提高電力服務營銷與電力優(yōu)質服務策略探討

李雨欣

【摘 要】隨著我國經(jīng)濟的飛速發(fā)展，電力企業(yè)在營銷的體制上也有了一定的改變，在電力供需方面的矛盾上也得到了一定的緩和。電力的發(fā)展應該把服務放在首位，做到以服務開拓市場的目的，在電力企業(yè)中，充分地體現(xiàn)電力行業(yè)中的職能和最大程度的滿足人們對服務上的要求，提高電力企業(yè)在營銷中對服務的重視度，打破壟斷，創(chuàng)造出和諧的供電氛圍，因此電力企業(yè)的營銷服務是現(xiàn)在工作中的核心內(nèi)容，在不斷發(fā)展的社會中，做到電力服務上的創(chuàng)新是現(xiàn)在電力企業(yè)發(fā)展的重中之重。

【關鍵詞】電力營銷；優(yōu)質服務；營銷策略

1 市場營銷面臨的形勢分析

（1）電力體制改革的不斷深化，各級政府及社會公眾對電力改革發(fā)展空前關注，全社會對電力企業(yè)提高服務質量的要求越來越高。

（2）《電力監(jiān)管條例》的頒布，對于建立和維護正常的電力市場秩序，依法維護各方的合法權益和社會公眾利益，保障電網(wǎng)的安全穩(wěn)定運行，促進公司加快電網(wǎng)建設，更好地實現(xiàn)“四個服務”具有重要意義。同時，電力監(jiān)管的到位，對供電企業(yè)的經(jīng)營管理提出了更高的要求。

（3）供電企業(yè)外部大環(huán)境的變化給電力營銷工作增加了難度。國民經(jīng)濟各行各業(yè)的蓬勃發(fā)展和人民生活的日益提高都對供電能力和質量提出更高的要求。

（4）傳統(tǒng)的電力市場營銷理念與建立和諧社會、節(jié)約型社會的要求和“一強三優(yōu)”的戰(zhàn)略目標存在很大差距。

（5）營銷管理方式及管理手段還比較落后。從管理方式上看，集約化管理程度不高，標準化體系建設工作亟待完善；從技術裝備上看，電能計量裝置的配置大都處在中等偏下水平。從管理上看“，重數(shù)字指標，輕過程控制”的思想和現(xiàn)象比較普遍，對過程管理缺乏有效的控制手段。

（6）供電服務質量和水平需要進一步提高。

2 電力市場營銷觀念轉變

根據(jù)電力工業(yè)自身的技術經(jīng)濟特點和電力的特殊供求規(guī)律，結合電力市場的一般要求和特殊要求，不難看出，電力市場營銷是建立在經(jīng)濟科學、行為科學、現(xiàn)代管理理論基礎上的綜合性應用理論方法科學。以滿足消費者需求為中心的電力營銷活動過程具有全程性、綜合性、實踐性等特點。其內(nèi)容包括電力營銷原理、電力市場調研、電力需求分析、電力營銷組合等內(nèi)容。電力商品自身的特點，決定了電力企業(yè)的營銷理念具有鮮明的行業(yè)特色：

（1）誠實守信、客戶至上的經(jīng)營理念電力是國家經(jīng)濟命脈，與人民生活密切相關；以客戶為中心，以客戶需求為目標，全面滿足客戶需求，視信譽為生命，用心回報社會。

（2）以人為本的理念努力提供質優(yōu)價廉的電力商品，盡量減輕消費者負擔，清理和整頓各種不合理的亂收費現(xiàn)象。

（3）采用環(huán)保、節(jié)能產(chǎn)品引導消費的理念掌握和參加用電節(jié)電產(chǎn)品的開發(fā)和應用，做好節(jié)能產(chǎn)品的宣傳工作，鼓勵使用電能。

（4）優(yōu)質服務的理念。提高服務質量是企業(yè)的生存之本、發(fā)展之本、效益之本，樹立優(yōu)質服務意識和電力企業(yè)良好形象是企業(yè)的發(fā)展之基。

（5）可持續(xù)發(fā)展的理念實現(xiàn)供電企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的觀念，改變電力經(jīng)濟增長方式既是長期的戰(zhàn)略方針，又是日常工作的戰(zhàn)術措施。

（6）以法治企的理念規(guī)范企業(yè)管理，依法經(jīng)營管理，堅持現(xiàn)代企業(yè)制度和企業(yè)文化建設一體化。

3 電力營銷管理的創(chuàng)新策略

（1）以市場需求為導向。加強對市場需求預測的研究，搞好市場調查和市場預測，提高市場預測的及時性和準確性。做好市場變化的跟蹤分析，開發(fā)并形成目標市場分析軟件系統(tǒng)。努力開辟新的供電領域，積極引導廣大用戶對電力的消費，提高電力在能源消耗中的比例，提高電力企業(yè)的市場占有率，尋找電力企業(yè)新的效益增長點。

（2）以需求方管理為手段。大力開展需求方管理工作，借助經(jīng)濟、媒體宣傳等手段，引導客戶合理用電，提高用電效率，提高負荷率。積極推廣有利于環(huán)保、節(jié)能的技術和產(chǎn)品的應用，開拓電力市場。

