科技賦能，專業(yè)讓生活更簡單
——訪2019年度中國政府友誼獎獲得者陳心穎

文/張曉

陳心穎，1977年生于新加坡，畢業(yè)于美國麻省理工學(xué)院，擁有電氣工程與計算機(jī)科學(xué)碩士學(xué)位以及電氣工程、經(jīng)濟(jì)學(xué)雙學(xué)士學(xué)位。作為麥肯錫全球董事合伙人，在美國、亞洲的10個國家工作了13年。2013年加入中國平安保險集團(tuán)，目前任平安集團(tuán)聯(lián)席首席執(zhí)行官。2019年榮獲中國政府友誼獎。

步入平安金融培訓(xùn)學(xué)院的大堂，首先映入眼簾的是孔子和愛因斯坦的雕像，這兩尊雕像猶如平安文化的縮影——中西合璧、兼容并蓄，體現(xiàn)了平安文化的包容性和胸懷。

早在20世紀(jì)90年代，平安率先踐行國際人才觀，廣泛引進(jìn)優(yōu)秀人才。截至目前，平安集團(tuán)前100名高管中，國際人才占比超過60%，且均來自國際頂尖企業(yè)。其中，前平安集團(tuán)總精算師斯蒂芬·邁爾，前平安銀行行長理查德·杰克遜，時任平安集團(tuán)首席創(chuàng)新官計葵生，現(xiàn)平安集團(tuán)聯(lián)席CEO李源祥，都曾獲得中國政府友誼獎。這是中國頒發(fā)給外國專家的最高榮譽(yù)，在我國引進(jìn)國外人才的歷史上，一家企業(yè)榮獲四枚友誼獎勛章，實屬濃墨重彩的一筆。

時值新中國成立70周年，平安又誕生了第五位友誼獎得主。她就是平安集團(tuán)聯(lián)席CEO陳心穎。

2019年9月30日，李克強(qiáng)總理在人民大會堂會見2019年度中國政府友誼獎獲獎專家及家屬。再次見到李克強(qiáng)總理，陳心穎倍感激動。“7月2日在2019年夏季達(dá)沃斯論壇上，我很榮幸有機(jī)會向總理請教，政府要如何保護(hù)投資人的利益，總理講要保持金融穩(wěn)定，要加強(qiáng)監(jiān)管，金融業(yè)要擴(kuò)大開放。這次在大會堂，我?guī)е颜x獎的獎?wù)?，又是新中國成?0周年，特別榮耀，特別激動?！?/p>

陳心穎負(fù)責(zé)平安集團(tuán)整體的科技和互聯(lián)網(wǎng)金融業(yè)務(wù)。平安集團(tuán)，一個偌大的金融集團(tuán)，名列福布斯世界500強(qiáng)第29位，員工人數(shù)超過100萬，其科技業(yè)務(wù)卻由一位年輕的女高管掌舵，這不禁讓外界對陳心穎的管理風(fēng)格充滿好奇。

陳心穎的辦公室位于平安金融中心109層。站在落地窗邊，深圳景觀一覽無余。這是一座大步向前的城市，創(chuàng)新、效率是它的標(biāo)簽。這也是陳心穎眼中的平安氣質(zhì)。在采訪中，她數(shù)次強(qiáng)調(diào)，時間寶貴，要做有意義的事；科技要多元賦能，賦能金融、醫(yī)療、教育，帶動傳統(tǒng)行業(yè)轉(zhuǎn)型。

學(xué)霸、女高管、科技達(dá)人……標(biāo)簽背后，什么才是真正的她？透過此次專訪，答案呼之欲出：

一個與平安科技共同進(jìn)步的探索者。

從麥肯錫到中國平安

加入平安前，陳心穎在麥肯錫工作了13年。作為麥肯錫全球董事合伙人，她的職業(yè)足跡遍布?xì)W美、亞洲的10個國家。

“我從麻省理工學(xué)院畢業(yè)后就加入了麥肯錫，麥肯錫崇尚任何問題都可以用結(jié)構(gòu)化思維去解決。它會把你放在不同的行業(yè)去鍛煉，我服務(wù)過航空公司、零售公司、金融公司、監(jiān)管機(jī)構(gòu)、交易所，學(xué)會了用邏輯思維去思考?！标愋姆f半開玩笑的說，經(jīng)過這樣的鍛煉，你會覺得自己好像可以天下無敵，可以面對任何問題。

