淺談檢察環(huán)節(jié)老年人來(lái)訪接待的技巧與方法

摘 要 基層檢察院接待來(lái)訪中的老年人來(lái)訪所占總量及比例均有提升。在接待老年人來(lái)訪時(shí)，應(yīng)針對(duì)老年人健忘、易焦慮、情緒多變的特點(diǎn)，做到加強(qiáng)責(zé)任心、富有同情心、耐心傾聽(tīng)、工作中要細(xì)心、接待工作有信心。同時(shí)在接待過(guò)程中，運(yùn)用適當(dāng)?shù)姆椒记勺龊美夏耆嗽诔踉L、重復(fù)訪、纏鬧訪中的接待工作。

關(guān)鍵詞 老年人 來(lái)訪接待 技巧方法

作者簡(jiǎn)介：楊文明，上海市寶山區(qū)人民檢察院檢察官。

中圖分類號(hào)：D926.3 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A ? ? ? ? ? ?? ? ? ? ? ?DOI：10.19387/j.cnki.1009-0592.2019.09.196

近年來(lái)，隨著社會(huì)、經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，老年人涉法涉訴矛盾越來(lái)越多，給信訪接待工作帶來(lái)了新的問(wèn)題。做好老年人來(lái)訪接待工作，幫助他們提供法律服務(wù)，為老年人創(chuàng)造一個(gè)和諧的生活環(huán)境，使老年人愉快的渡過(guò)晚年生活具有十分重要的意義。

一、老年人來(lái)訪概況及主要特點(diǎn)

（一）老年人來(lái)訪概況

經(jīng)統(tǒng)計(jì)A市B區(qū)檢察院近兩年來(lái)老年人來(lái)訪情況，共受理60歲以上老年人上訪件440件（次），占兩年來(lái)訪總數(shù)的33%。

1.老年來(lái)訪人員的年齡段：主要集中在60歲至70歲之間。440件（次）來(lái)訪中，60歲以上不滿70歲的老年人來(lái)訪件為306件（次），占總數(shù)的69.5%;70歲以上不滿80歲的老年人來(lái)訪件為92件（次），占總數(shù)的20.9%;80歲以上不滿90歲的老年人來(lái)訪件為26件（次），占總數(shù)的5.9%;90歲以上的老年人來(lái)訪件為8件（次），僅占1.8%。60歲至70歲是老年人退休后的黃金時(shí)間段，也是信訪問(wèn)題集中爆發(fā)的時(shí)間段，隨著年齡增長(zhǎng)的自然變化，信訪量由高到低，呈現(xiàn)一路向下的趨勢(shì)。

2.老年來(lái)訪人員的主要訴求：440件（次）來(lái)訪中，涉及勞動(dòng)爭(zhēng)議、退休保障的來(lái)訪件為106件（次），占總數(shù)的24%;涉及房屋糾紛的來(lái)訪件為80件（次），占總數(shù)的18%;涉及法律咨詢的來(lái)訪件為65件（次），占總數(shù)的14%;涉及案件查詢的來(lái)訪件為25件（次），占總數(shù)的5%;涉及舉報(bào)的來(lái)訪件為30件（次），占總數(shù)的6%。

3.老年來(lái)訪訴求的處置方式：在接訪中，以直接答復(fù)為主，統(tǒng)計(jì)的440件（次）老年人上訪案件中，當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的為360件（次），占總數(shù)的81.8%。

可以看到，老年人信訪問(wèn)題還是比較突出的，為了更好的做好老年人信訪接待工作，有必要將老年心理學(xué)的相關(guān)知識(shí)、心理咨詢等方法運(yùn)用到老年人信訪接待工作中。

（二）老年人來(lái)訪的特點(diǎn)

1.老年來(lái)訪人一般比較固執(zhí)，由于老年人年紀(jì)大了，有的人容易認(rèn)“死理”，也就是我們通常所說(shuō)的固執(zhí)。這些人，一旦他們認(rèn)為正確的事情，就在大腦里形成了固定的格式，很難改變。如66歲的來(lái)訪人張某，因糾紛被其兒媳婦抓傷面部，公安機(jī)關(guān)處理不是很及時(shí)。到檢察院投訴，檢察院接待人員認(rèn)為事情屬于公安機(jī)關(guān)管轄范圍，讓他直接到公安機(jī)關(guān)去，張某不肯?，F(xiàn)其來(lái)檢察院控告公安機(jī)關(guān)執(zhí)法民警，堅(jiān)決要求檢察院受理該投訴，還與接待人員吵了起來(lái)。

