AI技術(shù)如何驅(qū)動(dòng)轉(zhuǎn)型升級(jí)？這家險(xiǎn)企給出了答案

近日，在第八屆對(duì)話系統(tǒng)技術(shù)挑戰(zhàn)賽（DSTC8）中，中國(guó)平安旗下平安人壽人工智能研發(fā)團(tuán)隊(duì)斬獲“端到端的問(wèn)答預(yù)測(cè)任務(wù)”“基于Schema的對(duì)話狀態(tài)追蹤”以及“面向多領(lǐng)域端到端對(duì)話系統(tǒng)”三項(xiàng)賽事第一桂冠。透過(guò)此項(xiàng)賽事“管中窺豹”，或可窺得中國(guó)平安整體科技轉(zhuǎn)型、擁抱AI的戰(zhàn)略決心及發(fā)展樣本。

三項(xiàng)賽事第一，平安人壽AI領(lǐng)域秀肌肉

1.“端到端的問(wèn)答預(yù)測(cè)任務(wù)”賽事（NOESIS II： Predicting Responses）

該賽事要求解決不同領(lǐng)域?qū)Υ痤A(yù)測(cè)問(wèn)題，除了要精準(zhǔn)理解問(wèn)題、準(zhǔn)確抽取問(wèn)題槽位與識(shí)別長(zhǎng)難句的多個(gè)不同意圖外，在缺乏領(lǐng)域知識(shí)的前提下，需要從十分龐大的候選集里面精準(zhǔn)預(yù)測(cè)唯一答案。

平安人壽利用Bert預(yù)訓(xùn)練技術(shù)，研發(fā)了基于知識(shí)圖譜的語(yǔ)義匹配和對(duì)話回應(yīng)選擇模型，總分達(dá)0.7914，較2018年第一名阿里巴巴達(dá)摩院創(chuàng)造的世界紀(jì)錄大幅提升13%。

2.“基于Schema的對(duì)話狀態(tài)追蹤”賽事（SchemaGuided State Tracking）

該賽事要求解決對(duì)話系統(tǒng)的狀態(tài)追蹤問(wèn)題，難點(diǎn)在于zero-shot learning，缺乏訓(xùn)練語(yǔ)料，是業(yè)界公認(rèn)的難題。

平安人壽人工智能研發(fā)團(tuán)隊(duì)提出了基于機(jī)器閱讀理解技術(shù)的狀態(tài)追蹤算法框架p a D S T（Dialogue State Tracking as Machine Reading Comprehension）。結(jié)合大規(guī)模語(yǔ)料預(yù)訓(xùn)練的XLNet模型和roBERTa模型來(lái)實(shí)現(xiàn)對(duì)話狀態(tài)追蹤，最終實(shí)現(xiàn)準(zhǔn)確率達(dá)到86.53%。

3.“面向多領(lǐng)域端到端對(duì)話系統(tǒng)”賽事（End-toEnd Multi-Domain Dialog Challenge）

該賽事要求優(yōu)化端到端的對(duì)話系統(tǒng)，難點(diǎn)在于系統(tǒng)需要支持多領(lǐng)域多輪對(duì)話，大大提高了優(yōu)化的難度和系統(tǒng)的復(fù)雜性。

平安人壽人工智能研發(fā)團(tuán)隊(duì)研發(fā)了基于BERT的NLU模型和多意圖自然語(yǔ)言生成算法相結(jié)合的端到端對(duì)話生成技術(shù)（End-to-End Dialogue Generation based on BERT-NLU combine with Mutil-IntentNLG），最終實(shí)現(xiàn)任務(wù)的完成率達(dá)到88.80%，遠(yuǎn)超系統(tǒng)baseline的63.40%，在評(píng)估指標(biāo)F1上超過(guò)第二名6個(gè)百分點(diǎn)。