“我喜歡接觸不同的人。作為一名顧問，除了能力之外，更重要的是信任。顧問是幫助客戶解決問題的，客戶要相信你的判斷，相信你做的事情對他、對公司是好的?！?/p>

怎么在不同國家、不同文化、不同語言的環(huán)境中建立信任？陳心穎記得，曾有一位60多歲的印尼客戶，他剛剛接手一家銀行任CEO，但不了解銀行業(yè)。為了建立信任，陳心穎一年沒有做任何其他項目，每個月都飛往印尼跟他交流、給他建議?！敖⑿湃?，這很重要。”

麥肯錫的13年履歷，歸根結(jié)底，歷練了陳心穎對人、對事的管理思路?！皩κ挛覀兒芮宄?，會去分析一件事情是不是對的；對人，就是學(xué)會如何換位思考、建立信任，這是在麥肯錫最大的收獲?！标愋姆f說。

13年里，陳心穎經(jīng)手過許多項目。有趣的是，早在麥肯錫時，她就與平安結(jié)下了不解之緣?！捌桨彩俏以邴溈襄a做過的最有成就感的項目！”陳心穎說。

2003年，國內(nèi)金融機(jī)構(gòu)的運(yùn)營普遍較為分散，平安也不例外?！皬娘L(fēng)控、效率、專業(yè)等角度看，平安需要后臺集中，但當(dāng)時大家都反對，麥肯錫內(nèi)部也提出轉(zhuǎn)型幅度太大了，海外的企業(yè)都是先經(jīng)過十幾年、二十年的區(qū)域集中再到全國集中。在接手平安項目的時候，我還是一個20多歲的小項目經(jīng)理，我印象非常深刻，當(dāng)時馬總（中國平安集團(tuán)董事長馬明哲）在會上說，我請你們所有人過來，不是來討論是否集中的，而是怎么集中，然后他就走了。很帥氣！真的很有魄力！”

于是，平安集團(tuán)開始進(jìn)行大刀闊斧的改革，把分支機(jī)構(gòu)中能集中的項目，比如財務(wù)、印章、核保、核賠等都統(tǒng)一到后臺，“這相當(dāng)于把權(quán)力從下面收上來，比如把幾千個印章都集中起來?！逼桨惨虼顺蔀榈谝粋€實現(xiàn)全國集中的金融機(jī)構(gòu)?！坝辛诉\(yùn)營管理的集中，才有平安后來的快速增長。如果職能分散，前重后輕，很難快速擴(kuò)張。現(xiàn)在中后臺都集中了，前端銷售擴(kuò)展非常快，而且很規(guī)范。至今，全球很多金融機(jī)構(gòu)還會來平安上海張江后援中心參觀，這是一個非常有意義的項目！”

2013年，陳心穎又接手平安一個科技轉(zhuǎn)型的項目。結(jié)束時，馬明哲董事長向她拋出了橄欖枝。陳心穎坦言，自己一度有些猶豫。當(dāng)時中文不夠好，來平安就意味著常駐中國，得中國、新加坡兩地奔波。但從決定加入平安到入職，陳心穎只用了一周的時間?！拔沂亲x工科的，我一直覺得科技有很大的潛力，但還沒有被很好地發(fā)揮出來。當(dāng)時市場上都認(rèn)為科技只是一個輔助工具、或者說加強(qiáng)工具，但馬總當(dāng)年就提出要科技引領(lǐng)金融，這是非常超前的，也是非常有遠(yuǎn)見的?！?/p>

陳心穎的平安之路，就此開始。

向科技轉(zhuǎn)型

“馬總制定戰(zhàn)略看的比較長遠(yuǎn)，通常都是下一盤很大的棋，但是歸結(jié)起來就是三步，科技賦能金融、科技賦能生態(tài)、生態(tài)反哺金融。”陳心穎說。陳心穎加入平安六年來，平安的科技研發(fā)人員由3000人增長到3.2萬，科技從業(yè)人員達(dá)10.1萬，互聯(lián)網(wǎng)用戶從4000萬增長到5.76億，金融客戶近2億。與此同時，平安孵化出11家科技企業(yè)，其中2家已上市、3家已成為獨角獸，累計估值超過700億美元，貢獻(xiàn)收入90億美元。

