跨市常規(guī)公交服務(wù)質(zhì)量評價與改進對策

劉進 劉承愷

[摘 要]如何提高公交服務(wù)質(zhì)量成為公共交通領(lǐng)域的重要問題，改善公交服務(wù)質(zhì)量首先需要對目前的服務(wù)質(zhì)量進行評價。文章建立跨市常規(guī)公交服務(wù)質(zhì)量評價的體系，采用改進的層次分析法對廣369路公交的服務(wù)質(zhì)量展開評價。結(jié)果表明：跨市公交的安全性尤其是駕駛安全和車廂內(nèi)安全是最重要指標，司機的禮貌服務(wù)是其次重要的指標;擁擠程度也是重要的指標，而票價相對而言并不重要。文章提出從提高安全可靠性、提高乘客的乘坐體驗和發(fā)展智慧、綠色公共交通等方面來改進的建議。

[關(guān)鍵詞]改進層次分析法;跨市常規(guī)公交;服務(wù)質(zhì)量;指標體系

[中圖分類號]F224

1 前 言

近年來，隨著我國區(qū)域經(jīng)濟水平的不斷提升，城市人口的增加很大程度上加速了人們的交通出行需求，因此交通流量處在逐年增速中。另外，城市基礎(chǔ)人群的改變使得區(qū)域的某一單一城市向區(qū)域內(nèi)的城市群轉(zhuǎn)變，資源要素得以在區(qū)域內(nèi)自由高效流動。以珠三角區(qū)域為例，粵港澳大灣區(qū)發(fā)展戰(zhàn)略的出臺加速了區(qū)域內(nèi)的社會經(jīng)濟聯(lián)系，城市之間的商貿(mào)和旅游日益頻繁，廣州市居住生活、異地工作或投資的人越來越多。灣區(qū)的城市陸續(xù)開通了跨市公交來滿足人們“跨城通勤”需求，如廣州開通了連接黃浦區(qū)和東莞麻涌鎮(zhèn)的廣368路和廣369路跨市常規(guī)公交，大大方便了兩地市民的出行。

從乘客的視角來看，他們需要便捷和舒適的公交服務(wù)。而現(xiàn)階段由于管理不善或線路特征等導致公交服務(wù)質(zhì)量并不高，一定程度上降低了人們公交出行的意愿。因此，如何提高公交服務(wù)質(zhì)量，使得人們預先選擇公交出行以緩解城市擁堵成為公共交通領(lǐng)域的重要問題。改善公交服務(wù)質(zhì)量首先需要對目前的服務(wù)質(zhì)量進行評價，發(fā)現(xiàn)不足之處，為下一階段的改進提供方向。文章采用改進的層次分析法，對廣369路跨市常規(guī)公交的服務(wù)質(zhì)量展開評價，并提出改善的對策。

2 層次分析法理論及改進

層次分析法由美國的Saaty教授在20世紀70年代提出，是一種將定量分析與定性分析相結(jié)合的方法，廣泛被應(yīng)用于政治、經(jīng)濟、工程、管理等方面。層次分析法將復雜的問題逐層分解并簡單化，按需要達成的目標將每個層次分成若干個因素，再按照隸屬關(guān)系組成網(wǎng)絡(luò)層次結(jié)構(gòu)，最后計算出每個因素的權(quán)重。計算過程[1]如下。

3 線路概況及評價指標體系的建立

廣369路是一條連接廣州市黃浦區(qū)和東莞市麻涌鎮(zhèn)的跨市常規(guī)公交線路。線路的起終點是中山大學新華學院和文沖地鐵站，途經(jīng)黃埔大道東、廣州開發(fā)區(qū)和麻涌汽車站等區(qū)域。近年來麻涌鎮(zhèn)大力發(fā)展旅游業(yè)，吸引了大量周邊區(qū)域的居民前來旅游。同時，中山大學新華學院的人員規(guī)模將近2萬人，具有巨大的出行需求。該線路的開通主要是方便師生、本地居民及游客往返廣州和東莞。

跨市常規(guī)公交服務(wù)質(zhì)量對服務(wù)水平的一種有效衡量。服務(wù)質(zhì)量可以從安全性（C1）、準時便利性（C2）、舒適性（C3）和成本性（C4）[3-4]等方面衡量。其中，準則層的安全性包括司機駕駛安全、車廂內(nèi)安全和站臺治安環(huán)境等指標;準時便利性包括公交服務(wù)間隔、服務(wù)時間、運送速度、乘客等候時間、準點率、信息服務(wù)等指標;舒適性包括高峰滿載、車內(nèi)衛(wèi)生環(huán)境、擁擠程度、車輛行駛穩(wěn)定性和司機禮貌服務(wù)等指標;成本性包括票價的合理性、票價性價比和多支付方式支持等。

4 基于改進層次分析法的跨市常規(guī)公交服務(wù)質(zhì)量評價

采用三標度法對每個指標之間的重要程度進行判定，并按改進層次分析法的步驟進行計算，計算過程在Matlab R2014b中完成。以目標層到準則層的四個指標為例，將每一步的結(jié)果說明如下。

（1）評定比較矩陣A和構(gòu)造判斷矩陣B（見表1）。

5 結(jié)果分析與對策建議

從評價結(jié)果來看，跨市公交的安全性尤其是駕駛安全和車廂內(nèi)安全是最重要指標，主要原因可能是2018年10月的重慶公交墜江事件給人們造成的心理擔憂，以及本跨城公交路線經(jīng)過一小段人流較少的路段存在一定的治安風險。司機的禮貌服務(wù)是其次重要的指標;擁擠程度也是重要的指標，而票價相對而言并不重要。顯然，隨著生活水平的提高，人們關(guān)心的是更加舒適的出行而不是一味地追求低成本?；诖耍M一步提出跨市常規(guī)公交服務(wù)的改進建議如下。

第一，提高安全可靠性。安全性是人們出行始終最關(guān)心的問題。公交公司應(yīng)實時監(jiān)測設(shè)備系統(tǒng)，定期對公交車進行維護保養(yǎng)，司機發(fā)車前應(yīng)對輪胎重點進行外觀檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。同時在行駛過程中應(yīng)文明行車，做好與乘客的溝通，遇到突發(fā)情況應(yīng)沉著應(yīng)對，確保行車安全。

第二，提高乘客的乘坐體驗。車內(nèi)的擁擠是乘客比較關(guān)注的問題。在客流的高峰期，建議提高發(fā)車頻次?？紤]到成本并不是出行者關(guān)注的重點，還可開行?？可贁?shù)流量大站點的定制巴士，適當提高票價，為乘客提供差異化的服務(wù)。此外，還可統(tǒng)計每個站點的客流情況，適當取消一些流量少站點的?？恳钥s短整個行程時間。還可借鑒其他城市的停站規(guī)則，由乘客按鈴來決定是否在下一站點?？?，從而提高公交運行的效率。

第三，發(fā)展智慧、綠色公共交通。針對車輛車齡過長運速低等問題，應(yīng)加大資金投入采購新型清潔能源公交。公交也同時應(yīng)該向智慧化發(fā)展，將發(fā)車間隔、車輛位置和到站預計時間等信息充分共享，為乘客提供準點和方便的運輸服務(wù)，進而提升乘客體驗。

參考文獻：

[1]鄧雪，李家銘，曾浩健，等.層次分析法權(quán)重計算方法分析及其應(yīng)用研究[J].數(shù)學的實踐與認識，2012，42（7）：93-100.

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