根本就給你較好的待遇[2]不考慮員工是否素質(zhì)較高，換句話說就是對基層員工不太重視，所以說就不會給予過高的薪資。

1、酒店薪資制度的問題

薪酬機(jī)制不夠完善，缺乏科學(xué)性;公平性的薪酬機(jī)制以及在酒店管理中心薪酬管理上，沒有配套公正、完善的業(yè)績考核體系，一些無績效的員工也拿到與其他有績效員工等額的獎金，挫傷了其他員工的積極性，一方面是分配不公平，員工工作努力程度與所獲得的報酬不成比例，“平均主義”挫傷員工積極性;另一方面是對待不公平，企業(yè)里人際關(guān)系復(fù)雜，決策過程不透明，員工不滿情緒強(qiáng)烈。

2、酒店獎懲激勵制度的問題

激勵不足，懲罰過嚴(yán)。酒店對員工實行的嚴(yán)格管理，的確在—定程度上可以保證員工的服務(wù)質(zhì)量，可是如果激勵不足，懲罰過嚴(yán)的話就會大大降低員工的積極性與主動性。很多酒店獎勵與懲罰的依據(jù)單一，把客人的表揚或投拆作為員工獎勵和懲罰的依據(jù)。如果員工遭到客人投訴，員工將會受到批評或者罰款甚至開除。然而，僅僅依據(jù)客人的投訴來確定獎懲制度是不全面的。因為有時候客人的投訴帶有主觀因素，不能全面否定員工，據(jù)此簡單的獎懲將會員工一直以來的辛勤努力抹殺掉，而且還會挫傷員工的工作熱情。獎勵與懲罰依據(jù)的單一將會給獎勵與懲罰帶來反面效果。獎勵與懲罰手段也十分單一。許多酒店的獎勵方式一般采取表揚、發(fā)獎金或獎品;懲罰就采用批評，扣獎金甚至開除的手段。激勵手段單一，對員工的激勵約束作用有限

3、酒店管理的問題

酒店缺乏人才競爭意識從而忽略了基層員工激勵激勵的重要性，目前，一些酒店對人才激烈競爭意識認(rèn)識度不夠，使得在人才爭奪日趨激烈、人才流動日趨頻繁情況下，忽視了激勵工作的重要性，從而使得酒店流失了大量的人才，失去了運營的活力，成了無源之水[4]。同時缺乏正確的人才觀從而忽視了酒店員工激勵 ? ?某些酒店管理者對人才重視不夠，觀念落后，依舊停留在“資本雇傭”的舊階段，認(rèn)為只要予工資，員工就應(yīng)好好工作。甚至某些酒店領(lǐng)導(dǎo)將自己看成是高高在上的統(tǒng)治者，對酒店員頤指氣使，既不能調(diào)動員工的積極性，又不會激勵員工。工作中表現(xiàn)有差異的員工待遇都是一個樣，沒有相應(yīng)有效地獎懲制度。這種沒有激勵措施的工作制度必然會導(dǎo)致酒店員工的心理失衡，嚴(yán)重挫傷員工工作的積極性，因此能力屬于上乘的員工就會選擇離開該酒店，尋找更適合自己的單位，這樣的行為就會對酒店造成人才的流失和不可估量的損失。

四、市場對基層員工的影響

1、顧客對酒店的服務(wù)要求

隨著經(jīng)濟(jì)水平的日益提高，人對享受的理解越來越深;消費意識越來越強(qiáng);對酒店的要求也就越來越高，而酒店與顧客直接接觸的便是酒店基層人員，在顧客心中酒店基層員工水平就代表著酒店的整體水平，酒店為滿足顧客的需求，會不斷的要求員工的服務(wù)態(tài)度以及在工作上的創(chuàng)新，員工上班的壓力也會隨即逐漸變大，在勞動力和收入明顯不平衡的情況下，員工的抵觸感也會變現(xiàn)的愈加明顯，工作質(zhì)量明顯降低。

2、酒店對基層員工的需求量

隨著國家的旅游業(yè)不斷發(fā)展，大量的企業(yè)家看中酒店的發(fā)展前景，將大量的經(jīng)濟(jì)和精力投入酒店行業(yè)，隨著大大小小酒店的數(shù)量的不斷增加，需要大量的酒店基層員工，酒店員工的選擇越來越多，許多員工在良好的條件引誘下，他們?yōu)榱藵M足自己的欲望到達(dá)自己職業(yè)生涯目標(biāo)的要求[3]會選擇跳槽，與此說明基層員工目前對于工作的薪資福利待遇標(biāo)準(zhǔn)也在不斷提高。