截至2019年上半年，平安的科技專利申請數(shù)累計達(dá)到18050項，位居國際金融機(jī)構(gòu)前列，其中PCT及境外專利申請數(shù)累計達(dá)3959項，平安還榮獲了多項國際科技大獎，僅2019年上半年就榮獲20個科技獎項國際第一名，覆蓋醫(yī)療影像、醫(yī)療智能問答、AI翻譯、AI閱讀理解、深度學(xué)習(xí)推理等多個領(lǐng)域。

平安集團(tuán)是如何能夠快速的變革，從而實現(xiàn)向科技的快速轉(zhuǎn)型？

陳心穎總結(jié)了三點。

第一，提出有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)。“馬總給出的目標(biāo)總是讓人覺得難以實現(xiàn)。比如他說要在3年內(nèi)把8.7萬座席減少至30%。我們每年有1億客戶打電話進(jìn)來，這部分客戶不習(xí)慣用電腦或者APP進(jìn)行操作，習(xí)慣通過電話解決問題。面對如此龐大的座席需求，我們該如何實現(xiàn)這個目標(biāo)？于是我們設(shè)計了智能客服機(jī)器人，能夠快速幫助客戶解決信用卡過期、查額度、提升額度等問題。有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)，能讓大家做起事情來更有魄力?！?/p>

如今，平安智能客服機(jī)器人在語意理解方面日臻完善，在斯坦福大學(xué)機(jī)器閱讀理解競賽中獲得了世界第一名。智能機(jī)器人涉及聲音識別、聲音轉(zhuǎn)文字、語意理解等幾個層面的技術(shù)，需要幾個團(tuán)隊共同合作。平安科技下面有8個研究院、超過50個實驗室，智能客服機(jī)器人由其中7個實驗室聯(lián)合研究、跨團(tuán)隊合作?！拔覀冊?jīng)碰到這樣一個難題，21種不同區(qū)域的口音中，我們對陜西口音的識別不夠好，于是就一周派1000多人去錄陜西口音，讓機(jī)器不斷學(xué)習(xí)?，F(xiàn)在，平安智能客服機(jī)器人的準(zhǔn)確度超過90%。”

第二，對人才的吸引力。“短短六年，我們的研發(fā)人員從3000人增加到3.2萬。我們大量招聘新人，為什么大家愿意來平安做科技？因為很多科學(xué)家很想結(jié)合一些實際業(yè)務(wù)做出一些東西來，但科技公司可能沒有很好的場景去發(fā)揮。在平安有金融、醫(yī)療、車等多種領(lǐng)域，可以做的事情很多，這一點非常吸引人。”陳心穎非常贊同平安的文化，“平安的文化很開放，強(qiáng)調(diào)結(jié)果導(dǎo)向，比較直接、好融入，不僅吸引科技人員，還吸引很多外籍人士來這里工作?！?/p>

第三，融合與協(xié)同。陳心穎作為外籍高管，剛來到平安時，也曾遇到文化不匹配的問題。用馬明哲的話說，“一個是外星人，一個是地球人?！辈粌H如此，在科技業(yè)務(wù)每季度的季度會上，都會有一個頭腦風(fēng)暴的環(huán)節(jié)，來自傳統(tǒng)公司和來自互聯(lián)網(wǎng)科技公司的人進(jìn)行思想碰撞，背景不同，容易吵架。“但馬總說得很對，兼聽則明，偏聽則暗。你不一定要認(rèn)同他的觀點，但是你要了解，要鼓勵大家說出意見?！?/p>

“平安一直堅持做對的事情?！标愋姆f舉了另一個例子。傳統(tǒng)的保險銷售模式都是銷售先行，服務(wù)在后。但陳心穎認(rèn)為，在互聯(lián)網(wǎng)模式下，服務(wù)要走在銷售的前面。不管對方是不是客戶，企業(yè)都先提供服務(wù)，這種模式值得金融業(yè)學(xué)習(xí)。

為了提高客戶體驗，平安堅持“一個客戶、多種產(chǎn)品、一站式服務(wù)”的經(jīng)營模式，把全部業(yè)務(wù)“搬家”到線上。旗下二三十家子公司都開發(fā)了相關(guān)APP，再由集團(tuán)統(tǒng)籌，把二三十個APP統(tǒng)籌成幾個APP，并在每個APP之間設(shè)置一個“任意門”，通過鏈接，可以隨時進(jìn)行切換。陳心穎坦言，當(dāng)時各個子公司的意見很大，但客戶是大家的，應(yīng)該以開放的心態(tài)，為客戶創(chuàng)造更多利益。“大部分行業(yè)選擇線上、線下融合，平安選擇了一條獨特的路，做到了全部線上化。”結(jié)果證明，陳心穎的想法是正確的。過去三年多，平安1/3客戶來自互聯(lián)網(wǎng)用戶。

