公務(wù)會談禮儀的規(guī)范和策略

摘 要：公務(wù)會談是一中比較普遍的正式活動形式。在公務(wù)會談中，不僅需要具有開放性的思路、豐富的知識背景、能有效的傳遞信息、達(dá)到經(jīng)驗交流的目的，更應(yīng)該重視公務(wù)行為的規(guī)范性，特別是會談的禮儀。從這個角度來看，采用合適的策略提高公務(wù)會談禮儀的規(guī)范程度具有關(guān)鍵性的意義。文章就公務(wù)會談禮儀的規(guī)范和策略展開了一系列的淺談。

關(guān)鍵詞：公務(wù)會談;禮儀規(guī)范;策略

從概念性的角度來看，公務(wù)會談指的是公務(wù)人員以解決工作問題，促進(jìn)工作目標(biāo)達(dá)成為目的，通過面對面的形式，運用語言進(jìn)行溝通、交流以及協(xié)商等方式進(jìn)行的一種活動。公務(wù)會談在公務(wù)工作體系當(dāng)中占據(jù)著關(guān)鍵性的地位，有利于達(dá)成工作目標(biāo)。由于公務(wù)會談比較正式，這就需要公務(wù)人員需要注意自身的禮儀，重視會談禮儀的規(guī)范性，從而使公務(wù)會談活動能順利進(jìn)行。

一、會談的形式

（一）協(xié)商探討

這種會談形式普遍被應(yīng)用于平級之間或者兩個組織針對事項進(jìn)行的交往當(dāng)中，具有較強的平等性和合作性。這就要求參與會談的人員應(yīng)該給予對方尊重和理解，避免將自己的想法強加給對方。每一方都可以闡述自己的工作方案、觀點、意見等，將其作為客體進(jìn)行互相商量、討論，在和諧的氣氛中達(dá)成一致的目標(biāo)。如果無法當(dāng)時就達(dá)成目標(biāo)，也不應(yīng)該過分強迫他人接受自己的意見，每一方持有不同的看法是正常的。

（二）啟發(fā)引導(dǎo)

這種會談方式往往被應(yīng)用于上下級之間，下級向上級匯報工作，或者上級要求下級對某項工作給予合理的解釋。一般由上級選好會談的時間和位置。很多下級在這樣的會談形式中，對上級比較敬畏，這就需要上級以平和和真誠的態(tài)度對待下級，消除上下級之前的距離感，以平等的方式進(jìn)行交談。上級應(yīng)該認(rèn)真傾聽下級所匯報的內(nèi)容，并提出想法。在這樣會談中，上級能通過談話對下級形成一定的啟發(fā)和引導(dǎo)得到，在心中對話題形成清楚明確的印象，并針對較為重要的話題進(jìn)行深入討論。引導(dǎo)者應(yīng)該保證談話的內(nèi)容與中心話題之間的契合性。如果在會談中出現(xiàn)一些冷場現(xiàn)象，應(yīng)該采用合適的方法調(diào)動起談話的氣氛，比如，假設(shè)、提問等方式。

二、會談的儀態(tài)

（一）觀察

在會談中，各方應(yīng)該察言觀色。參與會談的公務(wù)人員應(yīng)該仔細(xì)觀察和傾聽對方的表情、語氣、語調(diào)以及談話內(nèi)容等方面，以便了解對方的心理和思想，將其作為主要的依據(jù)進(jìn)行調(diào)整。要想表達(dá)自身的尊重之情，就應(yīng)該在悄無聲息中捕捉會談人員的情緒細(xì)節(jié)的變化。例如，如果對方通過肢體語言表示已經(jīng)進(jìn)入疲憊的狀態(tài)，就應(yīng)該選擇合適的時機(jī)結(jié)束會談。應(yīng)該根據(jù)不同人所表現(xiàn)出來的特點，選擇談話方式和態(tài)度。如果對方的人品較為耿直，則應(yīng)該表現(xiàn)出真誠的態(tài)度，如果對方的性格比較倔強，則應(yīng)該采用迂回的方式進(jìn)行交流，避免出現(xiàn)正面激化的問題。