對(duì)話系統(tǒng)技術(shù)挑戰(zhàn)賽（DSTC）是由微軟研究院和卡內(nèi)基梅隆大學(xué)的科學(xué)家于2013年發(fā)起的一項(xiàng)國(guó)際頂尖人工智能競(jìng)賽，旨在帶動(dòng)學(xué)術(shù)與工業(yè)界在對(duì)話技術(shù)上的提升，在對(duì)話領(lǐng)域具有極高的權(quán)威性和知名度，迄今已舉辦八屆。比賽結(jié)合時(shí)下最前沿、最具挑戰(zhàn)性的對(duì)話系統(tǒng)技術(shù)問(wèn)題設(shè)置比賽任務(wù)，鼓勵(lì)學(xué)術(shù)和工業(yè)界的研究人員探索和開(kāi)發(fā)解決方案。本屆DSTC8由微軟、Google、IBM研究院、Adobe研究院、CMU、清華大學(xué)等聯(lián)合舉辦，吸引了全球超百支來(lái)自知名企業(yè)、頂尖大學(xué)及研究機(jī)構(gòu)的代表隊(duì)伍參賽。

三次進(jìn)化，傳統(tǒng)型壽險(xiǎn)公司的科技“蝶變”

歷屆DSTC中獲得賽事冠軍的中國(guó)企業(yè)，不乏阿里、騰訊這樣的IT巨頭。此次平安人壽脫穎而出，也打破了業(yè)內(nèi)對(duì)于傳統(tǒng)金融企業(yè)的刻板印象。亮眼賽果背后，彰顯了平安人壽在人機(jī)交互技術(shù)、對(duì)話技術(shù)領(lǐng)域的業(yè)界領(lǐng)先水平。

作為一家曾經(jīng)的傳統(tǒng)型壽險(xiǎn)公司，平安人壽是如何借力科技實(shí)現(xiàn)彎道超車(chē)的？

據(jù)平安人壽內(nèi)部人士分析，在前端應(yīng)用方面，作為傳統(tǒng)金融的保險(xiǎn)行業(yè)聚焦業(yè)務(wù)的線上化和移動(dòng)化處理，與互聯(lián)網(wǎng)公司在數(shù)據(jù)積累、用戶(hù)洞察、客戶(hù)交互等方面的智能化程度存在一定差距。而平安人壽早幾年已敏銳把握人工智能和大數(shù)據(jù)的發(fā)展先機(jī)，積極推進(jìn)數(shù)據(jù)化、智能化的轉(zhuǎn)型升級(jí)，在銷(xiāo)售支持、服務(wù)提供、客戶(hù)經(jīng)營(yíng)、運(yùn)營(yíng)管理、風(fēng)險(xiǎn)管控等方面全面布局，領(lǐng)先搶跑。

在后臺(tái)支持方面，隨著公司業(yè)務(wù)量的快速增長(zhǎng)，核心系統(tǒng)的承載能力也面臨更高的要求，這是行業(yè)的共性問(wèn)題。平安人壽構(gòu)建了基于微服務(wù)架構(gòu)的新一代核心系統(tǒng)，覆蓋壽險(xiǎn)核心業(yè)務(wù)應(yīng)用，構(gòu)建高可擴(kuò)展、高伸縮的平臺(tái)能力，快速應(yīng)對(duì)業(yè)務(wù)發(fā)展。

實(shí)際上，平安人壽布局科技、蓄力科技轉(zhuǎn)型已久。近年來(lái)，中國(guó)平安不斷深化“金融+科技”，探索“金融+生態(tài)”，致力于成為國(guó)際領(lǐng)先的科技型個(gè)人金融生活服務(wù)集團(tuán)。秉承集團(tuán)戰(zhàn)略規(guī)劃，平安人壽積極推進(jìn)“科技+”“產(chǎn)品+”，為實(shí)現(xiàn)價(jià)值經(jīng)營(yíng)提供強(qiáng)大動(dòng)能。

該內(nèi)部人士表示，在科技轉(zhuǎn)型方面，平安人壽歷經(jīng)1.0傳統(tǒng)科技階段、2.0科技互聯(lián)網(wǎng)階段，目前正邁進(jìn)3.0人工智能階段。在這幾個(gè)階段，公司逐步轉(zhuǎn)型升級(jí)，提升了線上化、自動(dòng)化、智能化的經(jīng)營(yíng)能力。

1.0傳統(tǒng)科技時(shí)代，代理人隊(duì)伍管理是PC端在線管理，主要進(jìn)行招募、培訓(xùn)、業(yè)績(jī)管理等，代理人通過(guò)MIT線上展業(yè)，客戶(hù)通過(guò)PC端獲得在線服務(wù)；