陳心穎在2019年中國政府友誼獎頒獎典禮現(xiàn)場

科技是開放的

中國平安始于1988年，而今剛過而立之年。三十年，從產(chǎn)險到壽險，到信托、證券、銀行，到陸金所、好醫(yī)生、金融壹賬通等30多家子公司，平安集團(tuán)每個十年都經(jīng)歷一次裂變。馬明哲曾說，如果說過去30年，平安打造的國際領(lǐng)先綜合金融集團(tuán)這個孤品是“河?xùn)|”，那么，站在新起點上，平安要走向“河西”——一個全球領(lǐng)先的科技公司。

對于這剛剛開始的第四個十年，平安的定位是深化“金融+科技”、探索“金融+生態(tài)”。

在陳心穎看來，做生態(tài)圈有兩個含義。

第一，用科技、互聯(lián)網(wǎng)去解決一些痛點?！坝龅狡胀ǜ忻?，大家都想去三甲醫(yī)院，但去三甲醫(yī)院就醫(yī)往往需要排很長的隊，抓住這個痛點，我們建立線上好醫(yī)生，提供醫(yī)療咨詢服務(wù)，希望每個家庭都可以擁有一個家庭醫(yī)生。為了做好這個平臺，我們邀請了很多三甲醫(yī)院的全職醫(yī)生加入?！苯刂?019年中，平安好醫(yī)生累計注冊用戶量突破2.89億人。

在智慧醫(yī)療方面，平安還打造了醫(yī)療診斷智能輔助系統(tǒng)AskBob，這個系統(tǒng)學(xué)習(xí)了過去十幾年間三萬多個疾病的知識圖譜，學(xué)習(xí)不同的用藥方法，不同的診斷方法、治療方法和手段，以及28000多種文獻(xiàn)，不僅能為醫(yī)生的診斷提供輔助，還能降低誤診率。目前，這個系統(tǒng)已在全國70個城市進(jìn)行推廣，甘肅省衛(wèi)健委已經(jīng)讓全省醫(yī)生使用，推動科技賦能醫(yī)療。陳心穎認(rèn)為這種探索很有價值。

第二，與更多人分享科技成果。陳心穎回憶起，大約在五年前，馬明哲提出了一個非常超前的想法，他提議把平安的智能客服、智能理賠技術(shù)向外推廣?！爱?dāng)時爭議很大，這是公司的核心競爭力，怎么能提供給他人？但是馬總很有情懷，他認(rèn)為市場這么大，我們投入幾千個人力、花費好幾年時間做出來好產(chǎn)品，只服務(wù)內(nèi)部太浪費了?？萍急旧砭蛻?yīng)該是開放的?！?/p>

在開放的心態(tài)下，平安的做法改善了整個行業(yè)的生態(tài)。汽車之家是一個非常典型的案例。最開始，汽車之家是一個汽車新聞網(wǎng)站?，F(xiàn)在，平安的科技平臺把經(jīng)銷商、修理廠、主機(jī)廠串聯(lián)在一起，客戶可以買車、用車、養(yǎng)車、賣車，搭建了一個完整的閉環(huán)?！斑@就是科技賦能廠商，賦能整個生態(tài)圈，這是非常有意義的事情。”

快速發(fā)展的科技業(yè)務(wù)，讓陳心穎全心全意投入到工作當(dāng)中。陳心穎每天的行程都很密集，采訪當(dāng)日，她還要趕往香港港交所進(jìn)行演講。不少員工笑稱：“陳總就像‘嫁’給了平安?！睂Υ?，陳心穎說：“我一直對時間很苛刻，每個人就這么多時間，不管貧富、老少，時間都是一樣的。我花這么多時間在工作上，那就要做有意義的事，沒有意義不做?！彼?，正是這些創(chuàng)新、這些改變，讓陳心穎覺得振奮、有價值、有意義。