（3）以滿足客戶需求、引導客戶消費為中心。不僅要根據(jù)客戶的要求提供優(yōu)質、可靠、價格合理的電能，還要做好全方位的服務?，F(xiàn)階段開拓電力市場的對象應以市政、商業(yè)、居民為重點，引導客戶改變傳統(tǒng)觀念，使用高效潔凈的電能，提高生活質量。

（4）以“客戶當家人、服務當家務”服務理念為宗旨。服務始于客戶要求，終于客戶滿意。實現(xiàn)優(yōu)質服務細小化、超值服務特色化、客戶服務人性化，提升“四個服務”水平，誠實守信，持續(xù)為客戶創(chuàng)造價值、輸送光明。通過不斷提高服務質量來提高企業(yè)的信譽，增強企業(yè)的競爭力，進而擴大電力消費市場。同時通過加強電網(wǎng)建設，保障供電可靠性，提供優(yōu)質電能。以環(huán)保、調整能源消費結構為契機，擴大電力能源消費市場。電能是公認的最清潔、安全、高效的能源。依據(jù)我國現(xiàn)行的能源政策，調整并優(yōu)化能源結構，提高電能在終端能源消費市場的占有率將成為一種必然，這為電力發(fā)展提供了機遇。

4 優(yōu)質的服務是供電企業(yè)發(fā)展的生命線

優(yōu)質的服務是供電企業(yè)生存發(fā)展的生命線，是企業(yè)拓展市場的通行證，是打造電力品牌的根本途徑，我們要充分認識搞好優(yōu)質服務的重要性和必要性，才能做好優(yōu)質服務。

（1）優(yōu)質服務是社會對供電企業(yè)的基本要求。供電企業(yè)的公用性、基礎性、服務性等性質，決定了優(yōu)質服務是供電企業(yè)應該承擔的基本社會責任。構建和諧社會，要求供電企業(yè)事故率低、可靠性強、流程規(guī)范、服務高效、社會滿意、品牌形象好。國家電網(wǎng)公司建立了“電網(wǎng)堅強、資產(chǎn)優(yōu)良、服務優(yōu)質、業(yè)績優(yōu)秀”的企業(yè)戰(zhàn)略目標，把優(yōu)質服務提高到發(fā)展戰(zhàn)略、經(jīng)營戰(zhàn)略、管理戰(zhàn)略的高度，確立了“人民電業(yè)為人民”的服務宗旨和“盡善盡美，無可挑剔”的服務主題，提出了“努力超越、追求卓越”的企業(yè)精神，向社會發(fā)布了供電服務“十項服務承諾”、“三公調度十項措施”和員工服務“十個不準”，力求使服務成為企業(yè)的核心競爭力，這是走在時代前列的企業(yè)方略。

（2）優(yōu)質服務是構建和諧社會的客觀需要。一方面，電力工業(yè)是國民經(jīng)濟基礎產(chǎn)業(yè)，安全、穩(wěn)定、充足、可靠的電力供應，事關經(jīng)濟社會發(fā)展和人民生活大局。另一方面，在當前社會環(huán)境日益復雜的情況下，社會公眾對供電企業(yè)的要求和期望日益提高，優(yōu)質服務已成為構建社會主義和諧社會、和諧企業(yè)的重要工作。

（3）供電企業(yè)的生存發(fā)展需要優(yōu)質服務。隨著市場經(jīng)濟的逐步完善，用戶對供電企業(yè)的要求越來越高。

給供電企業(yè)電網(wǎng)建設及優(yōu)質服務工作帶來了極大的壓力，同時也帶來了極大的動力。電能服務是消費與生產(chǎn)同時進行的，電力企業(yè)不僅要向市場與消費者提供電能傳輸?shù)姆?，還要不斷地開發(fā)新產(chǎn)品、新功能、新業(yè)務，為市場與消費者提供高質量、多層次、多樣化的終身服務。隨著電力企業(yè)改革的深入，電力企業(yè)必須面向市場，深化改革，強化服務，牢固樹立以“服務黨和國家工作大局、服務電力客戶、服務發(fā)電企業(yè)、服務社會發(fā)展”的企業(yè)宗旨，以嶄新的服務面貌，樹立起一流的企業(yè)形象，進一步提高供電服務質量，規(guī)范供電服務行為，提升供電服務水平，進而贏得市場，促進發(fā)展。

5 結論

總之，供電企業(yè)電力市場營銷是一種有意識的經(jīng)營活動，為了保證電力市場營銷目標的實現(xiàn)，必須樹立滿足市場經(jīng)濟要求的新型營銷理念，以電力用戶需求為導向，提供環(huán)保優(yōu)質的電力產(chǎn)品，并在市場細分的基礎上采取彈性靈活的電力定價策略，以信息技術為支撐為用戶提供優(yōu)質高效的服務，以充分滿足不同電力用戶的需求，進一步拓寬電力市場份額，促進供電企業(yè)整體經(jīng)濟效益的提高。

（作者單位：國網(wǎng)汾西縣供電公司）