電商物流末端配送的現狀分析

季永偉

[摘 要]當前電商物流末端配送效率低下，消費者投訴頻繁、人員配備和基礎設施建設不足等問題凸顯，企業(yè)在末端配送花費的成本居高不下，不僅造成資源浪費，還產生一系列社會問題，文章通過總結前人在末端配送領域的觀點，提出當前末端配送仍然存在的問題，并提出問題的解決方案，為提高末端配送的效率、減少配送成本提供參考價值，使消費者獲得更好的服務。

[關鍵詞]電商;末端物流;智慧物流

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2019.27.178

1 電子商務末端配送發(fā)展現狀

目前我國電商物流末端配送主要還是送貨上門的末端服務模式，通常是由快遞員騎著電動三輪車，將一個小的區(qū)域的客戶訂單統(tǒng)一送達，通過電話或者短信的方式通知客戶取件，把商品配送給客戶，如蘇寧、京東等企業(yè)都是這種配送方式。另外就是自提模式。為了提升客戶的滿意度，以及方便客戶隨時取件，電子商務企業(yè)紛紛涉足自提模式的服務，自提門店、智能柜等陸續(xù)出現，自提不僅僅可以節(jié)省配送的成本，還可以增加貨物安全，目前這種模式已經在多家電子商務公司和快遞公司快速發(fā)展，天貓、京東、當當網、亞馬遜等都在以不同的形式開展，如京東在北京的地鐵站設立自提柜、天貓在校園建立授權自提點;第三種是企業(yè)與便利店、物業(yè)等合作模式，該模式改善了自提店、智能柜的建設成本、網店覆蓋問題，當前便利店合作模式作為末端配送模式的一種補充作用，由于不便管理等因素無法成為配送模式的主流。隨著新型技術的發(fā)展，無人機、無人車等高科技產品逐漸投入末端配送領域，使末端配送更加快捷、智能化。

隨著我國電商人群意識的覺醒及網絡詐騙等新聞頻頻出現，消費者越發(fā)在乎個人隱私，網購過程中消費者不愿意透露家庭住址、聯系方式等情況出現。另外，末端配送的時間一般和消費者的上班時間沖突，包裹代收的市場仍未發(fā)展成熟。在過去，部分小區(qū)的物業(yè)或門衛(wèi)會幫忙居民代收包裹，但是遇到包裹量劇增的時候，比如“雙11”等購物狂歡節(jié)，代收包裹就會占用他們本身的工作時間，現在各大電商平臺頻繁的各種“活動”可謂是家常便飯，快遞包裹量的增加是必然的趨勢，長時間的無償代收是行不通的;除此之外，物業(yè)代收缺乏安全管理和規(guī)范的操作流程，包裹的保管場地甚至可能是一個露天環(huán)境，如果發(fā)生包裹內物損壞、丟失的情況，物管屬于非正式代收，不會對消費者的損失進行賠償，這樣會帶來物流企業(yè)與消費者的糾紛。市場呼喚著一個專業(yè)的、方便的、公共的、經濟的包裹代收平臺。

2 電子商務末端配送存在問題

（1）配送時間與客戶不對稱。當派件員進行末端配送時，消費者由于繁忙或者其他原因，無法在派件員到達的時間點簽收包裹。消費者在電商平臺下單的時候填寫的家庭地址，但是在派送的時間點有可能正在上班，或者消費者填寫的是上班地點，但是由于快遞員配送時段并不精準，直到消費者下班仍未派送，下班后快遞再送到，也不能將包裹順利送到消費者手中，這樣就造成了派件員配送時間與客戶時間不對稱的情況。同時失敗的投遞必然導致二次配送，或消費者對快遞提出變更收貨地點等要求，影響派送車輛提前的規(guī)劃路線，也有可能激化消費者與快遞企業(yè)雙方的矛盾，在降低消費者對電商平臺和快遞企業(yè)的好感的同時產生的二次投遞的成本也是非常大的。

（2）配件員流動性大。物流行業(yè)并未緊貼電子商務的發(fā)展，由于電子商務發(fā)展的快捷性，物流行業(yè)很難及時跟進，物流行業(yè)的人才也不多。就我國物流行業(yè)發(fā)展的趨勢來看，為提高末端配送的科技含量，物流行業(yè)雖逐漸信息化和智能化，但許多現代化設備的投入仍處于初級階段，再加上工資整體水平偏低，員工安全、酬勞等問題得不到保障，促使企業(yè)在招聘人才的時候十分困難。

