生活服務部的經營管理

趙愛蓮

摘 ?要：便利店自登陸日本以來，以種類繁多的商品、全方位便利的服務，幾乎照顧到日常生活的方方面面，儼然成為日本人離不開的生活服務部。其三大特點—密集布點、商品種類繁多、多功能化的經營，是對“便利”最好的演繹。

關鍵詞：生活服務;市場化;便利店

誕生于美國的便利店，自1969年“登陸”日本以來，開始引進最新的技術與服務，發(fā)展成為今天的便利店。如今的日本便利店幾乎都是以加盟連鎖店形式運營的。據(jù)說日本約有60個便利店連鎖企業(yè)。日本便利店提供全天候的、即時便利的商品消費和服務消費，幾乎照顧到了日常生活的方方面面，儼然起著生活服務部的作用。便利店正改變著日本人的生活方式，同時日本人生活方式的變化又促進著便利店的進一步發(fā)展。

一、布點的優(yōu)勢型經營方式

大部分便利店是24小時營業(yè)，全年不休，人們可以隨時利用店里的設施，極大地方便了周邊群眾。以7-11為例，靠近公司周邊的便利店，每天早晨及中午為一天的黃金時間段。大量的消費者到便利店買盒飯以及飲料。另外，靠近居民區(qū)的店鋪，則夜間往往是營業(yè)的黃金時間段。由于日本公司加班的現(xiàn)象極其普遍，很多人的夜宵幾乎都在回家途中的便利店購買，這一點充分體現(xiàn)了便利店的特性。

在選址上則考慮方便顧客的場地，所以便利店一般都位于站前、住宅區(qū)和寫字樓附近，徒步5-10分鐘就能到，極其方便。其次地點的便利還體現(xiàn)在廣開店鋪，密集布點上。以業(yè)界老大7-11為例，截至2019年6月末，在日本國內就已開設了20，973家店鋪。

如此高密度的布點，必有其獨到的經營方式。首先是細致周到的商品管理，如對盒飯等食品進行低溫處理，每天分次數(shù)次進貨，以保證食物的新鮮;同時還推出日本人愛吃的飯團、關東煮等食品。這種開拓性的方式正是日本便利店生存與發(fā)展的重要因素。其次，1982年7-11率先引進POS管理系統(tǒng)，更加系統(tǒng)地管理商品訂貨和庫存等業(yè)務。通過POS機采集商品及銷售信息，連鎖總店據(jù)此來把握各店鋪的熱銷商品和滯銷商品，確保貨架上均為熱銷商品并安排有效的送貨頻率和送貨時間。

再者，采用在某個地區(qū)密集開店，形成壓倒性優(yōu)勢達到規(guī)模效益的優(yōu)勢型設店方式，有利于提高商品運送的效率，并加深與地區(qū)居民的親近感。即使在日本泡沫經濟崩潰的蕭條時期，便利店業(yè)始終保持著良好的發(fā)展狀況。如今便利店遍及日本各地，滲透到每一個角落，幾乎成了貼身提供服務的基礎設施，成為日常生活中不可缺少的一部分。

二、品種類齊全特有商品比重大

便利店的面積都不大，一般都是100㎡左右，陳列的商品卻多達3000多種。同時還保證著每天各種日常必需品的充足與齊全?？芍^是名副其實的“方便商店”。從顧客的角度來說，這方便他們快速挑選需要的商品。尤其是上班族早晨和中午時間最寶貴，進店后就直奔貨架，拿到要買的東西結賬走人，逗留時間不會超過10分鐘，很是便捷。便利店經營著日常生活中需要的眾多商品。主要有盒飯、果汁、報紙雜志、副食、糕點、面包、啤酒等。尤其是盒飯、飯團等即食食品很受歡迎。盒飯種類相當豐富且價格適中，占銷售額的4成。不斷開發(fā)自有品牌產品及獨家專賣商品也是便利店的一大特色，已超過全部商品品類的5成。

在住宅區(qū)便利店的重要性還在于日本人沒有在家中儲存大量食材的習慣，導致他們在日常生活中對便利店有很大依賴度。如今，越來越多的日本人將便利店視作自家的“新鮮食物倉庫”。

三、功能化的經營管理

目前，日本便利店的多功能化達到無以復加的程度，而這也成就了其他零售業(yè)無法比擬的優(yōu)勢。

日本便利店常見的服務有，支付水電煤氣費、罰單、停車費、電話、保險等費用;代售福彩、訂票、傳真復印、網上代購、照片沖洗、夜間投遞郵件等服務;免費供應開水和使用微波爐、出借雨傘等便民服務。滿足了各類顧客即時性消費需求。配有ATM機和繳費終端機的店鋪也在增加，人們可以在就近的便利店存取款、轉賬匯款。有的店鋪還受理快遞業(yè)務。由于便利店就在家附近，送到便利店比送到郵局要近便得多。隨著禁煙場所增加，在便利店外還準備了煙灰缸，供廣大煙民使用。

針對雙職工家庭增多而拓展了會員制服務。如7-11一年只需交1500日元就可成為會員享受各種便捷服務，甚至可以把生鮮食品小包裹放入專用的冰箱內以防變質。針對老齡化，價格標簽特意放大字號;提供休息的坐騎;可以委托送餐服務順便查看家中老人的狀況。為方便上班族和學生，在便利店內設置信息終端，協(xié)助政府提供24小時行政服務。此外，便利店因全天營業(yè)，店里一直有人，故視為最合適的婦女兒童避難場所。

自便利店進入日本以來，就在不斷創(chuàng)新和改革中成長壯大。如今便利店針對消費者不斷變化的生活方式和需求，仍然致力于開發(fā)新的商品和服務項目。行業(yè)排名第二的羅森，為拓展新消費群體，推出新型便利店來吸引年輕女性、主婦和中老年人。比如：羅森Store 100主要針對主婦和中老年人，以均一價格出售生鮮食品和日用品。是百元店模式的便利店;natural羅森主打年輕女性和注重健康生活的人群，經營水果蔬菜等安全食品;羅森plus對應每個地區(qū)不同需求的羅森店，主營自有品牌產品和生鮮、副食等多種商品。

如今便利店的消費人群已然發(fā)生了變化，以前光顧便利店的主要是單身漢和喜愛夜生活的人，現(xiàn)在是單身女性和中老年人也常去便利店。尤其對老年人來說，離家近且商品豐富的便利店要方便很多。店鋪小不用走動太多也很適合老年人購物。以后便利店將扮演更重要的社會角色。

參考文獻：

[1]丁利國《7-11便利店的終極演繹》 商界評論 2011

[2]柳國炎《日本連鎖便利店經營成功的幾個因素》上海商業(yè) 2001年第11期

[3]帥萍、陳鈺雄《便利店的服務創(chuàng)新》銷售與市場·管理版 2011.05