2.老年來(lái)訪人在講述事情時(shí)，有的不是很連貫，有時(shí)不能切中要點(diǎn)。如信訪人李某，70歲，因?qū)矙C(jī)關(guān)處理問(wèn)題有意見(jiàn)，來(lái)檢察院控告。對(duì)著接待人員講了近一個(gè)小時(shí)，也沒(méi)有將其要講的事情講清楚。

3.有部分老年人在來(lái)訪時(shí)，對(duì)著接待人員滔滔不絕的講著自己的事情，還不讓接待人員插話，否則就不開心。如68歲的信訪人劉某，來(lái)檢察院進(jìn)行民事申訴，接待人員還沒(méi)有開口，劉某就講了起來(lái)，從事情的起因一直到法院的判決，講了近40分鐘，才停下來(lái)。

4.還有個(gè)別老年來(lái)訪人將檢察院當(dāng)作出氣筒，隔幾個(gè)月來(lái)一次檢察院接待室，對(duì)著接待員發(fā)泄心中的不滿，發(fā)泄完了就走人。如86歲的陸某，雖然其反映的問(wèn)題不屬于檢察院的管轄范圍，但每隔一段時(shí)間就到檢察院來(lái)。陸某每次來(lái)接待窗口，都是將接待人員當(dāng)出氣筒，直到將胸中的不滿發(fā)泄完了，才結(jié)束。

二、老年人接待時(shí)的基本要求

鑒于老年人的心理、年齡特點(diǎn)，信訪接待人員在接待老年上訪人時(shí)，有必要做到以下“五點(diǎn)”。

（一）加強(qiáng)責(zé)任心

接待人員要有較強(qiáng)的事業(yè)心、責(zé)任感，以建設(shè)和諧社會(huì)為己任，把每一次接待工作看作是參與社會(huì)管理的一部分，本著對(duì)每一個(gè)來(lái)訪群眾高度負(fù)責(zé)的態(tài)度，接待好每一位老年來(lái)訪者。

（二）富有同情心

接訪工作是為民服務(wù)的窗口，老年人是一個(gè)特殊的群體，他們有困難、有需求，在自身無(wú)法解決困難的情況下，才來(lái)到檢察機(jī)關(guān)，是對(duì)檢察機(jī)關(guān)的信任，接訪人員要對(duì)他們富有同情心。

（三）要耐心傾聽(tīng)

有的來(lái)訪人是講不清原委，抓不住重點(diǎn)，有的高喉嚨、大嗓門，火氣沖天。因此接待人員應(yīng)心平氣和，冷靜對(duì)待、耐心聽(tīng)講，并加以引導(dǎo)和勸說(shuō)。

（四）接待工作中要細(xì)心

有的老年人反映的問(wèn)題，涉及類型多種多樣，自己可能都弄不清楚原委，再加上表達(dá)方面也不是特別流暢，檢察接訪人員只有在接待工作中多加留心才能弄清老年人來(lái)訪的意圖，幫其解決好問(wèn)題。

（五）接待工作要有信心

接待老年人一定要懷著可以幫助他們的信心來(lái)接訪，內(nèi)心確信信訪矛盾終可得到化解。如信訪人徐某，其信訪已經(jīng)有10多年的歷史，雖然現(xiàn)在其每逢周四還會(huì)到檢察院來(lái)重申其訴求，但經(jīng)過(guò)多年的工作，徐某也知道申訴無(wú)望，周四來(lái)訪，成了一種習(xí)慣。

三、老年來(lái)訪人接待時(shí)的技巧及方法

（一）老年來(lái)訪人的初訪接待

通過(guò)上面的統(tǒng)計(jì)分析，可以看出，近兩年440件（次）老年人上訪案件中，當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的為360件（次），占總數(shù)的81.8%。因此，在接待老年人初次上訪中，就可以將心理咨詢技術(shù)中的印象管理技術(shù)運(yùn)用到老年人的來(lái)訪接待當(dāng)中。

所以接待人員在接待老年上訪人時(shí)必須做到以下幾點(diǎn)：

一是態(tài)度和善。老年人年紀(jì)大，要懂得尊重他們，在接待的時(shí)候一定要使用禮貌用語(yǔ)。如：“請(qǐng)坐！”“歡迎你的來(lái)訪！”等。等老年來(lái)訪人坐下后，為其倒上一杯熱茶，然后開始詢問(wèn)相關(guān)問(wèn)題。詢問(wèn)，一般應(yīng)間接詢問(wèn)來(lái)訪者的來(lái)訪事項(xiàng)。如：“您想反映哪方面的問(wèn)題？”“請(qǐng)問(wèn)，有什么需要幫助的？”等。用體貼的行動(dòng)和充滿真情的語(yǔ)言，拉近接待人員與老年來(lái)訪人的心理距離。切忌語(yǔ)言生硬，增加了老年信訪人心理上的對(duì)立情緒。

