電力大數(shù)據(jù)對(duì)客戶服務(wù)的應(yīng)用

林丹

摘 要：本文主要闡述電力數(shù)據(jù)對(duì)客戶服務(wù)的多種應(yīng)用方式及其帶來的積極影響。

關(guān)鍵詞：電力企業(yè); 電力數(shù)據(jù)平臺(tái); 客戶服務(wù);應(yīng)用

隨著中國GDP的直線上升，智慧電網(wǎng)的脈絡(luò)擴(kuò)充和電網(wǎng)規(guī)模的極速擴(kuò)充，電力企業(yè)的改革發(fā)展面臨新的挑戰(zhàn)，管理電網(wǎng)運(yùn)營的難度水平不斷升高，引進(jìn)智能一體化服務(wù)技術(shù)迫在眉睫。由于目前在電力市場上，更加多元化，主打靈活自主的交易方式慢慢流行，電力企業(yè)開擴(kuò)新的業(yè)務(wù)項(xiàng)目呈現(xiàn)被動(dòng)。為了提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益，不斷提升客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，在大數(shù)據(jù)平臺(tái)建成以前，廣東電網(wǎng)已經(jīng)開始了對(duì)于電力大數(shù)據(jù)的研究和應(yīng)用。至今，廣東電網(wǎng)大數(shù)據(jù)技術(shù)已經(jīng)取得了不菲的成績。

1 電力大數(shù)據(jù)的應(yīng)用

1.1對(duì)短期經(jīng)濟(jì)指標(biāo)的趨勢有指導(dǎo)作用

對(duì)于傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)數(shù)據(jù)來說，挖掘電力數(shù)據(jù)的意義在于其對(duì)行業(yè)進(jìn)行生產(chǎn)以及發(fā)展趨勢所起到的預(yù)判性作用，在眾多的大數(shù)據(jù)運(yùn)用中，電力景氣指數(shù)是基于用電信息和相關(guān)宏觀經(jīng)濟(jì)數(shù)據(jù)等經(jīng)濟(jì)體發(fā)展的前瞻性指標(biāo)，它可以對(duì)短期經(jīng)濟(jì)趨勢進(jìn)行有效地預(yù)測。廣東電網(wǎng)信息中心數(shù)據(jù)應(yīng)用部數(shù)據(jù)分析及應(yīng)用專責(zé)專家江疆說，電力景氣指數(shù)每個(gè)季度通過綜合分析用電量、新裝報(bào)裝容量、新裝用戶數(shù)等電力相關(guān)數(shù)據(jù)，結(jié)合生產(chǎn)、消費(fèi)、投資、貿(mào)易、金融等宏觀經(jīng)濟(jì)數(shù)據(jù)，構(gòu)建電力景氣指數(shù)模型，預(yù)測受電力影響較大的產(chǎn)業(yè)與行業(yè)經(jīng)濟(jì)增速及發(fā)展趨勢。

1.2為數(shù)據(jù)分析提供便利

大數(shù)據(jù)平臺(tái)的建立為電網(wǎng)應(yīng)用的方方面面帶來了翻天覆地的改變，廣電電網(wǎng)通過電力大數(shù)據(jù)平臺(tái)得到穩(wěn)健的常規(guī)信息，極大的方便了電網(wǎng)為客戶提供個(gè)性化服務(wù)以及提高了設(shè)計(jì)合理程序的效率，使高效用電和減少用電成本成為可能。

在電力大數(shù)據(jù)平臺(tái)建立的基礎(chǔ)下，針對(duì)客戶服務(wù)用電分析，電費(fèi)計(jì)算，數(shù)據(jù)價(jià)值分析等大數(shù)據(jù)應(yīng)用分析效率得到了劃時(shí)代的提升，在2016年，在廣東省，一場規(guī)模宏大的測試讓所有人對(duì)電力大數(shù)據(jù)的高效得到了清晰的認(rèn)知。通過測試，基于大數(shù)據(jù)技術(shù)，技術(shù)人員對(duì)全省2500萬居民的用電數(shù)據(jù)僅使用原來業(yè)務(wù)要求時(shí)間的百分之十六，且準(zhǔn)確率接近百分之百。這真真實(shí)實(shí)驗(yàn)證了大數(shù)據(jù)平臺(tái)對(duì)數(shù)據(jù)分析提供的便利以及對(duì)電量電費(fèi)計(jì)算能力的可靠性。

1.3實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶電力需求的預(yù)測

在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，基于大數(shù)據(jù)平臺(tái)提煉的客戶資訊，廣東電網(wǎng)將更多明細(xì)數(shù)據(jù)提供給業(yè)務(wù)部門，通過數(shù)據(jù)分析對(duì)用電客戶進(jìn)行細(xì)分，通過近年政策、地方經(jīng)濟(jì)水平，對(duì)其進(jìn)行分類，分區(qū)、分職業(yè)的數(shù)據(jù)分析。只有對(duì)各類區(qū)的不同用戶個(gè)體的用地規(guī)律以及用電行為進(jìn)行深入分析，才能實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶電力需求的預(yù)測，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶服務(wù)、能效管理、電費(fèi)計(jì)量費(fèi)控以及對(duì)電力的合理調(diào)度。

1.4規(guī)避企業(yè)經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)