（二）傾聽

仔細(xì)傾聽的狀態(tài)能使對方感受到被尊重。在傾聽時，應(yīng)該將對對方所表達(dá)的內(nèi)容的興趣表現(xiàn)出來，注視對方的眼睛，通過眼神進(jìn)行交流，并認(rèn)真思考，或者對一些內(nèi)容進(jìn)行簡單的記錄，適時點點頭，或者在對方陳述的間隙表示贊同或者肯定。避免在對方的談話中隨意插嘴，打斷他人的談話，應(yīng)該主動從對方的談話內(nèi)容中篩選關(guān)鍵信息。在傾聽中，應(yīng)該捋清對方的思路，通過對方陳述的內(nèi)容分析其內(nèi)心的想法?？梢栽谶@個過程中通過微笑、回應(yīng)的方式表達(dá)自己對此番談話是感興趣的。如果并不感興趣，則需要安靜的凝視即可。

（三）表情

要想形成表情，需要眼神和肌肉的共同作用，能將自己的內(nèi)心感受在表面表達(dá)出來。俗話說“眼睛是心靈的窗口”[1]。在公務(wù)會談中，應(yīng)該保持親切、平和、真誠以及關(guān)注的表情，傳遞積極的情緒。如果談話的內(nèi)容是比較嚴(yán)肅的，則可以搭配適合的嚴(yán)肅表情。讓對方感受到被關(guān)注感。值得注意的是，一定不能出現(xiàn)一些夸張的，或者不符合場合的表情。

三、會談的語言

（一）通俗易懂

在會談中，主要的活動目的在于使對方能清楚的了解到自己的想法，從而提高解決問題的效率。所以，會談中所用到的語言應(yīng)該比較通俗，盡可能用簡短的語言將意思表達(dá)清楚。應(yīng)該根據(jù)對方的身份，適當(dāng)選擇一些簡明的詞，避免用到一些生僻字詞。在說話的過程中，也不要過分追求復(fù)雜，避免以晦澀的方式表達(dá)自己的想法，這樣會使會談無法正常進(jìn)行下去。這樣的做法不僅會使對方認(rèn)為是不尊重的行為，也與會談的禮儀規(guī)范相悖?？梢赃m當(dāng)運用一些舉例、打比方等方式使自己的想法更加明確。

（二）符合情理

換位思考在會談中是非常重要的，這需要在進(jìn)行語言交流之前先從地方的角度出發(fā)，感受對方的情感，這樣才能使自己所表達(dá)的內(nèi)容能感染到對方，從而形成共鳴。只有心理和思想之間形成橋梁，達(dá)到一致，才能反映到語言上，從而更好的完成會談工作[2]。當(dāng)對方表達(dá)感受后，應(yīng)該將自己與之相近的感受表達(dá)出來，對對方表示認(rèn)同，適當(dāng)?shù)耐ㄟ^語言將自己內(nèi)心的感受恰當(dāng)?shù)谋磉_(dá)出來，這樣能提高彼此之間的默契程度。在表達(dá)的過程中，應(yīng)該根據(jù)對方的性別、身份、年齡、工作等方面的因素，從不同的角度進(jìn)行談話，使對方的積極性能被充分調(diào)動起來。在實際的會談中，應(yīng)該保證對客觀情況表示尊重，不能一味按照自己的主觀意愿來表達(dá)。談話中的語調(diào)、語氣和音量都能在一定的程度上反映談話人的心理和情緒，這就需要公務(wù)人員對自身進(jìn)行合理控制，不僅要保證字詞發(fā)音的標(biāo)準(zhǔn)性，還應(yīng)該將抑揚頓挫表達(dá)清楚，給人以舒服的談話感覺。

（三）保持尊重

文明是公務(wù)會談中的一項基本要求，主要表現(xiàn)在尊重、謙恭方面。尊重對方的表現(xiàn)不僅能使會談氛圍更加和諧，也有利于促進(jìn)目標(biāo)達(dá)成一致。如果在會談中運用一些有失禮貌的用語，會馬上讓對方產(chǎn)生不良的感受，使得會談比較隨意，使對方的態(tài)度也變得消極。這樣的問題能在很大的程度上降低會談成功的概率[3]。在規(guī)范用語體系當(dāng)中，經(jīng)常被用到的是敬語、謙語等，就算是與關(guān)系比較好的同事進(jìn)行對話，也應(yīng)該時刻保持使用規(guī)范用語。在會談中，公務(wù)人員不僅能針對某個問題或者某項工作表達(dá)自己的真誠想法，還應(yīng)該避免爭吵的發(fā)生，不應(yīng)該因為一點事情就爭得面紅耳赤，強迫對方一定要認(rèn)同自己。

