12306之戀

李木馬 黃麗榮 汪健雄

在科學上沒有平坦的大道，只有不畏勞苦沿著陡峭山路攀登的人，才有希望達到光輝的頂點。

——馬克思

引子：購票長龍悄然消失

“復興號奔馳在祖國廣袤的大地上”，習近平總書記在2018年新年賀詞中，以詩一樣的語言，為中國高鐵點贊。中國鐵路進入高鐵時代，“中國高鐵”“復興號”“12306”等鐵路熱詞成為新時代的流行語。

提起鐵路12306售票網(wǎng)站，很多朋友都很熟悉，幾億人在12306上都有“戶口”。億萬人通過它購買火車票，省去了在購票窗口排隊的煩勞。現(xiàn)在，鐵路12306網(wǎng)站售票能力已提升到每天1500萬張。2019年春運高峰日點擊量已超2000億次，相當于全國每人在這一天登錄12306網(wǎng)站點擊了100多次，是2012年春運的百余倍；目前高峰日售票量已超1200萬張，是2012年春運的10倍。12306每年為鐵路節(jié)約售票成本3億元以上，每年為全社會節(jié)約購票的直接交通成本至少在100億元。今天鐵路12306達到了世界領先水平，成為全球最大的票務交易系統(tǒng)。

在鐵路12306的幕后，有著一支默默服務、奉獻的科技團隊，中國鐵道科學研究院集團有限公司電子計算技術研究所副總工程師兼12306技術部主任單杏花，就是其中的優(yōu)秀代表。作為12306互聯(lián)網(wǎng)售票、手機售票、車票實名制等鐵路客運相關研究領域的技術帶頭人，她承前啟后，帶領團隊打造出世界上最大的票務平臺。

2019年2月9日，大年初五，春運戰(zhàn)猶酣。我們走進北京中國鐵道科學研究院的12306鐵路客票系統(tǒng)監(jiān)控中心，這里安靜得超乎想象，只有監(jiān)控設備發(fā)出輕微的咝咝電流聲響。一排排電腦前，值班人員全神貫注地工作著，顯示器上躍動著五顏六色的數(shù)字和圖形。

剛剛像查房大夫一樣在各工位巡視回來的單杏花，脫下白大褂，平靜地對我們說：“每年春節(jié)，當旅客踏上舒適旅途回家的時候，也正是我們團隊一年中最忙碌的時候。”

望著大廳大顯示屏中變換的圖表和飛速跳動的數(shù)字，我們仿佛看到全國數(shù)以千計的火車站，春運如潮的人流中，人們正背著大包小包，興沖沖地踏上火車，回家過年。早晨9點多鐘，我們看到顯示屏上跳躍的當日電子售票數(shù)是230多萬張，到了下午3點多鐘，已躍升至560多萬張。也就是說，在我們采訪的6個小時中，12306售票系統(tǒng)就免除了330多萬人的排隊之苦。

中等身材、笑靨如花的單杏花，有著一種果敢與柔美兼容的不凡氣質，既像一位溫文爾雅的學者，又有一種舉重若輕的灑脫和英氣。她說：“每當春運來臨，備受關注的鐵路12306網(wǎng)站儼然成了18個鐵路局之外的‘第19個鐵路局……我們在維護好系統(tǒng)、做好售票保障的同時，還通過大數(shù)據(jù)分析，開展客流分析預測、售票組織策略分析，力求實現(xiàn)運輸資源的科學配置、運輸效益的最大化，當好鐵路客運管理者的‘手和‘眼，為客運部門決策提供科學依據(jù)。”

是啊，單杏花他們每天在做著一道同樣的試題，那就是不斷地探究如何讓鐵路旅客運輸更完美、更科學……

開發(fā)12306

12306網(wǎng)站于2011年6月12日開始試運行，自此，12306這幾個數(shù)字與13多億人的出行緊緊連在了一起。說起12306，很多人好奇：這個代號是怎么來的，有什么寓意嗎？單杏花告訴我們：這是國家工信部給的號，都是123打頭，后兩位是在號碼中挑選的。至于寓意，六六大順嘛，就是希望每位旅客都出行平安順暢。后來想想，1、2、3相加得6，12306，真是六六大順呢！當中的這個“0”當然就代表著“圓滿”和“順暢”……

在焦灼呼喚中華麗亮相

有限的鐵路運力與龐大的出行客流，始終是一對矛盾。如果說鐵路客票系統(tǒng)解決的是車票合理配置和提升售票速度問題，緊張時期和緊俏線路“一票難求”的問題沒有從根本上解決，那么旅客排隊買票的問題依然存在，盡管鐵路部門多方努力，但直到2011年春運期間，全國許多車站排長隊買票的現(xiàn)象仍很普遍。

特別是每年春運，許多車站的廣場上，擠滿臨時搭建的售票棚，旅客通宵達旦地排隊買票，售票窗口晝夜開放，售票員們不敢喝水，不敢上廁所，嗓子啞了，飯也顧不上吃，還是受到不少旅客的埋怨和質疑。2008年京津城際鐵路開通之后，高鐵一條條多了起來，動車組多了起來，運力緊張的情況有所改善，但旅客們有時還是買不到票。這是為什么？原因不僅僅是出行人數(shù)增多，還有有限運能與運量不適應的問題。

公平享有公共資源，已經成為一種時代呼喚。鐵路客運體制機制改革，勢在必行。于是，在“以服務為宗旨、待旅客為親人”的理念下，原鐵道部積極推進實名制售票；推出一系列便民服務新措施；完善售票系統(tǒng)，分步推進互聯(lián)網(wǎng)售票。單杏花團隊積極響應，她帶著團隊再一次踏上了新的征程。時間緊、任務重，他們從需求分析、流程梳理到結構設計，再到研發(fā)、測試、部署、調試，加班加點，用了不到3個月，開發(fā)系統(tǒng)上線。

2011年6月12日，鐵路12306網(wǎng)站正式啟用，發(fā)售京津城際車票，標志著中國鐵路進入了電子商務時代。

第一天網(wǎng)上售票1000多張，很順利，很輕松。半個月后，在京滬高鐵開通運營前夕，12306網(wǎng)站開始對外發(fā)售京滬高鐵車票。到了當年的9月底，全國高鐵及動車組列車全部實現(xiàn)了互聯(lián)網(wǎng)售票。緊接著，又實現(xiàn)了所有列車網(wǎng)上售票。

單杏花團隊收到的好評如潮?，F(xiàn)代化的網(wǎng)絡電子票，以其方便、快捷與公平的姿態(tài)，與風馳電掣的高鐵列車一道，組成了又一道亮麗的風景線。

2012年“春運上甘嶺”

2012年1月2日，距春運開始還有6天。原鐵道部運輸局組織了一支由運輸局、鐵科院、鐵路公安局、鐵道部信息技術中心、資金清算中心和相關廠家組成的合署辦公團隊。鐵道部運輸局營運部主管領導全天候在鐵科院客票系統(tǒng)監(jiān)控中心現(xiàn)場辦公，明確相關單位責任分工，指導春運售票工作。

讓人沒有想到的是，2012年春運伊始，鐵路12306網(wǎng)站就遭遇了“滑鐵盧”。當時春運井噴式購票需求，使12306網(wǎng)站幾近崩潰。系統(tǒng)設計的高峰日售票量是100萬張，各環(huán)節(jié)的承壓能力都是按高峰日售票量100萬張設計的。但是從1月5日起，12306網(wǎng)站連續(xù)5天日點擊量超過10億次，日訪問量環(huán)比上月激增10余倍，其中1月9日點擊量超過14億次，12306網(wǎng)站瞬間成為全球最繁忙的網(wǎng)站之一。

由于既有互聯(lián)網(wǎng)接入帶寬明顯不足，再加上12306互聯(lián)網(wǎng)購票的第一步程序是余票查詢，只有查到余票后才能繼續(xù)購票，春運時的余票查詢請求又像海嘯般洶涌而來，導致網(wǎng)站入口直接堵塞。引起的連鎖反應是：刷到余票的用戶提交訂單總是提交不成功，訂單提交成功的人看不到車票，看到車票的人無法點擊支付，支付成功的人看不到成功的訂單，系統(tǒng)故障出現(xiàn)了一種雪崩式的多米諾骨牌效應，12306網(wǎng)站一度處于幾乎癱瘓的狀態(tài)。

