桌面演練在自助自習(xí)室的服務(wù)設(shè)計的飲用研究

摘要：桌面演練服務(wù)設(shè)計人員在較低的演練成本下為所有的參演人員提供一個良好的縮小版的桌面式交互演練，恰是一個三維故事版，設(shè)計人員可以在桌面演練的過程中快速移動判斷服務(wù)痛點，和用戶一起提出新的設(shè)計思維。本文從桌面演練的服務(wù)設(shè)計結(jié)構(gòu)出發(fā)，分析自助自習(xí)室服務(wù)設(shè)計的桌面演練的擴散思維，概述自習(xí)室服務(wù)設(shè)計過程中急需關(guān)注的要點，闡述了桌面演練服務(wù)設(shè)計的思維架構(gòu)，使得自助自習(xí)室的用戶能夠更好的理解自助自習(xí)室的服務(wù)。

關(guān)鍵詞：桌面演練：服務(wù)設(shè)計：工作人員：用戶

1.桌面演練的簡介

桌面演練是服務(wù)設(shè)計中的一個設(shè)計工具，設(shè)計人員在桌面建立根據(jù)服務(wù)設(shè)計場景相似的桌面模型，參演人員模擬真實的服務(wù)場景并進(jìn)行體驗服務(wù)，設(shè)計人員和用戶對演練情景進(jìn)行交互式討論，根據(jù)演練過程中可能出現(xiàn)的問題推演出解決方案和現(xiàn)場應(yīng)急措施，從而促進(jìn)設(shè)計人員掌握服務(wù)流程和要達(dá)到的服務(wù)目標(biāo)，同時促使自習(xí)室工作人員的服務(wù)水平的提升和用戶的配合能力。桌面演練過程一般控制在固定的臺面上，主要是圍繞對演練過程中提出的問題進(jìn)行討論，以口頭形式或者書面形式，并在演練過程中引入一個或若干個問題。

桌面演練相當(dāng)于一個三維故事版，能夠在演練過程中快速移動判斷問題所在，與用戶一起根據(jù)演練實際情況補充服務(wù)想法。桌面演練著重強調(diào)服務(wù)場景在演練過程中的作用，圍繞假設(shè)的服務(wù)場景進(jìn)行或者是基于服務(wù)互動場景的模仿，桌面演練時，參演人員通過角色扮演的方式和模擬真實服。在構(gòu)建服務(wù)場景、模擬服務(wù)的基礎(chǔ)上，對完整的服務(wù)過程本身進(jìn)行演練，參演人員得知服務(wù)場景一般會發(fā)生何種情況的信息后，通過角色扮演等方式演練實際的服務(wù)流程。桌面演練過程中可以更好的展現(xiàn)服務(wù)過程中存在的不足，尤其是某個服務(wù)點自身存在的問題，因此，能夠更好的對工服務(wù)工作人員進(jìn)行服務(wù)訓(xùn)練。

2.自助自習(xí)室的桌面演練

自助自習(xí)室的桌面演練過程中主要包括以下幾個環(huán)節(jié)：

（1）在自習(xí)室的桌面演練之前，首先得確定自習(xí)室服務(wù)演練的目的，同時為了達(dá)到目標(biāo)，服務(wù)設(shè)計人員在參演人員演練的過程中要控制演練進(jìn)度，把握服務(wù)演練的方向。自習(xí)室服務(wù)設(shè)計人員按照提前設(shè)置的演練腳本，控制服務(wù)演練進(jìn)度的發(fā)展并引導(dǎo)參演人員和設(shè)計人員進(jìn)行討論和相應(yīng)措施的演練。為了控制自習(xí)室桌面服務(wù)演練的順利進(jìn)行，需要設(shè)計人員的大量服務(wù)設(shè)計經(jīng)驗和服務(wù)判斷，需要事先進(jìn)行充足的準(zhǔn)備，構(gòu)建詳細(xì)的演練腳本，作為服務(wù)演練順利進(jìn)行的依據(jù)。自習(xí)室的服務(wù)發(fā)生的場景是桌面演練的重心，服務(wù)演練的時間和發(fā)生背景、環(huán)境以及事件的進(jìn)行都應(yīng)該模擬真實場景，并且圍繞故事情景展開，并通過情景促使演練的順利發(fā)展。