（四）語言恰當(dāng)

要想使會談能正常進(jìn)行下去，從而解決工作問題，就應(yīng)該重視會談的時機(jī)。影響會談時機(jī)選擇的因素有很多，比如，會談的目的、問題的性質(zhì)、解決問題的迫切程度、參與談話的公務(wù)人員的思想層次、內(nèi)心覺悟、心理素質(zhì)、文化背景以及所處的環(huán)境等。如果談話的時機(jī)過早，反而無法達(dá)到理想的效果，如果談話的時機(jī)過晚，則很容易錯過解決問題的契機(jī)，造成無法估量的損失。不僅應(yīng)該重視對時機(jī)的選擇和等待，還應(yīng)該根據(jù)談話的實際情況，恰當(dāng)?shù)膭?chuàng)造一些時機(jī)，使會談更加高效。在進(jìn)行會談的過程中，應(yīng)該對語言的分寸進(jìn)行有效控制和掌握，避免將一些秘密事項隨口說出來，對這些秘密應(yīng)該嚴(yán)守。對于一些需要公開討論的事情，就應(yīng)該積極將自己的真實想法表達(dá)出來，將自己的心扉打開[4]。當(dāng)發(fā)現(xiàn)對方對自己所談?wù)摰脑掝}并不感興趣時，應(yīng)該馬上停止陳述。對于一些僅僅需要少數(shù)人了解的事情，應(yīng)該開門見山的囑咐。如果在談話中出現(xiàn)了一些尷尬的情況，或者僵局，可以適當(dāng)?shù)倪\用一些比較幽默的語言來調(diào)和氣氛，或者為他人解圍。當(dāng)參與公務(wù)會談的人員數(shù)量較多，就更加應(yīng)該注意自己言語的規(guī)范性，對一些敏感話題應(yīng)該自動回避，不應(yīng)該對其進(jìn)行信口開河的描述。

（五）注意禁忌

在會談中，應(yīng)該重點注意以下幾個方面：第一，不能過度炫耀自己。如果一味的表達(dá)自己的成就，或者以指導(dǎo)的語氣和他人交流，會使人產(chǎn)生距離感;第二，避免出現(xiàn)極端現(xiàn)象，如果在會談中過多的使用“絕對”、“不可能”、“必須”等詞匯，會讓對方形成一種盲目自信的感覺;第三，避免過于以自我為重心。不應(yīng)該在會談中一直提及自己，活著過度使用第二人稱，也不應(yīng)該常用“但是”這樣的詞語來表現(xiàn)自己的見解獨到;第四，避免當(dāng)眾批評他人，可以用質(zhì)疑的態(tài)度與他人進(jìn)行探討，使對方的自尊得到滿足，不至于出現(xiàn)尷尬的問題;第五，避免過于刻薄。應(yīng)該保持平和、謙遜的態(tài)度，應(yīng)該熱情主動與他人交流。

四、結(jié)語

綜上所述，在公務(wù)活動中，會談是一種重要的形式，有利于促進(jìn)公務(wù)人員之間進(jìn)行思想溝通，解決一些工作方面的問題，體現(xiàn)出較強的交際技術(shù)。在處理很多公務(wù)工作的過程中，都需要采用是公務(wù)會談的形式。在會談中，禮儀規(guī)范是非常重要的，不僅能體現(xiàn)公務(wù)人員的素質(zhì)，還能達(dá)到事半功倍的效果，為工作的順利進(jìn)行提供推動力。通過文章對公務(wù)會談禮儀的規(guī)范和策略展開的一系列淺談，希望能為提高公務(wù)工作的效率提供一些參考。

參考文獻(xiàn)

[1] 袁德龍.社交禮儀在公務(wù)會見中的應(yīng)用[J].佳木斯職業(yè)學(xué)院學(xué)報，2018（05）：102+104.

[2] 張彩.談?wù)劜瓒Y儀在會務(wù)服務(wù)中的運用[J].秘書之友，2018（05）：14-16.

[3] 劉霞.行政文化理論下公務(wù)接待的異化與對策[J].商洛學(xué)院學(xué)報，2016，30（05）：36-38+58.

作者簡介：田新（1974.11- ），女，苗族，貴州劍河人，副教授，研究生，研究方向：公共管理、社會治理、公務(wù)禮儀。