此時，可想而知，作為項目總體負責人的單杏花心中的壓力有多大。

有人不禁要問：為什么要設計每日僅100萬張的售票能力？當初為什么不設置得高一些呢？單杏花對我們說，中國的鐵路客票系統(tǒng)模式是世界上絕無僅有的，沒有成功經驗和現(xiàn)成模板，只能摸著石頭過河。當時他們也做過周密的市場調研，并參照借鑒了德國、法國、日本鐵路的經驗。幾個發(fā)達國家互聯(lián)網(wǎng)售票率僅占17%左右，按我國當時的日均售票總量推算，將互聯(lián)網(wǎng)售票比例提升到25%，就是每天100萬張左右的售票量。所以，日出票100萬張就是按照這個預期的總量預設的。誰也想不到預設能力與實際需求竟然有這么大的差距，當時真的是山洪海嘯一般讓人猝不及防。

后來單杏花明白了一個真理：中國的事情和外國不一樣，參照只能是參考。中國的事情必須立足于中國的實際。

拼了！50個晝夜

“鐵路12306不給力……”買不到火車票的人們紛紛上網(wǎng)吐槽，網(wǎng)絡媒體翻新花樣諷刺和調侃鐵路，曾有一篇文章大篇幅寫鐵路投入幾億元研發(fā)的系統(tǒng)還不如幾千元成本的系統(tǒng)，加上不少不明真相的人推波助瀾和惡作劇式的炒作，12306網(wǎng)站一下子被推到了全民關注的風口浪尖。一個調侃12306刷不出票來的《嘻唰唰》視頻風靡大江南北。

“其實他們哪里知道鐵路票務系統(tǒng)的復雜性，尤其是鐵路車票剩余票數(shù)的計算，比電商的商品剩余數(shù)的簡單加減復雜很多。同樣是網(wǎng)購，車票和其他商品不一樣。如果說一件網(wǎng)上的商品購買與存貨是簡單的加減關系，火車票的邏輯關系要復雜很多?！?/p>

后來我們了解到，無論從信息計算的復雜程度、請求的數(shù)量，還是計算時間的要求及邏輯模塊的設置等方面，航空、公路售票系統(tǒng)和電網(wǎng)、電信等繳費系統(tǒng)等，都和鐵路12306不可同日而語。

單杏花和我們講：“譬如說同一段線路，有普速和高鐵，同一列車上又分不同的席別，同一條線路還分若干區(qū)間……僅僅一次余票查詢，可能就是幾萬次甚至是幾十萬次的計算……”

單杏花感慨，那段時間不知是怎么挺過來的，鐵路各級領導紛紛來到現(xiàn)場盯控，甚至分管的副部長也親自來到研發(fā)監(jiān)控中心督戰(zhàn)。

“當時沒有別的方法，因為網(wǎng)站始終在運行，就像辦公室要一邊辦公一邊裝修，我們只有晝夜奮戰(zhàn)，盡最大努力去優(yōu)化系統(tǒng)?！眴涡踊ㄕf。面對網(wǎng)上鋪天蓋地的嘲諷乃至謾罵，他們也沒辦法更沒時間去澄清——因為再怎么澄清也沒有用，對民眾和旅客來說，只有解決問題才是硬道理。

單杏花和伙伴們心里也委屈，實在憋得難受，就跑到角落里待一會兒，然后回到電腦前繼續(xù)工作。窗口的大楊樹和樹梢上的星星做證，近兩個月的時間，研發(fā)中心根本沒有關過燈。

在那段時間，單杏花帶著團隊核心骨干白天跟蹤系統(tǒng)運行狀況，分析壓力最大的環(huán)節(jié)，思考解決方案，優(yōu)化系統(tǒng)；晚上11點系統(tǒng)停止售票之后，上線對白天優(yōu)化的內容填補出現(xiàn)的漏洞，然后再進行全面的測試；凌晨三四點鐘，休息一會兒，早晨6點半開始售票后再來觀察晚上升級和完善的效果，一天連著一天，50多天時間幾乎都是這么度過的。愛人知道她忙，春運盡量減少出差，主動承擔起照看孩子的任務，父母也知道她忙，惦記但又不敢打電話，晚上或周末有時還為能不能給她打電話而爭執(zhí)起來……家人的關心和牽掛給她注入了無窮的力量。

回憶起那段時光，單杏花印象深刻：“那是12306第一次面對春運大考，我們只能背水一戰(zhàn)，當時，大家都特別緊張，網(wǎng)站點擊量巨大、購票需求洶涌而至，爆炸式增長，大家都緊緊地盯著屏幕，一分一秒地關注網(wǎng)站的運行，形象地說，連眼睛都不敢眨一下。”

沖過險隘是坦途

此后幾年，單杏花帶領團隊不斷利用創(chuàng)新的理念追趕時代的腳步，持續(xù)優(yōu)化調整12306核心系統(tǒng)架構，研究提出“讀寫分離、售取分離”“異構數(shù)據(jù)同步”“彈性擴展”“內存計算”“混合云架構”“雙中心雙活”等方法和技術，破解了12306海量高并發(fā)訪問的難題，使系統(tǒng)達到了國際領先水平。目前，網(wǎng)站售票處理能力已提升到日均1500萬張，日常運行平穩(wěn)。

同時，他們還在12306網(wǎng)站上推出了網(wǎng)絡訂餐、接續(xù)轉乘、動車組選座及“鐵路暢行”會員等全新功能。網(wǎng)絡上吐槽的聲音漸行漸遠，點贊的聲音日益密集。

平常，她身穿白大褂，忙碌在各技術平臺，像一位令人尊敬又放心的主任醫(yī)師，帶領大家為12306系統(tǒng)會診把脈，開方抓藥。單杏花愛說這樣一句話：設備越先進、系統(tǒng)越優(yōu)化，我們就要越用心，這樣旅客對我們才會更放心。

小荷才露尖尖角

單杏花與鐵路的第一次邂逅，并不是美麗的相約。

1991年秋天，17歲的單杏花考上了大學，頭一次坐火車獨自出遠門，耳畔回響著媽媽的千叮嚀萬囑咐，從小山村輾轉來到景德鎮(zhèn)火車站，瞬間被廣場上黑壓壓的排隊購票人群嚇蒙了。她在忐忑無奈中排了一天一夜的長隊，終于買到了第三天的車票。擁擠中進站，踮起腳尖焦灼等待，緩緩駛進車站的綠皮車……車上超員嚴重，車門根本打不開，后背雙手滿是行李的她急得要哭，只能求助別人，先把行李舉上去，然后被連推帶拽地，從窗口爬進了車廂……

大學幾年，每次回家的經歷大都如此。

讓她怎么也想不到的是，自己從此與鐵路結緣，幾年后成為破解鐵路購票難題的參與者，多年之后成為中國鐵路客票發(fā)售和預訂系統(tǒng)（簡稱“客票系統(tǒng)”）研發(fā)的技術帶頭人。

二丫頭的99元學費

“油菜花開滿地黃，叢間蝶舞蜜蜂忙；清風吹拂金波涌，飄溢醉人濃郁香?！边@就是美麗的江西省婺源縣。漫山的紅杜鵑，滿坡的綠茶，金黃的油菜花，加上白墻、黛瓦和藍天，五顏六色和諧搭配，勝過世上一切美麗的圖畫。

單杏花出生在婺源縣思口鎮(zhèn)一個只有20多戶人家的小山村。她兄弟姊妹4個，家里祖祖輩輩都是農民，小山村沒有一條大路通往外面的世界。

那時候家里窮，出不起孩子們的學費。哥哥和姐姐先后輟學干農活兒和放牛。

當父親也想讓她不再上學的時候，“我要讀書”成了小杏花最大的心愿。她哭著懇求爸爸，自己特別想讀書，保證不耽誤家里的農活兒。周末回家，她總搶著幫家里干農活兒和放牛。她特別喜歡放牛，山野里可以大聲背英語、誦古詩。天高野闊，連綿起伏的大山回蕩著她稚嫩的聲音。牛聽著，低頭吃著草；鳥聽著，展翅飛上天。老牛吃飽了，臥在山坡反芻，溫情地看著她拿出課本，聽她把剛才背誦下來的再溫習一遍。