也正是因為有這樣的格局，平安在過去六年孵化出11家科技企業(yè)，包括3家獨角獸公司，金融壹賬通目前服務(wù)600多家銀行、80多家保險公司、2600多家非銀金融機(jī)構(gòu)客戶。平安產(chǎn)險的智能閃賠服務(wù)可以實現(xiàn)98.7%的當(dāng)天賠付，甚至有60%的理賠用戶通過手機(jī)拍攝就可以實現(xiàn)。

如何從中國制造變成中國創(chuàng)造？

放眼未來，平安在科技方面又有什么設(shè)想呢？

陳心穎介紹，在技術(shù)上，平安將繼續(xù)圍繞人工智能、區(qū)塊鏈、云加大投入。“在應(yīng)用方面我們圍繞三個指標(biāo)：一是技術(shù)領(lǐng)先，二是一定要產(chǎn)生價值，三是不只我用，其他人也可以用。”

陳心穎認(rèn)為，智慧城市有很大的發(fā)展空間?！捌桨驳闹腔鄢鞘杏?1個板塊，交通、海關(guān)、貿(mào)易、中小企業(yè)融資、家庭養(yǎng)老、教育等。比如交通，據(jù)調(diào)查，高峰期造成阻塞的很大一部分原因是小事故。在深圳，前年事故車輛的平均撤離時間是40分鐘，去年交警部門使用平安的智能閃賠技術(shù)，現(xiàn)在只需要5分鐘事故車輛就可以撤離現(xiàn)場，大大降低交通擁堵程度。另外，我們還可以通過算法與交警聯(lián)調(diào)交通燈，實現(xiàn)交通智能動態(tài)調(diào)整，在不增加任何硬件的條件下，讓整個交通提速15%到20%，這是一個城市軟實力的體現(xiàn)?！?/p>

與此同時，平安科技正在積極地“走出去”。比如，金融壹賬通已在境外10個國家或地區(qū)27家機(jī)構(gòu)提供服務(wù)或合作，聚焦當(dāng)?shù)嘏琶拔宓你y行和保險公司。此外，平安的醫(yī)療科技正在新加坡、印度、印尼、越南等國家和地區(qū)推進(jìn)。

馬明哲有一個夢想：希望“中國制造”有一天可以變成“中國創(chuàng)造”。平安正在以科技為載體，助力加速達(dá)成中國創(chuàng)造的美麗愿景。當(dāng)下的科技成果只是開始，平安仍在奮斗，仍在路上。

快問快答

問：作為平安志愿者，您走進(jìn)學(xué)校給學(xué)生上課，講科學(xué)素養(yǎng)，有什么收獲？

陳心穎：平安面向村官、村教、村醫(yī)展開的“三村”工程，不是去輸血，而是造血。我到廣東的農(nóng)村去扶貧，村里留下的都是老人小孩，我們把大巴車改造成移動檢測中心，配備全數(shù)字化DR、彩超、心電圖、尿液分析儀等先進(jìn)設(shè)備，免費為當(dāng)?shù)卮迕耋w檢。體檢報告出來后，我們教村民怎么看報告，告訴他們哪個指標(biāo)高了。同時我們也會升級村衛(wèi)生所，把醫(yī)療科技鑲嵌進(jìn)去，為村醫(yī)賦能，讓患者村民更早發(fā)現(xiàn)或治療疾病。

在課堂上，我最深的印象就是同學(xué)們都非?；顫姾脤W(xué)，我開始擔(dān)心他們有點害羞，但是他們好奇心很強(qiáng)，很積極，向我提了很多問題。我們還在課堂上進(jìn)行了一個用科技做智慧農(nóng)業(yè)的游戲，教孩子學(xué)習(xí)用科技去解決農(nóng)業(yè)問題，非常有意義，也非常難忘。

問：作為一個女高管，您如何平衡家庭和事業(yè)？

陳心穎：家庭的支持非常重要，然后就是做好時間管理。我舉一個例子，比如用一個杯子裝沙子和石頭，如果先把沙子都裝進(jìn)去了，石頭就裝不進(jìn)去了。所以要學(xué)會保護(hù)自己的時間。

問：您最期盼怎樣的科學(xué)突破或者科技創(chuàng)新？

陳心穎：平安希望通過專業(yè)讓生活變得更簡單，我希望用科技讓生活變得更簡單，科技的一小點突破，可能就會讓生活發(fā)生很大的變化。比如，洗衣機(jī)的發(fā)明幫助女性每天解放兩三個小時的時間，我希望科技可以讓我們有更多時間做更有意義的事。