電網(wǎng)公司根據(jù)用戶電量以及其繳費(fèi)習(xí)慣進(jìn)行觀測分析，對(duì)客戶建立評(píng)估模型，追蹤客戶用電習(xí)慣，篩選不逃繳、拖欠電費(fèi)的優(yōu)質(zhì)客戶，建立客戶評(píng)價(jià)系統(tǒng)，提取客戶信用等級(jí)，實(shí)現(xiàn)降低企業(yè)經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)。同時(shí)結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)，統(tǒng)一信息渠道，推廣線上APP，信息網(wǎng)站等收集信息的多種經(jīng)營方式，提高計(jì)量電費(fèi)回收率。

1.5建立客戶質(zhì)量評(píng)價(jià)體系

基于信息互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)技術(shù)，依托于基礎(chǔ)服務(wù)平臺(tái)、業(yè)務(wù)管理平臺(tái)，深入分析用戶用電習(xí)慣，采取電費(fèi)繳費(fèi)，偷電漏電情況以及收集客戶征信資料，建立客戶質(zhì)量評(píng)估系統(tǒng)，通過客戶需求導(dǎo)向模型，對(duì)用戶的需求進(jìn)行分析，從而形成優(yōu)質(zhì)客戶清單，便于對(duì)其推出定制性個(gè)性化服務(wù)，同時(shí)，根據(jù)客戶質(zhì)量評(píng)價(jià)系統(tǒng)，以其信用等級(jí)智能確認(rèn)客戶適合的電費(fèi)繳納方式，并極大完善了電力企業(yè)內(nèi)部黑名單的建立，加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)防控。

2電力大數(shù)據(jù)對(duì)客戶服務(wù)的影響

2.1促進(jìn)與客戶的和諧溝通

電力大數(shù)據(jù)平臺(tái)幫助電力企業(yè)更快的實(shí)現(xiàn)運(yùn)營效率的實(shí)現(xiàn)，這大大的促進(jìn)了客戶體驗(yàn)的改善。利用信息技術(shù)的準(zhǔn)對(duì)分析有助于通過客戶關(guān)系優(yōu)化、主動(dòng)營銷以及定制優(yōu)惠和服務(wù)來改善客戶體驗(yàn)。經(jīng)過反復(fù)的比對(duì)，只有電力大數(shù)據(jù)技術(shù)能夠做到精確的計(jì)算出影響客戶滿意度的具體指標(biāo)數(shù)值，這使得數(shù)據(jù)分析能做到利用現(xiàn)有合同上用個(gè)性化的優(yōu)惠活動(dòng)與客戶良好溝通。從而大幅降低經(jīng)營效益的流失。

2.2提升客戶粘連度

大數(shù)據(jù)分析能幫助電力企業(yè)提升運(yùn)營效率和改善客戶體驗(yàn)，有助于通過客戶關(guān)系優(yōu)化、主動(dòng)營銷以及定制優(yōu)惠和服務(wù)來改善客戶體驗(yàn)。廣東南方電網(wǎng)市場營銷工作始終“以客戶為中心、以市場為導(dǎo)向”，努力轉(zhuǎn)型營銷發(fā)展模式與客戶服務(wù)方式，積極重視市場變化，快速響應(yīng)客戶需求，擴(kuò)大優(yōu)質(zhì)客戶群體，提升客戶與電力企業(yè)的捆綁關(guān)系。

2.3精準(zhǔn)針對(duì)客戶服務(wù)

在互聯(lián)網(wǎng)信息化時(shí)代，供電企業(yè)利用大數(shù)據(jù)平臺(tái)技術(shù)，發(fā)揮對(duì)客戶需求的掌控以及引領(lǐng)生態(tài)市場的優(yōu)勢，針對(duì)各類用電客戶不斷轉(zhuǎn)型創(chuàng)新，通過電力大數(shù)據(jù)平臺(tái)，針對(duì)對(duì)客戶的需求單子以及投訴等各類問題，供電企業(yè)匯總分析數(shù)據(jù)信息，掌握客戶關(guān)心的各類信息，并對(duì)建議信息進(jìn)行集中處理，數(shù)據(jù)平臺(tái)可以由收集到的信息數(shù)據(jù)，分析投訴客戶的構(gòu)成及分布，以提高問題解決的效率，電力企業(yè)根據(jù)對(duì)用電客戶的核心問題的追蹤、總結(jié)、提煉，建立客戶需求導(dǎo)向模型，從而對(duì)客戶進(jìn)行一對(duì)一的定制個(gè)性化服務(wù)，電力大數(shù)據(jù)平臺(tái)的應(yīng)用使整體的服務(wù)質(zhì)量有所提高，電力企業(yè)得以精準(zhǔn)針對(duì)客戶服務(wù)開展深入調(diào)查分析，提出有效整改方案。

結(jié)語

在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，如何利用電力大數(shù)據(jù)技術(shù)應(yīng)用到電力企業(yè)各個(gè)環(huán)節(jié)，對(duì)電力企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展具有重要戰(zhàn)略意義，供電企業(yè)充分發(fā)掘現(xiàn)有電力數(shù)據(jù)的有效信息及價(jià)值，為供電營銷策略的制定提供重要的數(shù)據(jù)支撐，同時(shí)提高電力企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。

電力大數(shù)據(jù)的市場價(jià)值不可估量，未來電力大數(shù)據(jù)的采集、管理、分析將迎來前所未有的機(jī)遇。供電企業(yè)將選擇大數(shù)據(jù)分析，為企業(yè)系統(tǒng)運(yùn)維監(jiān)測、提升客戶滿意度、降低損耗和成本等諸多方面做出積極探索，搭建電力大數(shù)據(jù)平臺(tái)，為企業(yè)數(shù)據(jù)化運(yùn)營帶來專業(yè)的技術(shù)和服務(wù)支持。

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