最苦累的活計是割稻子和耘田，水稻葉子總把小杏花白藕般的小胳膊小腿劃出道道血口子，汗淌下來，特別疼。一邊干農活，一邊還要防著泥蜂、螞蟥蜇人?？吹剿ε碌臉幼樱职志筒桓吲d：看你嬌氣的，有本事將來考出去，就不會被泥蜂蜇了！

單杏花說，當年這些苦都不覺得，因為有書讀，她就很快樂。

后來單杏花以拔尖的成績考取了婺源二中。本來是喜事，一家人卻因為99元的學費犯了難。外婆說，女孩子早晚要嫁人，讀書沒啥子用。媽媽急得里出外進尋找，看看什么能變出錢來：豬崽還不夠分量；牛是不能賣的，家里種田還指望它呢；幾只雞，都賣了也值不了幾個錢。翻箱倒柜，實在是找不出啥值錢的東西。倒是平時嚴厲的爸爸理解二閨女的心思，咬咬牙：借！親戚朋友，左鄰右舍，好不容易湊齊了99元。爸爸把錢從兜里掏出來，往桌子上一攤，除了兩張10元的大票，都是一張張皺巴巴的毛票。爸爸低著頭自言自語：都是親戚們湊的，將來能考上大學是你的福氣，考不出去，就當這錢扔到村口的深水潭里了！

那一刻，杏花暗暗攥緊了小拳頭：一定要努力考上大學，對得起從不愛求人的爸爸舍出臉面借來的學費。高中3年，她一門心思只想著學好每門功課，名次噌噌地往前躥。她還堅持早晨跑步鍛煉，在校運會上為班級贏得了不少榮譽。

轉眼就是高考季。該填報志愿了，志愿書上那么多大學讓她眼花繚亂，班主任孫老師手把手幫她選擇了學校和專業(yè)。這一年，她順利考取了西安工業(yè)學院計算機應用專業(yè)。

單杏花成了小山村里走出的第一位大學生。

校園，夾在書頁中的杏花

古都西安，在單杏花心中是那么遙遠神秘。那是她頭次出遠門，頭次坐火車，既興奮又膽怯……于是我們看到開頭的那一幕。

大學4年，為了給家里減輕負擔，杏花省吃儉用，勤工儉學，學習上卻一直沒松勁兒，生怕一放松拿不上獎學金讓爸爸發(fā)愁。

不管學習多么緊張，鍛煉沒有間斷，她也越發(fā)喜歡文學，喜歡詩和音樂。杏花、桃花、海棠、梔子……她喜歡在校園散步時把飄落的花瓣撿拾起來，輕輕夾到書頁中。那比絹更薄的花瓣，那彩線頭一樣的蕊，如一幀幀精致的工筆畫，詮釋著少女素心若雪的情愫。在宿舍，在教室，她總是在翻書時無意邂逅這些“小標本”，沉浸在知識的芬芳里。

杏花春雨，暑往寒來。轉眼之間，大學畢業(yè)了。單杏花想繼續(xù)考研深造，但是學生處老師找到她說，畢業(yè)分配的消息下來了！她被分配到江西弋陽9369廠。老師悄悄告訴她：這個單位可好了，去了就有兩室一廳的房子，配摩托車！他們說了，那里急需計算機人才……

單杏花總覺得有個目標沒有實現(xiàn)，她心里不甘呢：老師，我還是想考研，我要再搏一搏！

就這樣，畢業(yè)季，同學們都走了，她沒有走。安安靜靜的校園里，每天的甬路上、樹叢邊，都有一個迎著晨曦看書背英語的嬌小身影。校領導和老師理解她的心思，允許她在研究生院讀書復習……

“大戰(zhàn)役”中的小兵

1996年9月，22歲的單杏花考取了華東交通大學的研究生，主修交通運輸工程與控制。新的校園，新的起點，新的期待，一切都是新的……想不到的是，同班的同學還沒認全，單杏花馬上就踏上了新的征程。

研究生，剛剛入學就出發(fā)

入學不久的一天，導師把她叫到辦公室，笑著遞過來一份通知：“這是鐵道部發(fā)來的通知，讓學校派4名師生到中國鐵道科學研究院，參與全路客票系統(tǒng)的研發(fā)推廣工作……”

“導師，我是新生，剛入學一個月呀！您這么信任我，我怕自己不行??！”單杏花激動又忐忑。

“你的本科是學計算機專業(yè)，研究生入學考試又是第一名，你的基本功和底子都不錯。這是個好機會，應該去學習和研究。你應該沒問題吧？”導師補充道，“這是校領導和我們再三考慮后選拔的，你一定能行！”

單杏花的博士生導師、鐵道科學研究院劉春煌教授回憶說：1996年5月，原鐵道部部長辦公會議決定——盡快建成我國鐵路客票發(fā)售和預訂系統(tǒng)，并決定以鐵道科學研究院為主要研發(fā)力量，集中全路的技術能力，團結協(xié)作、合力攻關。為此，在鐵科院成立了客票總體組，吸收了北京交通大學、華東交通大學、上海鐵道學院、長沙鐵道學院、西南交通大學、蘭州鐵道學院、大連鐵道學院等鐵路7大院校的28個碩士研究生和青年教師，7所院校的青年人，加上鐵科院的班底，投入了這場“大戰(zhàn)役”，而單杏花就成為其中年齡最小的“小兵”……

從九江到南昌

1996年10月到京，單杏花首先要學習領會上級決策精神，了解鐵路客票發(fā)售和預訂系統(tǒng)的技術架構，研究數(shù)據(jù)庫和技術開發(fā)工具，閱讀消化前期已有的相關程序代碼，在此基礎上領受開發(fā)任務。

時間緊，任務重，大家都在加班加點、日夜奮戰(zhàn)，在中午不休息和夜晚最后離開的人群中，大家總能見到單杏花的身影。她言語不多，身邊總是擺滿了書，除了熟練地操作計算機，她無時無刻不在鉆研?；锇閭冋f，特別是夜深人靜萬籟俱寂的時候，她盲打敲擊鍵盤的聲音特別好聽，是帶著節(jié)奏與韻律的“大珠小珠落玉盤”，像一位青年鋼琴家。

同年12月，項目負責領導安排單杏花參與了九江、南昌等車站客票系統(tǒng)1.0的推廣工作。第一次進入鐵路現(xiàn)場，她不負眾望，迅速發(fā)現(xiàn)和解決問題，獨當一面，出色完成任務，得到車站和總體組的好評。

當時，九江站剛剛啟用的售票系統(tǒng)總是出毛病。領導為了鍛煉單杏花，讓她獨立負責后臺和前臺的很多子系統(tǒng)。那時正趕上京九線開通，各站、各段票價很復雜，基礎數(shù)據(jù)龐大，比如時刻、票價、車號、座位號、是否空調車、是否加掛、是否停運等等，都要理清楚了才能上線賣票。票價要對，結賬要對，同時還要解決改簽、退票、學生通票等問題。面對千頭萬緒的邏輯和數(shù)據(jù)，他們邊調試，邊開發(fā)優(yōu)化。單杏花說，那時候最怕機器卡殼票出不來，或是票賣錯了，票價沒算對。

一天晚上，馬上要在后臺生成票庫了，數(shù)據(jù)密密麻麻擁擠在顯示屏上……坐在電腦前的她的手一直在抖，如果一鍵按下去，出現(xiàn)錯誤，大家半個月的心血就白費了。她知道，此時在沈陽、蘭州、成都、長沙等地，還有跟她一樣的老師、學長，也在挑燈夜戰(zhàn)，也對著一堆枯燥的數(shù)據(jù)冥思苦想。窗外，夜空中閃爍的星星和屏幕上的數(shù)字一樣眨著眼，仿佛在期待和鼓勵著她。

真是心有靈犀一點通，晚上，馬鈞培所長從北京打來電話，問她有什么問題，明天能否順利上線？她說，沒問題，就是緊張。馬所長在電話里笑著說，小單啊，每臨大事有靜氣，大膽些，你要相信自己！