（2）如若在自助自習(xí)室服務(wù)過程中發(fā)生突發(fā)事件，服務(wù)設(shè)計人員需要在短時間內(nèi)收集問題發(fā)生的相關(guān)信息，在最短的時間內(nèi)根據(jù)具體情況作出讓用戶滿意的應(yīng)對服務(wù)措施。在演練過程中，參演人員演練表現(xiàn)的情景故事，根據(jù)事前擬定好的決策，依當(dāng)前情況交流討論出相應(yīng)的解決方案。

（3）在自助自習(xí)室的桌面演練過程中要注意觀察服務(wù)演練的情景和記錄服務(wù)感知，按照整個服務(wù)演練進(jìn)程的規(guī)劃，對演練過程中每個服務(wù)點進(jìn)行討論記錄，分析在服務(wù)演練中出現(xiàn)或者極有可能會出現(xiàn)的問題，并提出相應(yīng)的意見和建議。

2.1.桌面演練在自助自習(xí)室的應(yīng)用

桌面演練對自助自習(xí)室的實踐性服務(wù)設(shè)計要求較高。首先，工作人員按5-10人一組，形成演練體驗服務(wù)小組。其次，自習(xí)室服務(wù)演練的小組長要把握演練的進(jìn)度和控制演練過程中參演人員的討論氣氛。第三，建立桌面服務(wù)體驗?zāi)Ｐ停峁┑貓D、角色扮演卡、白板等道具，提供自習(xí)室演練服務(wù)的需要和記錄演練過程中的所有反饋。第四，向參演人員講述自習(xí)室演練的目的、演練時間進(jìn)程、規(guī)則等基本信息。第五，為了保證自習(xí)室參演人員在演練過程中的發(fā)言質(zhì)量，參演人員在演練之前要有充足的準(zhǔn)備，參演人員根據(jù)自己的參演情況和對自己參演角色進(jìn)行充分的理解，在參演過程中能夠清晰地闡述自己遇到的問題和自己的想法。第六，在自習(xí)室參演人員討論交流過程中，小組長要注意控制參演人員的討論方向和氣氛，避免討論偏題浪費時間或者走入討論誤區(qū)，以達(dá)到預(yù)定的服務(wù)演練效果。當(dāng)所有的服務(wù)演練結(jié)束之后，小組長宣布自習(xí)室桌面演練結(jié)束，整理演練成果。第七，自習(xí)室演練過程中，參演人員要時刻詳細(xì)記錄參演過程中的所有發(fā)言內(nèi)容，便于自習(xí)室演練結(jié)束后的總結(jié)評估和服務(wù)改進(jìn)完善。

3.總結(jié)

綜上所述，通過對信息化基礎(chǔ)上設(shè)計的自助自習(xí)室服務(wù)設(shè)計的桌面演練，能夠在很大程度上提高自習(xí)室服務(wù)情節(jié)的設(shè)計進(jìn)度和靈活性，同時為自習(xí)室建立必要的服務(wù)制約，精確的掌握演練角色和服務(wù)資源，提高自習(xí)室的真實服務(wù)體驗，工作人員和用戶可以通過完善的服務(wù)設(shè)計客觀的評估反饋，達(dá)到自習(xí)室服務(wù)演練的效果。

參考文獻(xiàn)：

[1] 秦軍昌，張金梁，王刊良.服務(wù)設(shè)計研究[J].科技管理研究，2010，30（4）：151-153.

[2] 鄭通彥，鄭毅.地震應(yīng)急桌面演練關(guān)鍵問題研究[J].震災(zāi)防御技術(shù)，2014，9（3）：533-539.

[3] 吳險峰.準(zhǔn)信息化條件下應(yīng)急桌面演練的改進(jìn)研究[J].價值工程，2016，35（21）：131-132.

[4] 鄭通彥，陳通，董曼.基于三維軟件平臺的地震應(yīng)急桌面演練應(yīng)用研究[J].災(zāi)害學(xué)，2015（3）：176-182.

[5] 李冬，明新國，孔凡斌，等.服務(wù)設(shè)計研究初探[J].機械設(shè)計與研究，2008，24（6）：6-10.

[6] 佚名.桌面演練在護(hù)理人員應(yīng)對突發(fā)公共衛(wèi)生事件不同階段救援能力測評中的應(yīng)用[J].中國實用護(hù)理雜志，2018（1）：1289-1292.

作者簡介：

劉能麗（1989年-），女，漢族，籍貫：湖南郴州市，景德鎮(zhèn)陶瓷大學(xué)研究生院，17級在讀研究生，碩士學(xué)位，專業(yè)：工業(yè)設(shè)計工程，研究方向：服務(wù)設(shè)計。

（作者單位：景德鎮(zhèn)陶瓷大學(xué)）