2.0移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代，在線管理功能愈加精細(xì)化，并升級(jí)增加移動(dòng)端，覆蓋全流程的在線增員、線上遠(yuǎn)程培訓(xùn)、全流程在線活動(dòng)記錄、MIT移動(dòng)展業(yè)及金管家APP移動(dòng)端服務(wù)等；

邁向3.0智能化時(shí)代，平安人壽以人工智能和大數(shù)據(jù)為核心，關(guān)注發(fā)展人工智能應(yīng)用，著力提升工作效率、優(yōu)化用戶(hù)體驗(yàn)、輔助決策，推動(dòng)智能化轉(zhuǎn)型升級(jí)。同時(shí)，平安人壽依托海量數(shù)據(jù)及先進(jìn)算法，構(gòu)建畫(huà)像和預(yù)測(cè)模型，全力支持?jǐn)?shù)據(jù)化經(jīng)營(yíng)。

據(jù)平安人壽人工智能團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人介紹，在瞄準(zhǔn)的人工智能領(lǐng)域，平安人壽專(zhuān)注攻克深度學(xué)習(xí)、自然語(yǔ)言處理、知識(shí)圖譜、智能推薦、計(jì)算機(jī)視覺(jué)五大核心技術(shù)，聚焦招聘、培訓(xùn)、銷(xiāo)售、服務(wù)、風(fēng)控五大應(yīng)用場(chǎng)景，自主研發(fā)多項(xiàng)業(yè)界領(lǐng)先AI應(yīng)用，全面賦能百萬(wàn)級(jí)代理人、服務(wù)億級(jí)壽險(xiǎn)用戶(hù)，并搭建了完善的AI平臺(tái)體系，加快沉淀技術(shù)能力，構(gòu)造出壽險(xiǎn)AI生態(tài)圈。

AI技術(shù)多場(chǎng)景落地，發(fā)揮巨大效能

前沿AI技術(shù)已在壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)各場(chǎng)景生根落地，并發(fā)揮巨大效能。

銷(xiāo)售賦能方面，AI技術(shù)已成熟運(yùn)用在代理人的招聘、培訓(xùn)和銷(xiāo)售支持場(chǎng)景。平安人壽通過(guò)自主研發(fā)開(kāi)創(chuàng)性地搭建了一整套代理人智能賦能方案，上線AI面試官、代理人AskBob、遠(yuǎn)程培訓(xùn)等功能，實(shí)現(xiàn)代理人全流程智能化管理，同時(shí)創(chuàng)下業(yè)內(nèi)多個(gè)“第一”。作為保險(xiǎn)行業(yè)首個(gè)大規(guī)模應(yīng)用的智能面試機(jī)器人，AI面試官具備人臉識(shí)別核身、多媒體展示、全流程語(yǔ)音交互、擬人化互動(dòng)、專(zhuān)家經(jīng)驗(yàn)賦能和面試智能評(píng)價(jià)等核心功能，每月完成30多萬(wàn)次面談，每月面談時(shí)長(zhǎng)約5萬(wàn)小時(shí)；作為保險(xiǎn)行業(yè)首個(gè)業(yè)務(wù)員助理機(jī)器人，代理人AskBob為代理人提供多種銷(xiāo)售賦能工具，高效便捷解決代理人疑問(wèn)、提供銷(xiāo)售指引，幫助代理人提高銷(xiāo)售轉(zhuǎn)化，自上線以來(lái)累計(jì)服務(wù)2.7億人次（截止2019年9月末數(shù)據(jù)），9月當(dāng)月日均訪問(wèn)量達(dá)1500萬(wàn)人次，是代理人最貼心、及時(shí)、全面的專(zhuān)屬智能助理；“遠(yuǎn)程培訓(xùn)+線上學(xué)習(xí)”機(jī)制，依托圖像識(shí)別技術(shù)實(shí)現(xiàn)無(wú)感考勤、情緒識(shí)別等功能，運(yùn)用智能推薦技術(shù)，結(jié)合代理人能力長(zhǎng)短板，實(shí)現(xiàn)千人千面配課方案。結(jié)合用于一對(duì)一訓(xùn)練和考評(píng)的AI陪練機(jī)器人，不僅能夠智能考試及評(píng)分，還能扮演客戶(hù)模擬實(shí)際業(yè)務(wù)場(chǎng)景的交互，每月代理人線上學(xué)習(xí)超3000萬(wàn)次。