于是她靜下心來，調整呼吸，一鍵按了下去！

當時她哪里知道，自己按下的是鐵路客運史上跨時代的一鍵?。≈袊F路客運史將記住這個時刻：中國鐵路沿用百年的手工售票由此逐漸轉變成計算機售票。

第二天一早，九江站售票窗口用計算機打出了第一張車票。

就在九江站1.0版本試驗成功后，南昌站很快請求上計算機售票系統(tǒng)。南昌站的情況更復雜，由于售票窗口緊張，白天要用票箱售票，只能晚上調試系統(tǒng)功能，每天都是晚上11點以后干活，一口氣要忙到凌晨三四點鐘。

南昌站計算機售票頭一天，早晨6點開窗賣票，剛賣了兩個多小時，系統(tǒng)就卡了殼。擠在售票窗口前的旅客們情緒激動，敲窗、叫罵聲不絕于耳：“這是什么破計算機？就是售票員想偷懶！”“機器不能靠，還得指望人?。　逼胶鸵恍┑穆每团吭诖翱谝?guī)勸滿頭大汗的人們。

無奈之下，只好火急火燎把電腦搬了下來，把票箱重新搬了上去。后來問題找到了，是數(shù)據(jù)庫參數(shù)沒配好，造成系統(tǒng)內存耗費過大，要重新建庫。單杏花和伙伴們忙了一天一夜，重新建好了數(shù)據(jù)庫。

從1.0到2.0

1.0開發(fā)成功以后，總體組乘勝出擊，馬上瞄上2.0版本——開發(fā)區(qū)域聯(lián)網(wǎng)售票。這樣可以從單一售票口提高工作效率提升為優(yōu)化共享區(qū)域客票資源，實現(xiàn)效率與效益雙豐收。

回望鐵路客票系統(tǒng)的研發(fā)之路，并不是一開始就有宏觀而清晰的站位。在計算機技術和網(wǎng)絡信息時代尚未被大多數(shù)人了解和認知的時候，鐵路客票系統(tǒng)的研發(fā)推廣必定是在摸著石頭過河的嘗試和探索中蹣跚前行的。甚至在剛剛起步存在爭議和質疑的時候，必須放下身段，甚至放下自己的頂層設計和高端目標，從服務鐵路的需求出發(fā)，迂回曲折地推廣技術，從而爭取更多的支持者。

2.0版本的關鍵詞是“鐵路局需要什么，就去設計什么”。經過兩個月的研發(fā)，廣州站、深圳站上線2.0新版本，進行區(qū)域聯(lián)網(wǎng)售票：旅客可以在一個站買到區(qū)域之內往返的火車票。自此，一次只能買始發(fā)至終點站一張票的歷史被改寫。

很快，他們在長沙、重慶、貴陽、昆明、烏魯木齊、蘭州、福州、武漢、上海等地建起了23個區(qū)域中心。緊接著乘勝追擊，向全國推廣逐漸完善的2.0版本。

3.0，動了鐵路局的“奶酪”

1997年年底，全國鐵路聯(lián)網(wǎng)售票的構想大膽地被提出來，12306也隨即升級到了3.0版本。

當時，世界上還沒有哪個國家實現(xiàn)全國聯(lián)網(wǎng)售票。雖然美、法、德、日等國家鐵路客票計算機應用都比中國起步早，但這些國家的鐵路路網(wǎng)和票種遠不如中國復雜，鐵路主要客流一般以城際為主，類似我們的地鐵，行程短，票價簡單。日本更是票價單一，對號入座率只有20%。而這時的中國鐵路，卻正是情況復雜的瓶頸期和人潮流動一票難求的時候。如何把有限運力資源用足，又快又好地把票賣出去，是擺在總體組面前的嚴峻課題。

3.0版本的開發(fā)應用，具有非同尋常的意義：那就是全國鐵路一盤棋，實現(xiàn)了一窗有票，窗窗有票，一站有票，站站有票，各自為政、客運資源浪費的現(xiàn)象將從根本上消除。而長期以來鐵路局掌控局部客運資源已成為定式和慣例，要打破這種格局，無異于在“鐵老大的五臟六腑”進行一場利益革命。

小學生都會算這筆賬：客票資源就等于客運收入，特別是一些坐擁客運資源的大局、大站，不愿意把自己原來掌控的客票資源與全路分享。要在火車票科學運用和分配問題上打破站與站之間、局與局之間的壁壘，談何容易！原來各局、各站根據(jù)計劃掌控的客票資源，3.0系統(tǒng)上卻要求將全部車票都放到網(wǎng)上，實現(xiàn)客運資源的最優(yōu)化配置。

“3.0版本的應用為鐵路帶了巨大的效益，幾年間，除去新線新增客運能力的因素，鐵路客運系統(tǒng)收入年增長率都在30%左右，這下原鐵道部和鐵路局都高興壞了。科學技術是第一生產力。慢慢地，大家都認了‘3.0這個理兒。”單杏花的博導劉春煌教授不無自豪地說。

這時的單杏花，經過南征北戰(zhàn)的摔打，經過各種難題與挑戰(zhàn)的魔鬼訓練，不但在業(yè)務能力上如魚得水越來越精，研究生的功課也一點兒沒落下，她慢慢找到了工作和學習的狀態(tài)，效率出奇的高。研究生必須通過英語6級考試才能畢業(yè)，她僅僅復習了一個星期，就考了85分的好成績，令同學們驚嘆不已。唯獨導師不驚訝：杏花的高分可不是偶然的，是厚積薄發(fā)的結果，3年來，她每一天都在學習中度過。

“嫁”給了客票系統(tǒng)

如果說單杏花在讀研期間參與鐵路客票工作是屬于“實習”、“幫忙”和“客串”，那么從研究生畢業(yè)開始，她就正式“嫁”給了鐵路客票系統(tǒng)，慢慢歷練成了鐵路12306的“一姐”。

關鍵時刻，伯樂留下千里馬

誠然，讀研期間參加鐵路客票系統(tǒng)研發(fā)對單杏花是難得機遇和歷練，但真到了畢業(yè)季，她和同學們都面臨求職的人生課題。

那時自己找工作不發(fā)愁。單杏花笑著說，1999年研究生畢業(yè)的時候，由于學習成績和實習業(yè)績都不錯，不少單位向她拋來“橄欖枝”，其中最讓她動心的是中國科學院的錄用通知書。

她當時真覺得是天上掉下大餡餅。任憑誰想一想，學工科的研究生能進中國科學院，哪個不奢望？誰個不羨慕？

這天，就在她興沖沖準備去中國科學院報到時，馬鈞培所長把她叫到辦公室?？粗饺缸右帮w”，馬所長動情了：“小單啊，你看，這幾年你已經是客票系統(tǒng)研發(fā)的主力了，鐵路的平臺這么大，咱們這個團隊的人都像親人一樣，大家挽手并肩一起干事業(yè)，多好??！留下來吧，留在鐵科院電子所吧！”

望著馬所長父親般深情期待的目光，想到親姐妹一樣的徐彥，親兄弟般的謝川成、齊玉杰……她無法決斷了。此刻，她心里像是晃動著一架天平，一頭是中國科學院的錄取通知書，另一頭是總體組的“一大家子”。她想到了大家?guī)啄陙淼臋憋L沐雨，苦盡甘來，心海中充溢著一撥一撥的感恩與感動！是啊，幾年來的日日夜夜，一次次的合力攻堅，像程序中的邏輯模塊，如機房里的數(shù)據(jù)線，大家伙的心已經緊緊地“綁定”在了一起！

“好的，那我就留下來吧……”沒有豪言壯語，沒有猶豫不決，臉頰微紅的單杏花微微低下頭，內心充滿了溫暖與感恩。

雖然她“浪費”了進入中科院的指標，還交了1500元“巨額”違約金，但單杏花心甘情愿，她感覺到自己的整個身心已經“嫁”給了鐵路客票系統(tǒng)。那一刻，對事業(yè)深深的愛戀在心頭又悄然加重了分量。

“好的，那我就留下來吧……”多么樸實而簡單的一句話，卻是情定終身勝過海誓山盟的以身相許。我們仿佛看到，她像高爾基小說中的丹柯一樣，捧出自己的一顆心，獻給了自己向往和鐘情的事業(yè)。

