窗口人員如廁限時(shí)3分鐘，未免強(qiáng)人所難

馬滌明

保障公眾利益、從嚴(yán)管理的出發(fā)點(diǎn)沒問題，但應(yīng)在公眾利益與工作人員權(quán)益之間找好平衡點(diǎn)。在山東沿海某縣級(jí)市行政審批服務(wù)大廳，窗口工作人員跑著去廁所的場景并不鮮見。相關(guān)負(fù)責(zé)人解釋，工作人員只有3分鐘“空崗時(shí)間”。2018年年初，上級(jí)政府明確規(guī)定：工作時(shí)間空崗3分鐘以內(nèi)且不擺放工作提示牌的，每次扣1分;空崗3分鐘以上的，扣5分。其他區(qū)縣根據(jù)這一規(guī)定，將空崗時(shí)間由原本的5分鐘調(diào)整為3分鐘。

不得不說，現(xiàn)在去很多政務(wù)大廳辦事，跟之前比要“省事”多了。工作人員“溜號(hào)”“摸魚”“開小差”等情況，很難看到了;有窗口出現(xiàn)空崗，市民詢問時(shí)，也馬上會(huì)有人來補(bǔ)位;即便不能馬上辦業(yè)務(wù)，也會(huì)解釋清楚——這也是機(jī)關(guān)轉(zhuǎn)作風(fēng)“轉(zhuǎn)”出的成效。

但針對(duì)窗口工作人員的“如廁限時(shí)3分鐘”要求，難免給人以矯枉過正之感。保障公眾利益、從嚴(yán)管理的出發(fā)點(diǎn)沒問題，但在公眾利益與工作人員權(quán)益之間找到平衡點(diǎn)，尤為關(guān)鍵。

作為公共服務(wù)提供者，為公眾利益付出乃至犧牲一些個(gè)人利益，很多時(shí)候確實(shí)難免。但“犧牲”也應(yīng)本著必要、合理的原則。公職人員也是勞動(dòng)者，其合法權(quán)益同樣適用于勞動(dòng)法規(guī)的保護(hù)原則?！?分鐘上廁所時(shí)間”，從常識(shí)上說肯定不合適。前幾年曾有報(bào)道，廣東珠海一家電子廠因規(guī)定工作時(shí)間上廁所不超過5分鐘，被員工投訴，當(dāng)?shù)貏趧?dòng)監(jiān)察部門調(diào)查后，責(zé)令整改。

5分鐘已然嚴(yán)苛，何況是3分鐘？管理者追求效率，首先應(yīng)明確合理的“效率”概念，只有在人員、設(shè)備能力可承受范圍內(nèi)所產(chǎn)生的效率，才是“合理效率”。相反，“想要馬兒一直跑”，到頭來可能會(huì)帶來逆反心理，影響服務(wù)的質(zhì)量。

從另一個(gè)角度看，“3分鐘上廁所時(shí)間”明顯不符合生理規(guī)律，也未必就是民眾歡迎的制度。大家雖然希望辦事效率高，但未必愿意接受工作人員“跑著上廁所”這樣的付出。實(shí)際上，工作人員若能做到熱情接待、依法受理、及時(shí)審批，上廁所多花幾分鐘，并不會(huì)影響窗口形象。

窗口單位當(dāng)然應(yīng)該不斷提升服務(wù)水平，但也要避免走向另一個(gè)極端。說到底，提升服務(wù)效率的目的是服務(wù)對(duì)象的“滿意”，而不是大廳形態(tài)上的“滿員”。