（3）企業(yè)對末端的管理問題。末端配送中存在配送人員態(tài)度惡劣、企業(yè)形象差、包裹的包裝等問題，在這里筆者將其歸納為企業(yè)對末端的管理問題。首先，末端配送服務意識有待加強。電子商務末端配送的過程，在評價派件員綜合素質時很少側重于個人品質和服務態(tài)度上，企業(yè)和派件員本身都不重視服務態(tài)度的培養(yǎng)，當包裹配送量大或一次投遞不成功時，配送人員情緒就會變得煩躁，對待消費者的態(tài)度較差，引發(fā)企業(yè)和消費者之間的矛盾，導致的后果就是企業(yè)在消費者中的形象惡化，間接影響物流企業(yè)的發(fā)展。其次，企業(yè)形象有待完善。在眾多的物流企業(yè)中，企業(yè)形象有待完善的不是一家兩家。除京東、順豐等少數企業(yè)外，很多企業(yè)由于對末端配送的管理不到位，導致配送員工對企業(yè)形象的不重視。最后，就配送車輛來說，一般結構較簡單，除生鮮類采用專門的配送車輛以外，其他貨物都是一起堆放，派件員也不知道包裹的具體內物是什么，配送空間簡單，貨物擺放不合理等現象普遍，容易導致貨物包裝損壞、延長消費者取件時間、損壞貨物本身甚至丟失貨物的情況。

3 電商物流末端配送問題的解決對策

（1）優(yōu)化物流信息平臺，增加末端代收網點。優(yōu)化物流信息平臺，將配送可視化是解決消費者與派件時間不對稱問題的很好方法。配送可視化應用雖然已經存在，但不成熟，當前的物流信息平臺一般只能顯示包裹運輸途中的節(jié)點信息，有時因為平臺和物流公司信息間共享出現延遲，反饋給消費者的信息不準確現象十分普遍。優(yōu)化信息平臺上首先要加強包裹的實時跟蹤、加強平臺與消費者的互動，優(yōu)化物流信息平臺的作用在于，使末端配送的信息更精準，不僅可以在一定程度上解決配送時間與客戶不對稱的問題，減少二次派送，而且能使消費者參與到配送過程中來，改變末端配送的被動性，感受到平臺對消費者的服務，增加對平臺和快遞公司的認可。

（2）健全薪酬體系，強化人才培養(yǎng)，升級智能化配送。第一，健全員工薪酬體系，保障員工福利。一種具有競爭性質的薪酬制度不僅能保障員工基本需求，還能激發(fā)員工的競爭意識，提高員工業(yè)務量與薪酬的匹配程度，進而促進企業(yè)的進一步發(fā)展。針對物流行業(yè)人員流動性較大的問題，企業(yè)應適當增加配送員工的基本工資，實行相應激勵政策，提高其工作的積極性。第二，嚴格把控準入門檻，明確用人標準。企業(yè)在人才招聘前應制定用人標準，在基本符合招聘要求的前提下，需重視其道德品質的高低，另外配送人員到崗后需重視其崗前培訓，充分發(fā)掘自身優(yōu)勢，對優(yōu)秀的物流人才重點培養(yǎng)。第三，強化物流英才的教育，轉變思想觀念。企業(yè)可將大學正規(guī)教育、物流職業(yè)教育培訓和有關資格認證體系的多形式的培養(yǎng)體系與自身結合起來，加速人力資源的開發(fā)，以便對優(yōu)秀的配送人員進一步培養(yǎng)，在提升員工整體素質的同時，積極引導高素質人才隊伍對物流企業(yè)的轉變。另外，企業(yè)應加快開發(fā)智能配送體系，其中包括機器人、快遞車，以及快遞無人機等的開發(fā)，使正在測試的新型智能技術早日投放市場，在一定程度上取代末端配送員人員工作，減輕人工工作量，提高末端配送科技水平。

（3）重視員工培養(yǎng)，健全員工考核機制。第一，培養(yǎng)服務意識、健全服務評價體系。末端配送環(huán)節(jié)是物流配送過程唯一接觸消費者的一環(huán)，也是配送過程的最后一環(huán)，派件員服務態(tài)度惡劣的行為直接導致整個配送過程功虧一簣。第二，完善配送設備，改善企業(yè)形象。在末端配送過程中，配送人員的著裝及配送車輛是企業(yè)的門面，代表著物流企業(yè)的形象，企業(yè)應重視著裝和車輛標識的統(tǒng)一，并制定相關規(guī)則，使末端配送人員主動落實。第三，加強業(yè)務培訓，健全考核機制。一支專業(yè)的配送隊伍是企業(yè)末端配送的硬性保障，具有良好的服務技能能夠樹立企業(yè)形象，刺激消費者的再次選擇。為了避免配送人員技能不過關，企業(yè)需健全員工技能考核體制，以考核制度評判員工技能是否合格，定期開展員工技能培訓，及時更新配送人員對物流行業(yè)的認知，以適應當下物流行業(yè)的發(fā)展速度。

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