火車票今昔

火車票是伴隨著火車和最早坐火車的人們誕生的。

1825年9月，當英國人斯蒂芬森親自駕駛著自己制造的“運動號”機車，載著450名旅客，以24公里的時速從達靈頓抵達斯托克頓時，鐵路運輸業(yè)就此誕生。

1830年9月15日，英國利物浦至曼徹斯特的鐵路建成，1830年9月17日，一趟由英國利物浦開往曼徹斯特的列車上首次使用火車票，這便是人類歷史上第一張火車票。這時的火車票只印有站名，發(fā)車時刻、乘車日期及發(fā)行者簽名都要由售票員手寫。

鐵路準時準點和載客量大的優(yōu)越性日益凸顯，選擇乘坐火車出行的旅客越來越多，靠售票者逐張?zhí)顚戃嚻钡霓k法顯然落后了。于是，世界著名的“埃多蒙?！笔杰嚻保春髞硪恢毖赜玫接嬎銠C打印軟紙車票誕生的、使用了百余年的卡片式車票便應運而生了。這時的厚卡紙印制車票，尺寸為2英寸×1英寸。

1841年法國的巴黎—里昂鐵路開業(yè)亦采用了“埃多蒙?！笔杰嚻保⒅饾u演變?yōu)楹髞砣藗兪煜さ臉藴市蛙嚻薄?/p>

中國的火車票誕生于1876年。那時的吳淞鐵路是中國第一條辦理營業(yè)的鐵路。1876年，也就是清光緒二年，上海至江灣段通車運營，乘客頗多。那時候火車票叫“旅客路運單”，旅客路運單上有旅客姓名、座位號、行李數(shù)量、起訖站名、付款總數(shù)等。清末，帝國主義列強侵略中國，先后在我國修建了數(shù)條鐵路來擴充自己的勢力范圍。當時火車票的制式十分混亂，是沒有中國鐵路尊嚴的“八國聯(lián)軍”和“五花八門”樣式。

到了民國初期，火車票以不同顏色的紙張區(qū)分席位，一等火車票只乘坐本路的是紅色，需跨路旅行的是黃色；二等火車票乘坐本路的為白色，跨路的為綠色；三等火車票乘坐本路的是藍色，跨路的為棕色。

新中國成立后，第一代火車票是硬板式火車票，票面還印有盲文。為了區(qū)分快慢車，快車的車票票面印有一條紅線，特快車的車票票面印有兩條紅線。車票的顏色也有規(guī)范，軟座車票為淺藍色，硬座車票為淺紅色，市郊車票為淺紫色，簡易車票為淺綠色，棚車車票為橙黃色等。

單杏花還說到當年人工售票的場景。所有的紙板車票都按照不同的方向放在一個分成若干小格子的票架子上，如果旅客要買哪站到哪站的票，售票員就要從票架上找到相應的客票，打上鋼印和日期。如果旅客購買的車票站點超出事先準備的到站，就要由售票員手工操作，根據(jù)到站的里程、票價、時刻、停靠站、成人票、兒童票及殘疾人票等不同信息，計算車票的有效期和價格。如果沒有經過專業(yè)的培訓，很難完成這些復雜的計算。當時，售票員賣一張票，快的要兩三分鐘，慢的要10多分鐘，導致旅客購票時間長，手續(xù)煩瑣。

“火車票的歷史，濃縮著一部工業(yè)史和現(xiàn)代史，它改變人們遠距離遷徙的方式。而排隊買票，似乎是被億萬人認可的旅途之前順理成章、天經地義又無可奈何的被動性勞動……而我們的使命就是徹底改變它。”娓娓道來的單杏花，鏡片后的眸子中閃現(xiàn)著知識分子特有的聰慧之光。

難忘當年“馬大帥”

單杏花和她的同事們都不約而同地感嘆，如果要尋找中國鐵路客票系統(tǒng)的源頭和領航者，非馬鈞培莫屬。

1996年，原鐵道部黨組決定鐵路客票系統(tǒng)上馬，領銜者正是時任鐵道科學研究院電子所所長馬鈞培。如果把單杏花比作千里馬，馬鈞培則是當之無愧的伯樂。

其實，作為鐵路計算機應用領域知名專家。他早在20世紀70年代就開始了對計算機售票的關注與研究。1994年，他領銜研究制訂了適合我國國情和路情的客票系統(tǒng)總體方案，創(chuàng)造性地提出了集中與分布相結合的三級系統(tǒng)結構，得到國家和原鐵道部高度重視，該項目還被列為“九五”國家科技攻關計劃重中之重項目。

正是這位馬鈞培，和他的伙伴陳光偉、劉春煌、劉強等一班干將，帶領團隊攻克了一系列技術難題，取得了一系列科技創(chuàng)新的重大成果，研制開發(fā)出具有我國自主獨立知識產權和具有國際領先水平的中間件軟件產品，獲得了1999年鐵道部科技進步一等獎和2000年國家科技進步一等獎。

隨后他帶隊組織開發(fā)了適應車站售票、地區(qū)中心和全國聯(lián)網(wǎng)的1.0、2.0、3.0版的統(tǒng)一應用軟件，完成了全國23個地區(qū)客票中心建設，逐步實現(xiàn)區(qū)域聯(lián)網(wǎng)售票和全路實現(xiàn)聯(lián)網(wǎng)售票，改變了傳統(tǒng)的手工售票模式，極大地方便了旅客，也激活了鐵路客運生產力。

單杏花說，自己在這個團隊中，找到了歸屬感和成就感。這里有可敬的前輩老師，有肝膽相照的戰(zhàn)友，有朝氣蓬勃的新兵：溫文爾雅的陳光偉、循循善誘的劉春煌、“永遠難不住”的徐尤南、“失而復得”的李鋒，還有王明哲、周亮瑾、張志強、王洪業(yè)、楊立鵬、呂曉艷、劉文韜、梅巧玲、王煒煒、朱建軍……如果說客票系統(tǒng)和后來的鐵路12306網(wǎng)站是一座歷經風雨的豐饒花園，那么自己只是其中一枝“幸運的映山紅”……

小女子挑大梁

總體組是人才成長的搖籃，更是鐵路系統(tǒng)運用科技手段提高生產力的科技智囊。單杏花和導師、同事們探討最多的話題有兩個：一是運用科技手段把客票發(fā)售好，把客運資源用足；二是運用好客運海量數(shù)據(jù)分析，把信息資源分析應用轉化為鐵路發(fā)展的內在動能。

開發(fā)數(shù)據(jù)倉庫的“寶藏”

鐵路客票系統(tǒng)提供了豐富的、完整的、準確的客票發(fā)售生產信息，分析和開發(fā)這些寶貴的信息資源，使之服務于客運營銷決策，是提高鐵路客運市場競爭能力的一項重要任務。1999年，總體組開始研究采用當時的新興技術——數(shù)據(jù)倉庫和智能分析理論與工具，來實現(xiàn)上述任務。單杏花他們又興奮地躍躍欲試了。鑒于單杏花的工作能力和鉆研精神，電子所客票室主任陳光偉把這項重任交給她來牽頭負責。如果說過去單杏花主要是參與應用軟件程序的開發(fā)及系統(tǒng)推廣工作，那這次則是擔任系統(tǒng)的架構師、設計者和系統(tǒng)實施的組織者，是新興技術研究和應用開拓者。

像是樂隊的首席提琴手，在掌聲中一轉身變成了指揮家，單杏花必須迅速適應這種角色轉變。她二話不說，迅速埋下頭去，學習掌握數(shù)據(jù)倉庫和決策分析新技術，帶領團隊攻克技術難關完成任務。“那時恰巧趕上單杏花懷孕，其他女同志早就休息待產了，但小單一直上班。后來大家說怕機房有輻射，她就拿個筆記本電腦到別的屋子繼續(xù)干……其他人生小孩至少休半年，她3個月就回來了。她干活從來不挑不揀，還總是主動找我要任務?！闭f起單杏花，退休的陳光偉贊不絕口。

開發(fā)營銷分析系統(tǒng)，就是要對售票生產數(shù)據(jù)集中管理、查詢、分析和輔助決策，要將數(shù)據(jù)轉化為信息進而產生知識，為鐵路客運組織高層和決策者提供數(shù)據(jù)服務。用她的話說：營銷分析系統(tǒng)與售票交易系統(tǒng)大不相同，操作的是海量的數(shù)據(jù)，存儲技術是多維數(shù)據(jù)庫，處理的是大規(guī)模數(shù)據(jù)檢索，任務是獲取有價值的信息，更需要學習、消化、開拓、創(chuàng)新。