二是專心聽(tīng)取。對(duì)于經(jīng)常來(lái)訪的老年人，對(duì)他們的每次來(lái)訪都要記錄在案，以便不同的接訪人員都能了解到該老年人的內(nèi)心癥結(jié)，從而耐心疏解和解答。

（二）老年來(lái)訪人的重訪接待

一是用心傾聽(tīng)。通過(guò)傾聽(tīng)，能夠更好的把握老年來(lái)訪人的來(lái)訪原因、來(lái)訪意圖，所要達(dá)到的目的。傾聽(tīng)過(guò)程中，接待人員一般不易打斷老年來(lái)訪人的陳述，同時(shí)要做好心理準(zhǔn)備，防止有的老年來(lái)訪人因?yàn)樵谑状蝸?lái)訪時(shí)問(wèn)題沒(méi)有得到解決或者解決的不滿意，在重訪時(shí)，將一些不滿遷怒于接待人員。為此，接待人員要做到寬容、理解，學(xué)會(huì)換位思考。設(shè)身處地的為老年來(lái)訪人考慮，積極為他們解決問(wèn)題。對(duì)于有的老年來(lái)訪人重訪時(shí)提出過(guò)急、過(guò)高甚至無(wú)理要求，一些法律、政策上沒(méi)有依據(jù)，道理上講不通的要求。

二是正確答復(fù)。老年來(lái)訪人重復(fù)來(lái)訪，都有著不同的目的。因此在答復(fù)時(shí)，要慎重、正確答復(fù)、不拖泥帶水，用詞準(zhǔn)確，不能讓對(duì)方產(chǎn)生歧義。如81歲的鄒某，因一件賠償糾紛案件來(lái)檢察院申訴，檢察院通過(guò)調(diào)解，雙方簽訂了調(diào)解協(xié)議，對(duì)方再給予一定數(shù)額的賠償，鄒某則不再追究對(duì)方責(zé)任?？墒潞螅u某反悔，再次來(lái)訪，接待人員對(duì)此做了正確、果斷的答復(fù)，斷絕了鄒某以此斂財(cái)?shù)哪铑^。當(dāng)然，答復(fù)老年來(lái)訪人時(shí)，要考慮到老年人的身體狀況，在語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)和答復(fù)態(tài)度上要切忌簡(jiǎn)單、生梗。防止老年來(lái)訪人因情緒失控而產(chǎn)生意外。

三是學(xué)會(huì)說(shuō)不。對(duì)有的老年來(lái)訪人來(lái)說(shuō)，其訴求由于主客官多方面的原因而不能全部得到解決，這時(shí)就要對(duì)其不能滿足的訴求說(shuō)“不”。

（三）老年來(lái)訪人的纏訪接待

有部分老年上訪人，經(jīng)過(guò)多次重復(fù)訪后，其訴求仍不能滿足，就采取了纏訪的方式，呆在接待室內(nèi)不肯離開，影響了檢察院正常的工作秩序。對(duì)纏訪的老年人，接待時(shí)可以采用以下方式。

一是每次來(lái)訪，先行詢問(wèn)有無(wú)新的訴求，如沒(méi)有，則可以采用冷處理的方式，讓其先在候訪室等著，不要理會(huì)，讓其冷靜思考。從心理上讓其覺(jué)得自己的訴求可能是無(wú)理的這樣一個(gè)想法。

二是端上一杯熱茶，讓其覺(jué)得雖然其訴求檢察院可能不會(huì)理了，但檢察院還是關(guān)心他（她）的。

三是在老年來(lái)訪人覺(jué)得不耐煩、想要發(fā)怒的時(shí)候，適時(shí)找老同志找其交談，做必要的釋法說(shuō)理工作，進(jìn)一步打消其不合理訴求的念頭。

四是適時(shí)預(yù)約分管領(lǐng)導(dǎo)接待，切底斷掉其不合理訴求想法。如90歲的上訪人任某，因房屋糾紛一直不斷的來(lái)上訪，接待人員嘴皮都磨薄了，沒(méi)有任何效果。采用了上述方法，最后經(jīng)分管檢察長(zhǎng)接待后，因其提供不出新的證據(jù)而作罷。在采用上述方法時(shí)，要不斷觀察老年來(lái)訪人的狀況，防止因其身體原因而出現(xiàn)意外。