五、酒店基層員工激勵改進(jìn)措施

（一）、提高對基層員工的重視程度

早在1998年汪純孝就撰文中有提出，酒店要關(guān)心員工，穩(wěn)定員工隊伍[6]。不少五星級酒店認(rèn)為基層員工容易招到，為了降低人工成本，基層員工的工資水平普遍比較低，甚至一些五星級的酒店信奉“鐵打的營盤流水的兵”的理念，不重視對基層員工的培訓(xùn)以及薪資福利待遇，漠視基層員工的頻繁跳槽狀況，導(dǎo)致不少酒店徒有富麗堂皇的外表，消費高但服務(wù)水準(zhǔn)卻不盡人意。而一些國際知名酒店品牌則非常重視基層員工的作用，比如世界著名的香格里拉酒店集團(tuán)的宗旨是“提供亞洲式的殷勤服務(wù)”，酒店直接服務(wù)顧客的是酒店的基層員工，因此基層員工是貫徹此宗旨的主要力量，他們認(rèn)為如何讓基層員工滿意，應(yīng)該是讓顧客滿意的第一步。需要讓基層員工體會到酒店對其的重視，從而激發(fā)他們的工作熱情。包括保證基層員工的知情權(quán)，增加基層員工對酒店的歸屬感，增加基層員工對外交流學(xué)習(xí)的機(jī)會等。

（二）、 改革酒店現(xiàn)行薪酬福利制度

國外研究表明，酒店平均工資低于其他行業(yè)平均水平的16.5%，低于政府機(jī)構(gòu)平均水平的31.6%。美國的一項研究得出模型：收入水平是酒店業(yè)最重要的決定人力資源需求的因素，每10%的可支配收入增長可以帶來8.1%的雇傭增加。薪酬福利制度改革的第一步就是要增加一線員工的基本工資：一線員工和管理者起薪和加薪幅度基本一致;改革的第二步則是要明確酒店一線員工的薪酬福利升級道路：根據(jù)平時工作評估，獎懲記錄與獎金發(fā)放和調(diào)薪幅度掛鉤，努力營造公平感。給予一線員工一個明確的薪酬福利指示表格：比如隨著工作年份的增加，獎金的增加幅度;以及業(yè)績或者績效達(dá)到酒店的相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)，薪酬動態(tài)變化的幅度等。另外，酒店需要根據(jù)大商業(yè)環(huán)境的變化，自身業(yè)績變動，并參考其競爭酒店的薪酬福利來進(jìn)行每年的薪酬調(diào)整。

酒店可以考慮采用菜單式福利，列出福利項目并規(guī)定福利總值，讓員工自由選擇，各取所需。

1、酒店做好績效考評工作，酒店應(yīng)該重視績效考評工作，部門經(jīng)理應(yīng)該要以事實為根據(jù)，通過充分和有效的溝通，以績效目標(biāo)為考評的基準(zhǔn)，對員工工作做出客觀公平的評價，并給員工合理的薪酬，以此激勵員工再創(chuàng)更好的服務(wù)業(yè)績。

2、設(shè)計適當(dāng)?shù)母＠椖浚瑔T工個人的福利項目可以按照政府的規(guī)定分成兩類。一類是強(qiáng)制性福利，比如五險一金：養(yǎng)老保險、失業(yè)保險、醫(yī)療保險、工傷保險、住房公積金等強(qiáng)制性福利。另一類是企業(yè)可自行設(shè)計的福利項目，常見的有：人身意外保險、醫(yī)療保險、誤餐補助、健康檢查、特殊津貼、帶薪假期、年假等福利[5]。

3、善用精神獎勵形式，員工除了物質(zhì)獎勵需要外，還需要有精神上的鼓勵。精神激勵包括對個人的激勵、對團(tuán)體的激勵、以及利用企業(yè)文化的構(gòu)建，來對全體員工進(jìn)行激勵。

參考文獻(xiàn)

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[5]游富相.酒店員工激勵策略探討[J].企業(yè)經(jīng)濟(jì)，2005，（10）：111-113.

[6]汪純孝.《服務(wù)營銷與服務(wù)質(zhì)量管理》[M].中山大學(xué)出版社1996年6月第1版.