為攻克一個個技術難題吃不好、睡不好，老師和同事們眼看著她圓圓的笑臉一天天消瘦下去，有時她還會感到胸疼和背痛（后診斷患有先天性心臟?。廊慌d致盎然地廢寢忘食，巧妙運用商業(yè)智能理論，提出了鐵路客票數(shù)據(jù)倉庫和鐵路客運營銷分析系統(tǒng)的完整解決方案。隨之圍繞數(shù)據(jù)源組織、數(shù)據(jù)存儲和數(shù)據(jù)展現(xiàn)等問題，對系統(tǒng)建設中的若干關鍵技術進行深入研究。經過3年的努力，終于建成了基于數(shù)據(jù)倉庫的鐵路客運營銷分析系統(tǒng)，構造了鐵路客運企業(yè)基礎數(shù)據(jù)，完成了網(wǎng)絡化的客票發(fā)售生產數(shù)據(jù)的采集，開創(chuàng)了國內行業(yè)領域內的數(shù)據(jù)倉庫應用先例。

接著，她帶領團隊乘勝而上，按決策支持的需要對數(shù)據(jù)進行重組，采用了星型和雪花模型進行數(shù)據(jù)的多維存儲，運用智能分析軟件從不同的角度多維分析客運情況，通過數(shù)理統(tǒng)計模型進行客流預測，構建數(shù)據(jù)挖掘模型來探索客運組織與管理的內在規(guī)律性。

不少國內外專家感嘆：這樣的設計只有具備長期理論研究和實踐經驗的專家和技術高手才能完成，誰能想到是剛剛研究生畢業(yè)工作不足5年的“小姑娘”組織完成的呢！

后來的實踐證明鐵路客運營銷分析系統(tǒng)的成功研發(fā)與實施，為鐵路客運組織決策者提供了數(shù)據(jù)支撐，尤其是在每年的春運組織中發(fā)揮著不可替代的重要作用。不少業(yè)界同人不得不對“小姑娘”刮目相看了。

學習狂，從研究生到博士

毋庸諱言，成為一名博士是很多有志青年向往和追求的理想。但人們知道，以全部的精力攻讀博士學位尚且艱難，而對已經重任在肩，整天忙得不可開交的單杏花來說，是一條多么艱辛的路??！

單杏花自參加客票總體組，在不到10年間，通過參與客票系統(tǒng)的研發(fā)與推廣，主持鐵路客運營銷分析系統(tǒng)的設計與實施等工作，迅速成長為鐵科院電子所的核心技術骨干，并被提升為客票事業(yè)部副主任?？啾M甘來的她完全可以緩一緩、歇一歇。但她卻不這么想，心里早有了更高遠的目標。

2005年的某一天，單杏花找到劉春煌教授，表達了想繼續(xù)深造攻讀博士學位的愿望。她說自己長期從事客票營銷分析研究工作，雖然積累了一些客運業(yè)務知識和智能分析技術，但總感到理論指導和學術水平還很不夠。她預感將來鐵路的計算機、網(wǎng)絡技術、智能應用還會有大的空間和天地。自己有必要趁著年輕多學習多鉆研，開闊視野，拓展思路，爭取更全面地掌握相關理論和專業(yè)知識。

劉教授心疼她，關心她：“你工作這么忙，身體又不是十分的好，撐得住嗎？”

她鄭重表態(tài)：“請您放心，我知道讀博艱苦，我有思想準備。時間都是擠出來的，我一定像在崗讀研一樣，再拿一個工作學習雙豐收！”

讀博是艱苦的，對有著工作、生活壓力的女性來說就更艱苦了。她開始廢寢忘食地學習理論知識和新技術。單杏花懂得，要做到工作、學習、生活三不誤，必須要見縫插針安排時間，更需要超常的付出。而鐵科院對在職讀博、讀研的人員不但沒有絲毫的“關照”，反而“變本加厲”，導師對博士們的要求更為苛刻：必須掌握一個科學領域，并在這個領域開創(chuàng)新理論，還要讓鐵路科研成果得到實際應用。

博士論文是對博士研究生的綜合考評，必須選擇能夠把握和駕馭的研究方向，又要開拓新的研究領域。單杏花憑借長期主持鐵路客運營銷分析系統(tǒng)的經驗和技術積累及擁有豐富的客運業(yè)務知識的優(yōu)勢，制定研究內容及創(chuàng)新點明確的論文研究方向，提出了鐵路客運收益管理的新思路。

當時，如何將收益管理的思想應用于我國鐵路客運營銷中，以適應全路尤其是高速鐵路發(fā)展和市場營銷的需要，尚屬我國鐵路研究的空白，更是客運營銷策劃領域中亟待研究解決的重要課題。從事理論研究與成果應用的專家學者都知道，開創(chuàng)新的研究領域，提出新的理論、模型和應用模式，談何容易？明知山有虎，偏向虎山行。沒有先例，沒有捷徑，沒有參考。幾年時間，一邊努力工作，一邊撰寫出高水平的論文，她幾乎耗盡了所有時間和精力。

功夫不負有心人，單杏花出色完成了攻讀博士期間的學習、科研和論文等工作。多年來，單杏花的博士學術論文研究成果在鐵路客運營銷輔助決策系統(tǒng)的不斷發(fā)展中發(fā)揮了重要的指導作用。

登高望遠天地寬

2005年，單杏花主持了5.0版本的研究與開發(fā)推廣工作，她帶領團隊進行了票額共用、復用剩余票調整等一系列售票組織技術的創(chuàng)新，在售票組織策略、席位控制等方面取得了一系列重要理論和技術上的突破。隨后，在鐵路實行車票實名制、電子支付及學生團體、農民工團體售票系統(tǒng)技術研究方面，她發(fā)揮關鍵技術支撐作用，運用大數(shù)據(jù)分析客流和應用特點，研究、創(chuàng)新售票組織策略、席位控制等技術，極大地緩解了鐵路車站購票的組織壓力，為鐵路客運取得顯著的經濟和社會效益做出了貢獻。

自2006年到2010年，5.0版系統(tǒng)推出后，經過實際運行數(shù)據(jù)測算，實現(xiàn)了用足用好運能，不斷釋放生產力。新功能為鐵路客運至少每年增收30億元?？瓦\增收每年增長了30%，科學技術作為第一生產力推動了生產關系的變化。

隨著工作的深入，單杏花對鐵路客運相關的業(yè)務越來越熟悉，對計算機應用技術也爐火純青，只要鐵路總公司或鐵路局集團公司用戶提出與客運相關的功能需求，她總能給出很好的設計方案。因此，國內外學習交流也日益頻繁，華為、阿里、百度等公司曾多次邀請單杏花去做技術報告，2001年赴美國參加Sybase、HP公司的技術創(chuàng)新交流，2004年赴澳大利亞參加SAP的技術創(chuàng)新研討，2011年赴德國參加德鐵技術交流，2014年赴法國參加法鐵的收益管理理論和技術交流。在這些過程中，她學來不少好經驗，獲得了實實在在的成長。

常在夜里仰望星空

為了實現(xiàn)系統(tǒng)的持續(xù)優(yōu)化和升級，加班是常態(tài)，熬夜進行系統(tǒng)施工是團隊的家常便飯，以至于團隊面試新人時都常常會問：“能不能晚上熬夜加班？”

熬夜是客票工作的屬性決定的。因為白天系統(tǒng)在運行，車站系統(tǒng)升級、鐵路局系統(tǒng)升級都必須得晚上干，后來的鐵路12306互聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)升級也是得晚上干。

單杏花作為項目負責人，熬夜次數(shù)最多。的確，工作這么多年，熬夜成了她的家常便飯，加班更是常態(tài)。孩子不滿百天，為了工作方便，她狠狠心把嗷嗷哭的孩子送回老家。孩子上學后，雇人每天接送，有時孩子放學只能在單位吃晚飯。出差時，她委托同事把飯送回家。

她習慣于深夜乏累的時候到院子里走一走，一邊做擴胸運動，一邊習慣性地抬起頭來仰望星空。啊，那浩瀚的星空，多像系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)和符號，看似紛繁浩瀚，其實都有自己的群組和邏輯關系。

她在黨課日記中寫道：“我們不僅是屬于太陽的人，更是屬于星星的人。我們的星星，就在我們信念的旗幟上……”