服務(wù)賦能方面，AI技術(shù)已成熟運(yùn)用在客戶(hù)服務(wù)、保險(xiǎn)顧問(wèn)、智能運(yùn)營(yíng)場(chǎng)景。依托擁有億級(jí)用戶(hù)的平安金管家APP，平安人壽推出客戶(hù)金融生活服務(wù)助理——金管家AskBob機(jī)器人，持續(xù)加強(qiáng)在線客戶(hù)服務(wù)能力，致力于為客戶(hù)送上“簡(jiǎn)單、便捷、友善、安心”的消費(fèi)體驗(yàn)。金管家AskBob機(jī)器人是由知識(shí)驅(qū)動(dòng)的多功能客服系統(tǒng)，融合在線辦理復(fù)雜業(yè)務(wù)和服務(wù)咨詢(xún)的客服功能，以及專(zhuān)家級(jí)智能保險(xiǎn)顧問(wèn)功能。此外，平安人壽還推出了AI視頻客服，通過(guò)計(jì)算機(jī)視覺(jué)、人機(jī)交互和深度學(xué)習(xí)等技術(shù)的應(yīng)用，該視頻機(jī)器人可實(shí)現(xiàn)逼真的語(yǔ)音播報(bào)、表情生成和擬人實(shí)施對(duì)話，對(duì)客戶(hù)帶來(lái)擬真視頻形象交互、7*24小時(shí)在線互動(dòng)、保單信息即時(shí)調(diào)閱的“真人服務(wù)”臨場(chǎng)感。

平臺(tái)賦能方面，為了更高效高質(zhì)地支持業(yè)務(wù)需求，平安人壽打造了一系列結(jié)合壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)特點(diǎn)的技術(shù)平臺(tái)，包括人機(jī)交互平臺(tái)、智能知識(shí)中心、圖像分析平臺(tái)、智能營(yíng)銷(xiāo)平臺(tái)、深度學(xué)習(xí)平臺(tái)等。

動(dòng)能切換，科技推動(dòng)險(xiǎn)企高質(zhì)量增長(zhǎng)

當(dāng)前，保險(xiǎn)行業(yè)已邁入高質(zhì)量增長(zhǎng)階段，在這規(guī)模增長(zhǎng)轉(zhuǎn)向質(zhì)量型增長(zhǎng)過(guò)程中，科技發(fā)揮了不可替代的作用。

根據(jù)最新披露的2019年前三季度業(yè)績(jī)，平安人壽穩(wěn)中有升，增幅放緩，但質(zhì)量顯著提升。截至9月末，平安壽險(xiǎn)及健康險(xiǎn)業(yè)務(wù)的新業(yè)務(wù)價(jià)值588.05億元，同比增長(zhǎng)4.5%，發(fā)展關(guān)鍵詞為“新”。平安壽險(xiǎn)代理人數(shù)量124.5萬(wàn)人，前三季度代理人人均個(gè)險(xiǎn)新保單件數(shù)為1.39件/月，同比增長(zhǎng)9.4%。代理人隊(duì)伍質(zhì)量提升，顯然離不開(kāi)“AI+代理人”等新科技、新應(yīng)用的賦能。

平安人壽總經(jīng)理兼CEO余宏曾在年初的一次采訪中表示，公司將借助“產(chǎn)品+”“科技+”，從傳統(tǒng)型壽險(xiǎn)公司向科技型壽險(xiǎn)公司轉(zhuǎn)型，將科技賦能到所有主要的經(jīng)營(yíng)場(chǎng)景。2019年10月，平安人壽宣布開(kāi)啟全面數(shù)據(jù)化經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)型，構(gòu)建五大智能中心和五大銷(xiāo)售區(qū)域，以強(qiáng)化科技賦能和價(jià)值經(jīng)營(yíng)，確保公司戰(zhàn)略穩(wěn)步推進(jìn)，實(shí)現(xiàn)有價(jià)值的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)和有質(zhì)量的人力增長(zhǎng)。業(yè)內(nèi)人士表示，保險(xiǎn)業(yè)動(dòng)能切換、增速換擋之際，人工智能、大數(shù)據(jù)等前沿科技或?qū)⒃诟哔|(zhì)量增長(zhǎng)轉(zhuǎn)型過(guò)程中發(fā)揮更大作用。 ■