2005年，她主持鐵路客票系統(tǒng)5.0版本的設計、研發(fā)和推廣工作。全年至少有兩個月的時間都要通宵熬夜。特別是2012年春運，由于海量的信息請求，12306系統(tǒng)卡堵現(xiàn)象嚴重，那段時間她幾乎每天只睡三四個小時，連片刻的仰望星空都成了奢望。

印象最深的是2012年8月進行系統(tǒng)架構優(yōu)化，三天兩夜沒休息，就為了能把系統(tǒng)架構調整好。還有一次是學生團體票要上線，她跟輪番上陣的同事一起調試配票算法，連著兩天一夜沒睡覺。

無論多忙多累，她的心里總有星光閃爍，這些星星就像千百萬旅客期待的眼睛，望著她，鼓勵著她。

挺??！堅持！

時代在發(fā)展，社會在進步。很多時候，裹挾在時代大潮中的人們，在不能自已中發(fā)生著思維和觀念的變化。隨著計算機技術和互聯(lián)網(wǎng)技術的廣泛應用，擁有計算機應用技術能力的專家成為企業(yè)和商家紛紛爭奪的對象。另外，在八面來風和“海闊憑魚躍，天高任鳥飛”的大環(huán)境中，不少青年科技人才也試圖從體制機制中破繭而出，萌生大展宏圖的澎湃激情。

2001年到2005年間，鐵路客票系統(tǒng)發(fā)展也似乎進入了一個瓶頸期，前方看不到太明晰的方向。

我是誰？我還能做什么？體制內的科技創(chuàng)新究竟還有多大的空間？不少人在迷茫中萌生了走出去的念頭……

有的重新?lián)駱I(yè)，有的進機關，有的出國留學，有的下海經商……由于各種各樣的原因，大家先后各奔前程。

2005年，除了單杏花之外，最后一位業(yè)務骨干兼閨密李鋒要離開時，姐妹倆抱頭痛哭，難分難舍。

單杏花從內心理解和尊重同事和朋友的選擇。但她自己卻默默地留了下來。當時也有不少人請她跳槽或出山，甚至某公司愿意出百萬年薪聘請她加盟，都被她婉言謝絕了。“說實話，也不是壓根兒沒有動過心思，但回想這些年走過的路，想到我們的客票系統(tǒng)從無到有，從小到大，這里的每一組數(shù)據(jù)，每一個代碼，每一個程序，都是自己的心頭肉??！”

是啊，怎么舍得放下呢？系統(tǒng)中這些復雜的邏輯和路徑，如同一根根神經和一根根血管，魂牽夢繞，牽腸掛肚，像一團情感的線團，等待她去發(fā)現(xiàn)、破解、組合，等待她去完成、更新。由此，她深切地懂得了不忘初心的內涵。

一個晨曦，又一個黃昏，連著另一個繁星閃爍的不眠之夜。已經全身心“嫁”給鐵路客票系統(tǒng)的單杏花，面對一個個“戰(zhàn)友”的離開，有不舍但沒有埋怨。她心里珍惜與他們一起奮斗與戰(zhàn)斗的日日夜夜，更理解他們的選擇。后來，當年的師生、同事、朋友還會時常小聚，彼此關心和惦念。

“真是江湖夜雨十年燈，驀然回首間，還是原來奉獻過青春和汗水的鐵路客票系統(tǒng)好，真的好！”

“我們的理想和追求是什么？權力？財富？薪酬？想一想，人要干事情，干惠及更多人的有意思的事情！這么多年，還是從心底里佩服杏花……”

“2001年，她體檢時發(fā)現(xiàn)患有先天性心臟病，這才給經常加班熬夜時出現(xiàn)的胃痛和胸口痛找到了病根。開胸手術后，醫(yī)生一再叮囑她必須靜養(yǎng)一年以上，否則會有生命危險。僅僅4個月后，她就悄悄上班了?！薄八苫顝牟惶籼?，總是做得最多，總是做最默默無聞、最苦最累的活兒……自己離開團隊的日子，惦念最多的還是單杏花。”

“可能從一個宿命的時辰，從心底有了想回家的感覺！”李鋒望著窗外，眼眸中有晶瑩的光芒。

一起奮斗的姐妹回來了。10年時間，還是姐妹倆的相擁而泣。但這一次的淚水有著不同的質地，淚水淘洗著心靈，更砥礪著斗志！

挑戰(zhàn)面前的勇士和厚道人

無論一個行業(yè)、企業(yè)，還是一個人，發(fā)展起來之后，面臨的問題和挑戰(zhàn)并不比發(fā)展起來之前少。在2013年春運前，基于互聯(lián)網(wǎng)技術重新構造的鐵路12306新版本上線，隨著架構層面和技術層面整體優(yōu)化調整，旅客對系統(tǒng)的體驗越來越好了。

想不到這個時候突然半路殺出個程咬金——搶票軟件。

不停的“敲門者”

互聯(lián)網(wǎng)時代一個盡人皆知的道理是：巨大的訪問量伴隨著巨大的市場和商業(yè)空間，這其中也蘊藏著巨大的“商機”。隨著購票實名制的實行，“黃牛黨”迅速從車站轉移到網(wǎng)上，于是乎，各式各樣的搶票軟件雨后春筍般冒了出來。

“高鐵管家”“同城旅游”“鐵友”等各種不同名號的“搶票神器”都冒充著官方網(wǎng)站名義，利用網(wǎng)民著急搶票的心理，網(wǎng)上狂歡般賣加速包、兜售保險，還利用旅客隱私進行不法行為。他們利用軟件把旅客填報的需求用機器不斷地提交到12306系統(tǒng)中，機器點擊速度是人的幾十倍甚至上百倍，人點擊一次查詢是秒級的耗時，機器模擬人點擊查詢則是毫秒、微秒級的耗時，海量的高并發(fā)請求會把系統(tǒng)堵死，導致系統(tǒng)不能為正常上網(wǎng)購票的旅客提供服務。

用一個形象的比喻，如果把旅客登錄12306網(wǎng)站看成是“敲門購票”的話，搶票軟件就是設計出各式各樣的“敲門機器”高頻次不停地敲門。這樣一來，“敲門機器”敲開門的概率和機會自然比手敲門要多得多。如此這般，搶票軟件就像排隊加塞和霸占窗口不停購票的票販子一樣破壞了公平和秩序。

雖然大家都明白這個理兒，但著急搶票的時候不少人還是不得已要求助搶票軟件。

這樣，第三方搶票軟件不僅沖擊12306售票平臺的平穩(wěn)運行，還要額外收取更高的退票手續(xù)費和改簽費。還有，搶票軟件留存的旅客信息很可能又用于很多旅客并不知道的商業(yè)行為，存在一定的安全隱患，推薦“買短乘長”的行為直接影響著鐵路的運輸組織安全。

于是，單杏花和團隊又與第三方搶票軟件開始了持久的攻防較量。

驗證碼，想說愛你不容易

搶票軟件催生了人工識別的驗證碼，但此舉讓上網(wǎng)購票的旅客也感覺到了麻煩。

初始的驗證碼比較簡單，就是字母數(shù)字的結合，但“搶票機器人”很容易就識別通過了。為此，單杏花他們研究實施了圖形驗證、慢速隊列等，讓第三方搶票軟件識別起來有一定的難度。但這些措施隨即又被媒體炒作。如網(wǎng)上曾經流傳的一個視頻：一個相聲演員調侃12306，說他在12306圖形驗證碼中看到兩杯白酒，讓他看圖選出哪杯是茅臺、哪杯是五糧液；又說看到12306圖形驗證碼中顯示幾個明星臉，讓看圖認出哪位是演員白百何，單杏花后來見人就解釋：我們壓根兒沒出過這樣的圖形驗證碼，我們的圖片采集都是日常生活中常見的東西。

攻防戰(zhàn)沒有停止。圖形驗證、慢速隊列、短信驗證……單杏花說：“對于互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)來說，通過技術建立完整的不容易被襲擊或侵入的系統(tǒng)措施是很難的，譬如大家都知道的‘羊毛黨，專門在促銷期搶購低價的促銷產品，等到促銷時間段一過，再高于促銷價低于正常價把它賣出去，從中間賺取差價……

“對此，我們不能頭痛醫(yī)頭，腳痛醫(yī)腳，要多想‘另外的辦法……”

直到團隊研發(fā)出“候補排隊購票”和“風險控制系統(tǒng)”之后，驗證碼才大量消減。在2018年12月22日的中國鐵路科技創(chuàng)新成就展上，單杏花表示，將對12306上出現(xiàn)的驗證碼進行再優(yōu)化，95%售出的車票不再出現(xiàn)圖形驗證碼了，少量的驗證碼，只限制在最熱門車次的售票中出現(xiàn)。

從“風控系統(tǒng)”“候補排隊”到“電子客票”

在與第三方搶票軟件斗智斗勇的過程中，單杏花和團隊成員又研發(fā)出了12306風險控制系統(tǒng)（簡稱風控系統(tǒng)）。我們在監(jiān)控中心看到“2019春運12306風控實況”的大顯示屏，上面標有：風險分布、風險策略命中分布、風險攔截報警、攔截走勢等幾大功能板塊。風控系統(tǒng)的技術特點是利用海量大數(shù)據(jù)做基礎信息，用云資源查詢等方式，將疑似搶票流量予以攔截，大量刪除網(wǎng)上購票“霸門者”和“加塞者”，保障系統(tǒng)穩(wěn)定運行。

為吸引和鼓勵引導旅客使用官方渠道購票，遠離第三方搶票軟件，團隊還創(chuàng)新推出了候補購票功能——旅客只要將購票需求提交到候補功能區(qū)，只要一出現(xiàn)余票，系統(tǒng)會自動通知并購買，只要候補隊伍里還有提交信息的旅客，系統(tǒng)就會優(yōu)先給候補旅客購票權。這樣一來，退票和臨時調整增加運力客票“撿漏”就不再是擅長“不停敲門”的搶票軟件的優(yōu)勢了。

單杏花說，下一步還準備用人臉識別進行用戶的身份認證，同時增強候補功能，提升旅客購票體驗，保護旅客隱私不被侵害，把第三方搶票軟件的危害降至最低。

交通強國，鐵路先行。通過幾年來的架構調整及開源、云計算、大數(shù)據(jù)等技術的應用，12306售票服務能力大幅提升，用戶體驗明顯改善。如12306手機售票、自助驗證取票、人臉識別進站、互聯(lián)網(wǎng)訂餐、重點旅客服務預約、遺失物品查找、機器人問詢、動車組Wi-Fi服務平臺、動車組選座和接續(xù)換乘、積分、候補購票等服務，人們坐火車出行有了更多的獲得感和幸福感。

溫暖的力量

單杏花不僅是職場中的花木蘭、沙場上的楊排風，她還是一個工作生活中的“暖女子”。透過她的堅強與執(zhí)著、睿智與敏銳，我們看到的是大山女兒一般的質樸與善良。

有一天，單杏花正忙得焦頭爛額時，客服人員向她求助：有名旅客因為在網(wǎng)上無法買到票，每天都打客服電話，一說就是兩三個小時，還時而情緒激動，真是沒辦法。單杏花說，把我的手機號給這名旅客，讓他給我打電話吧。幾分鐘后，這名旅客撥通單杏花手機道清了原委：原來是他的名字中有個生僻字，導致無法在網(wǎng)站上買票。單杏花耐心和他解釋說明，并真誠感謝他提出的意見建議，承諾12306在下一個版本優(yōu)化中一定想辦法把生僻字問題解決。在接下來的幾次對話中，單杏花發(fā)現(xiàn)這名旅客很關注鐵路，而且有很多想法和建議可以參考。后來單杏花還加了他的微信，成為“微友”。再后來，當他順利地在升級優(yōu)化的12306網(wǎng)站上買到火車票時，高興地發(fā)到朋友圈，為鐵路點贊加油。

單杏花和查詢、咨詢服務臺的同志說，咱鐵路12306能有今天，離不開廣大旅客和用戶的理解與支持。這絕不是一句客套話，而是真心話。

單杏花是一位鐵路科技拔尖人才，她的才華和業(yè)績是以厚道、善良為底色的。領導、同事、家人、旅客對她都有這樣的共識。

從小對媽媽有過埋怨，現(xiàn)在長成大小伙子的兒子，懂事了，知道理解和心疼媽媽了。甚至單杏花特別乏累的時候，學會了和兒子“撒嬌”和“耍賴”，晚上加班時發(fā)個微信怪臉，周末回家時讓兒子給她捏捏背，捶捶肩。兒子也像爸爸一樣呵護她，說她是好媽媽、乖媽媽、買票旅客喜歡的媽媽。

是的，單杏花——這只山窩窩里飛出的報喜鳥，在親人的理解和支持中，不斷地給廣大旅客帶來福音。

尾聲：站在理想的站臺上眺望遠方

2017年10月18日，這個日子是單杏花一生中最難忘的時刻，當她站在人民大會堂門口，成為一名光榮的十九大代表時，她說，“我的靈魂受到了一次莊嚴的洗禮?！?/p>

單杏花成功了。她說自己只是“大山中飛出的一只小鳥”，是共和國的鐵路事業(yè)成就了她，是網(wǎng)絡信息時代的大環(huán)境歷練了她，是團隊這個大熔爐鍛煉了她……她先后獲得鐵路青年科技拔尖人才、中央國家機關青年五四獎章、火車頭獎章、全國三八紅旗手、新時代鐵路榜樣和“最美鐵路人”等榮譽。

工作上不知疲倦、爭分奪秒的單杏花，內心充盈著冷靜的激情與濃濃的愛意。她愛戀這個寬廣的事業(yè)舞臺，她感激各級領導和組織多年對自己的支持、培養(yǎng)與關愛，她感念同事和伙伴對自己的友愛、關心與呵護……12306，幾個簡單的數(shù)字，已經成為自己的人生與事業(yè)之愛的數(shù)字簡碼。

在新時代鐵路榜樣、2018年度“最美鐵路人”宣傳發(fā)布和巡回報告中，榜樣們的力量引起鐵路一線干部職工的強烈共鳴?！傲暯娇倳浽谑糯髨蟾嬷刑岢?，創(chuàng)新是引領發(fā)展的第一動力，是建設現(xiàn)代化經濟體系的戰(zhàn)略支撐。能夠當選十九大代表是我一生的榮幸，聆聽習近平總書記的報告，備受感動、備受鼓舞、倍感振奮、倍增信心?！薄皠?chuàng)新是引領發(fā)展的第一動力，是建設現(xiàn)代化經濟體系的戰(zhàn)略支撐。報告中的這些內容為鐵路發(fā)展指明了方向，也為鐵路科技創(chuàng)新指明了道路?！睙o論是在電視臺演播大廳還是機關禮堂，無論是在鐵路基層單位還是建設工地，每次宣講單杏花都樸素而動情地講出自己的心聲，表達對鐵路事業(yè)的愛戀。

懷著深深的愛戀，單杏花說得最多的一個詞是“創(chuàng)新”。如果說單杏花22年的職業(yè)生涯的關鍵詞是“創(chuàng)新”，那么“創(chuàng)新”這個詞已經融入她的血液和意識之中?！拔覀儾粌H要讓旅客買票不再排隊，不僅要從購票的‘窗口時代進入到‘網(wǎng)上時代和‘拇指時代，而且，我和伙伴們下一個目標是‘消滅火車票，讓廣大旅客網(wǎng)上購票后不用再取票，憑手機掃碼或掃描身份證甚至‘刷臉就能進站乘車……我們的目標只有一個：那就是讓旅客的出行體驗更美好！”

單杏花還是像當年一樣喜愛仰望星空。

夜里加班，困了的時候，累了的時候，她還會到院子里舒展幾下腰身，做做深呼吸，梳理一下工作中繁雜的頭緒。她總想透過云霾，讓身心會晤深邃的星空。她時常想起兒時山路上和大學校園那清晰而浩瀚的星空……哦，那眨著眼的仿佛有著各自心事的星星啊，也像是生活、嬉戲在一個抽象而巨大的愛的懷抱中。那數(shù)不清的或大或小的星星，又多像12306系統(tǒng)中銀河星群般的數(shù)據(jù)和代碼。一種難以言傳、浸潤身心的愛意，像磁場一樣吸引著她的身心?？茖W與知識的星空浩瀚無垠，令她的內心充滿無盡的向往……